推进消保规范治理年实招实效为民办实事——国家金融监督管理总局上海监管局开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动

国家金融监督管理总局上海监管局

根据国家金融监督管理总局统一部署，近日，国家金融监督管理总局上海监管局（以下简称上海监管局）指导辖内金融机构全面启动2024 年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。

站稳立场，教育宣传工作既有“高度”也有“深度”

上海监管局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢牢站稳人民立场，高度重视消费者教育宣传工作。活动期间，上海监管局党委委员、副局长曹光群出席由上海市消保委主办的2024年上海市“3·15国际消费者权益日”大会暨市消保委第四届全委会五次会议并进行主题发言。上海监管局指导辖内金融机构坚持“全、实、新”工作精神，用心用情倾听人民心声，回应群众诉求，以本次教育宣传活动为契机，着力提升金融服务水平，切实解决好群众“急难愁盼”，把金融知识送到人民群众身边，把消费者权益保护工作做到人民群众心坎上。

压实责任，教育宣传活动既聚焦“点”也覆盖“面”

上海监管局指导辖内金融机构“点面结合”，开展多层次、多渠道、多样式的教育宣传活动。一是聚焦重点，打造原创品牌。鼓励辖内金融机构聚焦“一老一少一新”重点人群，突出上海特色，创作生动有趣、形式多样的原创教育宣传作品。二是创新亮点，注重宣传实效。鼓励辖内金融机构开展精准宣教，通过“线上+线下”同步推进、“传统＋新型”创新融合等方式，充分发挥金融机构营业网点、教育基地等阵地宣传作用，运用数字科技宣传手段，针对性开展教育宣传活动。三是覆盖全面，立足“服务群众、服务基层”，畅通投诉渠道，提高投诉处理时效，认真做好应急预案，积极化解金融矛盾纠纷。

浦发银行上海分行基层网点与社区居委会举行“金融消费者权益保护教育宣传站”揭牌仪式，创新建立网格化金融知识教育宣传模式，实现银行网点高效联动周边社区新模式。人保健康上海分公司、人保财险上海分公司、人保寿险上海分公司携手开展“金融消保在身边·保障权益防风险”嘉年华活动，让消费者在轻松快乐的游戏氛围中提高风险防范意识。

谋新求变，教育宣传作品既有“声”也有“色”

2023 年以来，在上海监管局指导下，辖内金融机构广泛开展集中教育宣传活动超3万次，触及消费者4.75 亿人次，取得了良好的宣传效果。2024 年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，上海监管局结合上海地区实际，打造“三个一”原创消保品牌：唱响“一首歌”，创作原创消保教育宣传歌曲《用心》，展现消保为民的使命情怀；吟诵“一首诗”，原创诗朗诵作品《用心》，歌颂消保工作人员的责任担当；发布“一堂课”，指导上海银行业保险业纠纷调解中心联合复旦大学国际金融学院向消费者推出系列金融课程，让消保“口袋课”常伴金融消费者。

硬招频出，消保治理既治“标”也治“本”

近两年来，围绕“消保专项治理年”“消保深化治理年”，上海监管局开展了维护消费者合法权益的“持久战”和打击非法行为的“攻坚战”。一方面，实施消保“一把手”工程，责任向上移；另一方面，贯彻“枫桥经验”，推动调解下基层。上海监管局引导辖内金融机构树立“消保也是生产力、合规也创造价值”的理念，将消保工作与绩效考核挂钩，推动金融机构从完善公司治理、健全体制机制、加强适当性管理、多元化解纠纷等方面发力，做好消保的全流程工作。同时加强基层信访维稳，设立调解、仲裁前置程序，推行小额快赔机制，将矛盾化解“在小、在早、在一线”。在前两年的基础上，上海监管局将2024年确立为“消保规范治理年”，指导辖内金融机构加强适当性管理，优化消保工作流程，加大督查督导力度，健全金融纠纷多元化解机制，创新教育宣传方式，引导金融消费者“进对门、找对人、说对事”。

实招实效，为民办实事既有“温度”也有“力度”

上海监管局把“为民办实事”作为衡量消保工作质量的重要标准。2023年以来，上海监管局指导辖内金融机构开展银行“沉睡账户”提醒提示及人身保险“睡眠保单”清理两项“为民办实事”专项工作，着力推动银行业保险业主动开展客户关怀服务，增强消费者对银行业保险业的信任感和满意度。上海农商银行主动上门，为不便出行的老年客户核实“沉睡账户”情况并办理相关业务，助力解决客户的燃眉之急。此外，上海监管局指导辖内金融机构不断加强服务实体经济力度，做好金融纾困解难。围绕建设现代化产业体系和促进经济恢复发展，上海监管局组织开展“万企千亿”行动和首贷户“千企万户”工程，精准对接企业需求，提振市场信心。

下一步，上海监管局将始终把维护最广大人民群众根本利益作为金融监管工作的出发点和落脚点，坚持以人民为中心的价值取向，推动上海地区金融消费者权益保护工作迈上新台阶。