全媒体时代下公共图书馆的服务优化

孙绍俊?许天骄?刘斐?吴建彬

全媒体的发展给公共图书馆的服务工作带来了新的机遇和挑战，传统服务方式已无法满足读者对知识的多元化需求。公共图书馆正呈现出服务与管理的全程性、全息性、全员性、全效性的新形态，新模式和新流程。为进一步优化公共图书馆的服务，为读者提供全新的服务体验，公共图书馆应积极推进数字化建设进程、构建多维服务体系、打造一体化数字文献借阅平台、搭建信息传播矩阵，从提升馆员素质、优化资源配置等方面着手，推动全媒体时代下公共图书馆的服务优化。

信息技术的高速发展使信息传播效率显著提高。传统媒体与新媒体相互竞争，协同发展，公众在获取信息方面有了更多选择。全媒体时代下，媒体服务资源打破馆员与读者，服务主体与服务客体，图书馆与社会，线下与线上的原有边界。极大地丰富了图书馆的应用场景，拓展了图书馆信息的传播途径，使图书馆的服务内容更加多样化。当下，众多公共图书馆都在引进数字化新技术，结合馆藏与地域特色，建设新媒体资源，利用不同的平台，丰富服务手段，为社会公众提供了更全面、更便捷的文化信息服务，提升了公共图书馆的服务质量。

全媒体在图书馆服务中的学术理论研究

笔者以“公共图书馆+全媒体+阅读”为主题在清华同方数据库中进行检索，总检出114篇相关文献。从2013年开始，学术研究成果数量基本呈稳中有升的趋势，在2020年和2022年达到双峰值，各有19篇，如下图所示。

总体来说研究成果相对较少，但涉及全媒体时代下与阅读服务相关的不同视角、不同方向的各类主题。

丁勇提出了全媒体环境下通过“阅读马拉松”活动进行阅读推广的发展策略。岳梦宇认为在全媒体技术支持下要以多种渠道展示图书馆资源，从而突破阅读服务的时空限制。曾媛论述了在媒体融合时代公共图书馆文献信息传播效果的提升策略。刘先瑞等以阅读推广活动的读者参与因素为框架，就全媒体阅读环境下提升图书馆阅读推广活动的读者参与度提出建议。

通过文献调研发现，在全媒体时代，公共图书馆阅读推广工作引起了社会的广泛关注。这些成果对公共图书馆阅读推广工作的深化及持续发展起到了一定的指导作用，但实际上，多数研究成果中的实践案例在图书馆界被广泛利用的不多，也就是说，全媒体要在公共图书馆阅读服务中得到广泛应用，必须有先进经验、先进理念作指导。

全媒体在图书馆服务中的实践探索

在全媒体时代，图书文献突破了纸质书或文献等有机体的范畴，逐步形成了“全媒体”的新载体，图书馆的服务与管理正呈现出全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体的新形态，新模式和新流程。

图书馆信息传播的时空维度全程性

全程媒体属于时空维度，能够覆盖信息传播的全时空和全过程，具有全程参与、多元化、互动性及数据驱动的特点。全程媒体的出现，使图书馆服务从传统的“内容为主”转向“读者体验为主”，并在图书馆信息传播中全程跟踪、全链条播报、全方位呈现，实现从“片段描摹”到“全程复刻”，同时通过对读者数据的分析和挖掘，不断优化和改进传播信息内容和策略，提高传播效果，以满足读者需求。山东省图书馆开展的“三赛一会”（读书朗诵大赛、少儿诗词诵读大赛、绘本故事讲读大赛、青少年读书故事会）阅读推广活动，从筹备、组织、预赛、决赛、展演等全过程均进行影像记录，通过多个平台进行集中展播，活动支持多平台联动直播，支持和鼓励网友对活动内容进行拍摄，并发布至各大媒体平台进行互动交流，使活动突破了空间、时间的限制，极大地提高了活动的影响力，拓宽了图书馆信息传播的广度。

图书馆服务的技术维度全息性

全息媒体属于技术维度，指在图书馆的阅读服务中综合应用人工智能、大数据、物联网等技术，通过图文、音视频、游戏、虚拟现实等方式多元立体呈现，以多媒体、立体化、沉浸式、场景化为主要特征，带给读者全息多维的视听感官体验。特别是通过数据可视化、虚拟现实等技术，将信息元素进行动态结合，开发虚拟现实场景，更能为读者带来全新的沉浸式体验。上海图书馆在开展读者阅读服务的过程中，为读者提供“红色VR骑行”体验项目。这是在充分挖掘馆藏的基础上，将文献中的1000多个红色景点，借助虚拟现实技术，按照不同的主题，设计开发了多条红色骑行路线，读者通过头戴式显示设备或大屏互动展示等方式，在虚拟现实中骑行单车，游览和体验上海红色建筑与红色历史。

图书馆知识生产的主体维度全员性

全员媒体属于主体维度，即为“全员生产+全员传播”，人人都有话语权。图书馆知识生产的参与者不再仅仅局限于图书馆馆员，社会公众都可通过网络进入图书馆信息传播平台，从“传者主导”到“全员参与”。2023年山东省图书馆结合自身馆藏特点，开展了“读书时光”阅读服务活动，采用多媒体形式，向读者推荐优秀图书，分享阅读知识。这次“典阅齐鲁”“遐园荐书”“为你读书”“绘映童年”“翰墨缥缃”等系列阅读服务活动，内容涵盖历史文献、红色文化、黄河文化、少儿阅读等多个方面，这次活动由多部门联动，各部门同时参与到活动策划、资源建设和传播过程中，并吸引了出版社、高校、热心读者等不同领域的人才参与其中，分享知识，传播快乐，活动的开展显现出了图书馆知识生产全员性的特征。

图书馆多元服务的效能维度全效性

全效媒体属于效能维度，图书馆依托大数据技术，精准定位用户，合理利用现有资源，实现全环节提升服务效率、全流程把握服务效果、全方位提升服务效能三位一体的最优化，全面满足读者需求。全媒体时代，通过大数据的加持，可以即时获得反馈信息，服务效果更精准、更高效。人工智能和智慧化服务是近几年社会关注的热点，江西省图书馆紧跟社会热点，以两个导读智能机器人为原型，创作了“旺宝与圖图的日常”系列短视频，把传统与现代，知识与趣味有机结合在一起，短视频共36集，播放量达到了2.7亿次，其中有一集的点赞量超过了213万，由此可见，利用网络传播优势可以打破信息传播的空间、时间限制，极大地提升了图书馆信息服务的效能。

全媒体时代下公共图书馆服务优化策略

开辟多元化的筹资渠道，推进数字化建设

全媒体时代下，公共图书馆亟需推进数字化建设，丰富数字馆藏，构建全方位的应用和传播体系，为公众提供便捷高效的数字化信息服务。图书馆数字化建设需要大量的经费支撑，我国公共图书馆的建设经费，主要来源是政府拨款，但由于地域经济发展水平不同，各地政府财力存在差异，难以提供同等的经费支持，在这样的形势下，公共图书馆可以在遵守国家政策的前提下，结合政府拨款、企业赞助、社会众筹等多种新筹资渠道与模式，构建多元化的资金来源体系，优化基础设施建设，加快图书馆数字化建设。

深化以人为本的服务理念，构建多维服务体系

全媒体时代下，共享利用是信息传播的重要特征，公众获取信息的方式和阅读习惯也发生了明显的变化。图书馆服务应更加注重人性化，要善于借助先进技术来优化自身的服务手段，提升服务质量。

第一，图书馆应积极引入先进的技术成果，提供交互性的信息服务，让用户获得更好的服务体验。如3D打印技术、增强现实技术等。第二，图书馆日常服务中应体现以人为本的人性化服务，整合多元化信息资源，以供社会公众查阅、学习。借助新技术，打造丰富生动的交互式、沉浸式服务平台，给读者提供全新的体验。第三，图书馆可结合全媒体资源，整合、开发、利用文献信息资源，打造市民学习中心。例如，辽宁省图书馆于2013年开设了辽宁省全民学习中心，以网络为平台，将不同数字资源及系统整合在一起，方便大众学习、研究、协作。

利用技术赋能，建设一体化数字文献借阅平台

利用全媒体资源优势，构建一体化数字文献借阅平台是公共图书馆优化服务的新方向。运用全媒体技术赋能一站式借阅服务，能够极大提高借阅速度，拓宽服务范围，丰富服务内容，为读者提供高效的全方位信息化服务，满足用户的多元化阅读需求，推动公共文化服务的普惠化与均等化。如接入支付宝、微信等小程序，为用户提供更多的服务入口，通过一次操作可借阅整个平台的各种文献，例如，杭州地区图书馆的“一键借阅”是杭州13家公共图书馆通过整合館藏资源打造的线上一体化服务平台，将数字阅读、书店借书、线上借书三个独立的服务单体有机的融合到一起，并实现了统一检索，为读者提供了更快捷的文献查阅途径。

利用新媒体优势，搭建信息传播矩阵

全媒体时代下，媒介之间的壁垒逐渐被打破，信息传播速度更快，丰富了公众获取信息的渠道，用户获取信息的习惯也发生了重大的转变。在此背景下，图书馆文献信息传播方式不断地变革，与读者之间的联系日益密切，为了便于用户快速获取知识，图书馆的知识传播途径应与社会各方力量广泛结合，并与自有平台进行有机融合，构建信息传播矩阵，不断地拓展传播信息的深度与广度，更好地为用户提供服务。

国内的公共图书馆均在尝试融合新技术，利用国内不同的新媒体平台，打造自己的信息传播路径。山东省图书馆2022年全国公共图书馆新媒体服务监测与统计数据显示，截至2022年底，全国省级公共图书馆开设微信服务号（订阅号）的有31家，开设微博账号的有31家，开设视频号的有20家，开设抖音号的有30家，开设B站号的有8家。虽然国内图书馆已在积极拓展图书馆信息服务的空间，但在信息技术的应用，知识传播的深度和广度等方面仍有不足，并未完全形成立体化、矩阵式的信息传播系统。在新的信息传播生态下，图书馆应变革传统观念，将先进技术嵌入知识生产和传播的全过程中，借助新媒体理念完善图书馆功能，打造信息传播矩阵，构建信息传播新格局，为公众提供更便捷、多元的信息服务，从而提升公共图书馆的信息服务水平。

提升馆员素质，增强服务能力

全媒体时代网络和通信技术的高速发展，极大地丰富了信息载体种类和知识传播渠道，为公共图书馆馆员信息服务提供了有利的外部环境支撑。其中，公共图书馆馆员是图书馆运营和信息传播的主体。

第一，提升图书馆馆员专业素养，强化图书馆馆员对文献信息的感知力、判断力与洞察力，在服务中嵌入学科专业能力，在实践中增加知识储备。第二，提高资源服务素质。图书馆馆员要熟练掌握全媒体服务手段，要善于借助数字资源平台，运用基于用户标签的多维度导航检索系统，实现知识发现服务的主动性。第三，强化互动意识。全媒体时代下，图书馆参考咨询服务趋向“全员参与”，要求图书馆馆员要善于借用全媒体工具实现一体化、交互式咨询。第四，加强数据素养教育。完备的数据素养是提高图书馆馆员数据管理能力的必要条件，随着图书馆数字化服务的发展，图书馆馆员数据全链条处理能力亟需加强。

挖掘服务大数据，优化资源配置

通过挖掘读者大数据，再经过聚类分析、定义标签、研判其阅读倾向，进一步优化公共图书馆资源配置、加强资源流动、指导业务调整，为读者提供更加个性化、精细化的阅读服务，提升读者的阅读服务体验。

第一，精准画像，明晰读者需求。通过大数据技术，把读者的特征、阅读喜好和个性化需求进行数字化处理，对读者进行画像，将用户画像结果应用于读者个性化检索、文献资源推荐、用户标签等精准服务。依据画像模型，借助语义关联技术、5G导航技术为读者推送其可能感兴趣或有潜在需求的文献资源，有效提高图书馆文献资源推荐服务的质量。

第二，多元合作，提升阅读营销。深化公共图书馆行业内部合作和外部跨界合作，利用数据资源平台，推进资源共享。利用网络技术，提供全面易操作的搜索引擎，为读者带来高效便捷的阅读体验，利用虚拟现实或增强现实技术，打造沉浸式阅读空间，利用人工智能技术提供智能阅读服务。例如，杭州图书馆将业务大数据接入杭州“城市大脑”文旅系统，实现图书馆基础业务数据在“城市大脑”中的展现与应用，通过城市大数据智慧管理平台，全面掌握读者的行为偏好和特点，再通过大数据分析，探索读者的个性化需求，从而提供多角度、多层次的精准化服务。

第三，深化服务，节约阅读成本。全媒体时代，读者对于信息资源的需求与日俱增，不仅要求图书馆馆员要熟练掌握新媒体的运营和管理，同时公共图书馆也要不断加强特殊文献的开发与利用，满足读者的阅读需求。

全媒体时代的到来，使信息传播方式与传播形态均发生了明显变化，对公共图书馆的信息传播模式造成了极大的冲击。公共图书馆要想提升自身的竞争力，就需要了解全媒体的特点，积极与全媒体进行融合，推动公共图书馆服务方式与内容的创新，加快公共图书馆读者服务的改革步伐，构建数字化服务机系，为读者提供一种全新、便捷的服务体验，更好地吸引读者走进公共图书馆、利用公共图书馆，使馆藏资源得到最大化利用。

2023年度山东省社会科学规划研究项目“全媒体资源在现代公共文化服务体系构建中的应用研究”（项目编号：23CLYJ39）的阶段性研究成果之一。

（作者单位：山东省图书馆）