基于用户感知的设计学视域“新”产品

袁中天

引言

新产品开发一直是设计学领域的研究热点。在当下社会消费观变化、用户需求多样化的共同影响下，产品生命周期被迫缩短。同一类型的商品市场竞争强度加大，越来越多的企业经营管理者意识到了这一问题，“设计”介入到新产品开发流程的重要价值被越来越多的企业与相关领域研究者提及。相较于工程师视角与现行法律中偏重于生产工艺技术与产品性能的提升，设计学视域下新产品开发的侧重点有所不同。为了更好地开展新产品开发相关的设计研究，本文将探讨设计学科认知“新”产品的独特视角，并尝试从设计管理的角度寻找到实现产品创新的新路径。

1.现有的新产品判定方法述评

1.1 工程师视角下的“新”——技术导向

首先要明确的一点是，企业进行新产品开发项目最根本目的是实现与竞争企业的产品差异化，最终体现在市场竞争力的提升上。从工程师视角来看，“新产品”的判定标准主要是产品的工业技术创新程度，也就是以技术为导向。这种创新主要是通过以下两种途径，以实现产品性能上的大幅提升或是更低成本的生产制造：

（1）在产品生产环节，使用了全新的或是有大幅度改进的技术工艺，或是应用了全新的材料。

（2）在一件产品中整合已经存在的技术手段，或者将新的技术知识应用于现有技术中。

在这一视角下，新产品的判定出发点是企业，但如何将实验室中产出的新技术应用到实际的产品设计中却始终是一个难题。一方面技术驱动的产品创新一般都会面临前期投入大、耗时长、风险大的问题；另一方面难以确定对企业而言的技术创新能否收获到相应的正向消费者反馈。这是由于单一企业研发工程师的知识域相对受限，尤其是在一些小微企业中，往往难以形成系统的、配置良好的市场调研——新产品开发体系，导致投入巨大的技术创新无法真正契合当前市场的需求，从而难以挽回的巨大损失。基于这种技术导向的评判标准，有一部分学者将产品创新与产品差异划分了界限。即“若产品的改变仅仅体现在产品外在的视觉信息上（包括改变产品塑性、色彩搭配、图案纹样、外包装等）及技术上的较小变化，应该归类为产品差异，不能作为新产品看待”[1]。在这种分类标准下，不可避免地将导致两种后果：一是新产品开发资源向技术创新倾斜；二是企业内部市场部门和产品部门的联接松散，新产品开发效率大打折扣。

1.2 现行法律对“新”产品概念的模糊化

在学术界以外的商业环境中，出现过许多针对新产品判定的法律纠纷，这使得这一学术问题变得更加尖锐。我国法律对于“新产品”的定义，主要还是根据产品本身的特性（包括了产品的组成成分、物理结构、质量、性能与功能）以及其制造的技术方案。《专利法》于1992年到2020年期间经历了四次修正，旨在尽可能避免司法实践中出现争议问题。其中2008年的第三次修正明确了对三种专利类型的概念描述，其中定义外观设计指的是“对产品的形状、图案、色彩所做出的富有美感并适于工业应用的新设计”[2]。这里的“富有美感”意味着其保护客体并非制造工艺与流程，而是产品的审美性。2020年的第四次修正更在此基础上针对产品的局部外观设计进行了保护。这标志着我国立法者正愈发重视产品的设计创新与美学价值，但同时在发生法律纠纷时要求权利人举证证明其产品属于“新产品”，即体现出这一概念仍存在一定的模糊区域。并且《专利法》保护的外观设计必须以实物产品作为载体，纯数字内容例如软件界面、图标等不可单独作为被保护对象。而这些恰恰是设计展现价值的重要依托。这也从侧面反映出我国当前阶段对新产品设计创新与美学价值的判定体系有所欠缺，因此需要设计学科为此搭建坚实的理论基础。

2.设计对产品创新边界的拓宽

2.1 以创新程度为指标的“新”

在设计学研究领域，主流观点并未对产品创新与产品差异设定明确的界限，而是将有创新表现的产品都视为“新”产品，并且根据创新程度与创新类型分为“突破型/颠覆型新产品和渐进型新产品”[3]两大类。第一类是指应用了全新技术的产品或是某一产品品类中首次出现的产品。例如第一部触摸屏手机、第一副无线耳机。这一类新产品创新程度高、成功收益高、风险大，但是其数量在所有新产品中只占很小一部分。第二类新产品囊括的范围在随着设计理论的发展而持续扩大。主要体现在前阶段较为离散的创新过程与新生学科、新的学科战略思维与方法论被系统性地集成为“创新设计”理论。相比于早些时期的设计，创新设计更加重视也更契合用户参与价值共创的主观意愿。在这一背景下，企业进行创新的驱动力正在从传统的技术驱动向着设计驱动转变。创新类别也从“只针对产品的创新”向“产品+服务、流程、商业模式的创新”[4]转化，新产品的概念边界也随之拓宽。

2.2 设计导向与技术导向创新的本质区别——用户感知的引入

现在设计学领域所说的“新”产品，相较于工程师视角的本质区别是评判标准的出发点不同：对企业经营管理者而言，未曾作为企业产品线投入市场的产品其实都属于新产品。这是一种相对于旧产品的时间性概念，产品设计创新的程度并未得到足够重视，而是偏重于降低产品生产成本和提升产品稳定性等内在属性上。若从消费者即产品用户的视角来看，上述属性却是难以通过产品的用户体验被感性认知到的。例如企业通过重大技术革新或是控制方案的调整，使得一件产品在性能保持在原本水平的同时，将生产成本降低到原本的70%。从工业技术创新的角度来看，这毫无疑问是重大的技术改良成果，它允许企业适当降低产品售价从而获得同类型产品市场的竞争优势。但是在消费者的感性认知中，由于产品性能变化不大，直观感受就仅仅是产品降价，而不会将其认知为“新”产品。因此需要用“用户感知”来指代产品使用过程中用户的感官感受到感性认知这一过程，设计正是以此为切入点，打破了技术导向创新的范围边界，体现出设计“以人为本”的原则。

当下提倡“设计改变世界”，企业开发新产品更加重视设计的作用。与其投入高额资金与时间成本研发新技术与新材料，不如提升企业的设计创新能力，通过组合现有技术去实现市场与用户的需求。这会大大提升企业产品创新的效率。并且设计学研究者们从消费者/用户端出发，从产品用户感知的角度出发评价产品是否属于“新”产品。在这一标准下，改变产品的外形、颜色、图案、包装样式或是针对产品服务构建产品生态等可以取得更好用户体验的方式都应该被认定为是一种新产品开发。

3.以用户体验为抓手提升用户感知度

3.1 用户体验的起源与发展

相较于工程学视域，设计领域的研究者更加重视“用户”的作用。尽管设计学是一门研究造“物”的学科，但其落脚点始终是“物”的使用者即“用户”。因此为了尽可能地提高新产品的用户感知度，需要把产品开发重点从具象转移到更深层的用户体验（User Experience,UX 或EX）。围绕“用户体验”，出现了用户体验设计和服务设计两种设计原则。

2013年，唐纳德·诺曼对用户体验有进一步解释：“体验的含义包括了形式上的美学以及交互的质量，体验设计师与工业设计师和交互设计师的最大区别，在于更注重产品的情感冲击力。”[5]我们可以将用户体验设计理解为将用户体验这一概念转变为可应用于指导实践活动的范式。以诺曼的理论为基础，Jesse James Garrett在《用户体验要素》中针对这一理论的实践方法进行了进一步拓展研究，为设计师们处理数字产品和服务的设计时提供了重要指导。后来随着设计理论的融合发展，用户体验设计逐渐脱离数字产品的限制，被应用于更开阔的领域。

随着用户体验的价值被越来越多设计研究者认识到，引入了更多像人体工程学、心理学等多学科的知识辅助新产品开发。服务设计（Service Design）也在这种背景下诞生，突破了创新针对产品本身的限制，将与产品相关联的有形或无形的服务都纳入了新产品开发需要考虑的因素。一般认为设计学领域的服务设计最早于1991年被提出，英国设计委员会（UK Design Council）给出了一种最为精炼的定义，即“服务设计就是要让您提供的服务变得有用、可用、高效、有效和令人满意”[6]。

3.2 用户体验设计与服务设计辨析

服务设计与用户体验设计的概念确实存在重叠区域，但是二者偏重有所不同：用户体验设计注重小范围、小跨度的事件（接触点），设计师面向的是产品与用户的直接互动环节。它以用户为出发点，目的是创建令人满意的交互体验。它常被应用于设计数字产品（如网站、移动应用程序或电脑软件）的用户界面和整体可用性。服务设计的视域更大，它从企业管理者的视角出发，需要考虑整个端到端的服务体验。主要围绕服务媒介进行全方位设计与整合，着眼于复数接触点之间的连接方式与整体服务系统。设计师考虑的重点是产品背后的渠道、推广、生态系统与服务体系等多重要素。

以一家奶茶店为例，奶茶本身的配方、饮料杯的造型与外观、点餐台与品牌小程序的界面设计等都属于用户体验设计师的工作范围。因为这些要素会直接与用户产生互动。而供货渠道、质量监测、售后服务、促销活动等虽然不一定会直接地与用户交互，但针对这些环节的设计管理势必会成为优秀用户体验的基础。因此可以说用户体验设计师需要对当前开发新产品的产品属性以及用户使用习惯有较高水准的把握，而服务设计师则需要更强的设计管理能力用以协调新产品开发涉及的众多部门与产品要素。

3.3 两种设计原则塑造“新”的用户感知

随着用户体验设计和服务设计原则被付诸实践，用户感知对“新”产品边界的突破也愈发清晰。越来越多研究者支持通过产品被用户感知到的创新程度来评价其究竟属于突破性/颠覆性新产品还是渐进式新产品。例如汽车行业中第一次出现的手机钥匙APP，就应该被认定为一种突破性新产品。它并非一款能够独立存在的产品，而是作为现存产品的附加服务，为用户提供了全新的交互体验。针对此APP 的设计无疑是一种用户体验设计。而给汽车的手机钥匙APP 内部附加积分商城、预约系统等功能就属于是一种“渐进式新产品”开发。这诸多功能的背后需要一套完整的流程体系，对企业设计管理水平提出高要求，属于典型的服务设计范畴。

同样以汽车行业为例，各个品牌为旗下汽车配套研发的APP 及其车辆的售后维修、保养等服务，就都是基于汽车这一具体产品所衍生出的服务，更好的售后服务、操作体验更流畅的手机APP，都可以在很大程度上提升用户对这款汽车的满意度，也就是说在用户感知到的产品信息中，这些服务的出现使产品整体的使用体验有了质的提升。那么相应新的产品使用体验与服务也就可以被认定为是一种“新”产品。就此，设计学研究者利用这两种设计原则为判定新产品的“新”寻找到了清晰的新路径。

结语

新产品开发是一个极其复杂的过程。时代的发展与新兴技术的快速出现预示着这不仅仅是现状而且将成为未来发展的趋势。在这一趋势下多学科之间的交叉注定会更加密切。在学习、利用其他学科研究方法与理论知识的同时，设计学研究者应该对“设计”投以更高的自信，坚持以设计为导向的产品创新。

通过对现有理论的梳理与分析可以得出结论：设计学科秉承以人为本的大前提，利用用户体验设计和服务设计原则从新的路径提升了产品的用户感知度，并以此作为评价一个产品是否为“新”产品的独特视角。在这种概念转化下，为企业寻求更加有效率的产品创新提供了新思路，但同时也对企业的设计管理水平提出了新的挑战。从设计管理研究者的视角来看，为了加强产品用户体验，需要提高企业各部门之间信息交流的效率，并从决策层入手，优化现有新产品开发流程。必要时可以跨部门形成产品研发小组，持续为用户与产品接触点内部做优化。更重要的是需要认识到设计管理的重要性，通过合理组织企业内部资源并积极寻求外部潜在资源，优化产品附加的服务体系，使接触点之间的连接更顺畅。

为此，除了开发全新技术实现创新，设计更擅长从文化与情感这两个人的内在属性出发提升用户感知度。将中华文化融入新产品设计进行海外传播、针对残障人群的无障碍设计、品牌之间的联名产品等都是设计提升用户感知度以实现产品创新的尝试。在这种积极的市场环境下，需要一个可以量化用户感知度的评价体系来辅助企业管理者进行决策，并围绕这一体系做后续有关设计方法的应用方式研究。