突发公共卫生事件背景下公立医院医疗物资供应冲突管理

林洁 郑智美 张尉

突发公共卫生事件对人民群众生命健康影响巨大，公立医院作为突发公共卫生事件应急处置的主力军，医疗物资的持续、有效供应直接关乎应急医疗服务的开展，其也是医院应急响应能力建设不可或缺的一环。本研究在突发公共事件医院医疗物资采购供应的具体事务背景下，运用冲突管理有关理论，在现有领导风格、员工特质等基础上分析冲突产生的原因及其所带来的积极与消极的影响，通过采取冲突管理方法，优化各相关人员在医疗物资采购供应过程中的行为路线，转变领导风格，优化激励机制，提升目标一致性，注重组织内部人际关系的维系与促进，替代性地提出冲突解决方案，进而不断提质增效，促使突发公共卫生事件背景下医院医疗物资采购供应能够事半功倍地进行。

1 事发环境

1.1 涉及的环境

突发公共卫生事件早已成为了全球医疗卫生事业所共同应对的严峻挑战。应急医疗物资对医务人员开展临床救治的重要性可见一斑，各级各类医院均就包括应急使用在内的医疗物资采购供应进行了整体规划。福建医科大学附属协和医院旗山院区作为福建省突发公共卫生事件处置定点医院，医疗物资较日常用量激增。此外，福建医科大学附属协和医院卫生应急队队员应急驰援所需的医疗物资亦不在少数，一度产生供应短缺的局面[1]。

1.2 涉及的利益相关者

如何既满足医院内部供应，又确保外部携行储备，且不打乱医院医疗物资供应的总体部署。基于医疗物资供应冲突，负责战略制定、事务决策以及执行的院长、医学装备管理部门负责人及采购员，上述当局的利益相关者们对于医疗物资的供应各执己见[2]。

2 事发经过

2.1 事件发生经过

在突发公共卫生事件应急响应任务下达后，院长立即指示医学装备管理部门将旗山院区内所有库存的医疗物资按各临床科室医务人员数及卫生应急队队员数全额发放供应急医学救援使用，供应不足时，立刻从福建医科大学附属协和医院本部调配一定数量的医疗物资用于补给。同步加大采购力度，积极寻求货源渠道，即刻购入[3]。

医学装备管理部门负责人接到院长指令后，考虑到福建医科大学附属协和医院本部也有大量的患者就诊，且承担着辖区内的应急工作，若贸然调出医疗物资，会增加本部医务人员的使用压力，供应紧张。建议向卫生行政主管部门申请应急医疗物资的统一调拨，实现供应开源[4]。

长期负责供应业务的采购员看来，置医疗物资的采购价格于不顾，在一定程度上将造成医院资金的浪费，其试图与国内外多家符合临床应用标准的厂商建立“端头连接”，计划采购、协议储备。设置医院供应“低线”与应急保有量，厂商专线物流，减少中间转包环节，降低采购成本，第一时间完成紧急配送，也达到医疗物资在突发公共卫生事件响应期间持续供应的目的。

2.2 情境结果

医学装备管理部门最终彻底遵照执行了院长的命令，将福建医科大学附属协和医院旗山院区库存的医疗物资全盘托出，又从院本部调配了相应数量的医疗物资，才基本满足了院内救治与卫生应急队队员的救援需要。但与此同时，院本部又开展了对口定点支援工作，现有存量仅供一线的临床科室实际在岗人数限量使用，医务人员无法按规定领取、更换有关医疗物资，导致医院感染率倍增，院本部医疗物资供应极度短缺。

医学装备管理部门负责人对于院长的领导决策萌生了负面情绪，认为此举在医疗物资供求极度失衡的现状下，进一步扩大了其供应缺口，扰乱了突发公共卫生事件状态下医疗物资供应的宏观设计，徒增了采购业务压力与临床安全风险。经验丰富的采购员工作消极怠慢，执行院长的计划乏力，甚至出现与上级的零沟通与零反馈，医疗物资采购供应进程停滞不前。

2.3 冲突条件

从院长的立场出发，其希望医学装备管理部门在最短时间内快速反应，肩负起医院在重特大突发公共卫生事件面前应有的社会使命与责任，高效地完成当下突发公共卫生事件应急相应的政治任务。而赋有内在采购职能的医学装备管理部门负责人及采购员，专业技术性强，对当前形势下医疗物资采购特点与供应方法有独特的见解，力求医疗物资保质保量的连续供应，而非在应急情况下“拆东墙补西墙”，加重医院经济负担。但院长执意如此，致使医学装备管理部门负责人及采购员工作倍受干涉，业务技能不被认同。

3 讨论

3.1 分析与讨论

强制型管理风格是领导者依据组织目标对员工下达明确的工作指令，并要求员工严格执行的单向度管理方式，具有不可违抗性[5]。从案例中不难看出，院长拥有着此种管理风格。其意识到如何解决燃眉之急，以最短时间完成福建医科大学附属协和医院旗山院区接诊与卫生应急队队员出征的双重任务，只要医学装备管理部门按照自身的“排兵布阵”去进行医疗物资的筹集、调配与采购供应，忽视了为何会出现医疗物资供应吃紧的混杂因素以及从福建医科大学附属协和医院本部调配大量的医疗物资可能对全盘供应带来何种的影响。当下医院虽收到了一定的社会效益，但是未预见到当下的突发公共卫生事件或是一场持久战，在这样的大环境下需要考虑医疗物资如何做到源源不断地供应。同时，具有内在驱动力的医学装备管理部门负责人及采购员未雨绸缪，自我激励，在预判缺少医疗物资给医院后续应急处置带来的不利后果的基础上，果断设想并采取行动，尽可能完成医疗物资的供应储备。由此可见，此种管理风格在应对医疗物资应急全方位供应复杂性工作面前适用性略显不足。

再者，运用赫兹伯格的双因素理论分析。医院人力资源层次各异[6]，发展定位不同，专业技术差异大，归集汇总不同岗位的工作量、业务复杂程度、承担风险大小等指标才是全面绩效管理及激励员工的关键。然而，在突发公共卫生事件期间，医学装备管理部门负责人及采购员在同等薪资条件下，除了完成常规临床活动所需的医学装备采购之外，还需要根据各类政策的指引，兼顾应急医疗物资的供应，无疑进一步增加了工作强度，由此构成的外部因素，就已使医学装备管理部门负责人及采购员心生不满。自身提出的医疗物资供应的专业性意见不被重视，未能履行应有的业务责任，采购供应迟缓，工作成效低下，无法提升在此类特情下的专项技能，以获得职业生涯的经验积累与成长，故内部因素也使不满感受变本加厉[7]。此外，黄宇等[8]将知识型员工定义为拥有较多知识积累，利用知识资本为组织做出创新型贡献，带来价值增值的人。医学装备管理部门负责人及采购员属于典型的知识型员工，他们拥有高综合素质、高专业能力、高自主性、高创造性与高成就取向等特点，较为在意自我价值的实现以及领导的认可与尊重。若只是单纯地通过客观量化的评价结果与员工激励挂钩未免有失偏颇。故在保健与激励因素共同负强催化的作用下，使得医疗物资供应冲突中的人员管理更加如履薄冰。

3.2 可能的解决方案

面对这一僵局，积极寻求冲突的解决方案迫在眉睫。人员关系矛盾很难以双方都满意的方式得到解决，37%左右的冲突事件因回避型管理策略得以有效应对[9]。

不同类型的冲突所适用的冲突管理方案不同，该数据并不具有普适性。在突发公共卫生事件状态下，为了缓和人员关系一味地对冲突避而不谈，并不能从根本上化解冲突，反之只会使得医疗物资供应愈发低效。在本研究中，试用合作型冲突管理方案阐述。其作为一种较为理想的冲突管理策略，采取合作以达到共赢的做法，建设性地促使有益争论，适合解决复杂非常规型的任务[10]。首先，不论是身处管理高层的院长、中层的医学装备管理部门负责人还是基层的采购员在突发公共卫生事件面前，都应将医疗物资多维度的供应冲突看成共同的挑战。医疗物资全面供应并非某个组织的专项工作，也不是任何个人可以一锤定音进行决策的，而是各人在拥有医院医疗物资管理的大局观前提下，供应给开诊医务人员及卫生应急队队员必需的用品，得出双赢的解决结果。其次，医疗物资的有效供应对各层级的管理人员都十分重要，需要彼此开诚布公地面对价值差异，分析所在业务角度的看法和所收集到的信息，本着学习的目标互通有无。可由院长紧急组建医疗物资采购供应管理小组，除医学装备管理部门有关人员参与之外，还应将医院办公室、医务部、护理部、财务处、审计处等职能部门纳入组织架构，集思广益，从而获得较为统一的意见与真正的承诺执行。例如，医务部做好卫生行政主管部门医疗物资调配动态的实时发布，护理部做好全院临床科室医疗物资的用量测算，财务处就突发公共卫生事件处置专项资金的统筹使用安排并协同审计处监督落实等。此外，院长应多注意员工的工作体验，特别是在突发公共卫生事件期间高强度的心理感受，整合群体利益，拉进上下级之间的距离，进而营造良好的工作氛围[11]。

该解决方案的优势在于同步解决了医疗物资供应事务性及人员性冲突，利于团队形成合力，为实现组织目标齐头并进。其不足在于搭建采购供应管理小组及有关人员的选取费时，近乎一致的行动指南并非一蹴而就，可能需要各类观点多轮的碰撞交流才能得出。

4 结论、建议与经验总结

4.1 结论

突发公共卫生事件的相应处置对于早已超负荷工作的医务人员的身心都是新一轮巨大的考验。在这样的大背景下，强制型的管理风格或将加剧人、事冲突，此种管理风格着眼于当下的产出，下属只需言听计从，但却与大环境格格不入，医疗物资供应的稳态被极大破坏。除此之外，忽视了员工自我激励所带来的巨大效能以及如何有机整合内外部因素更好地去激励员工[12]。为此，通过合作型的冲突管理模式，让更多管理层级人员共同聚焦问题本质，倾听彼此的工作设想，学习彼此的业务贡献，求同存异，头脑风暴，找寻解决冲突的有效办法。

4.2 行为路线

作为管理核心人物的院长可尝试改变管理风格为民主型管理风格，融合包括但不局限于医学装备管理部门负责人、采购员及有关职能部门等专家型员工的观点与建议，全面考量医疗物资供应流程中的关键点，构建学习型组织氛围，共同参与决定，一致同意形成医疗物资应急管理方案。聚焦实施，各司其职，责任共担，高度沟通自身工作结果，以建立起高团队绩效。

优化激励机制，给予参与医疗物资供应的一线员工额外的薪酬补贴，在职称聘用、职务晋升上基于政策倾斜。整合团队内部员工的业务职能以增配采购员数量，细化其分工，如收集卫生行政主管部门实时发布的信息、清算医院内部储用量、开展市场供求调研与价格比对、与供应商谈判磋商等，以减轻工作压力。授权医学装备管理部门负责人带领团队发挥采购专业特长，主动承担医疗物资供应责任，也使得员工收获有关应急物资管理经验，解决供应难题。由此，外部保健因素与内部激励因素双重驱动，提高了工作满意度，进而实现有效激励。

另外，冲突管理的一般性方法也具有参考意义，首当其冲的是了解冲突的本质，在本文中指同时满足旗山院区、卫生应急队队员和院本部突发公共卫生事件期间医疗物资的供应，显然这也是冲突发生的导火索。而后，挖掘冲突的驱动力。院长的决策折射出的是政治驱动，而医学装备管理部门负责人与采购员则有着隐藏的驱动力，对于均衡供应心里已经有了规划[13]。接着，接受供应冲突的现实并观察外部环境。是否存在可以拓宽供应来源的途径，包括但不局限于：政府的统一协调、厂商的增量生产等。在内部环境中，果断选择适宜的冲突管理模型，各层级管理者之间是竞争、合作，还是像医学装备管理部门负责人与采购员继续妥协、顺应于院长的旨意，亦或是直接视而不见加以规避，进而灵活探寻解决之道[14]。再者，感受冲突管理的过程，相互尊重，厘清各参与人员的受压水平以及主观体验并适当强化。院长在医疗物资采购供应管理小组讨论中，合理控制各职能部门有关人员的业务压力，关注其心理预期，适度予以正向或负向强化，步步为营，以期明确是否对冲突具有修正作用。最后，善于利用冲突，将冲突由消极转化为积极结果。形成突发公共卫生事件期间医疗物资供应的行为准则，提高医院各职能部门的凝聚力与战斗力，鼓励创新，开展桌面推演，针对不同类型与程度的突发公共卫生事件整备不同的医疗物资包，平战结合，提升应急状态下冲突管理能力[15]。

4.3 经验分享

组织中的各类冲突在所难免，冲突的发生与领导管理风格、组织目标一致性、团队成员的激励程度、人际关系的维系与促进等因素息息相关，不能一概而论冲突所带来的消极结果，也不可全盘否定冲突产生的积极影响。取而代之的，是应关注冲突的管理方法，通过替代性方案建设性地加以解决至关重要。