社区工作者工作效率影响因素与对策——基于41个社区的访谈调研

郭 昊 周雪霞

(1.北京建筑大学,北京 100044;2.北京市西城区专业社工人才研修院,北京 100032)

社区是党和政府一切工作的落脚点,社区治理是社会治理的“神经末梢”。社区工作者在社区治理中扮演着重要角色,是不可或缺的重要治理主体。然而,在日益复杂多变的社会背景下,社区工作者的工作效率直接影响着他们在社区治理中的作用发挥。工作效率作为组织绩效评价的重要衡量指标之一,在社区治理中具有特殊意义,它反映社区工作者在有限资源下完成任务的能力,直接关系到社区治理的好坏、社区发展的成效。实际工作中,不同社工之间的工作效率差异较大,这表明其影响因素具有多样性和复杂性。本研究面向41个社区不同层级的社工进行半结构化访谈,以获取社工工作效率的影响因素及有效经验。

一、社区工作者工作效率的影响因素分析

社区工作者的工作效率受到多个系统相互作用的影响,微系统中,社区工作者的个体特点、技能、心理状态会影响其工作效率;中系统中,良好的工作团队和支持网络可以促进信息共享、合作和情感支持,提高工作效率;外部环境系统中,政策支持、协作机制、资源分配等情况直接影响工作效率。

(一)环境因素:横纵因素交叉影响下的低效办公

1.权责利不对等下的重复工作

基层政府内部缺乏统一的信息平台、机制不完善,导致各部门之间存在一定的信息壁垒,许多治理数据需要社区重复采集,且很多时候各部门所需数据并无太大区别,但需填报的表格却各不相同,社区要花费大量的时间改表、填表。有时各部门所压派任务超出了社区应有之责,但在附加额外任务的同时,并未同步配套对应的人财物权保障,权责不对等,导致社区无权无力无法直接获取其他部门的数据、调动所需资源,也无法影响其他部门进行信息共享和建立有关机制,只能采用“笨办法”“走远路”解决,但无足够的人力物力等支撑,进一步影响了工作效率。权责利的不对等,是影响社工工作效率的深层原因之一。

“让我们统计所有居民家里液化气罐的罐号,还要得特急。我这一管片里好几千户有煤气罐的,抄也得抄半天。这液化气站都有底,一调就调出来了,非让我们统去。”(社区工作者A访谈实录)

“好多科室都管我们要数据,但好多数据其实我们都提供了,只不过他的表格要求不一样,我们要重新做。”(社区工作者B访谈实录)

“为了免除消防隐患,让我们去查自建房出租房,然后把自建房里住的人清退。因为我们没有权力,只能了解知道这属于自建房,不能我们居委会说这个房子是自建房它就是自建房,人家也不认。”(社区工作者C访谈实录)

2.社区内部维度的低效沟通

大部分研究都把关注点放在了基层政府层面信息的横纵贯通上,而忽略了社区内部的互通融合性。社区工作提速增效的着力点除了打破各部门之间的信息孤岛外,还需大力加强社区内部的信息互通共享。

站在社区工作者视角,他们对上是各部门主体及政策的向下落地;对下是辖区千万户居民及各类需求的向上反馈,即“上面千条线,下面一根针,再下千条线的沙漏状态”。目前大部分社区没有统一的办公平台,尚未实现“智慧办公”。因此,当某一社工汇集相关部门所需的数据涉及其他社工所负责工作时,无论内容多少,均需要跟各社工沟通,由其向居民收集或平行调取、传授,再汇集,重复性工作占比高,沟通、协作成本相对大,尤其是所负责社工不在岗时更甚,降低了社工的工作效率。

“我们基本每人都有自己的一摊事,但相互之间工作交集也多,一些上级要的数据每天都得现问,因为都在各自的电脑里(存着)。”(社区工作者D访谈实录)

“目前老得去问这些东西。都做一张表,都在这上面体现,就不用再多问一个人了,也避免重复工作。”(社区工作者E访谈实录)

社区作为政府基层治理的“终端”,处于治理一线,采集统计一手数据并及时向上反馈是其职责的内容之一。在信息化背景下,如何借鉴先进地区经验做法,搭建、整合一体化信息平台,进而实现数据采集联通、使用共享,最大化减少重复工作,真正为社区减负,亟需提上议程。

(二)制度因素:相对剥夺感影响下的心理降效

一些社区工作者一直存有“吐槽”“不满”等情绪,这些情绪中可能存在过度抱怨及夸大的诉苦现象[1],但我们不能全盘否认这些情绪背后问题的合理性与真实性。这些“抱怨”“不满”一定程度上映射的是社区工作者心理上的相对剥夺感。社区工作者的相对剥夺感是建立在对比自己与他人或其他群体,如体制内的公务员之间的状况和资源分配差异之上的。当社区工作者感觉自己的处境相对于街道公务员等其他人来说处于不利或较差的位置时,如认为自己在工作上比街道的工作人员付出得更多、更辛苦,但回报却更少时,就会产生相对剥夺感。

具体到实际工作中,考核管理制度中存在的灵活度及合理性不足等问题,加剧了社工心理剥夺感的产生。如,按照社区工作者管理办法,在日常考勤层面,社区工作者若有加班则仅安排补休且补休需按月休,这意味着社工需要在每个月内补休。如果社工在该月内手头有大量工作,可能无法休假且无任何其他替代性补偿。这就变相非强制性地侵蚀了社区工作者补休的权利,长此以往,会引发不公平感。在绩效考核方面,在社工人员数量一致,但所管辖社区面积大小、基础条件等不一致的情况下,存在考核指标无差异的现象,即“工作干好干坏,最后考核结果一个样,好坏无奖惩”,直接影响社工工作积极性。在人员选拔培养方面,因考核不全面等因素,有时社区管理层人员会出现“德不配位”现象,加上缺乏完善的更新淘汰机制,会出现管理层人员与下属社工的双向心理剥夺感,即社区管理层人员处在领导、管理岗位上,存在无力感、挫败感和沮丧感,影响到他们的自尊和动力,下属社工处在被领导、被管理岗位上,产生培养梯队质疑,感到缺乏支持、认可等,出现倦怠心理,导致工作效率下降。

“我们倒休是按月休,不休就自动作废了。你想歇,但是你手里有一堆活儿压着你了,你就歇不了,你怎么歇?歇完这活儿谁干?”(社区工作者F访谈实录)

“从街道这其实我愿意多劳多得,您别说到年底一绩效,干的多的跟干的少的,干得好的跟干得差得都一般多,就说实话就寒人心了。”(社区工作者G访谈实录)

“有些领导被提拔到那个岗位,但他的一些工作技能非常欠缺,上边派个工作他做起来很吃力,弄的下边的人也不好受,就这样被架在了那里。”(社区工作者H访谈实录)

社区工作者的心理剥夺感是基于综合比较、资源不足、基本的心理需求无法得到满足等因素而产生的。这种情况下的剥夺感,剥夺的是社区工作者感知到的平等、公平和满足感。这些感受会导致社工的不满和愤怒,破坏他们的心理平衡并削弱其自我价值感、工作满意度,尤其是对组织的信任和忠诚度,降低他们对工作的投入,影响工作效率。

(三)支持因素:多要素影响下的低效增能

工学矛盾突出已成为影响社区工作者参加增能培训的首要因素。在社区工作者“8小时”工作时间之内,是各项政令执行、行政任务交办、居民工作开展、队伍团队管理等较为集中的时间。相较于能力培训,其他各项工作会带有或隐性、或显性的考核评价,如12345市民热线的三率(接诉响应率、问题解决率、群众满意率)考核等。因此,同等条件下,社区工作者会考虑将相对具有弱强制性、弱考核性的能力培训机会置后,优先处理要求高、时间紧的工作。有限的“8小时”时间拆分在培训上的比重减少,导致社区工作者在技能提升方面出现“培训人在心不在”等情况。而能力培训与社工的技能提升息息相关,周而复始,社区工作者高效工作的技能水平便进入原地循环的平层圈。

“像民政口这周下来的活儿特别多,且这一周必须做完,你再让他去参加培训,那怎么可能。”(社区工作者I访谈实录)

“这边居民来一电话,他不能说我先把这课听完了,我再来理你,再来处理,对吧?”(社区工作者J访谈实录)

“一天里可能有好几个12345诉件等着他处理,那他就没有富裕的时间去参加培训学习。”(社区工作者K访谈实录)

各部门之间横向不互通下的多头调训或重复培训,也已成为影响社工参与培训的重要因素。培训太多、太密集容易导致社区工作者出现“疲惫感”,弱化参与动力,进而影响培训内容的转化、工作能力的提升。需要注意的是,培训内容与社区工作实际需求的匹配度、师资来源等影响着社区工作者的增能效果。此外,横纵交流机会相对少,一定程度上容易闭塞工作思路,不利于创新开展工作。

“因为那些理论知识跟现实我们的工作就没法结合,根本就不一样。”(社区工作者L访谈实录)

“社工赋能,现在反而弄得都很疲惫。”(社区工作者L访谈实录)

“最好就是能多有一些跨街道的学习交流,因为你社区这就这十几个人,时间一长就思维就比较僵化了。”(社区工作者M访谈实录)

社工没时间参加培训的深层原因是各培训部门横向之间及社区纵向之间信息壁垒与规划统一性的冲突,是工作高负荷性与人财物权资源不匹配的冲突,是社区工作者职业价值观与现实考核管理制度的冲突等。不同培训部门信息不流通,规划安排不互通,存在同步向下“抓人”的情况。在行政、自治双重属性及权责不清背景下,一方面,社区工作负荷大、紧迫性强。另一方面,社区工作所需的人财物权等资源网络受限,支持不足。加上大多数的组织文化和管理风格侧重强调工作绩效和效率,增能培训未与绩效考核机制挂钩,直接影响社区工作者对培训的态度,认为参加培训没有明显、快速见效的回报,动机降低,从而减少投入。

(四)个人因素:心理压力过度之下的疲劳及焦虑感

适度的心理压力可以激发工作效率,但过高或持续的压力可能对工作效率产生负面影响。社工心理压力的来源很大程度上与社区工作环境及支持体系有关。工作的高负荷性、时间压力、紧迫的工作要求以及对问题复杂性和无法预测性的困惑感等,使得社区工作者面临的压力源骤增,工作倦怠和心理情绪问题风险趋大,且对于情绪的疏导、压力的缓解缺乏适合的途径,导致压力叠加。长期承受压力进一步导致社工出现倦怠感,包括情感倦怠、身体倦怠和认知倦怠,影响他们的工作效能和生活质量。

“最迫切的就是心理这一块,因为几年的疫情确实让大家累积了很多的心理压力,尤其是疫情能坚持下来的社工真的需要一些疏导。”(社区工作者N访谈实录)

“社区辞职率太高了。一是累,二是工作压力大,精神压力也大,你看老百姓有什么事,他都冲着社区。”(社区工作者O访谈实录)

“心理压力比较大。一个是工作方面,因为现在什么都要承担对应责任。另一个就是平常也没有太多的放松机会和渠道。”(社区工作者P访谈实录)

二、提升社区工作者工作效率的对策

根据相关文件规定,街道办事处对社区居委会的工作给予指导、支持和帮助,居委会协助所在街道办事处开展工作。因此,从行政体制上看,街道是最低一层的政府派出机关,社区居委会是“体制边缘”的组织,自带一定的“行政属性”。多年来各地推行社区“去行政化”改革效果一直不理想,根本原因在于“行政属性”已成为社区的固有属性之一,无法剥离[2]。尤其是在当代基层治理复杂度、精细度要求越来越高的背景下,其行政属性越来越突出。因此,在“去行政化”根本行不通的情况下,就要寻求社区“带行政化”下的高效工作路径。

(一)用信息化手段赋能,实现高效协同

1.打通基层政府横纵贯通的数据通道,实现数据共享。探求“带行政化”属性下的高效办公路径,就势必要拥抱科技化、数字化发展大势。探索符合地方实际、更具操作性的整合数据资源的办法,实现数据的一次采集、多方利用不失为一条可行的路径。即建立统一的数据共享平台,各个部门在该平台上交换、共享数据。这样一来,共通数据不再分散存储在各个部门的独立系统中,而是通过共享平台将不同数据源连接起来,使得数据能够在各个部门之间流动,实现实时数据同步和访问,降低信息壁垒,优化资源配置。

需要注意的是,在推动信息流通的过程中,数据安全与隐私保护是推动其共享流动的基础。因此,在解决政府部门之间信息壁垒的同时,必须采取加密与脱敏措施、建立细粒度的权限管理机制、灵活的数据授权及访问机制、数据安全风险评估与管理措施等技术手段,确保数据的保密性、完整性和可用性,防止敏感信息泄露和滥用。

2.搭建社区智慧办公平台,促进高效协同。在社区层面,引入智慧办公的概念,通过信息技术手段对社区这个组织主体及内部的行政管理流程进行智能化升级,提高其信息化水平和运营效率,打破社区工作者各自办公数据独立割裂、难以进行有效共享和协作的状态。可由政府部门统筹、监管,建立统一的OA办公平台,集成各类办公应用和工具,如任务管理、文件共享等。着重设置电子文档管理系统,实现行政文件的数字化、在线共享、编辑和便捷查阅等,提高文件管理的效率。同时,社工可以在平台上进行公告发布、会议安排、日程管理等,减少信息碎片化、传递不畅和重复操作等,实现信息的集中管理和统一传递,优化行政流程,更高效地处理工作任务。同时,要注意办公系统应用的顺畅性与简便快捷性,避免因平台系统“卡壳”,给社区工作者反向增负。

(二)健全管理制度,增强工作动力

1.完善差异化考核管理制度。建议兼顾社区差异和共性特点,由相关部门牵头,根据社区规模、人口数量等特点,建立既公平又具有激励性的指标分层的绩效考核体系,即将指标体系分为统一化和差异化。统一化指标体系更多侧重在社区的共性特点与核心目标层面,适用于所有社区,以确保公平性和社区发展方向正确性。差异化指标体系适用于社区不同特点情况,这种体系可以根据社区规模、基础条件等设定适应性更强的指标,以反映、激励社区在特定环境下的表现。在权重分配方面,对统一化指标赋予相对较高的权重,以确保基本要求得到满足,对差异化指标根据社区需求进行权重调整。在考核结果应用层面,将考核结果与差异化激励机制挂钩。尤其注意,根据社区差异,设定一定的奖励弹性,使奖励更灵活、有效。

2.构建差异化职业管理体系。健全淘汰更新制度十分必要,以确保管理层和下属社工之间的有效协作与支持,提升整体工作效率。每年定期考核,符合条件的社工按照培养阶梯线及时晋级。经考核发现社工无法适应工作要求的变化或升职后的新职责时,即时启动淘汰流程,避免人员培养成本的无效付出及不良影响。同时,要注意选拔和淘汰标准及流程的透明度和公平性,提供充分的反馈和支持。另外,定期的制度评估和调整至关重要,以适应不断变化的工作环境和社工适配能力。

3.完善文化关怀制度。社区工作是情感劳动属性较强的工作。减轻社区工作者的心理剥夺感和不公平感,重要的是要建好支持性、合作性的工作环境,让社工感受到其价值和贡献得到认可和尊重。在队伍管理方面,建议引入更具弹性的制度,避开看似非强制、社工具有主动性,实则较为刚性的制度陷阱,以更好地适应工作需求。同时,引入延迟补偿或替代性补偿机制,减少不公平感。如由相关部门牵头,整合市区街范围内的资源,梳理形成社区工作者及其家属替代共享的“福利清单”,如景点/公园门票享折扣等,让经常以“服务者”身份开展工作的社工体验“被服务者”的尊重与关怀。

(三)完善支持网络,促进增能增效

在复杂的行政、自治环境中构建有效的社区工作者支持网络,有助于提升社工的自有效能,同时促进社区的健康发展。在微观系统层面,定期分层分类分群体地动态收集社工增能需求,并据此在培训内容、师资、形式等方面进行精准性、系统化设置,提高增能实效。在中观系统层面,横向维度,以街道为单位,建立兄弟社区、优秀骨干社工间的平行支持体系,加强岗位间的交流;纵向维度,通过自上而下推动,建立兄弟街道及不同区县间的社工交流合作支持体系,进行跨街道、跨区县的联学联培联建,增强培养支持效力。在宏观系统层面,各部门要加强对社区的互通规划、信息沟通;在给社区交办额外的工作任务时,及时将对应的人财物权配套到位,尤其是资源调配权,以提高社工资源利用效率。

(四)缓释社区工作者压力,加强韧性建设

韧性作为一种心理特质,涵盖了应对压力、逆境和挫折的能力,对于个体和组织的适应和恢复具有重要意义。除前述系列举措外,建设支持性的组织文化,可以减轻孤立感,提高韧性,缓释压力。这其中包括强化组织文化认同,明确共同目标和价值观;打造支持性积极的工作环境,鼓励创新、合作和团队精神;通过定期的团队会议、工作坊等形式,推动社工成员间互相分享资源、信息和经验,积极参与合作,共同解决问题,形成紧密的支持体系;强化领导示范,加强带教培养,增强问题解决能力,包括应对突发情况、冲突管理和有效沟通;建立心理健康支持体系,及内部公平的认可和奖励制度等,提升社工的积极性及个人和组织的韧性。