顺丰：让快递真正“快”起来

近年来，快递行业发展势头正盛，然而在迅猛发展的同时，服务问题也在潜滋暗长，不少用户发现快递变“慢”了：发货慢、运输慢，有些快递企业甚至无法做到送件上门。顺丰自成立以来，深知快递的意义在于打破收件人与寄件人之间的时空壁垒，送件上门，成为顺丰有别于其他品牌的“招牌特点”，通过精细化管理，充分尊重用户意见，让快递真正“快”起来。

要让快递真正“快”起来，需要寄送企业对用户需求的敏锐观察。顺丰发现，用户群体不同、寄送物品的特性不同，用户对运输时效的要求也不同。只有满足用户的不同时效需求，才能“占据”用户的长期消费心智。

首先，顺丰为用户提供了顺丰即日、顺丰特快和顺丰标快三种时效产品，用户可以根据自身对运输时效的要求，选择不同的服务产品。其中，顺丰即日在指定服务范围和寄递时间内收寄，根据寄件时间及快件寄/收地址，可查询明确的快件送达时间，当日寄当日送达；顺丰特快在指定服务范围和寄递时间内收寄，根据寄件时间及快件寄/收地的行政区域，可查询明确的快件送达时间，异地寄递最快次日12：00前送达；顺丰标快在指定服务范围和寄递时间内收寄，根据寄件时间及快件寄/收地的行政区域，可查询明确的快件送达时间，省内、经济圈最快次日12：00前送达。

其次，顺丰不断加大在运输工具方面的投资，确保快件赢在“起跑线”上。2023年，为顺丰服务的全货机超过90架，顺丰的快递不再需要“等候航班”，而是“乘坐专机”到达收件人所在的城市，再经过站点的高效分拣，以最快的速度来到收件人身边。

2024年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》开始实施，规定未经用户同意将包裹放在驿站或其他代收点属于违规行为，将依照规定予以处罚。该办法实施后，许多快递企业纷纷整改，然而这一规定对顺丰小哥来说，不过是日复一日的原则。

实际上，早在2022年9月，顺丰就曾率先提出“不上门必赔付”的服务承诺。

2023年，顺丰在全国50个主要城市执行“不上门必赔付”的基础上更进一步，将“必赔付”范围扩展至全国600余个城市。除了全国范围内主要城市外，此次服务承诺的范围覆盖到更多的中小型、地县级城市，特别是一些县级市。并且，此次服务承诺范围的扩大，不仅体现在城市数量上，大件服务也纳入赔付范围，也就是说，更多消费者在更多服务产品上都可以享受到顺丰的赔付承诺。

若顺丰快递员没有获得收件人同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服、满意度评价等渠道进行反馈。经客服核实无误，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于在顺丰App、小程序、公众号再次下单时，作为寄件金额抵扣。

顺丰服务热线也有着较快的响应速度。经过统计和分析，顺丰发现，投诉问题主要集中在两个方面：快递延误和快递丢损。

针对延误问题，顺丰推出的多种运输时效方案，可满足大部分用户的寄递需求。

针对丢损问题，顺丰从管理层面入手，分析丢损原因，制止暴力分拣：首先，推出相应的规章制度，在集中分拣區强化监督管理；同时，及时向分拣人员普及不文明分拣行为对品牌口碑造成的不可逆的伤害，并通过培训让工作人员了解文明分拣的标准，帮助他们树立良好的工作态度。这一举措从根源上提高了运输效率，减少了暴力分拣行为的出现，降低了投诉概率。

在黑猫投诉平台检索快递企业近一个月来的投诉情况，其中顺丰投诉量为1651件，已回复1651件，已完成1068件，相关数据均低于同类企业品牌。