助推老年人跨越“数字鸿沟”：形成逻辑、现实困境与实践路径

朱晓雪 耿燕川 雷 英

（1. 宁波诺丁汉大学，浙江 宁波，315100；2.宁波工程学院，浙江 宁波，315211； 3.宁波开放大学，浙江 宁波，315016）

一、引言

党的十九届五中全会提出了实施“积极老龄化”的国家战略，“健康、参与和保障成为积极老龄化的三大支柱性原则，其中参与是核心，是保障健康和获得保障的重要途径。智能时代，老年人参与社会的重要方式之一就是使用互联网技术”。[1]随着新技术的推陈出新，以“互联网”和“移动智能”为特征的智能应用场景基本覆盖了衣、食、住、行，据中国互联网络信息中心第48 次中国互联网络发展状况统计报告数据显示，截止到2021 年6 月，中国网民规模达10.11 亿人，互联网普及率高达71.6%，已成为全球最庞大的数字社会。中老年人也逐渐成为数字技术的受益者，其中60岁及以上的网民规模已达到约1.2 亿人，但60岁以上的非网民尚有1.4 亿人，仍然是全国非网民的主要人群（占比约34.8%）。值得关注的是，老年人对数字产品的使用仍相对局限于微信聊天和影音娱乐方面，缺乏在出行、消费、就医和办事等方面的应用。同时，老年人还往往更容易成为网络诈骗和网络谣言的受害者。[2]老年人由于普遍存在身体和认知功能下降、文化程度不高和收入水平偏低等问题，更容易成为现代社会的“弱势群体”，因此，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，成为推动积极老龄化过程中必须解决的重要问题。

二、老年“数字鸿沟”的形成逻辑

“数字鸿沟”（Digital Divide）这一概念最早出现在美国著名未来学家托夫勒所著的《权力的转移》中，广义的“数字鸿沟”是指在全球数字化进程中，不同国家、地区、行业、企业、人群之间，由于在信息和网络技术的发展、掌握和应用程度以及创新能力中的差别，而产生相应的“信息落差”“知识分隔”和“贫富分化”。[5]在新科技革命与人口老龄化的社会背景下，我国老年“数字鸿沟”的形成逻辑主要可归纳为三方面。

（一）数字技术普及的渐进性

大多数老年人并非数字设备的“高频”使用者，并且数字技术的传播具有年龄差异性、群体差异性和地区差异性等特点。[4]60 ～70 岁的大部分人仍能较快适应现代数字设备，而70岁以上的老年人适应能力较差；欠发达地区由于互联网接入时间晚，受教育培训机会少，更容易产生“数字鸿沟”。[5]近年来，老年人与数字技术之间的壁垒，得到政府的高度重视。国办发【2020】45 号文件明确了对老年人公平使用智能技术的权益保障。2021 年工业和信息化部提出要推进智能辅具、智能家居、养老照护等智能化终端产品应用，扩大智慧健康养老产品供给，深化信息技术支撑健康养老事业发展。为此，我们在认识到“数字鸿沟”必然存在的同时，也要认识到破解老年“数字鸿沟”需要循序渐进而不是一蹴而就。

（二）老年群体的特殊性

老年人由于生理、心理、社会（家庭）和经济条件等方面的特殊性，导致他们更难以接受和使用新的数字技术和产品。老年人身体肌能衰退，视觉、听觉功能减退，语言理解能力下降，注意力控制减弱，记忆力衰退和记忆困难，反应和逻辑思考能力的下降直接影响其对智能设备的掌握和交互。[6]他们普遍接受新事物相对滞后，对参与互联网及使用数字产品易产生抵触心理，部分老年人对互联网持负面态度，产生不信任的心理。[7]学习数字技能中容易因身体不适、精力不足、学习速度慢、效果差，产生退却的心理。子女等家庭成员代际文化反哺对老年人在学习和使用数字技术中发挥关键性作用，子女对老人帮助不够影响到老年人学习积极性。通过文献梳理发现：社会人口学因素，如性别、年龄、受教育程度、收入等，[8]过去所从事的职业，[4]互联网技术普及情况，[5]都会影响老年人对数字技术的接受程度，其中教育水平被认为是影响“数字鸿沟”的重要因素。老年人普遍受教育程度不高，进而影响对互联网的采纳与数字设备的使用，受过高等教育的老年互联网用户会更多地参与数字技术的使用。[8]老年人退休后收入不高，用于智能应用的消费较少。[6]所以，助推跨越“数字鸿沟”应关注老年群体的特点，探索新手段和新服务。

（三）数字产品设计的年龄狭隘性

一方面，受社会及老年人自身对使用数字技术与产品认知局限性的影响，导致企业对老年数字技术推广和数字产品开发积极性不高。社会大众普遍认为，“数字鸿沟”是老年人年龄增长的必然产物，无需弥补也无法弥补，[8]认为老年人没有必要学习和使用数字技术，[7]使用互联网是年轻人的专属。[8]因此，“缺乏支撑老年人学习和使用互联网的社会氛围是老年‘数字鸿沟’形成的重要影响因素”。[7]另一方面，企业出于经济效益的考虑，其产品开发多为迎合年轻人的时尚和个性需求，[6]没有充分考虑老年人的年龄特点，违背了老年人使用的意愿。部分应用场景、适老产品的设计开发人性化不够，缺少技术简化与后续支持服务，针对老年人设计的智能应用数字产品数量不足、质量不高，在一定程度上增加了老年人掌握数字技术应用的难度，使老年人在智能时代中处于明显的弱势地位。[6]因此，强化政府引导，支持企业积极参与数字技术推广和适老化数字产品的开发尤为重要。

三、老年人面对数字化时代的现实困境

通过文献梳理发现，大多数学者对老年“数字鸿沟”研究是以不同群体之间的对比为主，[8]却鲜有系统性地对老年“数字鸿沟”进行深入分析。因此，本文基于范·迪吉克（Van Dijk）的理论模型，以心理认知状况、日常应用模式、学习运用态度和社会交往行为作为核心内容，设计了《宁波市老年人智能技术日常应用调查问卷》，主要体现在四个维度，即：心理接入（Mental Access）障碍，即“由于没有兴趣、对计算机的恐惧和新技术不具有吸引力而导致的数字经验的缺乏”；物理接入（Material Access）障碍，即“计算机和互联网连接的缺乏”；技能接入（Skills Access）障碍，即“由于使用界面友好性的不足、受教育或社会支持不足导致的数字技能的缺乏”；使用接入（Usage Access）障碍，即“使用机会的缺乏”。[9]选取宁波作为调研区域，通过对宁波市10 个县（市）区的50 岁以上老年人使用问卷星发放问卷，共回收有效问卷4393 份。该城市属经济较发达地区，参与者大都为老年大学的学习者，应当属于信息化接受度和使用度均较高的人群。调查基本情况为：男性20%，女性80%；年龄分布为55岁以下20%，55 ～69 岁人员最多，约65%，70 岁以上约15%；区域特点来看，城镇老人为主，约68%，乡村老人只占32%；初中及以上文化程度的老年人占比达到80%。调查结果发现，老年人数字融入障碍主要为以下四个方面。

（一）心理认知障碍

老年人对数字技术运用往往会产生“心理接入”的障碍。约79%的老年人认为数字技术对其日常生活影响较大，且90%人具有强烈的学习使用意愿，这与互联网在老年群体普及的整体趋势一致。[1]但仍存在三大障碍：一是学习数字技术信心不足。能够熟练且独立使用信息化产品的老年人不到30%，基本会操作的占27%。约41%的老年人担心学习速度跟不上智能技术应用软件、场景更新速度，5%的人学习兴趣不高，认为学而无用。二是数字产品适老化差，吸引力不强。39%的老年人认为智能设备、智能技术应用的软件等，没有充分考虑老年人生理特性和使用习惯，希望增大字体、增强图形色差以及增加语音帮助等。三是缺乏使用安全感。58%的老年人认为数字技术使用看不见、摸不着，担心使用智能设备不当遭受损失（被骗、被乱扣费），产生恐惧感。

（二）日常应用障碍

老年人在数字技术日常应用中一般只能使用基础智能设备与互联网简单连接，存在“物理接入”障碍。一是对智能设备的选择较单一。能够比较熟练使用的智能设备是智能手机（约占58%），其次是自助服务设备（占49%），还有的完全不会使用智能手机（占9%）、自助设备（占17%）。二是选用的生活软件集中且有限。微信、支付宝毫无悬念地成为老年人主要使用的软件，56%的老年人会使用微信（支付宝）支付功能（微信约占93%，支付宝约占58%）。老年人会玩游戏的占18%，使用优酷等应用看视频的占11%，炒股的占8%。三是使用智能设备场景的局限性。约53%的老年人表示不会使用网上预约（就诊预约、景点预约等），采用网上预约就医的仅占约27%，刷公交卡或地铁卡出行的占55%，会用软件打车的占28%。约有21%的老年人表示只接受现金和去实体店购物，使用网络购物的老年人仅占15%。

（三）学习运用障碍

老年人由于自身学习基础较差和接受数字技术培训的机会较少，产生“技能接入”障碍。一是学习需求得不到满足。老年人的首要需求是在医院、银行、地铁等场所使用自助设备（约占48%），会智能手机基本操作（设置字体大小，连接WiFi 等占36%），能智慧出行（手机导航，铁路网上购票等占31%）。尽管69%的老年人都有参加过老年学习的经历，但未参加过数字技术相关学习的约52%。二是学习投入不够。约42%的老年人表示没有时间、精力和经济条件去学习相关智能技术。学习投入和数字技能的不匹配，影响了老年人对数字技术的掌握和运用。

（四）社会交往障碍

老年人由于自身数字技术使用能力有限、社会（家庭）支持不够，缺乏足够的使用机会，陷入“使用接入”障碍。一是数字技术与产品使用困难。与子女分开居住、仅与配偶居住或独居的老年人占61%，64%的老年人首选需求是掌握方便、快捷地用于人际交往（特别是与子女沟通）的智能设备（占54%），认为同龄人都会用智能设备、自己不会、丢面子的占18%。二是对网络社交的抵触。老年人大多渴望社会交往，但对网上社交恐惧，缺失了更多的使用数字技术的机会。80%的老年人比较愿意选择面授辅导（课堂学习），70%的人选择混合学习（视频和线下教学），不太愿意和不愿意选择电视端点播视频占18%，阅读教材或读本占17%。78%的人选择去老年大学，期待有更多的机会与教师、学员交流，只有30%的人愿意居家学习。目前老年大学没有更好地为老年人利用数字技术交往搭建平台。

四、助推老年人跨越“数字鸿沟”的实践路径

（一）以人性化服务打破“数字隔阂”

“以人为本”为目标，通过人性化服务，创设优良“数字环境”和提供优质“数字服务”，是助推老年人跨越“数字鸿沟”的首要条件。

关注老龄国情，营造“数字融入”氛围。社会各界要关注老年人日常生活涉及的高频事项和服务场景，组织开展系列细致暖心举措。公共数字服务方面，可设立人社App 老年版，简化使用步骤，增加语音提示、引导代办等助老功能，方便老年人使用；要将“智能技术教育培训”列入老年教育“十四五”规划，构建“智慧助老”培训体系，量身打造“智慧助老”系列场景微课，帮助老人网上就医、购物、旅游等，助力老年人愿用、能用、乐用智能技术。只有全社会用更多的人文关怀推动形成从政府到企业、从社会到家庭齐谋划、共参与的良好氛围，才能保障“数字弱势人群”老年人分享数字红利。老年人也应该在社会和家人的关心、帮助与陪伴下，紧跟信息时代的步伐，积极学习智能技术、了解数字产品、主动拥抱智慧生活。

把握老年心理，优化“数字服务”措施。政府要进一步推进普惠性数字生活基础设施建设，培养一批懂老年人生理与心理、了解老年人思维习惯构建数字产品的专家和设计人才，提供更多的适老化数字产品和服务，如普及老年手机银行、开展在线医疗和养老资源共享服务等，让老年人能用、会用、敢用、想用智能化产品。建立以社会各行业、老年大学、社区（家庭）为主体的数字技术帮扶队伍，帮助他们解决数字技术应用中的突发事件，规避网络风险，为老年人的信息安全和隐私保护等保驾护航。

（二）以个性化定制普及“数字应用”

针对老年特点，改进“数字产品”设计。工信部发布的适老化通用设计规范明确规定：适老版界面和App 中严禁出现广告内容及插件，移动应用程序中应无诱导下载、诱导付款等按键。因此，“数字产品”的开发要基于老年人的生理机能、心理需求、认知能力，科技赋能提高老年人对智能化接受和使用程度，让更多“数字产品”造福广大老年人。针对老年人“看不清”手机屏幕，通过放大字号、调整色彩对比度，提升视觉识别力；面对“难操作”手机功能，通过优化交互界面、支持语音等操作方式，简化信息层级，降低操作难度，针对老年人担心经济损失和隐私泄漏“不放心”，产品设计要避免弹窗广告等诱导样式，深化防错机制，避免误操作带来的不安和损失。适老化网站开发要有适合老年群体的信息和服务板块，为他们提供信息查询和业务办理等个性化服务。

兼顾个体需求，实现“数字应用”差异化服务。要拓展传统日常应用新场景，形成对老年人更加友好和便捷的生活场域，为不同年龄、不同需求的老年人提供“数字化应用”的差异化服务。数字医疗要重点解决老年人对第三方平台服务“不信任”和数字服务太复杂“不好用”的问题。要建立“老年友好场景”就医官方平台，通过医院及科室资质介绍，采用医生真人头像，知名专家入驻提升影响力和信任度；支持多样化的健康数据录入方式，个人信息重复用、语音输入等多模态交互方式，减轻操作负担。同时，为行动障碍、独居老人等特殊群体适当保留一些熟悉的方式，如设立老年人绿色通道、保留人工服务、电话专线等，以更好地引导、优先服务好老年人。

（三）以创新教学优化“数字教育”

丰富学习内容与形式，激发“学习兴趣”。老年大学要为不同需求的老年人提供内容新颖又时尚的课程，如增设手机小视频拍摄与制作、运用旅游App 自助游、用“美篇”制作图文并茂的微信帖等，使他们成为够紧跟时代的“新潮老人”。通过开展“玩转智能手机”等形式多样的竞赛活动，鼓励老年人以赛促学、以赛促用，助力老年人学习使用数字技术。创新学习载体，组建老年学习团队群，引导老年人通过体验学习、尝试应用、经验分享、同伴互助、家庭反哺等多种学习形式，了解新科技、体验新技术。

强化培训指导与实践，优化“教学效果”。要建立一支既熟悉智能技术应用，又掌握老年人心理与需求的专兼职（志愿者）教师队伍，采用恰当可行、适合老年人的教学方式组织培训。老年大学要主动联系医院、银行等公共服务场所，采取“学习技能和生活运用相融合”的实践指导方式，举办现场教学，普及场景化、实用性数字技术，为老年人开展教学和咨询服务。利用数字化平台发布教学信息，提供课程资源，采取“教师讲解示范与助教辅助指导”的教学模式和“线下为主与线上补充”融合的教学方式，提高老年人运用数字技术的能力。

（四）以多维度全面拓展“数字社交”

搭建“跨越时空”的全方位平台，数字技术赋能，拓展社会交往途径，是助推老年人跨越“数字鸿沟”的重要手段。

社会帮扶和家庭反哺，助力“数字技能”提升。政府应提高公共服务智能产品与应用的适老性，营造公共服务的智能无障碍环境；企业在适老产品的开发、推广中应充分考虑老年人生活的实际，做好产品使用服务；老年大学要为学习困难老年人提供学习辅导，聚集多方社会力量帮助他们。子女的数字反哺能够为父母提供最直接有效的支持，比如给长辈购买智能设备、安装智能应用程序、辅导智能应用功能等，子女不仅要将新技术、新知识以及新的生活方式传递给父母，更需要鼓励和引导父母接受和尝试新事物。

丰富课程资源和强化支持服务，拓展“网络社交”。利用互联网的文化传递功能和信息通信技术，使在线学习不受时空限制，成为老年人获取知识和交流信息的主要途径。[12]一是提供内容丰富、便于老年人理解和接受的多媒体网络资源。遵循贴近生活、图文并茂、简单易学等原则，以普及智能手机和网络基本常识与技能为基础，重点针对亲友交流、交通出行、挂号就医、移动学习等日常应用场景，辅以预防网络诈骗、隐私保护等方面特色学习内容，建立“智能手机应用”“智慧生活”等体现适老化和场景化的全媒体课程资源。[11]二是提供形态多样和立体化的网络资源供老年人选择。老年人已习惯养成了对课程资源形态的偏好，有的喜欢阅读文字，有的喜欢收听音频，有的喜欢观看视频，有的喜欢多种媒体形态交错。服务老年交往需要开发抽象媒体（语言文字）、直观媒体（图像、音视频）以及交互媒体（视频）等多种形态的网络资源，供老年人各取所需。[12]三是提供随时随处“网络社交”支持服务。帮助老年人获取网络资源，通过组建网络学习社交群，满足他们的交往需求，鼓励在线学习，引导微信、QQ 互动，并提供实时支持服务，助力老年人实现网络社会参与。