统一客户模型在客户关系管理中的应用研究

周红勇 朱平飞 刘海阳 王树龙

（1.国网江苏省电力有限公司营销服务中心 2.北京中电普华信息技术有限公司3.北京国网信通埃森哲信息技术有限公司）

0 引言

当前营销服务系统客户模型设计以用电户为核心，以自然人客户、企业组织客户角度设计的模型内容较为简单［1］，同时随着电力公司业务范围持续拓展，如售电市场、光伏发电、电动汽车等业务的发展［2］，和以客户为中心的服务理念逐渐贯彻执行，需要构建统一客户模型以实现客户360 视图，全面识别客户，深入洞察客户需求，以便开展精准营销，提升营销服务水平［3］。

客户关系管理通过在企业与客户之间构建个性化沟通模式，来实现对客户精确服务，达到吸引开发新客户留住老客户以及提升已有客户忠实度的目的，从而进一步达到提升企业的经济效益，提升市场份额的效果［4］。客户关系管理的建设为新型业务提供有效的客户信息、客户关系、客户细分、客户信用、会员信息、客户档案，支撑定制差异化服务策略，助推新型业务深入推广［5］。

本文通过分析现有营销客户模型存在的短板和不足，在现有研究的基础上，构建统一客户主数据模型，并设计典型应用场景，为电力企业提升营销服务能力，满足个性化、差异化的客户服务要求提供参考和借鉴。

1 客户模型现状分析

通过实地调研和梳理现有文献，总结分析当前营销客户模型设计存在的一些局限性。

1）主数据模型呈扁平化，客户与用户关系一一对应，无法满足石油、铁路、通信、银行等为代表的集团户关于合并交费、合并开票的支付结算需求，不利于对客户数据的汇集分析和统一服务［6］。

2）将用电客户作为模型核心，不利于建立以客户为中心的全景视图，用电户为核心的模型将用电客户与用电地址建立了强关联关系，客户一般是用电地址的产权人，但在新兴市场中，客户是与企业的生产经营活动有关联的一切人或组织，一个客户也会拥有多个角色，应该增强对客户这一主数据的多维描述，拓宽客户的定义［7］。

3）各主体关系网络不完整，对精益化管理和差异化服务的支撑不足，实体关系管理粗放，客户、业务信息、合同、用电设备、房产等要素的多维客户关系网络不完整，客户特征把握不准确，不利于开展客户需求挖掘、完善客户信用管理体系、主动提供精细化差异化服务，未来业务拓展的灵活度和扩展性不足［8］。

4）对多样化账务处理需求支撑不足，各类代支付关系中实际支付客户识别不准确，记录不完善，客户批量代交费操作不便捷，账务处理大部分按照用电客户进行归集，对联合账单等多样化的账务处理需求支撑不足，支付结算方式较为单一，不利于提供统一结算、共享余额等便捷服务。

5）档案规范管理不足，客户档案连续性较差，由于用电账户与用电地址产权人强关联，用户过户后，客户档案、用能记录等出现断层，一方面，缺少对客户信息规范性管理，另一方面，不利于以客户为核心长期持续统计用能数据和用能规律。

因此，需要构建统一客户数据模型对客户信息进行规范性管理，全面识别客户，深入洞察客户需求。

2 统一客户模型构建

2.1 数据和数据模型

数据要素已快速融入生产、分配、流通、消费和社会服务管理等各个环节，深刻改变着生产方式、生活方式和社会治理方式，数据要素投入应用的价值包括业务贯通、数智决策、流通赋能三次释放过程［9］。业务贯通价值：数据支撑业务系统运转，推动业务数字化转型与贯通；数智决策价值：数据分析使战略决策更智慧，支撑业务智能化决策；流通赋能价值：数据流通对外赋能，打破数据壁垒，数据更普惠。

客户模型是数据模型的一种形式，数据模型作为数据资产的基础，其价值在于汇聚全域客户数据，对客户进行精准画像，构建客户关系一张图，针对不同时间、不同阶段的客户进行细分［9］，通过标签驱动精准营销与精准服务，提供差异化的产品和服务［10］，实现精细化运营。

2.2 主数据模型

图1 统一客户主数据模型

参照SAP 公用事业行业解决方案构建统一客户主数据模型，数据模型底层按业务、技术进行划分并高度抽象，形成业务主数据和技术主数据，其中业务主数据用于描述客户的社会属性（如客户名称、证件号码、银行账户等），技术主数据用于描述供电/供气网络、设备等，精确地描述配电网上的每个消费点，从客户档案信息、客户行为记录、客户标签画像、会员积分、信用体系、忠诚体系等方面，构建统一的客户视图，了解客户动态，感知客户体验，跟踪客户需求、规范营销档案管理。通过延用客户概念，丰富客户内涵，支撑客户多角色，多关系的建立，深度感知客户；保留用电客户概念重新定位用途，将其业务职能进行剥离；拓展合同外延，承担业务主数据与技术主数据快速衔接的枢纽职能；引入连接、连接对象、房产，支撑业务人员精准定位服务地址构建统一客户数据模型，支撑传统供用电业务，以及电动汽车、售电公司、综合能源、源网荷储等新兴电力业务。

2.3 统一客户主数据模型特征

1）“客户”融入“业务伙伴”内涵

新型电力营销系统客户对象设计，是客户主数据模型的核心对象，拥有多个角色（用电客户、用水客户、发电客户、供应商、售电公司、监管机构、潜在客户、联系人等），在客户接触点增加客户关系、客户角色管理，可以建立客户的360 视图，以及客户之间关系（如建立供应商、租户、血缘关系等），支持按客户开展各类营销服务。优势是全面真实反映物理世界自然人和组织机构真实的关联关系，打破以前管理到“户”的局限，满足客户多种复杂用电及相关需求；在传统和新兴业务领域，实现共建、统管、共用客户信息，相互引流赋能，支撑全业务联合营销；基于客户关系的精准识别，实现对“自然人”、“组织” 粒度的各类历史行为数据的聚合［11］。

2）分解“用电客户”的业务职能

新型电力营销系统对用电客户用途进行了重新定位，对原用电客户承载的功能进行了分解，将其业务职能进行剥离，用户档案剥离到客户、合同账户、计量点、房产、连接对象等对象上，用电安全服务业务实施对象仍为用电客户。客户关系管理、风险防控、信用管理业务职能承载主体为客户；交费、余额承载主体为合同账户；计量、计费承载主体为合同、计量点；现场服务寻址承载主体为房产、连接对象。优势是采用主数据的模型设计，将用电客户大部分的业务活动进行拆解，同时基于电力营销业务的实际特点，保留了与户相关的业务活动［12］。

3）赋予“合同”枢纽职能新内涵

引入合同概念，让合同承担业务主数据与技术主数据快速衔接的枢纽职能，实现用户变更业务快速办理；业务办理历史信息可追溯，保留客户的用能历史记录；同时对合同进行结构化管理，提取合同结构化信息，保障业务开展与合同约定的一致性。

图2 合同枢纽模型图

新的服务模式需电力公司调整现有组织职责、业务流程，同步对账务模式和资金渠道进行适应性调整。优势是合同反映了客户业务变化过程，通过合同建立起业务主数据和技术主数据的桥梁，实现相对稳定的客户基本信息和房产用能相关信息快速挂接；历史信息可追溯，旧合同信息、旧合同与合同账户/计量点关联关系均保留，可以留下历史记录，不会丢失或转移到他人身上。

4）引入“连接”、“连接对象”、“房产”

引入连接概念，将能源供应网络与服务位置之间建立连接点，对应供电电源、公共连接点；引入连接对象概念，建立结构化地址，聚合房产集合、位置等内涵，便于营销业务的网格化管理；引入房产概念，聚合产权、用电地址等内涵，定位公司提供服务的具体位置。优势是对物理地址实现不同颗粒度的对象化，对于房产、连接对象区分管理，实现地理位置的精准化，方便业务人员快速定位，快捷服务［11］。对于业务中使用的受电点、电源接入点、并网点、接入点、公共连接点等概念，通过连接对象、连接进行映射。

3 典型应用

3.1 业务主数据与客户关系映射

业务主数据，涵盖自然人和组织两类客户，以身份证、统一社会信用代码为唯一标识，一个客户可拥有多种角色，包括用电户、发电户、用水户、供应商、监管机构等，可以反映真实世界的客户关系，并包含基础信息、角色、关系、联系人、银行卡、开票、积分、信用、管理单位等信息［12］，主要用于复杂缴费、营销推广、信用管理、积分管理、租户管理、催收、联合风控等业务应用，典型应用场景涵盖居民用电服务、企业供电服务、合作伙伴服务、政府服务，通过构建客户关系一张图体现多类业务应用情况，如图3所示。

图3 客户关系一张图

3.2 技术主数据和物理实体映射

技术主数据的映射关系以低压用户实体映射关系为例，李先生在某条街有处房产，该处房产的地理位置即计量点，计量、物理、物联等设备是采集信息的设备，电表箱所在位置即设备位置，该地点的主线路、变电箱是连接对象和设备的枢纽，低压用电客户实体映射关系如图4所示。

图4 低压用电客户实体映射关系图

4 结束语

本文围绕电力企业客户模型存在的不足，通过对电力客户数据进行研究，将客户数据按业务、技术划分并高度抽象形成标准统一的主数据作为模型底层支撑，综合运用客户关系管理理论，分析电力客户的需求特征，确定各类目标客户群，构建统一的客户360视图。统一客户模型的构建充分满足客户差异化、多样化、个性化的服务需求，提高客户服务质量，提升客户服务满意度、认可度和信任度，从而形成优质的客户关系，进而促进电力行业整体服务水平和竞争力的提升。