城市轨道交通智能客服终端的应用研究

赵晓南

（北京京城地铁有限公司 北京 101312）

0 引言

北京地铁作为国内重要的都市交通网络，面临着客运量逐年增加的压力。为了更好地应对这一挑战并支持京津冀地区的高质量发展，北京地铁采取了前瞻性的改革策略，即由传统的“人工服务为主”模式，逐步转变为“乘客自助客服为主”的服务模式，并引进了智能客服终端信息系统管理（information system management， ISM）的创新设备。与传统的自动售检票系统（automatic fare collection，AFC）不同，ISM 主要专注于提供自助客服功能，目的是有效地减轻车站客服中心的人力压力，并给乘客带来更为便捷、快速的服务体验。为此，北京地铁的技术团队对ISM的实现方案进行了深入研究，从架构搭建、硬件组成到界面及外观等方面进行全方位的设计和优化［1］。预计ISM的广泛部署和使用，不仅能为北京地铁带来明显的社会效益，如提高乘客的满意度、缩短乘客等待时间、提升整体的交通效率等，还有可能为北京地铁带来可观的经济效益。本文将对城市轨道交通智能客服终端的应用进行分析，希望能带来有效的社会效益和经济效益。

1 智能客服终端功能需求

在传统车站，普遍采用票房售票机及车控室兼做客服中心的形式进行乘客服务。乘客为了购买车票、查询交易或处理其他票务问题，常常需要在票房售票机前排长队等待，这不仅造成了大量时间的浪费，也极大地降低了服务效率，在高峰时段或特定场合下，其处理能力仍显得低效，使得乘客和车站工作人员都感到压力倍增。北京地铁普通车站一般布置两处服务中心，每处服务中心按定员1～2人进行配置，乘客需求多时，客服中心人员工作量相对饱满，而非高峰时段，客服中心人力资源浪费严重。考虑到这一状况，车站急需一种更加先进、高效的解决方案。相比于传统的BOM，智能客服终端不仅具备常规的票务处理功能，如发售、分析、无效更新、充值、替换、退款和交易查询等，更进一步地，它集成了智能客服功能。这意味着，乘客无须再等待工作人员的协助，就能够自主、便捷地完成各种票务操作和资讯信息查询［2］。这极大地减少了排队等待的时间，提升了服务效率，并增强了乘客的自助服务体验。智能客服终端具体功能如表1 所示。

表1 智能客服终端功能表

（1）音视频交互功能：智能客服终端不仅为乘客提供了音视频交互的便利，使乘客可以与无线网智能客服终端直接对话，还让乘客能够实现自助操作，方便快捷地进行各种问询和投诉。乘客不需要在面对复杂的界面和功能时另外寻求帮助，智能客服终端提供了直观的操作方式，如远程桌面共享功能，允许客服代表在乘客需要时，直接查看并指导乘客的操作。更为出色的是，这款终端还可以实时上传乘客操作信息，使得客服团队能够更为迅速和准确地了解乘客的需求和问题。

（2）信息查询功能：乘客可以在此终端上轻松查询到线网地图、列车的运营时间、票价表等基本信息。如果乘客对换乘或者站内导航有疑问，这款终端也能提供准确的答案。而对于那些希望了解地铁商业或者地铁周边的地理信息的乘客，智能客服终端同样能够满足他们的需求。

（3）语音自动应答功能：乘客在车站或车厢内有疑问时，可以直接询问这个功能。该功能背后是一个高度精准的声音识别系统，可以迅速地识别和理解乘客的问题。一旦问题被识别，系统就会立即为乘客自动回复。

（4）信息显示功能：乘客可以快速地从智能客服终端获取到当前的日期、即时时间，甚至还有动画形式的天气预报。设计不仅满足了乘客查看基本信息的需求，更增加了趣味性和互动性。此外，除了基础信息展示，这个功能还能为乘客提供重要的运营告示，例如是否有线路维护、是否有临时的调整等。更为关键的是，在遇到紧急情况时，如火灾、地震或其他突发事件，该功能可以迅速地为乘客提供紧急信息，指导他们如何安全撤离，保证乘客的生命安全。

2 智能客服终端总体实现方案

2.1 系统架构搭建

北京地铁的科技进步为乘客提供了无与伦比的服务体验。AFC 系统作为核心组成部分，负责处理交易数据，这使得其在整个系统中占有重要地位，因此对其数据的安全性要求极高。为了满足现代化的服务需求，北京地铁还推出了智能客服系统，该系统通过接入公网，与多个不同的系统，如线网智能客服系统、清分系统和电子发票系统，进行沟通和数据交换。此外，北京地铁线网智能客服系统不仅支持APP、微信等线上渠道，还接入了线下终端视频呼叫和地铁热线。而当乘客通过智能客服终端发出询问时，智能机器人将音频发送到线网智能客服系统进行语音识别，并通过乘客信息显示系统将答案实时呈现给乘客，为他们提供了一个即时、准确的咨询信息服务［3－4］。该系统还具备了访客信息管理、服务质量管理以及工单和标签管理等功能，旨在提供更为高效、系统的客服服务。智能客服终端与各系统接口详见图1。

图1 智能客服终端与各系统框架图

2.2 设备硬件组成

智能客服终端是现代科技发展下的产物，为了更好地适应现代化的使用需求以及维护，其设计考虑了许多创新性的元素［5］。这款智能客服终端的设计核心在于模块化、开放式和轻量化。这意味着其外观更为简洁、时尚，而且在实际应用中，它能更好地为维修人员提供便利。模块化的设计使得设备中某一部分出现故障或需要升级时，维修人员无需更换整个设备，仅需替换对应的模块即可，这无疑大大减少了维修或更换的时间和成本。同时由于其轻量化设计，也使得设备的移动和安装变得更为便捷。设备的内部包括了一体化触摸屏及显示器、纸币处理模块、硬币处理模块、单程票回收模块、读写器等主要模块。这种开放式的设计让设备的内部布局非常清晰，使得维修人员在进行检查或更换时能够快速定位到故障点或需要更换的部分。智能客服终端还采用前后两种维护方式，无论是从机器前部还是从机器后面，维修人员可以快捷地对设备内部进行维护。其前面板设计为可以上翻的方式，方便进行前端维护；而设备的后门则可以完全开启，方便进行后端维护。操作面板在上部设计有一定的倾斜角度，使得用户在站立时能更为舒适地触摸和操作，提高了用户体验［6］。如图2 所示。

图2 设备硬件组成图

2.3 界面及外观定型

北京地铁新推出的智能客服终端于各个付费区设立，为广大乘客提供便捷的服务。终端的界面设计经过精心策划，既简单又清晰，让普通乘客和工作人员都能迅速上手。当乘客走近这台终端，能看到一系列功能图标，其中，语音咨询、人脸注册和票卡处理3 大功能设计得尤为醒目。通过语音咨询，乘客可以直接与系统交流，询问各种资讯信息，包括票卡查询、北京地铁乘车码获取方法、常用问题等。人脸注册功能则是为了帮助乘客更快捷地进行电子发票和其他票务处理业务，仅需简单的注册流程，即可在任意终端完成相关操作。而票卡处理功能则包含了单程票回收、二维码扫描、票卡放置等操作。除此之外，终端还设有硬币投币口、纸币插入口和二维码扫描区，支持乘客选择现金或非现金方式进行支付。每一个功能都配备了清晰的指示标志和简短的操作提示，确保乘客能够迅速理解并完成所需操作。终端的顶部显示了当前站点、操作类型、当前时间和设备编号等基本信息，方便乘客和地铁工作人员进行查询和管理。同时，终端支持英文/中文显示切换，为不同语言背景的乘客提供便利。如果乘客在操作过程中遇到任何问题，只需通过一键呼叫，就可以获得人工服务的协助。同时，工作人员在身份验证后，通过工作证即可进行更为深度的票卡处理业务，界面详见图3。

图3 智能客服终端操作界面

3 与乘客自助终端对比

北京地铁车站近年来不断更新和升级其服务设施，提供更便捷、高效的服务，以满足广大乘客的出行需求。在众多更新中，乘客自助终端和智能客服终端成为车站里的亮点。智能客服终端则是乘客自助终端的升级版本。与传统的自助终端相比，在功能上有了很大的增强。除了基本的票务处理功能外，智能客服终端还具备应急事务处理、无票处理等增值服务。同时，为了给乘客提供更丰富的信息，该终端还增设了信息显示功能。此外，为了满足现代乘客与服务人员之间的交互需求，该终端还支持远程音视频交互、资讯查询和语音自动应答功能。最令人期待的是，智能客服终端还新增了人脸注册功能，使乘客可以通过人脸识别闸机直接进出车站，大大提高了出行效率。

4 社会经济效益

4.1 经济效益

随着技术的不断进步，智能客服终端逐渐成为现代交通服务的新宠。这种终端不仅可以为乘客提供方便快捷的服务，还能有效减少人工成本。以北京地铁5 号线为例，南起丰台区宋家庄站，北至太平庄地区的天通苑北站，全程共有23 个站。在每个车站部署智能客服终端，根据预测，每站可以减少至少1 位站务人员在现场为乘客提供服务。考虑到站务人员每月的税前工资为0.8 万元，一年的工资开支为9.6 万元，那么仅这23 个站就可以节约近220.8 万元的人力成本。从长远来看，其在人力资源上的节约，无疑为北京地铁带来了显著的经济效益。更何况，如果此种方式被广泛推广至北京地铁的全线网，那么所带来的经济效益将更加可观。因此，利用先进的智能技术，不仅可以提高乘客的出行体验，还能为运营方带来实实在在的利益。

4.2 社会效益

随着城市的发展和人口的增长，地铁已成为大多数城市居民日常出行的主要交通工具。传统的地铁服务模式，主要依赖车站人工客服和票房售票机来为乘客提供服务。随着乘客数量的持续增长，大客流下的使用负荷使得票房售票机经常出现故障，同时车站人工客服也经常面临巨大的服务压力，一些重复性的对话会磨损客服人员的热情，处理不好还会影响乘客体验，导致乘客经常需要长时间排队等待，增加了出行的不便。

为了解决这一问题，许多地铁公司开始研发和推广智能客服终端。这些终端可以释放票亭人力资源，让乘客在需要时可以选择自助客服，同时还可以提供线网集中的客服服务。这不仅大大提高了地铁服务的效率，也极大地提升了乘客的出行体验。智能客服终端的应用促进了从主要依赖人工服务到主要依赖乘客自助服务的转变，为未来的智慧地铁建设打下了坚实的基础。乘客不再需要为小问题浪费时间排队，而是可以快速得到解决，这不仅缓解了车站工作人员的压力，还提高了整个地铁系统的运行效率。除了提高服务效率和乘客体验，智能客服终端还提升地铁公司的企业形象。一个先进、高效、用户友好的服务系统会为公司赢得乘客的信任和尊重，进一步加强与乘客之间的连接［7］。

5 结语

综上所述，随着社会进入“互联网＋”时代以及城市轨道交通的持续发展，车站的智慧化建设成为了一种趋势。智能客服终端的出现，能够实现对乘客需求的自动处理，有效提高客服人员工作效率，是这一大潮流中的一个明显标志，也预示着未来地铁服务将更加人性化、智能化。