高校图书馆微信公众平台读者服务功能建设

陈晓霞

关键词： 高校图书馆 微信公众平台 读者服务 阅读需求

中图分类号： G258.6;G250.7 文献标识码： A 文章编号： 1672-3791（2024）01-0190-04

微信公众平台是一个专门为众多行业机构提供实时交流沟通和宣传分享服务的前沿阵地。在微信公众平台上，机构可注册一个公众账号，并以此账号发送文字、图片、音频、视频等形式多样的内容，增加账号的吸引力，提高账号的知名度，吸纳更多的关注者。微信公众平台还提供自动回复、留言管理、自定义菜单栏、原创、赞赏等功能，极大地提高了公众平台运营质量和便捷性。微信公众平台还能对后台数据和图文进行分析，帮助机构更好地知悉关注者的特点和需求，进一步优化公众平台服务内容，增强关注者的黏合度和忠诚度。

微信公众服务平台作为一种新兴服务模式正被图书馆行业重视和建设。高校图书馆作为高校文化的信息中心，拥有非常丰富的纸质和电子资源，是读者学习生活的“第二课堂”，也是滋养民族心灵、培养文化自信以及推动全民阅读的重要场所。随着新媒介技术的发展变迁，人们的阅读模式、习惯、心理活动及行为产生了变化，且更加注重阅读过程中的体验、互动交流及分享［1］。微信公众平台拓宽了图书馆发现读者需求的渠道及有效实施读者服务的渠道。因此，高校图书馆读者服务可以借助微信公众平台为读者提供实时、精准的信息推送，更好地解决读者的各类难题，提高图书馆整体的服务水平。基于此，本文从以下方面加强高校图书馆微信公众平台的读者服务功能建设。

1 组建工作组

为完善高校图书馆的微信公众平台读者服务功能建设机制，图书馆应成立微信公众平台工作组，工作组主要以读者为中心进行平台的优化、管理和服务。微信公众平台工作组注重挖掘工作中的亮点、规划平台服务的内容和形式及拓宽读者服务渠道。例如：负责微信平台相关工作事宜，制定相关保障读者信息安全的规章制度，开发扫码借阅及论文查重等新功能，开通微信小程序，运营微信视频号。微信不仅是社交平台，还是信息传播渠道，借助微信视频号和小程序的力量，可迅速、高效地传播信息。高校图书馆微信公众平台可搭载视频号或小程序进行信息扩散传播，充分发挥微信公众平台延伸性的功能服务，使服务更加智能贴心。同时，工作组成员应及时培训学习，提高图书馆微信专属馆员的自身素养，全方位提升高校图书馆微信公众平台信息服务质量。

2 增加加载网页动态设计

当点击高校图书馆微信公众平台网站页面学习时，常常会因为网速等原因不停地刷新、重载。据统计，读者能够容忍加载页面的时间一般为6～8 s，让读者长时间停留在不确定性的等待中，容易让读者关闭网页。如果告知读者网页正在运行，等待就不会那么熬人。因此，在满足读者情感和美感的基础上，对毫无新意的加载网页进行动态特效设计，以此告知读者网页正在运行及运行进度，减少读者的等待焦虑。例如：浙江大学图书馆加载页面的设计是小球在台阶上跳动，有趣的动态图像让等待成为一种享受。

3 完善在线咨询、留言、提醒功能

图书馆为了确保读者有良好的阅读体验，应及时满足读者的服务需求，解决读者遇到的各种问题。微信公众平台提供了多种咨询服务方式［2］。

3.1 互動交流服务

互动交流服务，即“在线馆员”，为了保证在线咨询的即时性，需要图书馆合理安排专职馆员作为“在线馆员”，在工作日内即时答复读者咨询，非工作日则应在24 h 内答复读者；当读者咨询结束或者超时时，对话栏提示会话已结束。在线馆员通过对话框与读者沟通交流，可以提升读者的参与感、体验感及信任感，不断满足读者个性化的信息需求，使图书馆的服务工作更全面、更精准、更深入。

3.2 关键字智能回复

关键字智能回复，即在微信公众平台设置关键字自动回复，通过匹配原则回复数字或关键字，以解决指定问题，这种预设服务功能既能方便读者，又能减少“在线馆员”重复回复的频率。重要的是，关键词回复内容要生动丰富、吸引人，视觉上要具有冲击力。例如：在内容上出彩。“来一碗小tips”，让字体亮眼；“可以说是非常有用的找座位儿指南了”，放大或美化“座位儿指南”的字体。

3.3 自动回复服务

微信公众平台的后台可分类设置问题栏目，并自动统计访问人数和访问题等信息，可设置自动回复。图书馆应重视收集读者问题反馈，及时调整咨询互动，准确回应读者，从而实现精细化运营管理。

3.4 留言功能服务

微信是一款注重实时性和交互性的通信服务软件，读者可直接在对话框中输入文字和语音实时地与后台运维人员沟通交流。读者可向馆员留言数据库故障、信息检索技巧、新资源荐读、数据获取等问题。馆员要及时收集回应读者留言栏目中信息，及时地帮助读者解决疑惑，增强读者对图书馆的黏合度，提高读者参与建设高校图书馆的积极性。

3.5 提醒功能服务

微信公众平台的提醒功能高效实用。读者认为借助微信公众平台实现图书到期通知，是非常实用的功能服务。图书到期的前三天，微信公众平台可向读者提供自动推送和手机短信发送的提醒服务，使图书逾期的可能性大大降低。读者可及时续借或者按时还书，不影响读者使用图书馆的正常权限，让读者服务更有温度。

4 拓宽入馆教育方式

入馆教育是读者知悉图书馆功能作用和使用办法的启蒙教育。随着信息技术的发展，入馆教育不再循规守旧，而创新入馆教育形式对于读者萌生心之所向和身之所往的想法及丰富入馆体验极其重要。如今，运用VR 虚拟技术、动漫语音指导、3D 智能导览、微视频、微电影及微课等入馆教育形式将本馆概况（图书馆位置、结构布局）、入馆须知、图书借还、电子资源、读者服务等信息集于一体，完美充当图书馆学习生活的资源导航，引导读者更好地利用图书馆资源。通过设计信息素养小游戏，如在线答题、答题获积分、游戏闯关等，在娱乐和游戏中获得知识，增添入馆教育的趣味性［3］。随着图书馆作为读者学习的“第二课堂”日趋重要，图书馆的规模也在不断扩大。这就需要根据各自学科的特点和需求建设学科馆，将各学科馆信息融入智慧入馆教育中，最大化地节省人力和节约时间。通过入馆教育自主获取信息资源，培养读者自学能力，调动读者学习的积极性，逐渐培养其信息意识及利用图书馆资源的能力。

5 整合信息资源

图书馆应树立“读者为本”的理念，重视微信公众平台信息资源整合的时效性和实用性，及时更新补充平台资源，使图书馆的信息资源服务由被动服务变为主动服务。

5.1 电子资源的整合

随着各种资源载体的多样化，读者追求更加便捷的阅读方式，驱使纸质图书资料电子化。专职馆员可将微信菜单栏中的众多电子资源深度整合，实现各类电子资源的集成化。在栏目下可将电子资源分成试用的、定购的和免费的3 种。一目了然的各种资源归类，既方便读者查阅学习，又有助于馆员实时整理归纳，避免由于电子资源到期或故障等影响读者的阅读学习。在整合工作中，馆员应勤于思考和总结，整合并示例频繁出现的问题，提出解决方法，供读者参考学习，提高读者阅读学习的效率。

5.2 信息资源的整合

信息时代，每天都有海量的信息资源诱惑并充斥着人们的生活，众多读者不愿在书籍上花费太多时间，而碎片化阅读成为主流。读者获取的信息资源多而杂，但是某些优质的信息资源是值得巩固学习并收藏的。希望高校图书馆馆员保持理性，从容应对信息的诸多乱象，善于发现、挖掘、筛选、整理、归类、收集有价值的信息资源，集中在新建的菜单信息服务栏中，从读者角度分门别类地进行整合，便于读者分类查找，同时也解决了微信中因信息量过大造成的信息干扰问题。

5.3 活动信息整合

活动的时效性分为长期和短期。为读者提前做好心理建设，在浏览活动时，防止读者对活动的未更新状态产生烦躁情绪。从读者需求出发，有些活动是长期值得做的，需要馆员持久用心地服务读者，如“新生入馆教育”活动。长期开展某一活动，不再是简单的一次形式，切忌不顾实际、盲目跟风，而是经过深思熟虑，形成具有特定主题的活动，增加读者对高校图书馆的向心力。活动内容可分为原创和常规。原创活动不再是单纯模仿他人立意或形式，而是增添几分独特性和新颖性，激发读者创造力和想象力，能给读者带来新的阅读启示和灵感，推动读者阅读活动创新发展。但是，无论什么活动都不是在微信公众平台上简单地进行活动宣传，而是通过声像、光影等多种模式组合带来“吸睛”效果的活动，既注重深挖活动内涵，又重视创新活动载体。

5.4 常用功能整合

高校图书馆微信公众平台创建的功能使读者服务范围变广，不仅帮助读者节省时间，而且丰富了读者“手指点点”的生活体验。馆员将常用的读者服务功能分类别地整理在一起，如荐购、捐书、借书、还书功能；欠款查询、缴费；座位预约、研讨间预约、借阅预约；常遇问题整合；各数据库使用细则；常规服务（校外访问、设备指南等）整合；文献提供服务整合（文献传递、馆际互借）；特色服务功能整合（手机打印、扫描、公交查询等）。这样按类服务既方便读者查找，又避免读者查找中出现厌烦情绪。

6 深入挖掘推送信息的内容和时间段

高校图书馆微信公众平台推送信息内容和形式的同质化以及读者兴趣爱好的变化，是导致图书馆微信公众平台信息浏览量下降的原因之一。微信公众平台常推送的信息大体有公告通知类、资讯报道类及日常资源类。经常浏览或者阅读这些信息的读者会发现，公告通知往往有时效性，容易忘却；资讯报道信息形式单一，缺乏参与性；日常资源信息主题乏味，缺少新意。高校图书馆微信公众平台专属馆员可借助大数据掌握读者喜好，及时调整推送信息的内容。微信公众平台可推送社会热点话题，即那些让人想了回味、读了欣慰、能若有所思的信息。例如：关于“ChatGPT”的信息，此信息一经发布，引发无数人感叹和反思，感叹科技之伟大。一个学富五车如同人类一样的人工智能聊天机器人诞生，会让人反思它的出现即将取代人类某些工作，如客服工作、技术工作、媒体工作等，会引发人们对未来就业的深思。

微信公众平台发文时间段和发文数是影响信息浏览量的重要因素。微信公众平台每日新增诸多信息，加之读者碎片化的信息阅读方式，致使阅读比较随机。读者未必打开全部信息，而读者点开每条推送信息的概率和实际通篇读完一条信息的概率都在遞减。基于此，高校图书馆微信公众平台专属馆员应及时调整推送信息的策略，关注和研究读者的浏览行为，不断获悉读者的敏感时间，并对阅读时间细分，制定读者阅读信息的推送时间段，例如：在早上6：00—8：00，一日之计在于晨，读者的注意力最为集中；中午12：00—13：00，午休时间，读者适当浏览当作换脑；下午18：00—20：00，晚饭时光，阅读小憩一会儿；晚上21：00—23：00，卸下一日的疲惫，尽情地翻看信息。重视推送信息的时间性，就是增加读者阅读量的小窍门，但是每天推送信息不应过于频繁，推送过多反而是种打扰。微信公众平台是推送多而泛的信息增加读者整体阅读量还是聚焦少而精的信息推送，是馆员根据图书馆的实际需求认真考虑的问题。

7 提升读者信息素养服务

随着信息技术日新月异地发展，读者服务渠道趋向多元化、简单化，读者阅读需求呈现差异化、个性化，这使图书馆的服务工作面临着各种挑战。高校图书馆服务工作应基于读者的学习心理特征，加强对读者的综合分析和日常了解，提高读者服务工作的针对性和主动性，让图书馆的信息资源更好地为教育、教学、科研服务。

学科服务需要依据学科特点和微媒体的属性内容特征，按照读者的需求，借助图书馆的信息资源与服务，提供高质量的信息服务，如开设信息素养专栏，从而达到图书馆微信公众平台推广信息素养教育的目的。

7.1 以“读者为本”完善学科服务栏目

（1）满足各类受众读者各层次的需求，是学科服务的工作目标，如为学习型读者、科研型读者、应试型读者及休闲型读者，构建微信公众平台信息素养教育栏目［4］。为了挖掘读者的深度服务需求，学科馆员可以在教学、科研、学习生活中分析读者的行为，为他们的科研学习活动提供定向专题服务。（2）面对不同学科的专业读者，可以深入院系，了解学科建设情况，利用图书馆的资源，开展学科服务［5］。图书馆可以将各专业的数字资源与各学科教学活动相衔接，深化学科信息服务，助力学科建设。

7.2 开展专题服务，打造服务品牌，提高影响力

如“民族类特色专题”“党建专题”“红色影视推荐”“推荐周期性学习资源”等服务。针对读者的多种需求，馆员可以将各类专题内容制作成微视频、音频、图文等声视并茂的作品。馆员可就本校读者所属民族开办民族特色专题，为其提供专属民族文化的电子书籍、音频、视频，主题内容包含民族语言、地域文化、饮食文化、名胜古迹、名人传记等内容［6］。党史专题内可推荐馆藏红色经典资源和电子资源，并在日常工作中收集积累关于开展“不忘初心、牢记使命”主题教育、“中共党史学习教育”“学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育”的资料，既重温了百年党史伟大征程，又提升了读者党史学习的热情［7］。红色影视专题可以分享当前推崇的红色影片及近年度“感动中国”颁奖盛典，增强读者的思政教育。随着信息资源的收集和整理，逐渐形成菜单式的系列作品，依托微信公众平台嵌入读者学习生活环境，方便读者利用碎片化时间学习，系统、全面地提高读者信息素养，满足读者信息资源需求。例如：在论文开题前期推送文献检索方法与技巧的系列短视频、在四六级考试前推荐英语学习资源、公务员考试前推荐考试数据库等。通过读者的学习分享，提高读者的知晓率，扩大微信公众平台的宣传面，提升图书馆信息素养的整体服务水平，让更多的读者受益［8］。

8 结语

如今，微信公众平台已成为各领域推广服务的重要渠道。高校图书馆应紧随时代大潮，积极开展微信公众平台读者服务，以丰富的资源和专业的人才优势，组建微信公众平台服务队伍，分析解读者阅读需求，提供全面、系统、智能的信息服务，提升读者的满意度，提高图书馆的服务效率。为此，加强高校图书馆微信公众平台读者服务功能建设，是实现高校图书馆一站式读者服务必不可少的内容。