新乡热线暖民生

宋红胜　金萍

新乡市12345接线大厅内，数十位话务员轮流不间断地接听电话（宋红胜/摄）

“有難事？要咨询？打12345！”如今，每当河南新乡的市民遇到烦心事、揪心事、操心事，拨打12345政务服务便民热线成了“首选”。

1个号码、90名接线员、100个承办单位，共同构建“7×24小时”的为民服务工作体系……这是新乡12345热线中心的“基本盘”。了解民情、集中民智、凝聚民心，一根电话线，让616万新乡群众紧密相连。

“12345不仅是一组简单的数字组合，它更是社情民意的‘直通车’、政务服务的‘总客服’、永不下班的‘服务台’。”新乡市政务大数据局党组成员、副局长潘礼斌说，12345热线在化解社会矛盾，优化营商环境，构建服务型政府等方面发挥着重要作用。

大雪后的新乡银装素裹，格外动人。傍晚时分，在该市卫河公园，三两市民踏雪漫步，四周绚烂的灯光让人挪不开眼。但在不久前，想要早点看到这美丽的灯光，还得“看运气”。

“进入冬季，天黑得早，卫河公园里的灯却亮得晚。我就打了热线电话，建议按照季节调整开关时间。”新乡市民王女士说，没想到上午反映了问题，晚上就解决了，简直太“速度”。

“接到群众反馈后，我们第一时间将工单流转，相关部门工作人员随即赶往现场，确认群众反馈情况属实。”新乡市12345政务服务便民热线中心负责人刘红杰说，为了满足群众需要，当天，公园照明时间提前至下午5时30分，同时校对调整所有照明定时器，确保灯光开关时间保持一致，实现良好的亮化效果。

2018年8月30日，新乡12345热线开始试运行。自此，一根小小的热线连接起了全市群众、企业在市场监管、社会管理、公共服务等领域的咨询、求助、投诉等事项。

“企业和群众的各类非紧急诉求，我们会按照话务受理、转办、督办、回访、评价、归档等闭环流程运行，并提供‘7×24小时’全天候人工服务。”据刘红杰介绍，截至目前，12345热线累计接到群众来电458万次，办理工单216万件，其中直接答复142万件、转办工单74万件，工单直接答复率65.7%，群众综合满意度达97.3%。

“我要办理居住证，需要哪些材料？”

“我们家孩子的学区划分是什么……”

在新乡市12345热线接线大厅内，数十名话务员轮流不间断接听电话。在一旁的电脑屏幕上，正闪烁着一条条流动的线路和数字。

“这是数据展示平台，可以记录来电，并进行实时数据汇总分析。”据刘红杰介绍，通过该平台，可以看到不同时段什么问题容易高频出现、哪个办事环节居民诉求最多等。“通过大数据分析，各类矛盾短板浮出水面，为基层治理提供了科学依据。”

为了及时应对数量众多的群众来电，新乡市12345热线中心引入智能助手和智能回访等功能，实现了语音识别实时转译、知识库智能推荐、GIS地图精准定位等。在防汛救灾的特殊时期，该中心增加IVR智能语音导航功能，通过科技手段有效助力防汛工作。

智能化为12345热线插上了腾飞的“翅膀”，但队伍能力建设仍是“根基”，如何培养政务服务“百事通”？该平台通过开展常态化培训，工作人员互相交流工作经验，查漏洞、补短板、强弱项；每年召开两次全市热线培训会，提升工作人员综合素质；建立典型案例库，消除业务盲点，提高热线整体办理能力。

“从队伍数量到队伍质量、从培训内容到培训方式、从话务术语到办理流程，我们严抠细节，严把质量，全面提升热线服务水平。”刘红杰说。

了解民情、集中民智、凝聚民心，一根电话线，让616万新乡群众紧密相连。

眼下，正是全年“最冷”的特殊时期。2023年12月19日，在新乡市城管局的带领下，多个涉及供暖的单位领导出现在12345接线大厅，在2个小时的时间里，现场接听群众热线16个。活动结束后，供暖企业的相关负责人继续接听群众等待转接来电18个。

“现在是咨询、投诉供热问题的高发期。如何高效解决市民反映的各类供热问题，是减少市民诉求的关键。”刘红杰说，早在11月23日，12345热线就组织新乡市城管局、供热处等单位开展了“供暖专题接听”活动，通过单位领导现场接听，高位推动群众诉求解决。

通过一个热线，研究一类问题，解决一批诉求。近年来，新乡市12345热线中心紧盯群众关心的“热点”，城市管理的“盲点”，政企关系的“堵点”，坚持“线上+线下”同频督办，确保把企业和群众生产生活中的“烦心事、操心事、揪心事”变成“顺心事、放心事、暖心事”。

着眼推动营商诉求“加速办”，新乡市12345热线中心在系统增加IVR语音导航，来电人根据语音提示按“1”，可直接转接营商环境专线；成立工作专班，负责营商环境工单审核、协调、督办等工作。

“在工单闭环办理基础上，我们对涉及营商环境的工单进行彩色特别标注，方便专班人员全流程跟踪督导。”刘红杰说，2022年以来，12345热线共办理营商环境类工单7800余件，综合满意度达到98.2%。

“您的用电问题，即将转接至供电公司，请不要挂断电话。”

“您好，这里是新乡供电公司，请问有什么可以帮您的吗？”

从12345热线到供电公司，居然可以“无缝衔接”！原来，为了进一步优化涉电工单转办流程，新乡市12345热线中心与新乡供电公司建立联动机制，将原有的工单转办机制调整升级为诉求“一键直达”电话转接机制，对客户咨询涉电诉求进行直接答复，解决了原有工单流转时限较长问题，以快速回应客户用电诉求。

民有所呼，必有所应。近年来，新乡市12345热线突出“为民、便民、利民”工作导向，以“一号响应”企业和群众诉求为目标，着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

群众和企业反映的问题，职能部门“接诉即办”，畅达高效如何实现？据介绍，新鄉市12345热线优化整合了全市热线资源，取消各县（市、区）政府自行设立的政务服务便民热线号码；设置公共法律服务12348、人力资源和社会保障12333等热线专家坐席；开放“放新办”、市长信箱等网上受理渠道，确保群众诉求及时响应、按时反馈。

同时，新乡市对12345热线和110平台职能定位、受理范围等工作进行明确，多次召开推进会，研究系统对接方案，实现了12345热线与110平台互联互通、数据共享。

12345热线不仅架起了政府与群众的“连心桥”，更扮演着“城市大脑”的角色，把数据从“市井”送达“庙堂”，讲述最真切的民声。

近年来，新乡市12345热线针对部分小区行政管辖不明，路权划分不清等问题，向市政府上报专项报告15期，提出相应工作建议20余条；

在2021年新乡市汛情发生后，对群众反映的热点问题以及重点区域进行分析，向防汛抗旱指挥部报送相关信息37次，提出防汛救灾相关工作建议5条，为防汛救灾工作安排部署提供数据支撑……

“12345热线汇聚了大量的民生数据，这些数据直接来自群众的呼声，挖掘利用好这些民生数据宝藏，有助于研判社会热点难点问题发展态势。”潘礼斌说，通过分析市民诉求周期性变化，对热点问题和突发事件实时预警，形成的周报、月报、季报、半年报、专项报等，可为政府决策参谋辅助。

潘礼斌表示，站在新起点，新乡市12345热线中心将持续强化数据分析能力，及时发现苗头性、倾向性问题和群众反映强烈、久拖不决的问题，力争把问题解决在萌芽状态，矛盾化解在基层。