考虑用户满意度的工业产品个性化分类定制研究

漆 雨

（深圳市东象设计有限公司，广东深圳 518000）

0 引言

近年来，随着人们对于产品品质和服务可靠性的追求，用户满意度越来越受到重视。然而，大多数工业产品仍然是大众化产品，也就是说，它们是为一般消费者设计的，而不是为特定用户定制的[1-2]。因此，开发和设计个性化的工业产品成为研究的热点。个性化的工业产品可以满足用户的特定需求，从而提高用户满意度，其可持续发展的潜力有助于提高企业的竞争力。本研究旨在探讨工业产品个性化定制，以提高用户满意度，并研究其实施过程中可能存在的问题。为了实现上述目标，通过问卷调查、实地观察和实验室实验等研究方法，获取用户对个性化工业产品的看法，并分析影响个性化定制的因素。

1 依据用户满意度工业产品个性化分类方法的构建

为了实现个性化定制，需要对用户进行分类，以判断他们的需求。采用神经网络算法，结合用户满意度相关问卷和实地调查，建立基于用户满意度的工业产品个性化分类方法。该方法将用户的满意度与产品属性进行关联，以识别出用户的需求，从而实现个性化定制。首先，根据用户的满意度，采用问卷调查和实地调查的方法，对用户进行分类，包括满意用户、一般用户、不满意用户等[3-4]。其次，根据上述用户类别，对产品属性进行分析，以识别用户的需求。最后，根据分析结果，构建基于用户满意度的工业产品个性化分类方法，以实现个性化定制。根据用户满意度工业产品个性化分类方法，构建用户的需求模型，以了解用户的需求。为了验证个性化工业产品的设计效果，可以进行实验，以检验用户是否能够满足其设计的要求。该实验采用实验室实验的方法，即对工业产品进行实际操作，以评估其功能性和可用性。在实验过程中，可以通过观察和询问，以及采用用户满意度相关的评估指标，评估用户是否满意相关设计，从而验证个性化工业产品设计的效果。

以3D打印服务为例，进行用户满意度的工业产品个性化分类定制，选取7个在3D打印服务中的客服需求因素用于改进工业产品个性化设计。（1）3D打印服务类型。3D打印服务类型是指公司提供的3D打印服务类型，如单件打印服务、小批量打印服务、大批量打印服务等。（2）3D打印材料选择。3D打印材料选择是指公司提供的3D打印材料选择，如ABS塑料、PLA塑料、Nylon等。（3）3D打印价格。3D打印价格是指公司提供的3D打印价格，根据客户所选择的打印服务和打印材料不同，价格也会有所变化。（4）3D打印质量。3D打印质量是指公司提供的3D打印质量，根据客户所选择的打印服务和打印材料不同，质量也会有所变化。（5）3D打印速度是指公司提供的3D打印速度，根据客户选择的打印服务和打印材料不同，速度也会有所变化。（6）3D打印客户服务。3D打印客户服务是指公司提供的3D打印客户服务，包括售前咨询、售中服务和售后服务等[5-6]。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象及分组

以3D打印服务为例，采用实地调查、问卷调查和实验室实验的方法，探索工业产品个性化定制，以提高用户满意度。首先，采用神经网络算法，结合用户满意度相关问卷和实地调查，建立基于用户满意度的工业产品个性化分类方法，以实现个性化定制。其次，以上海市某大型3D打印企业的1000名客户作为研究对象，采用问卷调查的方法，对客户的满意度进行评估，以了解客户对3D打印服务的需求。通过实地观察，获取企业的生产情况，以了解其产品的质量和可用性。最后，采用实验室实验的方法，对3D打印服务进行实际操作，以评估其功能性和可用性。将60名顾客在平等的条件下随机分为实验组和对照组，实验对象的选取标准如下。

（1）客户类型。以3D打印企业的客户为研究对象，将其分为个人客户和企业客户。（2）年龄。以18～60岁的客户为研究对象。（3）教育程度。以高中及以上学历的客户为研究对象。（4）付费能力。以月收入在1000元以上的客户为研究对象。采用实验室实验的方法，即对工业产品进行实际操作，以评估其功能性和可用性。实验中，将采用用户满意度相关的评估指标，评估用户是否能够满足其设计的要求，以检验个性化工业产品设计的效果。

2.2 干预方法

（1）实验组顾客将采用用户满意度工业产品个性化分类方法，以其需求模型为基础，进行个性化设计，并进行3D打印服务，了解用户对产品的真实需求及其对产品的实际使用情况，并且进行全面的分析，以提高公司的产品质量，满足用户的个性化需求。

（2）对照组顾客将采用传统的3D打印服务，不采用用户满意度工业产品个性化分类方法，以其需求模型为基础，进行3D打印服务。

2.3 数据采集

为探索用户满意度工业产品个性化分类方法，采用实地调查、问卷调查和实验室实验的方法，收集数据。具体而言，采用实地观察的方法，获取3D打印企业的生产情况，以了解其产品的质量和可用性。采用问卷调查的方法，对客户的满意度进行评估，以了解客户对3D打印服务的需求。采用实验室实验的方法，对3D打印服务进行实际操作，以评估其功能性和可用性[7-8]。研究在2022年8月开始，2023年1月结束。以调查受访者的满意度和实验室实验的方法，收集985份问卷，以确定3D打印服务的个性化分类方法对客户满意度的影响研究。剔除使用相同IP地址多次提交、与研究无关内容的问卷，获得有效问卷715份，问卷有效率达到71.5%。其中个人用户300份（41.95%），企业用户415份（58.05%）。

2.4 数据处理

采用神经网络算法，结合用户满意度相关问卷和实地调查，建立基于用户满意度的工业产品个性化分类方法，以实现个性化定制。采取相关的数据处理技术，以有效提取有用的信息，以实现个性化定制。数据处理过程包括以下方面。

（1）数据收集和整理。收集客户的问卷调查数据和实地调查数据，并进行整理。（2）数据清洗。分析数据，去除无效数据，以获取有效数据。（3）数据分析。建立神经网络模型，分析用户满意度与产品特性之间的关系，以获得有效的结果。（4）数据可视化。对结果进行可视化分析，以便更加直观地理解结果。（5）数据验证。采用实验室实验的方法，对3D打印服务进行实际操作，以验证建立的模型的有效性。

研究按以下5个满意度指标进行用户满意度的工业产品个性化分类定制评价标准，即很不满意评分=1、不太满意评分=2、一般=3、比较满意=4、非常满意=5。用户评价指标列举为以下7个方面。（1）产品质量满意度包括产品材料、结构、工艺的质量，以及产品的性能和使用性能的指标，按照5分制评价。（2）价格满意度是根据以市场定价的差异，按照5分制评价。（3）供应及时性满意度是根据产品按时交付的及时性，按照5分制评价。（4）售后服务满意度是购买者在使用产品后服务的满意度，按照5分制评价。（5）设计外观满意度是依据产品的外观设计的美观度，按照5分制评价。（6）品牌效应满意度是依据消费者对产品品牌的信任度，按照5分制评价。（7）咨询服务满意度是消费者在购买前对产品的咨询服务的满意度，按照5分制评价。

3 工业产品个性化分类定制方案应用效果研究

工业产品个性化分类定制系统应用于客户产品定制中，一段时间后，比较两个组的心理焦虑程度。采用研究自制的个性化评分（Self-made Personalized Scoring,SPS）评估两组客户对实施前后的工业产品个性化评分差异，如表1所示。

表1 两组用户的SPS得分对比

由表1可以看出，在方案实施前，研究组客户的SPS评分为44.9±11.8；对照组客户的SPS评分为45.7±13.4，研究组客户和对照组客户给出的SPS评分没有显著性的差异（P〉0.05）。在方案实施后，采用用户满意度工业产品个性化分类方法，以其需求模型为基础，进行个性化设计定制的研究组客户的SPS评分为77.9±6.6，相比实验前有显著上升，采用传统的3D打印服务的对照组客户SPS评分为50.2±7.3，相比实施前无显著变化（P〉0.05）。在实施后，研究组客户的SPS评分显著高于对照组客户（P〈0.05）。在此基础上，研究对采用传统3D打印服务和采用用户满意度工业产品个性化分类方法服务的客户进行了问卷满意度调查，具体如图1所示。

图1 比较两组客户的3D打印服务满意度调查情况

由图1可以看出，采用传统3D打印服务的对照组客户中，非常满意的客户占比为6.98%，而采用用户满意度工业产品个性化分类方法的干预组客户中，非常满意的客户占比为53.33%。研究结果表明，采用用户满意度工业产品个性化分类方法的干预效果方法的用户满意度大于传统3D打印服务的对照组，有效提高了用户满意度，进而提升了用户体验，从而达到有效提高客户黏性的效果。

4 结语

随着科技的发展和消费者对产品满意度的提高，个性化产品定制成为企业取得竞争优势的重要因素。工业产品的个性化定制，可以帮助企业更好地满足消费者的需求，提高用户满意度，从而获得更大的市场份额。本研究旨在研究如何基于用户满意度，构建工业产品的个性化分类定制体系，以提高用户满意度。研究将顾客分为实验组（采用用户满意度工业产品个性化分类方法）和对照组（采用传统的3D打印服务）。研究结果表明，实验组客户的SPS评分对实施后的工业产品SPS评分达到了77.9±6.6，显著高于对照组，两组差异显著（P〈0.05），且实验组客户非常满意的占比相比常规组的客户要多出46.35%。以上结果表明，个性化定制工业产品下用户满足较高，能够提升客户的购买体验，增加个性化定制产品竞争力。