促進旅遊休閒業多元發展,豐富世界旅遊中心內涵

公共部門作為政府的重要組成部分，打造一個專業、高效、親民的品牌形象，對於提升政府施政形象，贏得民眾的信任和支持具有重要意義。本刊邀請文綺華局長，從不同視角如公關形象、公共溝通、新媒體平台、出版刊物等版塊，分享部門的日常工作、決策理念和工作成果，以及未來的努力方向及目標等，讓民眾更加全面地瞭解公共部門的工作，增強民眾對公共部門的信任和支持。

旅遊局與傳媒及公眾密切溝通，致力做好旅遊推廣

旅遊局一直保持與傳媒及公眾溝通，透過新聞發佈會、新聞稿、旅遊局領導接受傳媒採訪及出席電視台、電台資訊性直播節目等，向傳媒及公眾宣導施政工作及理念，並與公眾直接互動交流，聽取居民的意見。旅遊局亦持續密切留意社會輿情，了解時事脈搏及發展趨勢。此外，透過政策諮詢會、座談會等，讓業界及居民清晰了解有關政策，並聽取其意見。旅遊局過往亦曾舉辦局長與青年對話交流會，文綺華局長走訪不同院校及青年團體，與學生及相關團體對話交流，暢談旅遊業發展，讓青年人加深了解政府推出政策的背景及理念。因應公眾接收資訊的喜好及趨勢，旅遊局近年亦加強運用不同的形式，包括製作更多視頻、短片及圖文包等，結合傳統及新媒體渠道進行宣導，提升公眾對公共決策的理解、認同及支持。

此外，旅遊局設有不同渠道收集旅客或居民的意見或投訴，包括24小時旅遊熱線28333000、旅遊局辦公室總機、電郵、傳真及旅客詢問處等。收到意見或投訴後，會轉介至相關部門並回覆旅客或居民。同時亦設有旅行團網上投訴系統及非法提供住宿網上投訴系統等途徑。

未來按照“1+4”政策方向，旅遊局團隊秉承專業高效的工作理念，致力做好旅遊推廣及旅遊業相關發展的工作，好好服務居民，聯動全城有禮接待旅客，全力拓展各地客源，鞏固世界旅遊休閒中心的定位，使澳門旅遊業長遠可持續發展。

與本地及海外旅遊業界緊密合作

旅遊局與旅遊業界一直保持良好溝通，除與不同旅遊及酒店業商會組織緊密合作以及與綜合旅遊休閒企業聯手推廣之外，每年均舉辦旅遊局活動計劃業界簡介會，分享年度推廣宣傳策略、盛事活動、商務旅遊及業界培訓等資訊，鼓勵業界提供寶貴意見並積極參與其中。此外，旅遊局亦會邀請不同外地業界來澳考察，並推動澳門業界與本局共同外訪，參與外地舉辦的宣傳路展、業界洽談會及旅遊展等活動，加強旅遊業界間的商務洽談。

新的要求和目標：做優做精做強綜合旅遊休閒業

特區政府在2023年11月公佈了《澳門特別行政區經濟適度多元發展規劃（2024-2028年）》（簡稱：規劃），旅遊局局長出席了相關的規劃交流座談會，介紹規劃相關內容，並與出席嘉賓交流政策內容。2024年是“1+4”規劃實施開局之年，在特區政府領導下，旅遊局朝着綜合旅遊休閒業的發展目標，持續推進相關主要任務，全力拓展各地客源，鞏固世界旅遊休閒中心的定位。

文綺華局長期望旅遊局各部門繼續上下一心，並聯動綜合旅遊休閒企業、相關業界及社團等，以“1+4”規劃的目標方向，共同積極推進各項工作，做優做精做強綜合旅遊休閒業，包括推進“旅遊+”融合發展、開發和優化旅遊產品、加強政企合作、擴展客源及開拓多元市場，以及深化與大灣區和深合區的合作，致力促進旅遊休閒業多元發展，拓展多元客源市場及深化區域旅遊融合，豐富世界旅遊休閒中心的內涵，配合推動澳門經濟適度多元、可持續和高質量發展。

公共溝通的智慧運用，提升服務品質的有效手段

公共溝通是公共部門與民眾之間資訊交流的重要途徑，也是增進雙方瞭解、消除誤解，提升旅遊局的形象和服務品質的有效手段。分享一些在各地的宣傳推廣工作、決策理念和工作成果中成功應用公共溝通智慧的案例，或者一些應對危機事件的成功案例。

疫情期間借用酒店作醫學觀察

在新冠疫情爆發初期，配合特區政府的防疫措施，起初只使用黑沙青年旅舍供旅客入住，後來人數飽和。在配合防疫措施大原則下，旅遊局積極應對並在極短時間內制定借用酒店的臨時方案。當時，第一間借用的酒店是皇庭海景酒店，旅遊局聯同相關政府部門與酒店代表商討具體安排細節包括酒店要清空所有客人，旅遊局在借用期間每天與酒店方以及相關政府部門協調溝通。

旅遊局在新冠疫情期間負起協調安排酒店以配合防疫政策，過程充滿挑戰。汲取了借用第一間酒店的經驗，其後協調其他酒店的過程中，旅遊局與各相關部門保持溝通、不斷細化方案，並委託第三方醫療機構巡查醫學觀察酒店，使協調借用酒店的工作逐漸變得流暢。在“618”疫情期間，因應疫情發展和配合衛生當局的防疫措施，旅遊局在短時間內協調安排了多間酒店用作醫學觀察或供黃碼人士入住，同時亦協調安排酒店用作無癥狀感染隔離設施和閉環設施，讓澳門居民及其他人士於疫情期間進行隔離醫學觀察，協助特區政府執行防疫措施，減低病毒於社區傳播的風險。

因應疫情的宣傳推廣

新冠疫情期間，全球旅遊業受到重創，澳門未能獨善其身，旅業及相關行業尤其嚴重。特區政府首先推出本地遊，在遵守防疫措施下，透過“澳人食住遊”項目，鼓勵澳門人參團及住宿酒店，推動內部消費，幫扶旅業人員。與此同時，旅遊局持續利用社交媒體向旅客發佈澳門旅遊的最新通關資訊及各類遊澳優惠項目，同時利用雲旅遊直播，向海外業界及媒體介紹澳門旅遊新發展，並部署疫後引客宣傳推廣預案。隨着澳門恢復全面通關，旅遊局隨即啟動多項引客宣傳預案，陸續邀請世界各地網紅來澳，親身發佈遊澳交通攻略等實用資訊，介紹各類旅遊新發展，營造澳門各處優惠的宣傳形象，加強來澳旅遊意欲。其中一個成功例子是：乘着2023年1月8日的寬關措施，旅遊局安排10位香港網紅於當天來澳，提升香港旅客對當時疫後通關的信心，成功迎來疫後首個春節假期的旅客入境高峰。

2023年全年入境旅客共28，213，003人次，按年增加3.9倍，恢復至2019年的71.6%。留宿旅客及不過夜旅客分別為14，227，229人次及13，985，774人次，同比分別上升4.7倍及3.3倍。（來源：統計暨普查局https：//www.gov.mo/zh-hant/news/1039738/）

舉辦活動的應急預案

旅遊局每年舉辦多項年度品牌盛事，以旅遊局主辦的“澳門國際煙花比賽匯演”為例，由於活動易受惡劣天氣或突發狀況影響，旅遊局設有跨部門聯絡機制及應急預案，當遇上有關情況便會即時啟動，協調各單位採取安全措施及應對工作;若涉及延期或取消活動，旅遊局便會立即透過廣泛渠道發佈消息，讓居民及旅客及早調整出行或遊澳安排。澳門國際煙花比賽匯演去年復辦便遇上不穩定天氣及颱風，第31屆澳門國際煙花比賽匯演開幕及閉幕演出均改期，旅遊局靠著團隊精神及應變預案，最後完滿結束。

旅遊危機處理

旅遊局一直非常重視保護和提升其品牌形象，並持續推廣澳門作為一個提供獨特且便利體驗的旅遊目的地。同時，因應情況向旅客提供適切的協助，並減少任何意外情況對在澳旅客和外遊澳門居民的影響。

自2021年2月1日起，旅遊危機處理辦公室職能併入旅遊局。旅遊局制定旅遊危機應急預案，並適時採取相應措施包括協調其他公共或私人實體等;此外又管理及完善澳門特別行政區旅遊警示系統，以及在需要時發出旅遊警示級別。旅遊局一直致力於向在澳旅客和外遊澳門居民提供危機和緊急情況下的訊息，以及消除危機和緊急情況中可能存在的障礙。有需要時通過多種媒介提供訊息，包括各種宣傳活動、發送短訊、新聞稿、24小時旅遊熱線（有時還包括海外熱線）。另外，旅遊局在知悉澳門將發出3號、8號風球及更高風球時，亦將透過手機短訊向身處外地的澳門電訊用戶和在澳旅客發放有關颱風消息及提醒留意海陸空交通安排。

旅遊局亦與外交部駐澳門特別行政區特派員公署持續密切合作以更好地為澳門居民提供服務，並作為外遊澳門居民、海外官方機構與旅遊局之間的溝通媒介，澳門居民在外遊期間遇上困難時也可以利用外交部全球領事保護與服務應急熱線（12308熱線）獲得領事保護服務。

至於相關成功案例，包括應對2004年印度洋海嘯、2008年曼谷機場關閉、2010年因暴風雪在希斯路機場滯留的學生以及在新冠疫情期間採取的相關措施（包機接回滯留武漢的澳門居民及香港機場特別交通服務）等。

人員培訓

本局定期開辦不同範疇的培訓，協助本局工作人員加強溝通及應變能力，當中包括調解技巧、談判及衝突管理、危機處理、壓力調適相關的培訓，從而提升部門的形象及服務品質。

專題網站

在網站應用方面，旅遊局於2023年9月推出全新的旅遊局網站www.dst.gov.mo以取代原有的澳門旅遊業界網站，透過多項優化工作，讓業界、居民及媒體等便捷取得資訊，為進一步向社會各界提供優質服務。全新旅遊局網站繼承原澳門旅遊業界網站功能，保留原有的服務項目，如準照事務、業界及社團專區、旅遊危機處理、商務旅遊和網上服務等，為居民和業界繼續提供固有服務功能以及查詢相關資訊。在此之上，進一步整合旅遊局其他相關的服務及訊息，如各大專題網站、社交媒體及其他服務資訊頁面。

此外，旅遊局亦持續按照不同性質及對象，開啟了一系列的專題網站，包括：

●為訪澳旅客提供全面旅遊資訊的澳門旅遊推廣網站www.macaotourism.gov.mo

●每月澳門各項旅遊活動的旅遊快訊whatson.macaotourism.gov.mo

●為旅客安排在澳行程的智能行程規劃網站tripplanner.macaotoursim.gov.mo

●美食之都專題網站www.gastronomy.gov.mo;澳門作為聯合國教科文組織-“創意城市美食之都”，旅遊局除透過專題網站進行宣傳推廣外，亦透過美食地圖maps.gastronomy.gov.mo 網站以網頁地圖方式呈現6位不同美食達人推介的300多款美食佳餚，方便旅客遊走澳門大街小巷尋找美食

●年度大型盛事活動，包括幻彩耀濠江lum.macaotourism.gov.mo、澳門國際煙花比賽匯演fireworks.macaotourism.gov.mo專題網站

●澳門大賽車博物館網站mgpm.macaotourism.gov.mo

●針對新聞界及學術研究領域，推出澳門旅遊新聞+ newsplus.macaotourism.gov.mo及澳門旅遊數據+專題網站dataplus.macaotourism.gov.mo，為使用者提供一站式澳門旅遊新聞及統計數據資訊

社交媒體

社交媒體方面，現今旅客大多透過線上掌握最新旅遊資訊，旅遊局按此趨勢於近年積極經營自身官方社交媒體帳號並與不同地區的網紅合作，使用更貼近旅客的視角引領客群探索澳門，分享第一手及有溫度的旅遊情報。旅遊局針對不同國家及地區的文化及語言需求，於全球全網設有微信、微博、抖音、小紅書、臉書、IG、Youtube、Tiktok、Twitter、Kakao及Line等共有28個社交媒體推廣帳號，粉絲人數超過633萬。

電子政務

在電子政務方面，為提供便捷的公共服務，旅遊局已推出多項網上服務供各項准照持牌人使用。持牌人可透過“一戶通”帳戶登入旅遊局系統使用牌照續期、多項指定場所的保養或維修工作、變更營業時間及暫停營業的網上通知或申請、旅行社季度數據資料收集、旅行團資料輸入、房價申報及價目表申報等多項服務，同時為酒店、餐廳、酒吧及旅行社等發出數碼證照，實現便民便商應用。

另一方面，導遊工作證持牌人或具備申領導遊工作證資格的一戶通使用者，可透過2024年1月1日起推出的一戶通APP導遊工作證相關服務，進行工作證發出、續期、聲明遺失及補領、更改居住地址、更改聯絡地址及在工作證中增加語言等手續，配合一戶通APP用戶進度查詢及提示功能，提供7x24高效服務。

隨着人工智能技術日趨成熟，旅遊局分別在2023年的澳門國際旅遊（產業）博覽會及2023年9月起澳門多個社區旅遊活動內設置“旅遊+科技”攤位，透過重現第一屆澳門格蘭披治大賽車情景的VR體驗及介紹非物質世遺的AI互動遊戲，以推廣澳門盛事及文化元素為賣點，向居民和旅客介紹創新科技在旅遊範疇的實際應用，從而進一步了解“旅遊+科技”內涵。未來，旅遊局將研究開發具多語言的智能客服平台，為旅客提供實時及全天候服務;同時利用各公共部門現有戶外顯示設備遍佈澳門熱門旅遊景點、巴士站及公共街道等地點的優勢，提供活動訊息、路向指引等多語言旅遊資訊。

宣傳刊物

公共部門出版是傳播工作成果、工作動態及展示專業能力的重要平臺。本局出版不同類型的刊物，向旅客提供實用的旅遊及出行資訊，包括：搜羅每月旅遊活動的“旅遊快訊”、多方面介紹遊澳資訊的“澳門旅遊指南”、澳門旅遊地圖、澳門世界遺產小冊子、文明旅遊指南，以及因應各節慶盛事活動而印製之宣傳刊物;旅客可在全澳各旅客詢問處、酒店等地點索取刊物，亦可透過旅遊局網站線上瀏覽各刊物。旅遊局定期更新資訊，從旅客的角度去設計刊物，旨在為旅客提供覆蓋面廣泛的旅遊資訊。