C2C电子商务平台服务质量满意度评价研究

摘 要：如今，电子商务不断蓬勃发展，越来越多的电商企业开始重视服务质量，并认识到消费者对平台服务质量的满意度是企业稳定发展的关键因素之一。本文通过建立C2C电子商务平台服务质量满意度评价体系，在阅读相关参考文献的基础上，针对评价体系中的评价指标设计问卷调查并收集数据，使用 SPSS 软件对问卷数据进行分析整理，验证模型的信度和效度，以判断可靠性和有效性，运用因子分析法确定指标权重，并依据指标权重对电商及平台提出建议，以供参考。

关键词：C2C；电子商务；服务质量；满意度评价；因子分析

本文索引：李婉.<变量 2>[J].中国商论，2024（10）：-042.

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2024）05（b）--05

电子商务作为当今社会最具变革力的商业模式，正以前所未有的速度改写着商业活动的传统格局，不仅为全球经济注入了强大的活力，还推动了产业结构的优化升级，使之成为驱动经济增长的重要引擎。近年来，电子商务市场规模持续扩大，交易额逐年攀升，显示出强大的生命力和发展潜力。电子商务平台作为新兴商业模式的载体，其服务质量已成为影响消费者购物体验和满意度的关键因素。在竞争激烈的电商市场中，优质的服务质量不仅能够提升消费者购物体验，还能为企业带来口碑和客户忠诚度，从而实现可持续发展。反之，如果服务质量不佳，就会导致消费者流失，影响电商平台的竞争力，甚至危及整个行业的健康发展。因此，笔者认为对电子商务平台的服务质量进行科学、客观的评价，是提高电商平台竞争力、满足消费者需求、推动电子商务行业健康发展的重要手段。全面、深入地分析电商平台的服务质量，可以找出电子商务平台的不足之处，并制定针对性的改进措施，从而提升整体服务水平。此外，文章对电商平台服务质量的评价可以为政府监管提供依据，促进电商行业规范发展，保护消费者权益。

C2C电子商务平台服务质量满意度评价研究，旨在深入探索消费者对C2C电子商务平台服务质量满意度评价指标。通过服务质量满意度评价研究可以发现电子商务平台在服务过程中的优势和不足，为电子商务平台改进服务质量、提升用户体验提供科学依据。同时，通过研究可以为电子商务平台的营销策略制定提供参考，帮助电子商务平台更好地满足消费者需求，提高消费者的忠诚度和口碑传播。

1 问题的提出

随着电子商务的迅猛发展，电子商务平台已逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分，为消费者提供了便利的购物渠道，打破了地域和时间的限制，让消费者随时随地购买到自己所需的商品和服务。然而，电子商务平台的服务质量参差不齐，直接影响到消费者的购物体验和满意度。因此，对电子商务平台的服务质量进行满意度评价研究，不仅有助于提升消费者的购物体验，还能促进电子商务平臺的可持续发展。

然而，目前对于C2C电子商务平台服务质量满意度评价的研究存在一些问题和挑战。首先，电子商务平台的服务质量是一个多维度的概念，包括商品质量、服务态度、交易安全和平台功能多个方面。如何全面、客观地评价这些方面，并建立一个科学、有效的满意度评价指标体系是当前研究的重要问题。其次，电子商务平台的消费者群体具有多样性，不同消费者对服务质量的期望和评价标准可能存在差异。如何针对不同消费者群体进行满意度评价，并制定相应的改进措施也是值得探讨的问题。最后，随着电子商务市场竞争的加剧，电子商务平台需要不断优化服务质量，以满足消费者日益增长的需求。因此，如何根据满意度评价结果进行持续改进和创新，提高消费者的忠诚度和口碑传播也是当前研究的重点问题。

基于以上问题，本文通过问卷调查，全面收集C2C电子商务平台服务质量的评价数据，利用统计分析方法，对数据进行深入分析，挖掘C2C电子商务平台服务质量的关注点和满意度状况。在此基础上，本文将提炼电子商务平台服务质量满意度评价的模型，并运用因子分析法对电子商务平台服务质量进行综合测评，提出针对性的改进建议，以期为电子商务平台的持续发展和创新提供理论支持和实践指导。

2 相关研究综述

2.1 国外相关文献研究

Cruz Celis等（2023）通过对电视服务质量看法的评价研究，评估付费电视提供的服务质量，并找出影响其服务质量行为的因素，确定导致客户满意度的要素的基本特征，结果显示人们对电视所提供的服务质量感到满意。Atika N等（2024）分析了ITIL V3服务设计领域的服务质量，并将该框架应用于Lazada，表明Lazada可以通过在竞争激烈的市场中继续提高服务质量来继续保持客户满意度和竞争力。KrzysztofKnop（2019）运用SERVQUAL模型对企业的服务质量进行评价。

2.2 国内相关文献研究

国内学者对服务质量及其模型有较多研究。赵梦函、吴丽花等（2020）发现，在评估电子商务物流服务质量时，可以把商品配送的延误率、丢失损毁率及投递服务投诉率视为至关重要的三大指标。文章运用聚类分析算法，构建一个科学、有效的电子商务物流服务质量评价模型，从类别和指标两个角度对聚类评价结果进行分析，为提高物流服务质量提供切实可行的改进建议。江梅霞、吴邦雷（2020）通过构建B2C电子商务企业的5个一级指标、15个二级指标的评价体系，并借鉴层次分析法与灰色理论计算，发现物流时效性、物流费用及退换货处理能力三方面对提高个人消费物流满意度具有至关重要的意义。杨凡、周常春（2024）运用爬虫技术从淘宝和京东两大平台搜集了关于云南鲜花网购在线评论数据，并借助数据处理与挖掘技术进行句子级情感分析。研究发现，在网购云南鲜花过程中，消费者对物流服务质量表现最满意的是经济性，其次是新鲜性，最不满意的是保证性。于靓漪等（2024）运用修正的 SERVQUAL模型，构建了智能新零售服务质量评价体系，并对其指标影响权重展开分析，该服务质量评价体系涵盖8个维度22个指标因子，分析发现智能新零售服务质量未来提升空间较大。陈怡楠（2023）以京东物流服务质量为研究对象，以LSQ模型和SERVQUAL模型为基础，构建京东物流服务质量评价体系，并提出提高物流服务质量的相关建议。高永琴、潘毛妮（2022）以B2C移动电子商务服务质量为研究对象，以E-S-QUAL与E-Rec S-QUAL模型为基础，构建了B2C移动电子商务服务质量指标体系。袁荣科（2021）针对风机制造企业的客户服务质量进行研究，采用SERVQUAL理论构建了相应的客户服务质量评价体系，并详细阐述了五个维度的应用，以确保对风机制造企业客户服务质量的全面评估，旨在全面审视其客户服务质量水平，为企业提供改进方向。陈颖、杜艳（2022）通过构建B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系，运用SERVQUAL及LSQ模型，对B2C电子商务逆向物流服务质量评价体系进行研究，旨在提高逆向物流服务质量。

综上所述，国内外学者从不同角度做了大量研究，主要关注B2C电子商务、电子商务物流服务质量及针对时间质量、人员沟通质量等问题，而针对C2C电子商务平台服务质量等问题缺乏系统深入的研究。因此，C2C电子商务平台服务满意度评价指标体系的建立，并采用定量分析的方法具体现实的意义。

2.3 评价指标体系和数据分析

2.3.1 C2C电子商务平台服务满意度评价指标体系

文章在总结国内外研究文献的基础上，结合电子商务平台服务的实际情况及消费者对这些平台服务满意和不满意的要素，从商品质量、服务态度、交易安全、平台功能四方面构建指标体系。商品质量包括商品的品质、商品的耐用性和商品实用性；服务态度包括商家的服务态度、商家的回应速度和售后服务的表现；交易安全包括支付安全、隐私保护和交易纠纷的处理；平台功能包括平台的易用性、界面设计、搜索引擎和个性化推荐，如表1所示。

2.3.2 研究设计与设计分析

（1）问卷设计

问卷主体内容包括两部分：第一部分为顾客的基本信息，包括受调查者的性别及年龄；第二部分是问卷的主体部分，设置的13个问题是根据C2C电子商务平台服务质量满意度评价指标体系的13个题项来设计的，测量均采用五点式 Likert 量表，每个问项按照“非常不满意”“不满意”“一般”“满意”“非常满意”设五个等级，其中对应等级得分为 1、2、3、4、5分。本问卷调查方式采取线上和线下两种形式，线下主要发放给经常网上购物的年轻人群，线上主要通过电子邮箱发放问卷。问卷共发放300份，回收280份，删除问卷中随意填写的32份样本后，得到的有效样本数量为248份，占回收问卷总量的82.7%。在本次调查中，男、女比例分别是47.3%和52.7%。其中，18岁及以下的有25人，19～30岁的有185人，31～40岁的有62人，40岁以上的有28人；月可支配收入1500元以下的有62人，1500～2500元的有68人，2500～3500元的有82人，3500元以上的有88人。由此可见，受访者性别、年龄及每月可支配收入均属适中且分布合理。

（2）数据的信度和效度分析

第一，信度分析。信度分析关注的是调查者在针对同一问题进行两次回答时，答案的稳定性和一致性。本文采用Cronbach's Alpha，即内部一致性系数对信度进行评估。在实际数据搜集过程中，设计的调查表应真实反映消费者在C2C电子商务平台的消费状况，调查结果应具备可信度，且便于后续处理。信度衡量问卷的合理性，进而影响后续数据计算。因此，本文对调查问卷的一致性和稳定性进行了信度分析，问卷中的所有题目均属同一方向，故信度分析可行。

Cronbachs Alpha系数用来测量问卷的内部一致性，根据公认的数据，系数至少应达到0.8才可以证明问卷是可以使用的。数据分析表明，商品质量、服务态度、交易安全、平台功能四个具体指标的系数分别为0.851、0.865、0.873、0.857，均大于0.8，表明该量表具有良好的信度（见表2）。

第二，效度分析。为了检验问卷的结构信度，本文采用最常用KMO和Barlett球形度检验对样本进行分析，如表3所示。由表3可知，KMO值为0.837（大于0.8），说明各指标之间有较强的相关性，适合进行因子分析；Barlett 球形度检验显著度为0.000，即高显著度。

（3）因子分析

第一，公因子1的现实含义解析。由表4可知，旋转后公因子1方差贡献率为19.573%，在4个公因子中对总方差的贡献率最大。从表4因子载荷矩阵来看，在该因子上载荷系数超过0.5的变量有“商品的品质”“商品的耐用性”“商品的实用性”3个原始变量，其对应载荷系数分别为 0.7452、0.7261、0.6962。从以上3个原始变量的描述内容来看，这些变量都属于电子商务平台服务质量评价中商品质量关注的范畴，因此将公因子1命名为商品质量。

第二，公因子2的现实含义解析。由表4可知，旋转后公因子2方差的贡献率为18.852%。从该因子的变量载荷系数来看，在该因子上载荷系数超过0.5的原始变量有3个，分别是“商家的响应速度”“解决问题的能力”“售后服务的表现”。从以上3个原始变量的描述内容来看，这些变量都属于服务态度的范畴，因此将公因子2命名为服务态度。

第三，公因子3的现实含义解析。旋转后公因子3方差贡献率为16.625%。在公因子3上载荷系数超过0.5的包括“支付安全”“隐私保护”“交易纠纷的处理”的原始变量有3个。从以上3个原始变量描述的内容来看，这些变量都属于服务态度的范畴，因此将公因子3命名为交易安全。

第四，公因子4的現实含义解析。旋转后公因子4方差贡献率为13.471%。在公因子4上载荷系数超过0.5的包括“平台的易用性”“界面设计”“搜索引擎”“个性化推荐”的原始变量有4个。从以上4个原始变量的描述内容来看，这些变量都属于平台功能的范畴，因此将公因子4命名为平台功能。

（4）权重分析与排名

权重分析是对各个因素在整体数据中的重要性进行量化评估，能够清晰地展示每个样本在每个因子上的表现。文章通过对因子得分矩阵进行计算和分析，得到每个因子在整个数据中的权重。首先，对以上4个公因子的方差贡献率及各评价指标的因子载荷进行归一化处理，权重值为Xi，结果如表5所示，得出各公因子在评价体系整体层面上的权重值。其次，分别根据每项评价指标的因子载荷大小确定其在公因子中的比重，即评价指标在各公因子层面上的权重值Wi。最后，将上述权重值Xi与Wi进行相乘，得到各项评价指标的总权重值Si（见表5）。

4 结语

4.1 结论

本文根据因子分析结果，对各因素进行权重分析和排名。结果显示，公因子权重值从大到小排序为：商品质量>服务态度>交易安全>平台功能，说明消费者对商品质量和服务态度两个方面较为关注。在公因子的各个评价指标中，权重值最大的分别为“商品的品质”“商家的响应速度”“支付安全”“平台的易用性”。

4.2 建议

文章结合本次调查分析的结论，分别从四个方面提出建议，以期提高C2C电子商务平台的服务质量，提高消费者的满意度，增加用户黏性，提高市场竞争力。

首先，保证商品质量是提高服务质量的基础。在电子商务环境中，商品的质量直接影响到消费者的满意度和忠诚度，商品质量如果不过关，即使服务态度再好，也难以赢得消费者的信任和长期支持。在保证商品质量的基础上，C2C电子商务平台商家应从源头抓起，需要对产品研发、原材料、生产工艺、质量控制各个环节严格把关，只有严格把控每个生产环节，力求卓越，才能确保最终产品的品质与性能符合消费者的期待。

同时，需要注重细节和用户体验，商家应积极主动地为消费者提供帮助和解决方案。在售后服务方面，及时响应消费者的反馈和投诉，积极解决问题，让消费者感受到贴心的关怀和专业的服务。电商平台还应加强对商家的监管，确保商品质量与描述一致，减少消费者投诉。商家应如实描述商品信息，避免夸大宣传，让消费者对购买的商品有更加明确的预期。

其次，提高商家的响应速度是提高服务质量的关键。消费者不仅期待商品的质量要好，还看重商家的响应速度。因此，提高C2C电子商务平台商家的响应速度成为提高服务质量的关键。当消费者遇到问题或疑虑时，商家如果迅速给予回应，不仅能够解决消费者的困扰，还能让其感受到被重视和尊重，这种专业而周到的服务体验，将大大增强消费者对商家的信任。

消费者希望在最短的时间内得到满意的答复或解决方案，如果商家能够迅速响应并解决问题，消费者的满意度就会大幅提高，进而提高再次选择该商家的可能性。通过提高响应速度，商家能够展现出高效、负责的企业形象，从而提高品牌印象。

此外，商家应设立专门的售后服务团队，提供多种联系方式，方便顾客咨询和反馈问题。同时，建立快速响应机制，如实时在线客服、快速物流配送等，以满足顾客的需求。在售后服务方面，商家需提高解决问题的效率，确保消费者在遇到问题时能得到及时的帮助。

再次，加强支付安全是保障消费者权益的重要环节。随着电子支付的普及，电子商务平台支付安全问题日益突出，也影响到C2C电子商务平台的服务质量，因此需要采取一系列措施来加强支付安全，保护消费者的合法权益。

其一，支付平台应建立健全的风险管理机制，加强对交易风险的监控和预警，及时发现和防范支付风险。

其二，平台需要加强支付安全技术的研发和应用，不断提升支付安全的技术水平。

其三，电商平台应加强账户安全保护力度，对用户的个人信息进行严格保护，对用户的支付信息进行加密处理。

其四，建立风险控制系统，及时发现和防范潜在的风险，保障消费者的资金安全。

最后，提高平台的易用性，有助于提升消费者的购物体验。对于电子商务平台来说，平台的易用性是提升消费者购物体验，从而提高C2C电子商务平台服务质量的重要一环。一个易于使用的平台能够降低消费者的学习成本，使其更快速、更便捷地完成购物流程。

电子商务平台需要对用户需求有深入的了解，积极收集用户反馈，了解用户在使用过程中遇到的问题和困难，通过持续优化和改进，让平台更加符合用户的期望，提供更优质的购物体验。

电商平台还应优化用户界面设计，平台的设计也是影响易用性的关键因素。直观、简洁、清晰的设计可以让用户更容易理解平台的功能和操作流程。平台还应提供足够的帮助和支持，如详细的教程、常见问题解答等，以便用户在遇到问题时及时找到解决方案。

同时，应优化平台搜索功能、简化购物流程，方便消费者快速找到心仪的商品。此外，还需提供个性化推荐服务，根据消费者的购物喜好推荐相关商品，提高购物满意度。通过以上措施，C2C电子商务平台可以有效提高服务质量，提高消费者的满意度。

参考文献

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