全人健康视角下肿瘤专科医院门诊改善医疗服务路径探索

纪伟伟 李 超

天津医科大学肿瘤医院 天津 300060

根据国家卫生健康委员会和国家中医药管理局发布的《改善就医体验、提升患者满意度主题活动方案(2023—2025年)》[1]以及2023年全国卫生健康工作会议精神,改善就医感受、提升患者体验成为近年卫生健康重点工作的重要方向。通过提升医疗服务质量和效率,推动信息化建设,加强医患沟通和互动,以及加强医疗安全管理,我们可以为患者提供更加便捷、高效、安全和满意的医疗服务。这不仅有助于提升全民健康水平,也能够推动医疗领域的可持续发展。而根据世界卫生组织的数据,恶性肿瘤是全球范围内主要的健康挑战之一,也是中国的主要疾病之一。根据2020年恶性肿瘤报告,中国恶性肿瘤的发病率、死亡率都明显高于中国占世界人口百分比。中国作为全球恶性肿瘤高发地区之一,每年新发恶性肿瘤病例的数量居高不下,发病率总体呈现持续上升趋势[2]。其作为我国居民健康的重大公共卫生问题之一,对患者造成的严重影响也不仅仅局限于身体病痛以及心理负面作用,还直接增加肿瘤患者家庭、社会、灵性层面负担[3]。因此,如何提升肿瘤患者的生命质量的不同维度,同时增加应对肿瘤的有效资源也成为提升患者就医体验的重要工作内容之一[4]。

1 “全人”健康视角下肿瘤专科患者就医特征及多样化需求

肿瘤患者与其他疾病患者有着显著的不同。首先,近年来肿瘤专科门诊患者急剧增加,特别是其中的老年患者所占百分比较高,肿瘤专科医院的医疗服务需求量快速上涨。其次,由于肿瘤的治疗周期长,患者需要频繁地就诊、检查和住院,同时加上化疗药物暴露频率高,均不断增加了患者对医疗服务的依赖性。更重要的是,肿瘤患者在治疗的整个周期中不仅要承担长期的身体上痛苦,还要面对心理、经济上的高压,这使得他们对优质高效的医疗服务需求更为强烈。

因此,对于肿瘤患者来说,医院不仅需要针对其进行“治疗+康复”的全病程管理,还需要为普通人群提供预防“宣传”和精准便捷的“筛查”服务。同时,随着社会的发展和“全人”大健康理念的推广,社会大众对医疗服务的需求也在不断提高。他们不仅要求医疗服务的质量高,而且要求多维度的服务的需求愈加强烈。这就要求肿瘤专科医院在提供服务的过程中,要真正地落实以大健康为中心的“全人”理念,并结合相关政策文件精神,紧跟政策导向,以患者需求为导向,以管理为手段,以诊疗为核心,不断提升自身的服务水平,不断创新和改进门诊服务模式,以满足不断增长的患者就医需求和卫生健康事业发展需求。

2 肿瘤专科门诊改善医疗服务路径研究

为了高标准、高效率、高质量地保障人民群众的身体健康,天津某肿瘤医院以提升医疗服务品质、改善患者就医体验、增强患者就医满意度为目标,全面审视医疗服务流程,充分利用新举措、新技术、新模式,致力于解决人民群众看病就医过程中的痛点、难点和淤点问题,全面建立具有肿瘤专科特色、优质高效、全链条式的医疗卫生服务体系。

2.1 精准就医,构建全方位门诊医疗体系

为了满足肿瘤患者多重特殊需求,门诊诊疗体系在原有细化肿瘤学科专业门诊,以及筛查、心理、营养等近10个特色专科门诊的基础上,持续改进特需专家门诊服务,并积极回应患者的新需求,进一步推进肿瘤亚专科专业发展,增设专病门诊,以更为精准的门诊模式,为患者提供医疗服务。专病门诊通过前期对患者需求进行调研,临床相关科室提出申请,有门诊办公室组织评审小组进行论证,通过院办公会审批进行开设,截至目前已开设肺小结节、恶性黑色素瘤、免疫不良反应、淋巴水肿等22个专病门诊。2022年全年诊疗患者3 877人次。通过增设专病门诊,进一步扩大号源供应,有效地分流患者,解决患者挂号难问题,有力推动了医疗服务质量的提升。

2.2 个性就医,推进疑难肿瘤MDT诊疗服务

随着临床医学的细化分科,多学科的联合门诊在医疗机构解决疑难重症诊疗过程中展现出了极强的有效性、应用性和全面性[5]。因此,为了向肿瘤患者提供更为精准、更全面的医疗服务,提高治疗效果,改善患者生活质量,医院进一步延展门诊多维度服务模式,继续挖掘临床各专科潜力,通过充分整合多学科资源、加强多部门协作,医院建立了包含14种病种的MDT规范和指南,旨在提升临床科室在肿瘤治疗上的安全性、高效性、个体性、全面性和科学性,并不断推进MDT多学科会诊模式,以便为更多面临疑难疾病的患者提供个性化治疗方案,以实现多学科、广覆盖的目标[6],为优化肿瘤治疗作出积极贡献。

2.3 高效就医,探索肿瘤慢病诊疗新模式

恶性肿瘤已逐渐步入“慢病化”的时代[7],患者生存期获得延长,医疗系统面临变革和挑战。为了提高医疗效率、减轻患者负担、节约医疗资源,门诊通过建立日间诊疗科室、完善服务环境、制定操作规范和流程、培训医务人员和技术人员、加强医患沟通和教育以及建立质量管理体系等路径,持续推动日间诊疗在门诊体系中的高质量发展和应用,并在此基础上,为深入缓解看病难问题,医院全面梳理医疗服务流程,制定简捷、高效的观察治疗模式,日间病房设置了独立的治疗区域,开展日间便捷注射中心建设,积极开展新技术项目,如靶向皮下制剂,通过改变传统化疗药物输注模式,进行抗肿瘤药物剂型的创新应用,解决长期化疗输注带来的风险,同时由于剂型改变,风险降低,可以资源下沉,患者能够在下级医院进行治疗,进一步有效提升患者用药方便程度,改善患者生活质量,有效缩短就诊时间,实现高效就医模式。

2.4 便捷就医,打造“一站式”集中预约平台

医院为了有效解决肿瘤患者检查项目多、预约排队次数多、等候时间长等难题,在门诊大厅设置了集中预约中心,利用信息化手段,简化重塑就诊流程,搭建集合超声、乳腺超声、乳腺钼靶、CT、内镜、心电图、肺功能、核医学检查等检查预约平台,合理调配预约资源,以标准化的优先规则、互斥规则、关联规则,为患者安排最为合理的检查时间,集中预约中心业务涵盖了院内85%的检查项目,避免患者多次往返医院,有效降低患者就医的时间和焦虑感。实现了肿瘤患者多项检查预约的一站式办理,年均服务患者超十万人次。

2.5 暖心就医,助力“有温度”的全人医疗

医院中社会工作的目标是加强患者的社会支持系统,促进医患关系的协调,并提升患者的生活质量。在医疗服务高质量发展的背景下,医务社会工作扮演着重要的角色[8]。医院社会工作部以“全链条、全周期、全方位”的三全视角,构建专业化、标准化、品质化“有温度”的医疗,从人文高质量发展的切入点,通过进一步完善全方位、多角度的志愿服务内容及服务模式,推动服务供给升级创新,实现肿瘤患者就医体验的改善与提升,满足不同患者的个性化需求。安排常态化志愿服务,从广度上,将基础性人文服务进行覆盖应用。同时充分考虑肿瘤患者心理学特点并结合定向心理、社会调研,开展患者家庭支持服务、“移动式”公益影院、癌症相关性失眠治疗[9]、住院患者理发、音乐治疗、抗癌明星面对面等社会主题公益活动等特色项目,并建设“医二代志愿服务项目”“乌丝带、无私爱”捐发公益项目、医务社工人文示范科室项目、五位一体运行模式服务管理平台四个品牌项目,延伸人性化细节服务,拓展专业化、系统化的非医疗人文关怀服务,践行医务社工的服务理念,将“日常项目+品牌项目+特色项目”于一体,打造了医务社工服务体系,年均服务时长超万余小时。

2.6 明白就医,完善诊前辅助宣教环节

门诊作为医院的第一窗口从便民惠民的“广度”着手,以患者的视角为切入点,将门诊复杂的就诊攻略、便民服务、挂号攻略、换药攻略、日间病房攻略等一系列就医小知识拍摄成“就医攻略”,并动态更新,在医院官方公众号推出,让患者通过“指尖”清晰、明了、便利、随时查阅指引,提前做好准备,明明白白就医。同时门诊就诊流程中也始终贯穿助老的人文理念,医院设有老年患者服务窗口,让老年患者进到医院就能得到帮助,并考虑到老年患者对智能就医方式不熟悉,制作了老年就医“明白纸”。让就老年患者看病少走弯路,方便高效就医。

2.7 舒心就医,持续改进深化服务内涵

为了更准确地定位患者的需求,深化服务内涵,持续提升服务质量,门诊自主设计门诊患者就医问卷,积极地收集患者的就诊体验,广泛听取他们的建议与意见,并定期召开座谈会进行分析总结,及时发现问题,解决问题,为持续改善就医感受、提升患者体验提供重要依据,为人民群众提供全方位、全周期健康照护做好基础保障,将“以病人为中心”贯穿于医疗服务全过程,改善患者全过程的就医感受,不断提升患者就医满意度,以人性化、全程化服务为理念,擦亮高质量、有温度的服务品牌,推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。

2.8 智慧就医,打造“数据代跑”就医新模式

智慧就医模式是指通过互联网应用,将医疗服务与信息技术相结合,实现医疗资源的优化配置、提高医疗服务质量和效率的一种模式[10]。门诊通过进一步提升建立电子病历系统,建立门诊病历质量控制与考核机制,可以实现患者病历的数字化管理[11];并不断完善推广线上预约挂号,精准时段预约,动态合理调整就诊资源,提高就诊效率,避免到医院排队等候的繁琐过程;开展远程医疗服务:通过视频会诊、远程监控等技术手段,医生可以为患者提供远程诊疗服务,特别是对于偏远地区的患者,可以有效缓解医疗资源分布不均的问题[12];同时在预约中嵌入智能导诊系统,通过“互联网+”技术,提前为患者提供分诊服务,提高就诊效率;积极推广支付宝医保结算,通过与医保系统的对接,可以实现医保结算的便捷化,患者可以方便快捷地完成医疗费用的支付,提高就诊体验[13];医院还大力推进“互联网+医疗健康”服务的政策措施,实现预约挂号、线上就医、线上缴费、药品邮寄、健康咨询、云影像、居家护理、健康科普等诸多功能,实现了优质医疗资源的高效配置,并将数据多跑、百姓少跑贯穿到服务中心,惠及更多的民众。

3 建议

3.1 坚持以循证医学为依据

循证医学是以现代医学中的最佳客观证据为依据,并充分结合医生丰富的临床经验、专业技术以及患者方的综合情况所形成的医疗决策模式[14-15]。在肿瘤患者的人文服务中,也应该以循证医学为基础,并以医务社会工作的开展为媒介,确保患者的医疗历史、家庭状况、社会支持网络、宗教或文化需求、价值和偏好等信息得到完整记录和收集,结合医生的临床经验和最新的研究成果和实践指南,以开放、细致、同理的有效沟通模式,为患者制定更为科学和安全的治疗方案、健康护理决策,提供全面、个性化的人文关怀与支持,从而提高肿瘤患者的生活质量和康复效果。

3.2 坚持以医疗质量为根本

以医疗质量为根本,肿瘤专科门诊的建立和发展具有重要意义。门诊体系的发展能够推动肿瘤诊疗技术的进步和创新。肿瘤治疗是一个不断发展和更新的领域,新的技术和方法的应用可以帮助提高治疗效果和生存率。为了提升肿瘤患者的治疗效果,需要加强肿瘤专科医生的培训和引进。通过定期组织内部培训、参加学术交流会议等方式,促进专家之间的学术交流和成果分享,提高医生的专业水平和诊疗能力,推动前沿技术的应用。同时,引进先进的医疗设备和技术,如PET-CT、MRI等,提高诊断和治疗的准确性和效果。门诊还可以开展临床研究和参与临床试验,为患者提供更加先进的治疗手段,推动技术创新和进步,满足患者就医的最根本性需求,提高患者的医疗体验和满意度。

3.3 坚持以特殊人群为重点

我国老龄化日趋严重,医疗机构中老年人就医频次也明显高于其他群体[16],而老年人身体、心理上的特殊性,对其就医过程会产生很大的影响和阻碍,严重影响其就医体验的提升[17],因此作为医疗主要服务对象,如何提供适合的、精细化的、便捷的“适老型”医疗服务也给各大医疗机构带来了新的挑战。天津市某肿瘤专科医院的2022年门诊工作量中老年患者就诊量所占百分比超过了35%,因此老年肿瘤患者就医问题也会成为门诊诊疗中的主要问题之一。为了改善老年肿瘤患者就医感受,①要为老年人提供相适配的环境,特别是针对老年人设置相关便民服务,让老年人在就诊过程中感受到关爱;②针对老年肿瘤患者的特点,加强健康教育,提供心理支持,如定期举办健康讲座、发放健康宣传资料、开展老年人心理疏导服务等,帮助老年人了解肿瘤的预防、诊断和治疗知识,增强他们的自我保健意识,帮助老年人调整心态,积极面对疾病;③开展志愿者陪诊服务,帮助他们了解就诊流程,解答他们在就诊过程中遇到的问题,减轻他们的心理压力;④有条件的,可以设立专门的老年肿瘤门诊,提供针对老年人的诊疗服务。这样可以让老年人在就医过程中感受到关爱和尊重,提高他们的就医满意度;⑤采取多种举措减少数字鸿沟,提供信息时代的“适老型”医疗服务。如针对不同年龄段、不同病种、不同需求的老年肿瘤患者进行分层、分类服务,线上线下合理布局并在适当保留传统的同时不断优化门诊自助服务等,不断提高老年患者就诊获得感[18]。

3.4 坚持创新多元化服务为手段

通过个性化的诊疗方案和综合的支持和服务,可以提高患者的治疗效果和生活质量,在此过程中医院可以利用大数据分析作为工具,帮助肿瘤专科门诊实现多元化的服务。如开展同伴教育联合微信群服务,使患者形成良好的网络交流媒介。同时群内需要设置专业人员的监督,以线上同伴教育为切入点,增加肿瘤患者居家支持、信息传递,增强其自我管理能力和改善医患沟通,从而为患者带来希望和激励,促进他们更好地应对肿瘤治疗和康复过程[19]。同时要利用智慧就医模式的大数据分析优化医疗服务,通过对大量医疗数据的分析,可以发现患者就诊过程中的痛点和需求,并及时优化医疗服务流程,提高患者满意度。

4 结论

门诊改善患者就医行动的意义在于,优化医疗资源利用效率,提升医疗质量和安全水平,从而实现医患双方的共赢。肿瘤专科门诊存在特殊性,改善患者就医实践也是一项涉及各个方面的工作,这不仅需要医院和医务人员的共同努力,更需要以全人健康视角,调动各类不同的资源,共同进行服务完善,只有真正坚持“大健康理念”,才能够有效提高患者的就医体验和治疗结果,进一步提升医疗服务的质量。