非遗文化服务设计中的接触点优化方法研究

邱湧政，曾祥远，吴正仲，林嘉敏

非遗文化服务设计中的接触点优化方法研究

邱湧政a,b，曾祥远a,b，吴正仲a，林嘉敏a,b

（福建理工大学 a设计学院 b地域非遗文化传承与设计研究中心，福州 350118）

为提升用户服务体验，探索服务设计接触点的优化方法，扩展服务设计理论。首先，以服务流程分析为基础，识别非遗文化服务过程的接触点，由用户对服务接触点满意度评价计算引申重要性后，分析并确定关键服务接触点；其次，进行关键服务接触点失效分析，嵌入用户感知评价作为三种风险因素权重计算关键服务接触点风险值，输出改进优先级排序矩阵；最后，依据分析结果对非遗文化服务设计方案进行制定与验证评价。搭建服务接触点优化设计方法，通过福州漆艺文化服务设计为例验证表明，该方法可以有效评估关键接触点，全面分析关键服务接触点的失效性，提供服务接触点优化设计方向，进而改善用户体验流畅感，提高服务品质，藉此为非遗文化服务设计提供方法借鉴。

用户感知评价；失效模式与影响分析；满意度引申重要性分析；福州漆艺；服务接触点

近年来，为加强非物质文化遗产（简称“非遗”）保护与传承工作，提升国家文化软实力，2021年中共中央办公厅、国务院办公厅公布了《关于进一步加强非物质文化遗产保护工作的意见》等。随着用户消费能力的提高，服务经济得到了快速发展，在中国艺术研究院邱春林《新中国工艺美术发展的十二个关键词》[1]中指出：紧跟社会形势，释放文化服务能力。将文化服务作为非物质文化遗产多元保护的新模式是机遇也是挑战，通过非遗文化服务既能满足人们的体验需求，也能创造巨大的服务价值。然而，非遗文化服务仍存在服务质量和效率不佳及无法满足人们不断变化的体验需求等问题。服务接触点是服务设计的重要环节，因此，通过探索非遗文化服务接触点优化方法，提高非遗文化服务质量和效率，改善服务体验。

1 概念界定与研究现状

1.1 相关概念界定

“文化服务”是指通过各种文化活动和文化产品，为社会提供丰富多彩的文化体验，满足公众对文化消费的需求。“非遗文化服务”是将非遗文化作为一种特定的文化资源，通过市场机制和社会化服务的方式，向社会提供文化产品和文化服务，满足社会多元化的文化需求，促进文化传承、发展与创新。“服务设计”是以用户为中心，协同多方利益相关者，通过人员、线上线下的服务环境、设施、信息等要素创新的综合集成，实现服务提供、流程、触点的系统创新，从而提升服务体验、效率和价值的设计活动。“服务接触点”是服务设计中改善用户服务体验、提升用户满意度的重要环节[2]，存在于服务提供者和服务接收者之间，在用户与产品、服务、沟通、环境等要素互动过程中产生[3]。“福州漆艺文化服务设计中的接触点设计优化”通过福州特色漆艺的艺术创作、漆艺教育等形式，向公众提供文化体验、文化产品和文化服务的文化服务产业，同时针对服务设计方案中存在的接触点问题，构建优化方法路径，进行服务设计方案优化升级，提升服务品质，凸显文化价值。

1.2 研究现状

面对非物质文化遗产流失严重，提升社会化传习的非遗文化服务体验受到学者的重点关注。近年来，国内外学者对非遗文化服务进行了相关研究，如：Yu等[4]基于在线行为数据收集网络分析的方式开发新的文化服务模式，保护非物质文化遗产。Wu等[5]通过协同设计方法让不同利益相关者参与到灾后重建非遗文化保护服务当中，以社区为基础的服务机构提升非物质文化遗产的价值。陈嘉嘉[6]运用服务设计思维分析非遗与现代生活相结合的可能性，构建非遗荷花灯的产品服务系统。邱珂[7]以服务设计为核心方法论制定合理的设计扶贫策略，以服务设计创新，为省内非遗手工艺产业开拓新的传承与发展路径。以上文献为非遗文化服务设计研究提供了多种思路与基本步骤，但基于非遗文化服务质量和效率视角研究服务接触点优化设计方案等方面有待进一步丰富和完善。

在服务接触点相关研究中，在确定关键接触点方面，周雁[8]利用峰终定律确定关键触点并进行失效分析，针对服务正负值与终值接触点分析结果，提出设计策略和设计实践；白仲航等[9]基于TRIZ和类比设计构建服务接触点分析模型，对服务接触点构成要素及作用关系进行研究；李永峰等[10]提出基于失效模式与效应分析、故障树分析的研究方法，用图形表达的方式建立失效模式发生的原因和原因之间的层次关系。在改善服务质量方面，罗毅等[11]引入一种改进型 RIPA理论（Revised Importance-Performance Analysis，RIPA）对社会问答服务平台答案质量进行研究，从而引导社会问答平台运营商更好地开展服务；韩亚娟等[12]从用户感知角度出发，运用FMEA（Failure Mode and Effect Analysis）进行网购服务失误预防。

上述文献研究发现，现有研究为非遗文化服务与服务接触点创新[13]提供了一些路径[14]和方法[15]，但是在服务接触点优化过程中仍然存在以下两个问题：第一，在确定服务接触点时，由于不同的服务接触点之间衔接关系较为复杂，导致处理服务接触点评价数据时容易忽略潜在的相关关系，并且满意度评价会影响重要性评价；第二，服务设计团队或专家在对服务接触点提出优化设计方案的过程中，服务设计团队依据已有知识结构和设计经验进行评估，存在一定的主观性。因此，本文从非遗文化服务质量和效率的视角出发，以福州漆艺文化服务接触点为研究对象，构建非遗文化服务接触点优化方法模型，为福州漆艺文化服务设计中服务接触点的优化创新提供借鉴。

2 非遗文化服务设计中接触点优化方法构建

在服务流程中，每个服务接触点都可以对用户体验产生影响，通过服务接触点失效模式，可优化整个服务体验过程，提高用户需求与期望的满足程度[16]。非遗文化服务接触点优化方法模型主要分为两个部分：关键服务接触点检索阶段；关键服务接触点失效评估及优化阶段。

服务接触点评估与失效模式分析过程中涉及的量和集注释如下。

2.1 关键服务接触点检索

洞察服务接触点。洞察特定场景的服务流程，通过对用户需求与用户行为的洞察获取全过程的服务接触点。在服务探索和洞察阶段一般采用定性研究构建用户旅程图[17]，运用非参与式观察法、调查问卷法、访谈法分析用户行为，构建用户旅程图，进而梳理服务接触点。

评估服务接触点。IPA（Importance-performance analysis）分析法通常运用于市场营销分析，旨在比较用户对产品不同功能属性的期望（重要性）和产品的实际表现（满意度）来衡量顾客满意度[18]。对洞察到的服务接触点进行用户满意度评估，通过服务接触点满意度评价与总体满意度评价来计算引申重要性，减少问卷题量和修正满意度和重要性之间的非对称线性相关和相互独立性要求[19]，结合用户对服务接触点满意度评价和引申重要性对服务接触点进行评估[20]，确定关键风险服务接触点ST，见图1。

2.2 关键服务接触点失效评估及优化设计

服务接触点失效模式分析。FMEA失效模式与影响分析是运用量化指标确定产品或研发过程中所有可能出现的故障模式，降低后期弥补成本的方法[21]，此方法同样适用于服务接触点优化。确定关键风险服务接触点ST后进行失效模式与效应分析，在3种风险因素权重中加入用户感知评价数据，通过改进算法计算以用户感知评价为导向的失效风险值。在一定程度上，可有效引导服务接触点优化设计方向[22]。

图1 关键服务接触点检索模型

服务接触点排序并提出优化设计方案。将每个服务接触点失效风险分值进行归一化数据处理，计算得出服务接触点风险值矩阵TA。通过矩阵数据高低来明确服务接触点优化次序和方向，降低服务失效风险，完成服务接触点优化和服务设计方案[23]，并进行设计评价，见图2。

3 福州漆艺文化服务接触点优化设计

以福州漆艺文化服务项目（漂漆扇体验）为例。2018年福州国际漆艺双年展中“漆艺+”迅速走红，也开设了公益初级漆艺培训班，吸引着不少文化爱好者，同时也存在着服务体验不佳等问题。藉此，运用服务接触点优化方法，探索福州漆艺文化服务设计方案。

3.1 检索关键服务接触点

3.1.1 洞察服务接触点

通过非参与式观察法对服务提供者和服务接收者的行为进行分析后确定访谈大纲，并对5名用户、5名工作人员、2名漆艺专家进行深入访谈，收集漆艺文化服务相关信息，分析接触物、用户行为、情绪、用户目标并绘制用户旅程图（见图3），确定用户在福州漆艺文化服务全流程中的服务接触点。

整个服务流程可划分为体验前（1）、体验中（2）、体验后（3）3个服务阶段，梳理出每个服务阶段包含的若干个用户环境、用户目标、用户行为、接触物等，同时挖掘对用户行为效果产生影响的关键因素，确定福州漆艺文化服务流程的服务接触点并进行编码，见表1。

图2 服务接触点失效评估及优化路径

图3 用户旅程图

表1 用户旅程图服务接触点编码

Tab.1 Service touch point codes of user journey map

3.1.2 服务接触点评估

对洞察到的服务接触点进行满意度评价，确定服务流程中用户满意度低但引申重要性高的服务接触点。首先，服务接触点编码后作为用户的评价指标，根据每项服务接触点和整体服务感受进行满意度问卷设计（李克特五级量表），通过漆艺体验馆调研和线上漆艺体验人群访问等方式发放问卷，对每项服务接触点满意度和总体满意度进行评分，共回收171份问卷，有效问卷159份。将有效问卷导入SPSS软件进行问卷数据信度测试，信度检测得出Cronbach’s系数为0.813，表明问卷数据信度较好[24]，可进行下一步分析。

其次，通过问卷数据计算每项服务接触点的满意度均值和引申重要性的分值。引申重要性计算考虑两个因素：单个指标的满意度评价（T）和总体满意度评价（OS）。引申重要性计算分为两步：第一步，对各指标满意度评价（T）取自然对数使之呈线性分布，即为ln(T)；第二步，将ln(T)作为自变量，OS作为变量进行多元回归分析计算OS与ln(T)之间的偏相关系数，具体操作为使用SPSS将OS与ln(T)作为变量，其余指标满意度评价ln(T)作为控制变量进行偏相关系数分析，结果即为引申重要性。每项服务接触点的满意度均值和引申重要性的分值，见表2。

最后，根据用户对服务接触点满意度评价与整体满意度评价及引申重要性高低不同，将服务接触点指标以坐标形式映射至4个象限中，确定服务流程中用户满意度低但引申重要性高的关键服务接触点，即第四象限。坐标轴中心点为满意度均值和引申重要性均值，第一象限Ⅰ：满意度评价和引申重要性均为高的指标属于优势区域，可继续保持当前水平；第二象限Ⅱ：满意度评价高和引申重要性低的指标属于维持区域，可能存在资源过度浪费的情况，无需投入过多精力；第三象限Ⅲ：满意度评价低和引申重要性低的指标属于机会区域，有可能成为发展机遇，无需投入过多资源；第四象限Ⅳ：满意度评价低和引申重要性高的指标属于改进区域，意味着服务现状未能达到用户预期，需要重点改进。通过问卷数据计算得知，用户对福州漆艺文化服务体验总体满意度情况均值为3.38，处于基本满意水平，并以满意度均值3.45为纵坐标，引申重要性均值0.081 9为横坐标，构建满意度与引申重要性评估坐标系，具体见图4。从图4的评估结果中可以看出服务接触点11，12，22，25，28，210，31，37处于满意度低引申重要性高的第四象限，存在较大的失效风险，将其确定为关键服务接触点并进行重新编码ST11，ST12，ST22，ST25，ST28，ST210，ST31，ST37。

表2 服务接触点满意度与引申重要性

Tab.2 Service touch points satisfaction and derived importance

图4 服务接触点满意度引申重要性分析结果

3.2 服务接触点失效分析

首先，进行失效分析与用户感知评价。确定关键服务接触点ST后，邀请2名漆艺专家、3名服务设计专家、6名服务设计方向研究生组建评估团队研究与讨论关键服务接触点的失效模式、失效原因、失效后果并进行分类列举。通过明确的服务接触点失效模式分析设计问卷，对福州漆艺文化服务体验进行调研，用户根据评分标准（见表3）对严重度、发生率、探测度的理想服务与恰当服务进行评价。

其次，在剖析关键服务接触点ST后，将用户感知评价引入失效风险值的计算方法，明确以用户感知评价为导向的失效风险值计算公式，确定优化方向权重，如式（1）计算各关键服务接触点的失效风险值RST，得到的RST值越大，说明该失效模式风险系数越高，更需要对其采取预防或优化措施。依据式 （2）～（4）计算用户在每项关键服务接触时刻其期望中的严重度、发生率、探测度的恰当服务分值得出S=2.71、S=2.02、S=1.30并进行四舍五入，即福州漆艺文化服务中严重度、发生率、探测度的恰当服务分值分别为3、2、1，理想服务分值I、I、I均为1，见表4。

表3 评分标准

Tab.3 Scoring criteria

表4 关键服务接触点失效分析

Tab.4 Failure analysis of key service touch points

最后，失效分析结果输出，根据上述关键服务接触点中严重度、发生率、探测度的恰当服务分值；预设严重度、发生率、探测度的权重一致，即I、I、I的取值均为1，则变为：

通过式（6）计算各项关键服务接触点风险值RST，依据式（5）将关键服务接触点的风险值进行归一化处理，构建TA决策矩阵序列：

TA=[0.103，0.051，0.067，0.113，0.266，0.144，0.126，0.130] (7)

依据RST风险值计算结果以及TA值排序结果确定服务接触点优化顺序，见表5，TA值越大，所对应的关键服务接触点失效的可能性越大，在优化设计过程中应当优先考虑。通过表5可以看出，体验前阶段（1）的关键服务接触点优化顺序为11、12；体验中阶段（2）的关键服务接触点优化顺序为28、210、25、22；体验后阶段（3）的关键服务接触点优化顺序为37、31，2个服务接触点的风险值和优先度都较高。通过关键服务接触点的失效模式、失效原因、失效后果结合失效分析结果为服务流程中服务接触点优化设计和风险规避提供一定的参考。

表5 福州漆艺文化服务失效分析结果

Tab.5 Results of analysis on failure of lacquer cultural services in Fuzhou

3.3 服务接触点优化设计方案

通过关键服务接触点分析与失效分析结果确定服务接触点优化设计方向和优化设计次序，对福州漆艺文化服务接触点制定优化设计方案，绘制服务蓝图进行系统性展示，见图7。体验前阶段（1）对服务接触点11、12前台工作添加了文章推送与课程个性化定制，后台工作添加了社会化媒介信息发布，例如抖音、微信、微博、快手…等信息传播平台，提高消费者对福州漆艺有较为全面的认知，从而提升消费者在体验时的服务体验；体验中阶段（2）对服务接触点28、210、25、22前台工作添加了亲切化展示、沉浸式体验区、趣味化授课、协作化参与，后台工作添加了培训工作人员、合理布局博物馆，整合漆艺体验工作系统，提升用户的真实感、共创体验与成就感；体验后阶段（3）对服务接触点37、31前台工作添加了文创信息标识、赠送优惠券、组织社群，后台工作添加了简洁化信息标识、定制优惠券、社群维护，支持系统添加了交流平台，在满足用户分享欲的同时吸引更多用户关注及参与。

服务蓝图可视化展现了服务接触点、前台工作与后台工作行为及支持系统，漂漆扇新服务蓝图设计方案（见图5）与漂漆扇旧服务蓝图设计方案（见图6）对比可以看出，优化后的服务设计方案在互动接触线以下的前台工作、后台工作和支持系统添加或修改了相应服务支撑模式，在一定程度上提升服务质量和效率。

3.4 设计方案评价

针对漂漆扇新服务蓝图设计方案，运用李克特五级量表，邀请第一次的159名用户对每项服务接触点满意度以及整体满意度进行评分，将收回数据导入SPSS软件进行信度测试，信度检测得出Cronbach’s系数为0.807，信度较好可进行下一步分析。通过对比分析结果（见表6）可知，福州漆艺文化服务设计—漂漆扇体验课中服务接触点经过优化设计后整体满意度从3.38提升至4.35，并且每项服务接触点满意度均有提高，体验前阶段（1）的服务接触点12、11、16、15满意度较高，优化后提高了用户对漆艺的认知程度，提升了服务效率；体验中阶段（2）的服务接触点28为满意度最高29、25、210满意度较高，表明新设计方案明显提高了服务质量，同时提升了用户体验；体验后阶段（3）的服务接触点31、37、36满意度较高，优化设计后，在激发用户分享欲望的同时满足了用户的心理需求，提升了服务体验。

图5 漂漆扇新服务蓝图设计方案

表6 设计方案满意度对比分析结果

Tab.6 Results of comparative analysis of satisfaction with design solutions

4 结语

以福州漆艺文化服务设计为研究对象，构建服务接触点优化方法模型，运用满意度评价计算引申重要性，从而减少用户满意度评价影响用户重要性评价的问题，旨在提升服务接触点优化方法的客观性。通过实践创新来验证该方法的有效性和可行性，为福州漆艺文化服务过程中服务接触点的优化设计提供用户感知评价数据分析方法和思路，相对客观地指导完成漂漆扇服务蓝图设计方案的创新优化，增加服务接触点优化过程的准确性与合理性。此方法可用于其他非遗文化服务设计的接触点优化过程中，另外，此方法采取用户主动的感知评价，相对于被动收集评价，其客观性还存在一定差距，未来可考虑被动评价方式，进一步增加评价数据的客观性与科学性。

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Optimization Method of Touch Points in Service Design of Intangible Cultural Heritage

QIU Yongzhenga,b, ZENG Xiangyuana,b, WU Zhengzhonga, LIN Jiamina,b

(a. School of Design, b. Center for Research with Inheritance and Design of Regional Intangible Cultural Heritage, Fujian University of Tech, Fuzhou 350118, China)

The work aims to improve user service experience, explore the optimization method of service design touch points and expand the service design theory. Firstly, based on the service process analysis, touch points of the intangible cultural heritage service process were identified, and key service touch points were analyzed and determined after calculating the derived importance from the user satisfaction evaluation of the service touch points. Secondly, a failure analysis was conducted on the key service touch points, the user perception evaluation was embedded as three risk factor weights to calculate the risk value of the key service touch points, and the improvement priority ranking matrix was output. Finally, based on the analysis results, the design plan of intangible cultural heritage services was developed, verified and evaluated. The optimization method of touch points in the service design is developed and validated by the service design of Fuzhou lacquer culture. It shows that the method can effectively evaluate the key touch points, comprehensively analyze the failure of key service touch points, provide the direction of optimization design in the service touch points, and then improve the fluency of user experience and improve the service quality, thus providing a method reference for the service design of intangible cultural heritage.

user perception evaluation; failure mode and impact analysis; extended significance analysis of satisfaction; Fuzhou lacquer art; service touch point

TB472

A

1001-3563(2024)02-0190-10

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.02.020

2023-08-15

福建工程学院科研项目（GY-Z23036）；福建省引进台湾高层次人才“百人计划”（GY-S21081）；福建省社科规划课题（FJ2022B124）