客户参与赋能新产品开发的机制与路径分析

摘 要：文章旨在研究客户参与如何促进新产品开发。通过对相关文献综述分析，发现客户参与在新产品开发中起到了积极的作用，越来越多的新产品开发团队正积极地让他们的客户参与到新产品开发过程中。文章考察了三种形式的客户参与对新产品结果的影响：传统形式的作为信息源的客户参与；积极形式的作为联合开发者的客户参与；更高级形式的客户参与企业创新。研究表明客户参与能促进新产品开发，并根据客户参与促进新产品开发的具体途径，有针对性地给出了提高客户参与的路径建议。

关键词：客户参与 新产品开发 开发团队

中图分类号：F270  文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2024）04-034-03

一、客户参与在新产品开发中的作用

客户参与描述了客户直接参与到企业营销过程的程度，企业通过客户参与获取和共享知识，以提高创新能力，现今为“用户为王”的时代，把握客户参与，进行客户数据沉淀成为企业制胜法宝。客户参与在新产品开发过程中具有重要的促进作用，通过与客户的互动和反馈，企业可以获取宝贵的市场信息和洞察力，了解客户的需求、趋势和偏好[1]，这些信息对于新产品的设计和开发非常重要，能够确保产品与市场需求相匹配，提高产品的市场适应性和成功率；客户参与可以激发创新和改进，客户作为最终用户，对产品的使用体验和功能需求有着直接的了解，他们的参与可以帮助新产品开发团队获得新的想法和建议，促进新产品的创新和改进。客户参与能够带来多样化的视角和创意，有助于提高产品的质量、功能和用户体验；客户参与可以提供实际的用户测试和反馈，在新产品开发的早期阶段，新产品开发团队可以邀请客户参与产品测试和试用，收集他们的反馈和意见，这种客户参与可以及早发现潜在的问题和改进点，减少产品开发的风险和成本；客户参与可以增强新产品的市场接受度和推广效果，当客户参与到新产品开发的过程中，他们更有可能接受和支持这些产品，并成为产品的积极宣传者和推荐者，客户的参与可以带来口碑传播和市场推广的正面效应，提高新产品的知名度、认可度和销售业绩。

综上所述，客户参与在新产品开发中扮演着至关重要的角色。通过积极与客户沟通、倾听他们的声音和需求，新产品开发团队可以充分利用客户的智慧和创意，提高新产品的市场适应性、创新性和市场接受度，从而实现更好的新产品开发绩效和业务成果[2]。

二、客户参与赋能新产品开发的机制

（一）客户参与作为信息源

客户信息可以帮助新产品开发团队了解客户的需求、偏好和期望，从而为客户提供更好的服务，通过对客户信息的收集、分析、利用，新产品开发团队可以根据客户的反馈和需求对服务进行改进，提高客户的满意度。客户参与作为信息源，新产品开发团队通过倾听客户的意见，通常为访谈、焦点小组和市场调查等营销研究方法，收集有关客户需求和愿望的信息[3]。客户扮演着信息提供者的角色，分享他们对新产品的需求，新产品开发团队与客户之间的频繁联系，一方面可以促进二者之间知识与信息广泛交流，另一方面可以增加新产品开发团队学习与获取新知识的机会，并推动新产品开发团队对信息与知识的消化、吸收和利用，从而获取企业的先动优势[4]，新产品开发团队负责将从客户那里收集的信息应用到新产品开发过程中，并设计满足客户需求的产品。客户参与作为信息源方法要求企业在将这些信息应用于产品开发之前，将客户的需求信息传递给新产品开发团队。作为利用客户信息的传统方法，客户参与作为信息源被广泛使用。

（二）客户参与作为联合开发人员

与客户合作开发是一种积极的合作模式，在与客户合作开发的过程中，可以与客户共享风险与回报，客户合作开发通常涉及双方共同投入资源和努力。客户参与作为联合开发人员，客户参与新产品开发流程，并与内部新产品开发专家一起开发新产品。新产品开发成为一个协作过程，客户与新产品开发员工合作，客户在很长一段时间内与内部新產品开发专家密切而频繁地互动，他们与新产品开发团队共同解决问题，并直接为产品设计做出贡献。客户还与新产品开发员工一起参与做出各种决策。例如，关于产品特性的设计、产品接口要求的规定以及开发过程优先级和指标的确定。在客户参与作为联合开发人员中，客户的贡献构成了新产品开发工作的重要组成部分。

（三）客户参与创新

客户作为最终用户，具有丰富的使用经验和需求反馈。他们可以为新产品开发团队提供创新灵感和洞察，帮助新产品开发团队发现新的产品或服务机会。通过与客户进行沟通和合作，新产品开发团队能够了解客户的期望、痛点和未满足需求，从而指导新产品开发团队的创新方向和决策。客户参与创新可以帮助新产品开发团队提供更具创新性和市场竞争力的解决方案，从而提高绩效[5]。客户参与创新可以帮助新产品开发团队验证新产品的市场适应性和可行性，通过与客户进行早期的合作和反馈循环，新产品开发团队能够更早地了解客户对新产品或服务的接受度和需求匹配程度，这种验证过程有助于减少开发失败的风险，避免投入大量资源和时间开发不受市场欢迎的产品。客户参与创新可以帮助新产品开发团队更加精确地满足市场需求，提高产品的市场成功率，进而提高企业绩效。

三、目前客户参与面临的问题和挑战

（一）整合客户知识和内部知识能力不足

将多样化的客户知识转化为创新的新产品并不是一个直接的过程。它需要将客户知识与新产品开发团队的内部知识相结合，并将不同的投入转化为创造性的产品设计[6]，以及确保新颖见解被有效集成和实施以生成产品解决方案的控制和指导。客户作为信息源面临的关键挑战是如何充分理解和利用客户的投入来生成创新的产品设计，客户的有限影响力并没有提供像客户作为联合开发人员中那样多的机会来确保他们的创造性投入在新产品开发中得到理解和利用，且大量详细的客户信息增加了信息处理的难度；客户协调的需求增加了新产品开发管理的复杂性，这可能导致沟通失误和冲突，这可能会损害客户信息的有效使用，客户作为信息源和客户作为联合开发人员面临的这些挑战可能会影响他们将客户投入转化为成功新产品的能力。

（二）新产品开发员工和客户之间的相互依赖程度不同

在客户作为信息源、客户作为联合开发人员中，新产品开发员工和客户之间的相互依赖程度不同。在客户作为信息源中，新产品开发员工和客户扮演着不同的角色，客户是被动的信息提供者，而新产品开发员工负责将客户信息应用于产品设计。但在客户作为联合开发人员中，新产品开发员工和客户在联合产品开发过程中高度依赖，这种强大的相互依赖性使知识共享更加有效，但也需要与参与的客户进行持续的协调。因此，客户作为信息源和客户作为联合开发人员在新产品开发过程中面临着不同的挑战。客户作为信息源面临的主要挑战是由于新产品开发团队的主观原因无法获得足够的客户信息或充分利用客户信息。因为新产品开发人员决定收集什么类型的客户信息，以及如何预测和利用这些信息，他们的主导作用可能会限制创造性客户的使用，继而导致客户对于新产品开发团队依赖性并不高。

（三）新产品开发团队对商业机密的严密把控

由于新产品开发团队把控着企业核心技术以及保持其竞争壁垒的具有不可替代性的创新点。商业机密的保护可以帮助企业保持竞争优势，通过保护商业机密，可以保护其独特的商业模式、技术创新和市场策略，避免被竞争对手复制或窃取，从而保持领先地位。目前数字技术的应用不免有许多窃取商业机密的行为，甚至会利用客户去其他公司获取信息为己用，此类现象的发生不免让一些新产品开发团队草木皆兵，对于客户的信息源利用不敢大胆采用，对于客户这种合作伙伴也不敢完全信任，完全信任客户信息可能存在数据泄露和安全风险。如果未经充分验证的客户信息被泄露，可能导致商业机密被窃取、竞争对手获得敏感信息或客户隐私遭到侵犯。因此，会影响客戶参与到新产品开发活动中。

四、促进新产品开发中的客户参与优化策略

（一）利用数字技术精准把控客户信息

将客户信息加入新产品开发过程中可以带来许多好处，包括更好地了解客户需求、个性化产品设计和提供更好的用户体验。新产品开发团队可以利用数字技术对客户信息进行数据分析和挖掘，以获得有关客户行为、偏好和需求的深入洞察。通过分析数据，可以发现客户的痛点和机会，为产品开发提供有价值的指导，利用数字技术可以与客户进行实时的沟通和反馈收集，通过在线调查、用户测试和用户体验研究等方法，可以直接从客户那里获取对产品的意见和建议。通过数字技术，可以根据客户的个性化需求和偏好，定制化设计产品。例如，利用客户数据进行推荐系统，为客户提供个性化的产品推荐和定制选项，提高客户满意度和忠诚度，团队可以快速了解客户需求的变化，并及时调整产品功能和设计。这样可以更快地响应市场需求，提供符合客户期望的产品。数字技术可以帮助团队监测和改进用户体验。通过用户行为分析、测试和用户界面优化等技术，团队可以不断改进产品的易用性、可用性和用户满意度。

（二）采用激励手段促进客户合作开发

为客户参与新产品开发提供奖励或优惠是一种常见的激励方式。例如，可以提供折扣码、免费样品或独家优惠等，作为对客户参与和反馈的回报。提供早期访问权或独家权益：给予客户早期访问新产品的权利或提供独家权益，可以激发他们参与产品开发的兴趣和积极性。这种独家权益可以是产品试用、功能体验或特殊服务等；参与决策过程：邀请客户参与产品开发的决策过程，例如在设计、功能选择或命名等方面征求他们的意见和建议。这种参与可以通过在线调查、专家小组或客户工作坊等形式进行；社区互动和分享：创建一个客户社区或在线平台，让客户可以分享他们的使用经验、提出建议，并与其他客户和团队成员进行互动。在这个社区中，可以定期组织有奖竞赛、活动或讨论，以鼓励客户积极参与和分享；提供培训和教育资源：为客户提供有关产品开发背后的知识和技能培训，可以帮助他们更深入地了解产品开发的过程和挑战。这种培训可以通过在线课程、研讨会或文档资源等形式提供；赞誉和认可：向客户提供公开的赞誉和认可，例如在产品推广材料、网站或社交媒体上提及他们的贡献和意见。这种认可可以增强客户参与的动力和荣誉感。

（三）允许客户参与创新活动

允许客户参加新产品创新活动是一种积极的方式，可以将客户变成创新的合作伙伴，共同推动产品的发展和成功。以下是一些允许客户参与新产品创新活动的方法：创意竞赛。组织创意竞赛，邀请客户提交他们的创新点子和建议，提供奖励和认可给获胜者，激励客户积极参与创新活动；用户测试和反馈。邀请客户参与产品的测试和反馈收集，提供测试版产品或原型给客户使用，并收集他们的意见和建议。这样可以获得实际用户的反馈，帮助改进产品的功能和用户体验；创新工作坊和设计思维会议。组织创新工作坊和设计思维会议，邀请客户参与集思广益、共同设计和解决问题，这种合作方式可以激发创新思维，提供新的观点和创意；社区协作平台。建立一个社区协作平台，让客户可以在其中共享和讨论他们的创新点子和建议，通过在线讨论和协作，可以促进客户之间的交流和合作，共同推动新产品的创新；产品试用和反馈循环。提供产品试用计划，让客户成为产品的早期用户，并定期收集他们的反馈，建立一个反馈循环，及时了解客户的需求和改进方向。通过允许客户参与新产品创新活动，可以从客户那里获得宝贵的洞察和创意，提高产品的质量和市场适应性。同时，与客户的紧密合作也可以增强客户忠诚度和品牌认可度。

五、结束语

在竞争激烈的市场环境下，客户参与是驱动新产品开发的关键因素之一。通过允许客户参与新产品开发过程，新产品开发团队可以更好地了解客户需求、提高客户满意度和忠诚度，推动产品和服务的创新与改进，进而提升企业的口碑和市场竞争力，客户参与不仅可以帮助企业实现更好的业绩，还可以建立积极的客户关系，增加客户的参与感和归属感。这种互动和合作关系有助于建立长期稳定的客户基础，并为企业带来持续的业务机会和增长。因此，为了促进新产品开发，我们应该积极鼓励客户参与决策过程，倾听他们的声音，充分利用他们的智慧和创意。同时，新产品开发团队也应该建立相应的机制和流程，确保客户参与的顺畅和有效，通过与客户共同合作，实现企业的成功和持续发展。

[基金项目：黑龙江省高校基本科研业务经费项目———哈尔滨商业大学青年拔尖人才专项计划“数字经济驱动的商业模式创新演化机理与作用机制研究”（编号：2020CX43）；黑龙江省2022年度研究生课程思政案例库建设项目（63230129）；2023年度黑龙江省“双一流”校级研究生精品课程建设项目（63230153）]

参考文献：

[1] 谢明磊，刘德胜.关系如何驱动客户参与中小企业新产品开发——一个有调节的中介效应模型[J].技术经济，2020，39（03）：20-29.

[2] ANNING-DORSON T. Customer involvement capability and service firm performance：the mediating role of innova- tion[J].Journal of Busines Research，2018（86）：269-280.

[3] Griffin， A.， and J. R. Hauser. The voice of the customer[J]. Marketing Science，1993，12 （01）： 1-27.

[4] 曾萍，邓腾智，宋铁波.社会资本、动态能力与企业创新关系的实证研究[J].科研管理，2013，34（04）：50-59.

[5] 李一，李刚，冯泰文.治理机制视角下客户参与新产品开发的影响因素研究[J].科学学与科学技术管理，2018，39（01）：154-167.

[6] Mahr， D.， A. Lievens， V. Blazevic. The value of customer cocreated knowledge during the innovation process[J]. Journal of Product Innovation Management 2014，31 （03）： 599-615.

[作者简介：王岩，哈尔滨商业大学商务学院硕士研究生，研究方向：企业发展战略与创新管理。]

（责编：贾伟）