魏欢：爱上飞行

白新鑫

她是一个多才多艺的宝藏女孩，在山航厦门分公司客舱航前准备室的地面上张贴着她画的插画，她的飞行箱里总是装着各式各样的小物件，大家需要时她立马从箱子里变出来；她还是一个爱记笔记的女孩，不管是培训还是工作准备，她总是会用笔记录下来。从一名新人到有着10年9000小时飞行经历的客舱乘务长，她一路走来经历了许多，也成长了许多。她叫魏欢，是山航客舱服务部一名乘务长。

She is versatile and talented and has grown from a newcomer to a chief attendant with 9，000 hours of flying experience in 10 years. She has experienced a lot and gained a lot. Her name is Wei Huan and she is a chief attendant in the Cabin Service Department of Shandong Airlines.

一名客舱“新人”的成长之路

初见魏欢，她便给人一种乖巧恬静的印象，与人交谈时轻声细语犹如邻家小妹，如果不是看到她身穿制服与胸前的鲁雁乘务组胸牌，很难想象她是一名已经飞行10年经验丰富的乘务长。回望自己的飞行之路，魏欢一路走来成长了许多。

2012年底，19岁的西安姑娘魏欢萌生了当一名空乘的想法，此时的她对空乘这个职业并没有太多的了解，想要从事空乘只是因为单纯的喜欢。“在那之前我甚至都没有坐过飞机，第一次坐飞机就是飞上海参加招聘体检。”魏欢说，从事乘务工作以前，她也跟很多女孩子一样对这个职业充满了憧憬，可当她通过招聘真正踏足空乘领域之后，她才开始慢慢明白“空乘”二字并不是简单的“光鲜靓丽”那么简单。

进入山航后，魏欢首先迎来的就是为期4个月的新乘培训。

魏欢有一个很好的习惯就是记笔记，她会把每天培训的内容全都记录下来，一有空闲时间她就会主动复习。经过4个月的培训，魏欢终于登上了飞机，走进了客舱，并在2013年6月份迎来了职业生涯中的第一次“大考”——“放单”。“当时其实还是很紧张的，记得那是一个早班7点多的航班，我凌晨3点就起床开始准备。”魏欢回忆说。尽管整个放单过程一直在紧张的氛围中进行，但魏欢全程表现平稳，最终顺利通过放单。

作为一名新人，魏欢坦言在当时她最害怕航班遇到延误，“当时因为没有经验，遇到航班延误就很担心跟旅客交流不好。”魏欢说。在她刚飞了4班的时候，她就遇到了一次大面积延误。当时厦门地区遇到雷雨，魏欢所在的航班遇到延误无法按时抵达厦门。“当时客舱里有一家三口旅客情绪激动，他们预定了鼓浪屿岛上的酒店，因为延误赶不上登岛的最后一班船，酒店也没法按时入住。”魏欢说。

起初，魏欢试图与旅客沟通，但“新人”魏欢显然没有太多与旅客沟通的技巧，没聊几句旅客就不想跟魏欢继续沟通，乘务长见状赶紧帮魏欢“解围”。第一次“碰壁”并没有让魏欢失去信心，意识到自己的不足，魏欢决定用“笨办法”再试一试。

“如果我是旅客，我现在最需要的是什么？”魏歡在心里这样问自己，于是魏欢把自己的想法告诉了乘务长，在得到乘务长同意后，魏欢拿出自己的手机在网上帮旅客查找其他酒店以及第二天登岛的船票、路线等，细心的魏欢找到了价格合适的家庭房推荐给旅客。看到眼前的小姑娘这么认真帮着自己，旅客的情绪逐渐平复。“其实我这算是比较笨的笨方法，但我觉得与旅客沟通最重要的就是真诚，我们把旅客当家人一样去对待，让旅客感到被重视，我觉得这也是一种很好的沟通方式。”魏欢说。旅客下机时，特意向乘务长表达了对魏欢的感谢。

她的千百次却是旅客的第一次

2018年，飞行6年的魏欢成功竞聘为一名客舱乘务长，在她看来乘务长就像一个航班大管家一样，大到突发事件处置，小到一杯水一条毛毯，方方面面都要顾及周全。乘务长的主要职责就是保证客舱安全，带领组员高效、规范地完成公司制定的航班生产任务，除此之外，乘务长还是一座桥梁，将乘务组与提供航班保障的各个部门联动起来，因此，也需要乘务长有一份善于沟通的能力，多年的磨炼让魏欢成为了一名航班中的“六边形战士”。

在多年的飞行中，有很多次飞行给魏欢留下了深刻的印象。

有一次飞往北京的航班上，她遇到一位生病的老年旅客，与他同行的是他的儿子。在飞行中魏欢从老人儿子那里得知老人得了癌症，已经是晚期无法治疗，这次老人想要完成去首都看看的心愿，这是老人第一次坐飞机，也有可能是最后一次坐飞机。

魏欢得知后，第一时间为老人安排一个较为宽敞舒适的座位，并用毛毯和枕头，为老人搭建了一个可以躺下的简易床，使老人能尽可能舒服一点。“我们客舱里条件有限，我们只能利用现有的资源尽量做到让旅客舒服一些。”魏欢说。航班落地后，这位老人提出想在飞机上合张影的愿望，魏欢带领着乘务长一起簇拥着老人拍下了一张照片，为老人这次难得的空中旅行留下纪念。“经过这件事让我体会到，虽然我们每天都在面对无数旅客，每天都会说几百声‘你好‘谢谢，但每位旅客见到乘务员都是第一次，甚至有可能是唯一一次，所以我们所代表的不仅仅是个人的形象，有可能代表的是整个行业的形象。”魏欢说。

总能带来惊喜的“哆啦A梦”

飞行的意义是什么？

面对这一问题，魏欢坦言，刚开始她认为飞行是高大上的，充满光环的一份职业，但在真正飞行很多年之后，认为工作这么累却能够坚持飞行下去的意义就是，在安全的摆渡旅客后心中那份成就感，“那种感觉是别的工作无法替代的。”魏欢说。

在日常飞行中，魏欢充分发挥了自己的创造力。由她牵头拓展了很多创意性服务。简易手机支架、特调饮品、行李挂牌等创意得到了业内的认可及推广，尤其是由清洁袋叠出的简易手机支架，得到了旅客的广泛好评。

作为一名“90”后，魏欢在工作之余有着很多兴趣爱好。“平时我喜欢舞蹈和画插画，生活中的我跟飞行时还是有着比较大的反差的，他们都说我是有‘飞行模式的人。”魏欢说。在乘务组航前准室，地面上张贴着许多飞行注意事项的插画，这些插画大多数都是魏欢画的。她把乘务员画成了卡通形象，生动有趣地画出了各类航前准备工作。

魏欢身边的同事都称呼她“哆啦A梦”，在她的飞行箱里总是会有一些意想不到的物件。小朋友的拼图、创可贴、花露水等等，“有时候在飞行中这些都能用的上，有旅客需要我都会拿出来提供给旅客。”

有一次在航班上，一名男性旅客找到魏欢，表达了想要在航班上向女友求婚的诉求。因为是临时决定并没有提前告知，魏欢便利用口布折了几朵花，并通过广播向整个客舱旅客传达喜讯。“当时我从箱子里拿了一些糖果给那位求婚的旅客让他当做‘喜糖发给在场的其他旅客。”魏欢说。当时整个客舱里的氛围非常好，事后旅客也对乘务长表达了感谢。

在魏欢的朋友圈里，也有着大量的与工作有关的状态，“我真的是打心底喜欢飞行，喜欢这个职业。”魏欢说。

对于自己下一步的计划，魏欢表示，希望自己能够尽快竞聘带飞教员，把自己这些年来的经验传递给更多的同事。