农村金融机构消费者权益保护问题研究

刘保春

(日照岚山农村商业银行股份有限公司 山东日照 276808)

为适应当前的金融形势，更好地践行金融消保“以人民为中心”的理念，金融消费者保护职责由中国人民银行划转至国家金融监督管理总局，对金融消费者权益保护工作的要求更加严格。同时，由于农村金融消费者知识水平、视野阅历等原因，更应得到相应保护。农村金融机构作为服务农村金融消费者的主要金融机构，要充分认识到金融消保工作的重要性，切实履行好金融消保工作的主体责任。

1 金融消费者权益保护的内涵与发展

1.1 相关概念及特征

(1)农村金融机构是指服务于农村地区的金融机构，主要包括在农村地区服务的国有大型银行、城市商业银行，主要在农村地区服务的农村商业银行、村镇银行和非银行类金融服务机构。因农村商业银行、村镇银行和农村金融消费者更为密切，本文主要以农村商业银行和村镇银行为例。

(2)金融消费者，是指购买金融机构金融产品或接受金融服务的自然人。

(3)农村金融消费者，是指在农村地区购买金融产品或接受金融服务的自然人。

(4)金融消费者八项基本权益，包括财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。

(5)农村金融消费者的特征：

①农村金融消费者专业知识相对匮乏；

②农村金融消费者与普通消费者相比处于劣势；

③农村金融消费者风险防范意识较弱。

通过事先了解并分析农村金融消费者的特征更有利于农村金融机构开展好金融消保工作。

(6)农村金融消费者的特殊地位：

从实际情况来看，由于其环境、地理位置等原因，农村金融主要是存贷款等基础性活动。

①农村金融机构的特殊性。相对大型商业银行，农村金融机构的服务对象主要为农村居民，业务主要为存贷款等基础业务。

②农村金融消费者的特殊性。农村金融消费者在金融素养方面存在一定不足。

1.2 金融消费者权益保护的发展

1.2.1 国外金融消费者权益保护工作的发展。二十世纪六七十年代，美国最先出台《诚实借贷法》等与金融消费者权益保护相关的法律。进入21世纪，特别是2008年美国次贷危机爆发后，各国均认识到了金融消保工作的重要性，众多金融消保工作措施纷纷出台。例如2011年二十国(G20)集团通过了《金融消费者保护高级原则》。近年来，各国也在通过多种途径持续加大消保工作力度。

1.2.2 国内金融消费者权益保护工作的发展

从监管层面来看，金融消保工作首先得力于监管部门的推动。2011年以来，先后在“一行三会”下设金融消费者权益保护部门，指导金融机构的金融消保工作，形成了以“分业为主、多个管理部门并存”的管理格局。2013年以来，《银行业消费者权益保护工作指引》《消费者权益保护法》陆续出台，指出银行应对消费者尽到安全保障义务，将银行业消费者权益保护工作上升到国家法律高度。2015年，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》；2016年，人民银行印发《金融消费者保护实施办法》；2022年，原银保监会印发《银行保险机构消费者权益保护管理办法》。2023年，有关金融消费者保护职责划入国家金融监督管理总局，金融消保工作将由此前的“分业监管”走向“统一监管”的新模式。从金融机构层面来看，各金融机构在监管要求下，逐步开始建立消保工作机制，各金融机构设立金融消费者权益保护部门或指定牵头部门，持续强化工作落实。

2 农村金融机构消费者权益保护工作现状

2.1 农村金融机构消保工作体系逐步建立

当前，全国省联社正处于新一轮改革阶段，部分省份组建了联合银行，但基本以市区县农商行为基本的法人单位。农村金融机构大多以市或区县为独立法人机构，具有独立的法人治理体系。近年来，消费者权益保护工作逐步得到重视，从实际情况来看，在金融消保工作方面，各机构基本建立了董事会、高级管理层、监事会、消费者权益保护委员会、金融消保职能部门或指定牵头部门及各业务部门和分支具体负责落实的金融消费者权益保护工作组织体系。农村金融机构建立起较为规范的消保工作体系，统筹协调各方，并按照职责分工开展消保工作，基本能够保障消保工作的顺利开展。

2.2 农村金融机构消费者权益保护制度体系建设逐步建立完善

2020年，《金融消费者权益保护实施办法》(“5号令”)发布，各机构基本能够按要求梳理并制定相关的制度办法，逐步形成了较为规范的消保工作机制。2022年，原银保监会印发《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，加之2023年，随着消保监管职能的转移，要求各金融机构梳理完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管理、内部培训、内部考核、内部审计、投诉处理9项制度机制。各金融机构在监管要求下更加完善地建立了消保工作机制，并结合实际情况进行实时更新调整，用于指导工作。

2.3 农村金融机构消费者权益保护工作逐步贯穿各项工作

消保工作不仅是消保牵头部门的工作，还贯穿于各个环节、各个业务。从实际了解和调研情况来看，虽然各机构在执行过程中存在一定差距，但各机构已逐步将消保工作融入公司治理、企业文化建设、经营管理和业务营销的各个环节。例如，金融消费者金融信息保护涉及运营、信贷等多个方面，需要各个条线的共同参与、协调开展。例如，对涉及金融客户的制度办法进行修订，该办法由起草部门起草后，需经过消保审查部门进行消保审查后再进行后续发文工作。

2.4 农村金融机构消保宣教工作的有效落实

农村金融机构承担着农村地区金融知识普及的责任，在实际工作中，农村金融机构基本能够根据监管要求，并创新性地通过“金融夜校”“大走访”等方式开展金融知识普及。一方面，农村金融机构在日常营业过程中，潜移默化地开展消保宣教；另一方面，农村金融机构创新性地在有些地区设立了“普惠金融服务站”“农村金融维权联络点”等，加大了消保宣教和金融知识的普及力度。2020年以来，推出了“金融教育基地”，目前全国已建成数十所金教基地，通过金融教育基地开展了较为系统的金融宣教，起到了以点带面的作用。农村金融消费者通过接受该类宣传活动，金融素养得到逐步提高。

2.5 农村金融消费者维权方式更加畅通

近年来，随着监管的加强，农村金融机构对金融消费者维权的重视和金融素养的提高，农村金融消费者维权方式更加多样化，投诉问题解决时间进一步缩短。从实际调研情况来看，农村金融消费者遇到侵害自身合法权益的事件，可通过协商等方式解决。对一些疑难问题，主要通过投诉电话、信访及仲裁、诉讼等方式反映或解决。此外，从各机构公布的投诉情况来看，消费者反映的问题基本能够得到有效解决，但对于一些历史性问题或涉及面较大的个别问题，则会出现较难解决的问题。

3 农村金融机构消费者权益保护工作中面临的困境和存在的问题

近年来，农村金融机构在持续改革过程对消保工作产生了三点矛盾：第一，农村金融机构产品创新与金融消费者的金融素养不足之间的矛盾；第二，农村金融机构快速向新型零售业务转型与传统消保体制过旧之间的矛盾；第三，金融机构内部考核过大与当前经济发展放缓之间的矛盾。从实际情况来看，矛盾的存在制约着消保工作的落实和发展，但正是由于矛盾的存在，推动着消保工作的前进。

3.1 农村地区金融环境制约农村金融机构消保工作发展

一是农村金融消费者金融知识水平相对欠缺。近年来，随着数字科技的普及与发展，农村居民的金融知识水平得到有效提升，但同当前金融环境的快速变化等相比，农村居民的金融知识储备仍然较低；二是农村金融消费者风险防范意识相对较弱。传统意义上，农村金融消费者接触到的金融服务主要有存款、贷款。近年来，通过互联网金融及部分农村地区金融机构出现理财等产品，农村金融消费者开始接触理财等更多形式的金融产品。但是，部分村民对于基金、互联网金融等的认识程度不足，且对该类新金融产品的风险识别能力不足；三是农村金融消费者的自我保护和防范意识不足。农村金融消费者由于金融素养相对较低，造成其风险防范意识不足，其金融合法权益的自我保护和维权意识也相对较弱。

3.2 农村金融机构组织架构不规范，专业人才欠缺

一是组织架构不规范。当前，农村金融机构虽然建立了董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层等组织管理体系，但受农村金融机构小、专业人员少、专业能力较低等因素的影响，各层级在消保工作的履职方面存在不足，制约并影响着农村金融机构消保工作的开展。例如，部分机构未设立独立的消保部门，消费者保护职能分散于合规、纪检、运营、信访等部门，造成金融消保工作缺乏独立性、中立性、客观性；二是专业人才缺乏。从实际了解情况来看，大部分农村金融机构未配备或配备的消保专职人员不足，且该人员对消保知识的掌握不够全面，难以适应当前的工作形势；三是各岗位人员消保机能有待提高。农村金融机构除了消保牵头部门有专职人员外，分布于各部门、各条线负责消保的人员大部分为兼职人员，存在专业水平不高的问题，难以匹配消保工作的要求。

3.3 农村金融机构金融消费者权益保护制度不健全

虽然各机构在监管部门的要求下制定了相关制度办法，但受各种因素的影响，农村金融机构消保工作的制度办法仍不完善，难以有效推动金融消费者权益保护工作的落实，也难以对消保工作进行规范和制约。特别是有的金融机构制定的制度办法生搬硬套、不切实际，致使个别制度办法缺乏可操作性。例如，农村金融机构在制定合作机构管理机制时，由于专业能力的缺失和缺少参考借鉴，制定的制度办法实用性较差。

3.4 农村金融机构消保工作内部运行机制不流畅

从实际情况来看，当前农村金融机构对消保工作如何实行流程化管理存在认识不足、管理不规范、流程不通畅等问题。从高管到中层，再到员工，还有相当一部分人员并未真正重视消保工作，认为消保工作难以创造效益，直接或间接导致了消保工作相关机制的运行不流畅。例如，消保审查工作，前台部门制定的相关信贷产品或宣传材料不能主动联系消保部门进行审查；消保部门对相关审查也未能持续跟踪。

3.5 农村金融机构金融消费者权益保护工作积极性不高

一是农村金融机构对消保工作缺乏主动性，目前仍以业务发展和利润增长为主要目标。相对业务发展来讲，金融消保工作难以产生直接价值，造成农村金融机构主动做好消保工作的积极性不高，如在执行制度方面仅停留在表面；二是农村金融机构的服务对象多为农民、小商户等金融消费权益保护意识较弱的人，致使农村金融机构存在侥幸心理，忽视了消保工作的重要性；三是农村金融机构工作人员积极性不高。除了高管对消保工作的重视程度不足外，消保工作还分散于各个部门、各个岗位，但由于业务压力和考核方式的不对称等因素，造成整体对消保工作的懈怠。

3.6 投诉处理机制不健全

虽然农村金融机构持续优化投诉处理机制，但基本处于“头痛医头脚痛医脚”的现状，对于投诉处理停留在“表面”，未能深层次地对问题进行分析。加之由于部分金融消费者的维权意识淡薄，投诉处置机制运行浮于表面，造成部分金融消费者无法维护自身合法权益。

3.7 侵害农村金融消费者合法权益事件屡有发生

在实际工作中，由于农村金融机构工作人员的意识不足等原因，造成过渡采集金融消费者信息等侵害金融消费者合法权益的事件屡有发生，甚至存在个别金融机构对部分通过纸质收集到的客户信息随意丢弃的现象，极易产生侵权事件。

3.8 行业部门和监管机构对农村金融机构消保工作的指导不足

农村金融机构由于规模较小、业务较为单一、人员专业素质不足等原因，自身建立起完善的消保工作体系和相应的制度办法并加以运用的能力不足，而行业管理部门和相关监管部门对农村金融机构消保工作的指导存在一定欠缺，未能进行全面、细致、规范化的指导。

4 农村金融机构消费者权益保护工作的对策建议

随着经济社会的发展、监管政策的调整以及农村金融消费者权利意识的增强，农村金融机构要切实加强金融消费者权益保护工作。

4.1 切实加强党的领导，将党的领导融入金融消保工作

始终坚持党领导一切，将党的领导与公司治理相融合、消保重要问题前置研究等方式，将党的领导融入金融消保工作。通过党的领导，切实提高消保工作意识和工作能力。

4.2 构建完善的金融消费者权益保护组织体系

农村金融机构要全面学习领会监管要求，并主动向国有大型银行学习，真正打造符合自身实际的金融消保工作组织体系，全面推动消保工作的落实落地。例如，完善党委会、董事会、监事会、消费者权益保护委员会、高级管理层及消保牵头部门和各职能部门及营业网点的消保职责，切实发挥好消保作用。

4.3 建立健全金融消费者权益工作机制

以金融消费者权益保护相关监管要求为主线，主动学习国内外先进的金融机构金融消保工作经验，健全金融消费者保护内控制度。农村金融机构要依据《商业银行法》《消费者权益保护法》《消费者权益保护管理办法》等法律法规和办法要求，并结合实际情况，制定符合自身特色的各项内控制度，在国家金融监管总局要求的九项机制基础上，细化各类制度，真正建立起农村金融消保工作具有纲领性、指导性的文件。

4.4 强化金融消费者保护的全流程管理

金融消保工作已不仅是单一部门的工作，还是贯穿于全局、贯穿于整个机构的工作。农村金融机构要按照监管要求，将金融消费者保护工作融入各项业务、各个环节。例如，加大对金融产品、服务创新的管理，对产品创新实施全流程金融消保管控，从事前审查、事中检查到事后管理，全流程管控。例如，营业网点开展金融产品营销宣传时，同样要考虑涉及金融消保的问题，在产品营销时不能违反消保相关规定。

4.5 完善金融消保作考核激励机制

农村金融机构要建立金融消费者权益保护工作考核机制，改变以往“重业务、轻消保”的观念，将金融消保工作纳入考核，激励员工参与到金融消保工作中。建立的消保考核机制不仅对营业机构进行考核，还要对相关条线部室进行考核，实现全员参与、全面考核。同时，还要适当提高消保考核分值占比，增强对消保工作的重视。

4.6 加强对消保工作人员的培训培养

农村金融机构不仅要培养消保专职工作人员，还要加强全员培养培训。一是培养专业人才，充实到专职岗位，履行好消保工作的具体职责。对于专业人才，要通过“请进来、走出去”的方式下大力气培养，确保专业胜任；二是加强全员的培养培训。通过定期学习、集体学习、外出培训等方式实现全员对消保知识、消保技能的掌握提升，并切实运用到工作中。

4.7 持续开展针对农村地区的金融消保宣教工作

一是提前做好规划。每年年初制定宣教计划，有针对性地开展宣教工作；二是大力开展线下宣传教育。依托营业网点、农村普惠金融服务站、农村金融维权联络点等渠道，通过金融夜校、下乡宣教等方式大力开展线下宣传教育，努力提高农村居民的金融素养。在宣教过程中，注重收集金融消费者的意见建议和金融需求，落实反馈机制，通过后续措施尽可能地满足其需求；三是做好线上宣教。充分利用金融直播间、抖音、微信群等平台开展线上宣教，通过情景剧、短视频等喜闻乐见的方式，将金融知识、金融维权知识等普及到千家万户。

4.8 优化金融消费者投诉与处理机制

建立完善的投诉处理机制，并将投诉处理流程、投诉处理方式通过营业网点、网站、微信公众号等渠道进行公开公示。持续畅通电话、信访等多种投诉方式，让金融消费者能够充分表达意见，并主动解决好各类投诉问题。通过投诉问题，反思工作中存在的问题和不足，并加以解决。

4.9 建立行业管理部门和监管部门对农村金融机构消保工作的全流程监管和指导机制

限于农村金融机构的情况，要充分依靠行业管理部门和监管部门的指导。聚焦农村金融机构的现实特点和实际情况，由监管部门和行业管理部门对农村金融机构消保工作制定专项辅导计划，全流程对农村金融机构进行指导，确保农村金融机构能够依法规范地开展好该工作。

5 结语

综上所述，农村金融消保工作得到有效完善，但依然存在诸如组织体系不健全、消保工作不被重视、金融消费者合法权益难以得到有效维护等多种问题，农村金融机构消保工作任重而道远。因此，要充分认识到金融消保工作的重要性，主动建立健全组织体系、完善制度规范、强化全流程管控，大力开展金融消保宣教，切实提高金融消保工作能力，营造良好的金融消费环境。