平台经济：媒体经营的时代“风口”——以衢州日报打造多平台创新经营模式为例

文_毛一韬 江 迪

近年来，平台经济在经济社会发展全局中的地位和作用日益凸显。这一背景下，地市级媒体如何发挥自己的核心资源和竞争优势，在经营转型创新中找到自己的“突破口”？衢州日报通过十多年的实践探索，在打造“平台经济”方面取得了开创性成果，使其成为经营创收的新增长点。

迭代升级创新“三大平台”

2011年，衢州日报经过大量调研，结合报纸热线需求，建立了以声讯为载体的家政服务平台，向浙江省通信管理局申请了简单易记的特殊号码96811，搭建了家政服务撮合平台初级版，平台吸纳各类型家政服务行业从业人员加盟，并根据用户需要派发订单。

在信息技术和市场的推动下，衢报瞄准时机，迭代升级了家政声讯平台，形成了统一后台、多端透出的模式。除声讯外，还开发了微信小程序、浙里办等前端业务平台，实现了订单的集中管理、数据分析、智能派单。其中，智能派单可以根据用户需求和服务人员的能力进行智能匹配，提高服务效率和质量，在衢州本地颇受居民欢迎。

目前，96811声讯平台已聚集紧密型、非紧密型的社会各种服务商220余家，从业人员1000余人，涵盖维修、清洗、工程、监测、租赁、咨询、慈善和志愿者热线等250余项服务项目。10余年来共受理话量130余万通，其中家政服务73万单，服务用户25.5万户，占衢州城区家庭75%以上。

“邻礼通”微信小程序是衢州市通过党建引领进行基层治理的重大实践成果，已经成为衢州市“三通一智（治）”智慧衢州线上操作平台体系的重要组成部分，在党群沟通、网格治理、邻里交流、物业提升等方面发挥了重要作用，受到省市领导的高度肯定，目前设有“我的有礼小区”“物业服务”“邻礼生活”“共商共建”“党旗飘扬”“社区通知”等6大模块，涉及小区党建、治理、服务等38个应用场景；打通市、县、街道、社区、小区、居民等6级层面，实现各应用主体间信息交换、互联互通，已成为我市链接城市每个家庭的大型“治理+服务”平台。“邻礼通”分为用户端和管理端，已分别入驻“浙里办”和“浙政钉”。全市“邻礼通”后台总户数达50多万户，日均访问量达5万人次以上。

浙里办上的“享家政”，是在数字化改革背景下谋划上线的第一个“享系列”应用，日活跃量在全省“享系列”和全市应用中排名前列。平台目前入驻商家数80余家，入驻家政服务人员243人。“享家政”自上架浙里办以来取得多项省市荣誉，2022年入选全省商务系统数字化改革“优秀案例”名单并参加省、市组织的路演与PK赛，都取得了良好成绩；被评为衢州市数字经济示范应用场景优秀案例，获得数字社会系统场景应用在线路演第8名，并入选全省数字社会系统典型案例。

探索“政务+服务+商务”商业模式

平台建设也是为了经营创收。我们在创立家政服务平台之初就坚定了盈利的信心，谋划了盈利的方向，订单意味着财富，但品牌是财富的源泉。

衢州城市规模相对较小，通过订单的收益不足以让平台产生盈利，我们在运营过程中不断提升品牌影响力来拓展家政的业务模式。

企事业机关维修就是非常典型的一项业务。一开始有些用户在家体验到了平台较好的服务，到了单位正好也需要类似的服务，联系平台签订了维修协议长年进行服务，我们也结合单位维修的需求制定了结算、服务响应、服务保障等相应的制度。目前有30多家机关企事业单位和平台建立了长期的合作，最多的一个单位一年服务金额超过300万元。

消费券模式现已成为我们平台主要的商业模式，第三方客户为了推广某项业务在平台发券，平台组织实施收取相应费用。我们与商业银行进行互推活动，由银行出资在平台发放消费券，为用户带去高品质服务的同时，推广客户的产品或服务。只要是有客户需要向服务对象发放家政服务都可接入平台，并能定制券的面值数量、发放对象和要求等。

平台服务品质化、服务项目多样化、运营团队专业化，自然就会让品牌逐渐形成影响力和吸附力，促进资源集聚。我们在运营过程中还承接政府相关部门的志愿者服务项目、数字化平台运营、家政人员培训等方面的业务。目前，67万志愿者及服务团队入驻平台，在整个城市创建中发挥了巨大作用，也为衢报“平台经济”注入了强大的动能。

“技术+制度”突破“非标准化”难点

平台搭建统一的数据中心，将不同入口的数据进行整合和汇聚，将多渠道的下单数据同步到统一的数据库中，确保数据的一致性和准确性，实现了统一订单管理、统一分派。通过服务注册中心，可以实现微服务的自动发现和负载均衡，提高系统的可用性和性能。采用消息队列，如Kafka、RabbitMQ，实现微服务之间的异步通信以及呼叫系统和平台之间的订单互通。引入监控和日志管理工具，对微服务进行实时监控和日志分析。开发上线了数据驾驶舱，集成了数据分析和可视化功能的平台。

家政大多是非标准化的服务，又是劳动密集型行业，里面有众多角色，没有精细化的管理制度，就难以发展。我们始终以制度为基石，通过一系列的制度使平台健康稳定发展。对家政服务人员，平台通过进行家政服务培训、订单考核、奖惩等措施来确保其服务质量；对服务商家，制定了加盟合同管理制度，明确服务内容、服务标准、服务费用、服务期限等，并规定双方的权利和义务。在家政服务质量管理方面，平台制定了各项服务的标准，明确服务质量要求，建立质量评估机制；针对家政服务投诉，建立健全的投诉处理机制，保障消费者合法权益；建立了家政服务人员信息化管理系统，对家政服务人员、客户信息进行管理，提高服务效率和质量；完善家政服务培训制度，不断提高服务人员的专业技能和服务水平。

地方媒体建设家政服务平台有一定天然的优势：首先，地方媒体的第三方家政平台依然会是百姓的首选，相比“游击队”或是民营平台，至少有个说理、处理售后的地方；其次，地方媒体宣传推广的渠道和思维方面有得天独厚的优势，获客成本会低很多；第三，平台建立之后，地方媒体作为国有单位，在承接相关上下游政府部门的业务时，有着制度上的优势。

在地方媒体创建平台经济方面，也存在一些短板，比如，城市体量较小、服务非标准化、人才紧缺等问题也阻碍着我们的发展。当然任何事情都要以辩证的思维来分析，也正是这些难点、痛点，才让我们有机会做得更大更强。面对机遇和困难，面对中央和地方对平台经济的重视和支持，我们将不断提升平台服务质量和容量，为传统媒体经营发展创建可复制可推广的“衢报平台经济模式”。