文化类公共场馆志愿服务的现状和发展策略

□朱琪珺/文

随着社会的不断发展，市民对文化、艺术、历史的关注越来越深入，博物馆、展览馆、美术馆这类公共场馆的功能日益受到重视，地位得到提高。这些场馆不仅是城市建设的一部分，更是承载和传递文化、艺术、历史和社会价值的空间。“四个抓实”的方法论，为公共场馆的志愿服务提供了明确的方向和实践路径，使其在传承和推广文化、历史、艺术的同时，也为社会创造了更多的公共利益。然而，这些场馆如何更好地满足公众的期待，提供高质量的服务，仍然是值得全行业关心的问题。在此背景下，本文分析了以突出“四个抓实”打造公共场馆志愿服务品牌的现状，并提出了如何突出“四个抓实”打造公共场馆志愿服务品牌的发展策略，旨在提升上述场馆的文化价值，为市民创造更好的体验。

1 突出“四个抓实”打造公共服务场馆志愿服务品牌的现状

1.1 招募选拔存在选择偏颇现象

文化类公共场馆，一直是人们进行文化休闲生活的重要场所。在这些场馆中，志愿服务者是不可或缺的角色。不过，目前这些场馆在志愿者的“招募选拔”环节存在一些选择偏颇的现象。其一，某些场馆过于注重志愿者的学历背景和外貌形象，而忽略了他们的实际操作能力和服务热情。这导致了一些真正有心为公众提供专业服务的志愿者被排除在外。其二，由于部分场馆的选拔机制并不透明，导致招募过程中存在人为干预、暗箱操作的情况，这无疑影响了整体志愿服务者选拔的公平性。其三，不少公共场馆在招募志愿者时，没有针对特定展览或活动的文化背景进行差异化考虑，这使得志愿者在服务过程中可能无法为观众提供精准和专业的解读。这种选择偏颇的现象，不仅影响了场馆的服务质量，也折损了其品牌形象，需要引起场馆方和社会各界的高度重视。

1.2 管理方式模板化，项目缺少适应性

公共场馆志愿服务质量的高低早已成为构建品牌形象的重要内容，其中科学管理被视为志愿服务品质的关键。目前，一个值得深思的问题是科学管理在很大程度上缺少项目适应性。首先，每一个服务项目都有其独特性，因为对外展览的主题、观展群体的特征、展出内容的深浅等不同，对志愿服务也提出了不同的要求。然而，当前的管理方式往往采用一种统一的模板，忽视了不同项目之间的差异性，导致志愿者在服务时常常感到困惑，无法准确把握项目的核心要求。其次，很少有针对性地为特定项目进行培训、调度、反馈等管理环节方面的优化[1]。但这些环节恰恰与志愿者直接相关。比如，某一特定的活动可能需要志愿者拥有更广博的艺术历史知识，或是更强的互动沟通能力，但场馆并没有针对这些需求进行有针对性的调整。这种情况下，志愿者很难为观展群众提供高质量的服务。

2 突出“四个抓实”打造公共服务场馆志愿服务品牌的发展策略

2.1 抓实招募选拔，建立志愿服务“人才库”

在公共场馆志愿服务的整体发展策略中，志愿者是形成服务品牌的关键因素，而人才库则为此提供了持续稳定的支撑。为了保障志愿服务者的专业性与持续性，招募选拔过程中需设置严格的标准，程序必须规范化，确保每一位志愿者都能满足场馆的需求。比如，对于需要深入解读展品或者活动背后故事的服务，就要确保志愿者拥有一定的艺术或历史背景；而对于需要与大量访客互动的服务，志愿服务者是否具有良好的沟通技巧与亲和力就显得尤为关键。同时，建立人才库不仅是为了存储志愿者信息，更重要的是提高进行有效匹配与调度的效率。不同活动和展览的轮替，对志愿者的需求也会随之变化。人才库的存在，可以确保每一次的活动都能有针对性地迅速找到最合适的志愿者参与，无需重复进行招募，减少了资源和时间的浪费。总而言之，为场馆提供优质的志愿服务，抓实招募选拔与建立人才库不仅可以确保志愿服务的专业性与连续性，还能为志愿者自身提供更多的成长机会。具体措施包括以下方面：

2.1.1 完善志愿者招募渠道

完善招募渠道，可以考虑利用社交媒体、线上平台和社区组织等途径发布招募信息。现今，杭州市志愿服务活动大部分可以通过“志愿汇”手机应用软件（App）进行线上的注册和招募。场馆通过注册进驻“志愿汇”手机应用软件，发布相关活动招募志愿者。同时场馆可以与高校、企业和社会组织等合作，扩大招募范围。例如，展览馆、美术馆等可以与当地高校合作，设立学生志愿者团队，利用学生资源丰富服务内容[2]。

2.1.2 设立招募选拔评估指标

设立招募选拔评估指标是确保选拔到优秀志愿者的关键。为确保评估的有效性和公正性，需要明确评估指标并对其进行细化。这些指标可以根据志愿服务项目的需求而定，例如志愿者的工作经历、教育背景、语言能力、团队合作精神等，都可以纳入评估指标细则中。通过这些细化的指标，可以更全面地考察志愿者的能力和素质。同时，对于每个评估指标，都需要清晰地定义和解释，以便于操作和实施。

2.2 抓实科学管理，推进志愿服务“项目化”

科学管理首先要求对志愿服务的每个环节都进行明确的定位和规划，推进志愿服务“项目化”。项目化意味着每一个服务内容都有其独特的目标和要求，每一次全新的展览或活动都可以视为一个独立的项目。对于每个项目，应明确志愿者的角色、职责、需要的培训内容以及他们在活动中的具体任务。从前期的准备，到活动进行，再到后期的总结反馈，每一个阶段都应该有明确的计划和目标。以浙江展览馆承办“第二届全民阅读大会”展览活动为例，志愿者的主要任务是为访客提供导览服务，那么应该提前制定导览流程，培训志愿者熟悉相关知识，确保他们能够为访客提供高效、专业的服务。具体措施包括以下方面：

2.2.1 了解服务需求，策划志愿服务项目

了解服务需求是策划志愿服务项目的第一步。只有深入了解服务对象的需求和兴趣，才能策划出针对性强的志愿服务项目。例如，浙江展览馆举办的“老博会”“农产品展示展销会”等类型的展览活动大部分的服务对象是老年人，可以通过调查了解他们对于社交、健康和安全方面的需求，然后策划相应的志愿服务项目。同时，志愿者们需要了解场馆的环境、设施和安全情况，确保志愿服务项目的可操作性和可持续性。

2.2.2 项目管理精细化，优化服务流程

项目管理精细化是指通过制定详细的项目计划、标准和流程，运用各种项目管理工具和技术，对志愿服务项目进行精细化管理，以确保项目顺利实施并达到预期的效果。例如，可以运用项目管理软件制定标准化操作流程，善于利用管理手册等工具，对志愿服务项目进行全程跟踪和管理，实现项目管理的精细化和规范化。

优化服务流程是指通过对服务流程进行分析和改进，提高服务质量和效率。及时处理服务过程中出现的问题和难点，确保服务质量和效果。

2.3 抓实激励保障，促进志愿服务“常态化”

激励保障不仅是物质奖励，更是对志愿者的尊重和精神认同。要想让志愿服务深入人心，让更多人愿意加入到志愿服务团队中，首先要确保每位志愿者都能从志愿活动中获得成就感和满足感。例如，在大型活动结束后，可以举办总结会议，对表现突出的志愿者给予公开的表扬和嘉奖，让他们感受到自己的努力得到了社会的认可和尊重。除了对个人的激励，还可以通过团队合作和竞赛方式来促进志愿者之间的交流和合作。例如，设立年度志愿团队评选活动，评选出最佳团队，鼓励志愿者们在团队中互相帮助、互相学习。

同时，也可以考虑与各类机构、企业合作，提供一些专业的培训或者进修机会，帮助志愿者提升自己的能力和专业素养。这既是对志愿者的一种鼓励，也有助于提高公共服务场馆志愿服务的整体水平。只有当志愿者感受到自己的价值和意义时，他们才会更加积极地参与到公共服务场馆的志愿服务中，将其真正地转化为生活中的常态化行为。具体措施包括以下两方面：

2.3.1 设立多样化的激励方式

设立多样化的激励方式可以激发志愿者进行志愿服务的积极性，提高大众参与志愿活动的参与度。首先，可以制定不同种类的激励方式，包括提供证书、礼品、服务时长等。例如，浙江省博物馆、浙江美术馆等场馆都会为志愿者提供证书和社会服务时长，激励志愿者参与服务。此外，还可以考虑为志愿者提供参加培训、活动和联谊等机会，让志愿者感受到重视和支持。同时，要建立公正的激励制度，确保激励方式的公平性和透明度。通过设立多样化的激励方式，激发志愿者的积极性和参与度，提高志愿服务的质量和效果。

2.3.2 建立保障机制，确保志愿者的权益

建立保障机制是为了确保志愿者的权益不受侵害。首先，要制定完善的保障制度，内容要涉及志愿者服务时长、服务内容、安全保障等。例如，良渚博物院为志愿者制定了详细的志愿者服务规定，明确志愿者的权利和义务以及服务内容和相关安全保障措施。此外，还应该为志愿者提供必要的保险和培训，以保障志愿者的安全和利益。同时，要加强监督和管理，确保保障机制的有效实施和执行。通过建立保障机制，可以确保志愿者的权益得到有效保障，提高志愿服务的质量和效果。

2.4 抓实教育培训，提升志愿服务“执行力”

执行力的提升不仅局限于单纯的业务能力提升，更是要注重培养志愿者的责任心、团队协作意识和解决实际问题的能力。通过角色扮演、模拟实战等手段，可以让志愿者更好地体验和预演他们在真实服务中可能遇到的各种情境，从而在真实服务中能够更加游刃有余。只有确保每一位志愿者都能在自己的岗位上发挥出最大的效能，才能真正打造出优质的公共服务场馆志愿服务品牌。具体措施包括以下两方面：

2.4.1 设计专业的培训课程

设计专业的培训课程是为了提高志愿者的服务质量和专业素养。通过培训课程，志愿者可以掌握相关的服务技能，了解服务流程和规范，提高应对突发情况的能力。此外，还可以有针对性地对不同的志愿服务项目设计不同的、专业的培训课程，以提高志愿者的专业能力和服务效果，从而提升公共服务场馆的整体形象和服务质量。

2.4.2 加强实践训练和考核

加强实践训练和考核是提高志愿者服务质量和专业素养的重要手段。实践训练可以通过模拟场景、角色扮演等方式让志愿者亲身体验服务过程，提高实际操作能力。考核方面，可以制定严格的考核标准，对志愿者的服务过程、工作表现等方面进行评估，从而提高志愿者的服务质量和专业素养，有利于公共服务场馆的整体形象和服务质量的提升。

3 结语

综上所述，随着社会的进步和人们对文化、艺术、历史等人文内容的日益关注，博物馆、展览馆、美术馆等场馆的社会精神文化服务功能愈发凸显。而“四个抓实”策略为公共场馆志愿服务品牌的打造提供了有力的方法论支撑。“四个抓实”有效地将志愿服务与公共服务相结合，确保志愿者的服务与场馆的定位、功能和需求能完美契合，是促进上述公共场馆发挥其最大效用的关键。未来这些场馆必将在丰富市民文化生活方面发挥更大的作用，而志愿服务则将为这些场馆作用的发挥提供持续助力。■

引用

[1] 许军.突出“四个抓实”打造公共服务场馆志愿服务品牌[J].科协论坛,2017(5):26-27.

[2] 许军.突出“四个抓实”打造志愿服务品牌[J].学会,2017(9):47-48+53.