“管理+服务”提升景区安全和游客口碑

梁龙 冯晓

游客管理是景区管理的核心组成部分，直接影响着景区的秩序和安全。合理的游客管理可以有效引导游客行为，防止游客违规行为和场所混乱，确保景区环境整洁、安全、有序。游客管理也是提升游客满意度的关键因素之一，通过优质的游客服务，景区可以提升游客的满意度，增加游客再次光临率和口碑传播力，从而促进景区的长期发展。合理的游客管理也有助于促进旅游业的可持续发展，通过平衡游客需求和景区资源保护之间的关系，景区可以实现经济、社会和环境的协调发展。

随着全球旅游业的蓬勃发展，景区旅游已经成为各国经济发展和人民生活水平提高的主要推动力量。然而，随之而来的是景区管理面临的各种挑战，其中游客管理尤为重要。游客管理直接关系到景区的秩序、安全和游客体验，因此其重要性不言而喻。大量游客为景区经济蓬勃增长和旅游业全面发展带来了巨大机遇，但与此同时也带来了一系列问题和挑战。其中，游客管理是影响景区运营和发展的关键因素之一。良好的游客管理不仅可以保障景区的秩序和安全，提升游客的满意度，还可以为景区的可持续发展奠定基础。

文章通过探讨景区旅游管理中游客管理的重要性，并深入剖析游客管理在景区管理中的作用和意义，旨在为景区管理提供参考和借鉴，促进景区管理水平的提升与发展。

景区游客管理的重要性

景区秩序维护。景区秩序维护在游客管理中扮演着至关重要的角色，直接影响着景区的运营效率和形象。为了有效地维护景区秩序，需要采取一系列措施：制定合理的规章制度是关键。景区管理部门应该确立并严格执行适用于景区的规章制度，其中包括游客行为规范和游览路线指引等内容。这些规定能够引导游客的行为，从而维护景区的秩序。加强巡逻和监控也是至关重要的。增加巡逻力量和监控设施，设置监控点和巡逻路线，可以及时发现和处理游客的违规行为，从而保障景区的安全和秩序。在景区的重要区域和景点周围设置安全提醒标识，以提醒游客注意安全，预防意外事件的发生，这也是必不可少的一项安全措施。完善服务设施也有助于维护景区秩序。合理布局景区的服务设施，包括厕所、休息点和饮水处等，可以方便游客使用，减少因设施不足而导致的秩序混乱情况。

提升游客满意度。提升游客满意度是景区游客管理的另一个重要方面。通过提供优质的服务和创造良好的游览体验，可以增强游客对景区的满意度，促进其再次光临并向他人推荐。

需要改善景区的服务质量。景区管理部门应加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和沟通技巧，以更好地满足游客需求。此外，及时处理游客投诉和意见反馈，积极改善服务质量，也是提升游客满意度的有效途径。

提升景区设施和环境品质。不断改善景区的基础设施和环境，如道路、停车场、卫生间等，能够提升游客的舒适感和满意度。同时，加强景区的绿化和清洁工作，营造优美的自然环境，也有助于吸引游客并提升其满意度。

创新景区体验项目。丰富多样的景区体验项目能够吸引更多的游客，并提升其游览体验和满意度。可以通过开发主题活动、推出特色节目等方式，为游客提供更加丰富的文化和娱乐体验。

加强宣传和营销。通过有效的宣传和营销活动，向游客展示景区的特色和优势，提升其对景区的认知和好感，从而增加游客的到访意愿和满意度。

促进旅游业可持续发展是景区管理的长远目标之一，需要采取一系列措施来平衡旅游业的发展与环境保护、文化传承等方面的需求。实行合理的景区规划和管理。景区管理部门应该制定长远的发展规划，合理规划景区的发展布局、游览线路和设施建设，确保旅游业的发展与环境保护之间达到平衡。推动生态环境保护。加强对景区生态环境的保护和修复工作，限制游客活动对自然环境的影响，保护珍稀植物和动物资源，维护生态平衡，确保景区可持续发展。

注重文化传承与保护。加强对景区历史文化遗产的保护和传承工作，保护古建筑、传统工艺等文化遗产资源，开展文化教育和展示活动，提升游客文化素养，促进文化传统的传承与发展。

加强旅游产业的管理和监督，建立健全的管理制度，规范景区内各类服务经营行为，加强对从业人员的培训和监督，提升服务质量，保障游客權益，推动旅游业健康发展。同时，加大国际合作与交流力度，积极开展国际旅游合作，吸引外国游客和投资，促进旅游业国际化发展，提升景区国际知名度和竞争力，推动旅游业可持续发展。

游客管理中的影响因素

游客行为特点。游客的行为特征对景区管理至关重要，深入了解游客的行为特点可以帮助制定有针对性的管理策略，从而提高景区的服务水平和游客满意度。

游客来自不同的地区、文化背景和年龄段，以及需求和偏好各不相同。有些游客偏好探险和刺激，而另一些则更喜欢休闲和放松。因此，景区管理部门需要提供多样化的服务和体验，以满足不同游客群体的需求。

游客的到访呈现季节性和周期性。在假期和周末，游客数量通常会增加；而在淡季和平日，游客数量则相对较少。因此，景区管理部门需要根据不同季节和周期的特点，灵活调整管理策略和服务安排。

随着信息技术的不断进步，游客获取信息的方式日益多样化，涵盖了互联网、社交媒体以及各种旅游应用程序。游客在选择景区、了解景区信息和规划行程时，往往会通过多种途径获取信息。因此，景区管理部门需要在各类信息平台上及时更新景区信息，提供准确、全面的服务信息。

由于游客群体的多样性，其行为态度和素质也参差不齐。一些游客可能表现出礼貌和自律，而另一些游客则可能存在不文明行为或违规行为。因此，景区管理部门需要加强游客教育和引导，提倡文明旅游行为，维护景区的秩序和形象。

不同游客群体的消费水平和消费习惯存在差异。一些游客愿意花费较高的费用享受高品质的服务和体验，而另一些游客则更注重性价比和实惠。因此，景区管理部门需要根据不同游客群体的需求和偏好，灵活设置门票价格和开展促销活动，提升游客的消费体验。

景区管理水平。景区管理水平是衡量管理效能和服务质量的关键指标，直接影响游客体验和景区的可持续发展。因此，景区需要确立完善的管理制度和规章制度，明确管理职责和权限，规范景区内部管理行为。这包括景区管理机构设置、管理人员职责分工、管理程序和管理标准等方面的规定，以确保景区管理工作有序进行。

培养专业化、高素质的景区管理人才队伍，提升管理水平和服务水平。这包括景区管理人员的选拔任用、培训教育、考核评价和激励机制等方面，使其具备良好的业务能力、管理能力和服务意识，能够适应景区管理工作的需要。

加强景区安全管理和制定应急预案，以确保游客的人身安全和财产安全。这包括对景区内部设施设备的安全检查和维护、游客活动的安全监控和引导、突发事件的应急处置等方面，提高景区安全管理水平和应急处理能力。

加强对景区自然环境和文化资源的保护和管理，以促进景区的可持续发展。这包括加强生态环境保护和修复、控制游客活动对环境的影响、合理利用和保护文化遗产资源等方面，维护景区的生态平衡和文化传承，提升景区管理水平和可持续发展能力。

旅游政策法规。旅游政策法规是旅游行业管理的法律、法规、规章和政策文件等，旨在规范和管理旅游业。这些文件的制定旨在促进旅游业的健康发展，保护游客的合法权益，维护旅游市场秩序，提升旅游行业的整体管理水平。其中，《中华人民共和国旅游法》是国家对旅游行业管理的基本法律，规定了旅游经营者的资质条件、旅游者的权利和义务等内容。该法的实施使得旅游市场更加规范，旅游服务更加规范化，为旅游行业的健康发展奠定了法律基础。

各级地方政府根据当地景点的实际情况对政策法规的具体规定。这些规定用以细化和补充国家旅游相关条文，涉及景区管理、旅游市场监管等方面，使得旅游管理更加贴近实际情况，更具针对性和灵活性。

景区管理办法是各级政府颁布的规定，主要目的是规范景区的开放、管理、维护等方面。这些规定包括景区开放时间、门票价格、游客行为规范等内容，有利于提升景区管理水平，保障游客的安全和权益。

旅游投诉处理办法是针对旅游投诉处理机制的相关规定。这些规定包括投诉受理条件、处理程序、处理时限等，旨在保障游客的合法权益，维护旅游市场秩序，提升旅游服务质量。

旅游合同管理办法是规范旅游合同的签订和履行的法规。这些规定旨在防止合同纠纷的发生，保护游客和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，提升旅游服务质量。

游客管理的应对策略

加强管理手段和技术手段是指在景区管理和旅游活动中采用更加科学、有效的方法和工具，以提升管理效率、改善服务质量，进而促进景区可持续发展。以下是对加强管理手段和技术手段的详细阐述：

智能化景区管理系统是加强管理手段和技术手段的重要体现之一。这种系统采用现代信息技术，包括物联网、大数据、人工智能等，实现对景区各项管理工作的智能化监控和管理。例如，通过智能化系统可以实时监测景区的游客流量、安全状况、设施运行情况等，及时发现问题并进行处理，提升景区管理的效率和水平。

虚拟现实（VR）技术是一种创新管理手段和技术手段。景区可以利用VR技术打造虚拟景区，为游客提供更加身临其境的游览体验。通过VR技术，游客可以在不实际到达景区的情况下，通过虚拟现实设备感受景区的景色、文化氛围等，这不仅提升了游客体验感，也减轻了景区实际游客量带来的压力，对于景区可持续发展具有积极意义。

移动支付和智能导游是加强管理手段和技术手段的又一体现。随着移动支付技术的普及，游客可以通过手机等移动设备方便快捷地购买门票、消费支付等，提升了游客体验和便利性。同时，智能导游系统可以为游客提供个性化的导游服务，根据游客兴趣和需求推荐景点、讲解历史文化等，增强了游客对景区的了解和体验，促进了游客满意度和忠诚度。

人工智能技術在景区管理中也有着重要的应用价值。例如，景区可以利用人工智能技术开发智能客服系统，实现对游客的自动化问答和服务支持，提升了游客的服务体验和满意度。同时，人工智能技术还可以用于景区的安防监控、数据分析等方面，帮助景区管理部门更加科学地进行决策和管理，提升了景区管理的智能化水平。

对景区工作人员的培训和管理也是加强景区管理的技术手段。景区管理部门可以通过加强培训，提升景区员工的专业素养和服务意识，使其更加熟练地运用现代化管理手段和技术手段，提升景区管理的整体水平。

完善服务设施和服务质量以及加强宣传教育与引导是提升景区管理水平、促进旅游业健康发展的重要举措。这两方面的工作密切相关，相辅相成，共同构建了一个良好的旅游环境和体验，为景区的可持续发展奠定了坚实基础。

通过完善服务设施和服务质量，景区能够更好地满足游客的需求，提升游客的满意度和归属感。良好的基础设施、丰富多样的服务项目以及热情专业的导游和服务人员，都为游客提供了舒适、便利、愉悦的旅游体验。同时，加强景区内部服务设施的品质和水平，也提高了游客的消费体验，促进了景区的经济效益和可持续发展。

与此同时，加强宣传教育与引导工作，不仅提高了游客对景区的认知度和理解度，还增强了游客的文明素养和责任意识。通过宣传推广、游客教育和引导、生态环保和文化遗产保护宣传、危险提示和安全教育等方式，游客逐渐形成了文明游览、自觉保护景区环境和遵守规章制度的良好习惯。这不仅有利于景区环境保护和文物遗产传承，也有利于减少意外事件发生，保障游客人身安全。

（作者单位：运城学院）