海南自贸港背景下导游职业认同及对策研究

张建强 梁宇霆 张 睿 李 荣

(1.海南热带海洋学院 国际学院,海南 三亚 572022;2.海南省国际海岛休闲度假旅游研究基地,海南 三亚 572022)

自建立海南自贸港以来,导游职业发展前景成为一个较为热门而颇有争议的话题,新冠肺炎疫情之前海南自贸港大力发展旅游业,许多导游对自己的工作认同感保持一个中等偏高水平,虽然社会和媒体对导游的评价褒贬不一,促使导游对自己工作认同感有一定的影响,但高游客接待量和稳定增长的收入使得自贸港背景下的导游从业人员对自己职业认同度基本保持一个中等较高水平。2020年春节,本应是海南自贸港开放后的一个旅游高峰期,新冠肺炎疫情致使许多行业都遭受重创,旅游业尤其是旅游行业的从业人员是最直接、最大受害者之一,直接导致海南自贸港游客访问量骤降,大量自贸港旅游从业人员直接失业,这无疑使本就不高的导游职业认同感跌落到了谷底。许多导游都开始改行,纷纷表现出对自己职业的低认同感以及对职业发展前景的迷茫与不自信。2023年的春天,海南自贸港的旅游业逐渐回暖,许多导游又一次对自己的职业有了憧憬与希望。本文着重研究近几年海南自贸港背景下导游对自己职业的认知与认同感,关注全球健康危机对导游职业认同感的影响。通过调查多位在职一线导游以及深耕导游行业数十年的老导游,进一步分析了影响海南自贸港导游职业认同感的因素。在分析这些因素后,结合国家给予的海南自贸港的部分优惠政策,从不同角度提出了若干建议来进一步提升海南自贸港导游职业认同感。

1 导游职业认同相关概念及理论

1.1 职业认同感

职业认同感是一个心理学概念,是指从业者基于实践经验和个人背景对自己所从事的职业的自我接纳和认可,包含了对自己职业的职业需要、职业认知、职业意志和职业情感等方面的认可程度[1]。职业认同感主要受主观因素的影响,同时也受外界社会对个体正反馈或负反馈的影响。职业认同感会影响员工对职业的认同感、忠诚度,也会影响离职率等。职业认同感高的员工会表现出高动机的工作和高效率的完成工作。反之,职业认同感低会产生职业倦怠、离职倾向等不利于职业长期稳定发展的因素出现。

1.2 自我效能感

自我效能感是指一个人对自己是否能够完成一项任务的判断或推测。张照[2]认为自我效能感是指一个人对自己所拥有的技能能否完成或胜任一份工作的程度。自我效能感的产生主要来源于五个方面,大致可概括为个人经验与环境条件。对于一个全新的任务,如果一个人基于以前对困难任务的高完成度或对任务难度的评估属于中等,那么这个人就会有较高的自我效能感。同理,一个人如果通过观察或者来自他人的信息条件判断出这个任务自己很大程度上可能是无法完成的,属于高难度的任务,那么这个人相应就会表现出不足的信心,即低自我效能感。

1.3 导游职业认同相关理论

在既有的文献里还基本没有对海南自贸港背景下导游职业认同感影响因素的调查,也没有针对海南自贸港导游职业认同感的调查和提升策略研究。但有对其他地市的一线导游进行问卷调查或者实地走访后得出的一系列影响因素的探索和策略提升的研究。胡文文[3]认为导游职业认同感目前属于较高水平,且与价值认同、情感认同、关系认同和职业行为倾向四个影响因素有较强相关性。且最后得出导游职业认同和工作投入呈正相关,同时得出导游职业认同感的研究对提升导游服务水平和质量有明显作用。王艳玲[4]认为导游职业认同感在年龄、年收入和从业年限等方面存在显著差异。且通过调查研究得出薪酬福利、工作环境、行为意愿和兴趣与动机是影响导游职业认同感的主要影响因素。宋竹芳等[5]着重论述了自我职业认同和情绪劳动二者的关系,最后得出无论是自我职业认同还是情绪劳动都能在很大程度上影响导游职业认同感。因为这两方面均出自导游自身的情绪状态与心理状态,均属自身因素,本身职业认同感就有较强主观性。从以上调查研究中不难发现,导游职业认同感的影响因素大致可分为两类:一类是主观因素,比如精神回报、挑战性、自我职业认同感、情绪劳动等,这些无论在哪位作者的研究中都显示与导游职业认同感呈正相关;另一类是客观因素,大致可概括为薪酬认同感、待遇、行业结构、社会舆论等,这些影响因素在不同作者的论述当中都有不同的观点,有所争议。但不同作者最后都根据自己的调查研究结果给出了行之有效的策略,其中较为高频的策略有提升行业薪酬管理和待遇、提高导游自身技能和知识水平、提升自我效能感等。

2 海南自贸港背景下导游职业认同问卷调查表构建

2.1 海南自贸港的设立对导游职业认同感产生的影响

海南岛作为国际旅游知名海滨度假胜地,在发展旅游业的路上可谓得到了国家的一系列大力支持。自1988年全国人大会议决定将海南设立为海南省经济特区以来,海南省大力发展旅游业,将原本重第一、二产业的经济结构转向第三产业与第一、二产业并重,并且还开拓了“三横四纵”贯穿全岛的公路网,建立跨海铁路,同时建立多个大型国际机场以及海运港口,这为后来海南省旅游业的蓬勃发展奠定了坚实基础。2010年国家宣布将海南省发展成为国际旅游岛,大力兴建旅游酒店、风景区等,将海南省定位为“中国旅游业改革创新的试验区”,这为海南日后旅游开展、旅游接待业服务能力的提升提供了物质保障,也促进了当时海南出现大批导游从业人员,国家的政策扶持和物质保障大幅度提升了海南省导游职业认同感。2018年4月在庆祝海南建省办经济特区30周年之际,中央决定创建海南自贸区(港),通过刺激购物旅游、商务旅游的方式进一步促进海南团队游的开展,进一步为海南省导游职业长期稳定发展提供政策保障。

2020年春节,全国旅游业受到影响。海南省导游面临基本生活没有保障,前途发展堪忧的局面。很多导游对自己的职业认同感大幅下降,对职业能够长期稳定发展的信心几乎为零。新冠肺炎疫情期间,海南旅游业虽时有回暖,但基本为夹缝中求生存、图发展。海南旅游团队访问量低迷,导游基本带团量无法得到保证,许多导游开始转行。2022年冬天,海南省旅游业逐渐复苏,后又得到一个快速回暖的春天,导游从业人员又一次看到了希望。

回望海南自贸港设立以来,导游职业发展一直以来都在社会各界是一个较为热门但还颇有争议的话题,2017年前网络自媒体尚未快速发展,大家对导游的认知获取主要来源于新闻报导和实体感知,但大多为负面报导。这让社会对导游职业整体形象形成了一种低评价、低认可度的状态,但自贸港背景下的导游从业人员整体上对自己职业认同感基本保持在一个中等较高水平。然而随着网络自媒体平台快速发展及随后的二三年,导游对自己职业稳定性和信心本身就有大幅下降,对自己职业认同感呈现下降趋势。如果长此以往,导游队伍将会出现人才流失、可信度低、转业率高的局面,导致导游行业、团队旅游乃至海南旅游业发展将会形成恶性循环。本文着重研究海南自贸港建设背景下影响导游职业认同感的关键因素,并结合实际情况制定测评量表。

图1 导游职业认同模型构建

2.2 导游职业认同量表题项生成

有关导游职业认同感因素的研究被归类为与很多因素相关,结合前人关于导游职业认同感和满意度的研究以及其他行业关于影响职业认同感和满意度的研究。参考黄鸥[6]的导游职业认同问卷,初步将个体因素、心理需求、职业效能感、外部支持、行业环境和政策影响六大方面归纳为影响导游职业认同感的因素。

经过对各量表归纳总结和筛选重复项,结合实际后增加相关问题形成了新的导游职业认同感测量表,并对影响因子进行模型构建,形成30个导游职业认同初测问卷。问卷采用李克特五点打分法,1表示“很不符合”,5表示“很符合”,依此类推。为了各维度分析数据,将30个题项分别命名为Q1、Q2、Q3等。

1)个体因素为Q1～Q8,分别为个人兴趣、性格特长、个人成长、职业前景、职业保障、情绪劳动、职业价值观、工作-家庭冲突。

2)心理需求为Q9～Q14,分别为职业归属感、职业成就感、职业期望、离职倾向、职业发展与价值认同、职业自豪感。

3)职业效能感为Q15～Q17,分别为工作胜任力、工作与性格能力匹配度、工作压力。

4)外部支持为Q18～Q21,分别为社会支持、家人与朋友理解、公众理解、社会认可。

5)行业环境包括Q22～Q26,分别为职业规范、旅游管理部门的努力、旅游企业的培养、职业规划、技能提升。

6)政策影响包括Q27～Q30,分别为政府帮扶、国际旅游消费中心设立的影响、海南自由贸易港设立的影响、海南省对于健康危机公关管理与灾后防治。

2.3 预调研与问卷修正

依据此30个题项所生成的问卷调查,利用李克特5点打分法为量表评分方法,本次量表试调研时间为2023年7月,主要对象为海南省一线在职导游。调查主要采取问卷星线上数据收集采取。本次预调研一共收到问卷68份,在剔除选择同一个答案超过90%的不合格问卷和非一线导游答卷后一共收到52份有效问卷。对其结果进行统计分析,研究数据信度系数值高于0.9,综合说明数据信度质量高,KMO为0.788,大于0.6,满足因子分析前提要求,意味着数据可用于因子分析研究。以及数据通过Bartlett 球形度检验(P<0.05),说明研究数据适合进行因子分析。

2.4 问卷修正

上述30个题项的因子载荷系数均在0.45以上,因此没有需要删除的题项。在最终提取的6个公因子中,每个因子下都包含2个及以上的题项,这有利于因子命名。根据各公因子与题项之间的联系,将这6个公因子分别命名为因子1为个体因素、因子2为外部因素与行业环境、因子3为职业认知、因子4为自我效能感、因子5为外部支持、因子6为职业肯定。在以上工作的基础上形成了包含30个题项的导游职业认同测量正式问卷。以下是对6个公因子和30个题项所构成的关系进行的模型构建。

2.5 正式调研与量表检验

采取调查问卷的方式对海南省导游职业认同感进行数据收集。问卷主要采取问卷星线上调研形式,在微信渠道进行发放填写。本次正式调研共收到问卷221份,去除填写相同答案超过90%和非一线导游提交的问卷,最终收到有效问卷154份。表1是对154份最终问卷经过数据统计分析的基础上得到的结果。

表1 导游基本信息数据统计

由表1可知,此次调研中,从事导游职业的男女比例不均衡,女性占比几乎为男性占比的1.5倍。拥有本科及以上学历的导游超过受访人数的67%,证明绝大多数导游接受过高等教育或相关职业教育。海南省内从事导游职业籍贯在全国各地基本均有涉及,但分布不均衡,以海南省和华中、华东居多,占比超过51%。超过70%的导游婚姻状况均为已婚。导游从业年限可以看出以每五年为一个划分段,散布在每个从业年限的导游都有,但从业年限在11～15年的占比最大,对数据的客观性起到了重要作用,且不同的年龄阶段导游个人所面临的社会情境、社会期望不同。面对外部环境的变化,导游个体根据自己的意愿发挥主观能动性和职业认同感也有所不同[7]。全职导游执业占比为61%,全职导游对后方调查影响职业认同感因素结果比较单纯,兼职导游由于受到其他职业影响调查结果有可能不准确。主要业务范围(出团类型),接近80%的受访导游都是地接,全陪和领队占少数,全陪地接会直接导致团量和收入有所差异,也会影响到导游职业认同感。导游证等级对后方判断导游职业技能与服务水平、奖励机制有重要影响。且从表1中可知,受访群体中超过70%的导游都持有中级及以上资格证书,证明大部分导游都有较高业务水平和技能。从业月收入看,74%的导游月收入在10 000元以下,25%左右的导游在10 000元以上,这为后方分析导游职业认同感影响因素中的薪酬管理与晋升提供基本数据支撑。导游出团天数中88%导游出团天数在20天之内,并未达到国家规定月上班22天。这会间接决定导游对自己职业稳定和可持续发展的判断,也间接会影响到对自己职业认同感。

2.6 正式调研量表数据结果统计

问卷中α系数为0.955,明显高于0.8,说明各题信度高。本次预调研KMO值为0.913,说明非常适合提取信息,调查表效度好。调研中信度和效度良好,可以利用数据进一步分析。正式调研数据共包含154位受访者的6类因素共计30题项分析,其各因素均分及占比统计结果如表2～表7所示。

表2 个体因素调查数据统计

2.6.1 个体因素

该因素平均分为3.70。由表2可知,个体因素得分普遍处于较高分数,大部分题项的均分都处于本因素平均分数3.70及以上,“Q9:向别人介绍自己的时候我会第一时间想到自己的工作,我对导游职业有强烈的归属感”“Q8:我能处理好我工作-家庭之间冲突,平衡家庭工作之间的矛盾”“Q10:结束我的工作后,我享受其带来的巨大成就感”这三个题项得分明显低于平均分,由此可以看出在个体因素当中影响导游职业认同感的重要因素包含工作-家庭冲突、职业归属感、职业成就感,如能从生活和心理等方面切实解决职业与家庭的合理安排问题和职业归属感与成就感问题,将大幅度提升导游职业认同感。

2.6.2 外部因素与行业环境

该因素平均得分为3.09。表3共统计了外部因素与行业环境影响下8个题项,其中该因素平均得分为3.09,处于影响导游职业认同感6大因素较低分值。且其中题项“Q23:旅游管理部门对导游极为重视,让我觉得工作很受重视”与“Q27:省政府推出的一系列政策对导游有帮助,促进了导游职业的复苏与展开”两题得分明显低于该因素总平均分,Q23主要是关于旅游部门的努力相关调查,旅游相关部门对导游员的态度和保护对导游职业认同感的提高非常重要。因为只有在导游从业人员内心认为旅游部门其实很重视导激行业,并对导游行业有明确的规划和稳定保障,才能提升该职业的稳定性。而题项Q27是政府决策的问题,调查导游是否认为海南省政府决策对自己的职业有促进作用,该题项同样得分较低。说明相关行政部门和政府的决策也是提升导游职业认同感的重要途径。

表3 心理需求因素调查数据统计

2.6.3 职业认知

该因素平均得分为2.96,位列6大影响因素最后,明显拉分题项为Q5我认为导游是一份很有职业保障的工作和Q12 我认为导游职业稳定,不考虑离职改行。这两个题项是关于职业保障和离职倾向的问题。其实最后落脚点都在职业保障问题上,因为如果在导游认为职业保障体系完善的话,离职倾向自然就会下降(表4)。

表4 职业效能感因素调查数据统计

2.6.4 职业效能感

该因素平均得分为3.47,位列6大影响因素较高水平,可以证明导游员的职业效能感高,大部分都认为自己能够胜任当前的工作,需要继续保持高职业效能感,继续发挥职业效能感的优势来稳定导游从业人员的职业满意度(表5)。

表5 外部支持因素调查数据统计

2.6.5 外部支持

该因素平均得分为3.21,该因素中有两个题项明显低于该因素平均得分,分别为题项“Q20:导游职业可以被大众理解并尊重”和题项“Q21:社会对导游职业认可并支持”。题项Q20为公众理解,其中30%的受访者认为自己的职业不被公众理解并尊重,37%的受访者认为公众对导游职业理解程度一般。最终导致该题平均分2.99分,明显低于因素平均分。由此可知,提升导游职业认同感的一个有效解决办法就是正面引导大众对于导游职业的理解。在题项Q21中,超过37%的受访者对社会认可导游职业表示否定,另有近39%的受访者认为此观点接受度一般,所以社会媒体要正面宣传引导大众正确看待、理解和尊重导游从业人员也可以有效改善导游职业认同感(表6)。

表6 行业环境因素调查数据统计

2.6.6 职业肯定

该因素平均得分为4.35,位列6大影响因素之首,可以证明导游对自我认知和职业内容都很明确,需要继续保持明确职业认知,继续发挥职业认知的优势来稳定导游从业人员的职业认同感(表7)。

表7 政策影响因素调查数据统计

综上数据分析、题项得分较低数据可知,得分较低的题项普遍与导游职业稳定、导游职业价值感认同、国家及相关部门的培养与政策息息相关,在考虑提升导游职业认同感的相应对策时应着重从以上几个角度去分析并提出相应对策。

3 海南自贸港背景下导游职业认同感调查量表描述及原因分析

3.1 导游职业基本信息调查表描述及原因分析

表3旨在调查海南自贸港一线导游基本情况,为后续分析影响导游职业认同做好基础性工作。由3可知,从事一线海南导游群体中女性占比较大,极有可能女性会受到家庭情况的影响,受到需要更多精力照顾孩子的影响,也有可能从一定程度上影响导游职业认同感。女性在情绪稳定性上也更容易波动,所以从性别上可以判断劳动情感和家庭因素会成为影响职业认同的因素之一。通过年龄段的结果数据分析可知,海南自贸港导游队伍是一支从业年限较高的队伍,其中从业年限在5年以上的导游占到总体导游数量的绝大多数,有经验的导游对职业容易出现职业倦怠,随着年龄的增长消费不断增长,对工资要求高,且对工作的稳定性较低,容易出现高离职率现象,所以从业年限的调查为后方因素影响调查问卷中的稳定及薪资结构合理性起到重要依据及参考性作用。从学历和专业上看,绝大部分从业者都受过本科及以上教育,证明导游队伍受教育程度相对较高,尤其是中级及以上导游数量超过半数,证明导游队伍的基本学历在优化,吸引人才加入导游队伍中来,婚否和籍贯都是为后方对导游队伍中稳定性的调查提供数据支持,结婚如果落户在海南,和本身籍贯就在海南的导游职业稳定性高,受到外界干扰因素少,而未婚或者籍贯在外省的导游流动性较强,这也会是影响导游职业认同感的重要因素之一。

3.2 影响导游职业认同感因素调查表描述及原因分析

3.2.1 薪酬结构会影响到导游职业认同感

由表8和表9可知,认为当前导游行业不稳定的导游占总调查人数的67%。这也就说明当前从事导游工作所得到的薪资无法满足当前自己的生活需求,还需要找兼职来补贴收入,或者降低自己的生活质量以适应当前职业的低收入,这无疑会降低导游职业认同感。从业月收入中同样也不难发现在海南消费水平较高的情境下,收入在10 000元以下的导游占比为74%。低收入水平可能会造成导游的离职倾向,因为工作可以替代性程度较高,其他职业也可能会给正在从事导游职业的工作者带来相同的收入,所以这部分群体需要更加关注其心理变化,通过提升其服务水平和导游技能来提升自己的接团量;增加中等收入导游的职业归属感和薪资水平,降低他们的离职风险,提高他们的职业认同感以及使其实现自我价值的最大化;有近四分之一的导游对当前薪资较为满意,证明他们就是当前导游队伍中的高收入群体,薪资较高,他们薪资高的原因大部分是因为出团量较多、出团费较高,此时导游管理人员就要注意和导游之间的及时沟通,保证其出团强度在身体素质能接受的情况下进行出团。其次,还要预防高收入导游群体的职业倦怠,可以为这些导游定期设置职业竞赛,分层评级等一系列激励活动进而让高素质、高水平的导游不断提升自己的服务水平和职业技能,以此来通过对不同收入群体采用不同的方法降低他们对导游职业认同感降低的可能性。

表8 薪酬结构影响因素数据对比

表9 导游从业月收入数据

3.2.2 晋升标准会影响到导游职业认同感

通过表8和表9综合分析可知,大部分导游都对晋升标准合理透明持不满意或模糊的态度。表明现在海南自贸港对于导游行业所制定的合理有效的晋升标准和奖惩激励制度政策的出台确实不明显,虽然国家将导游的级别划分为初、中、高、特,行业内也会每年对优秀导游进行“十佳”“金牌导游”等的评选,可这些所能激励到的导游显然占少数,大多数导游还是需要旅行社、地方管理组织进行在实际带团中的评级,通过对游客的实际反馈、同事的反馈、导游直线管理经理的反馈来对更多的导游进行年度梯级评级,并扩大奖励的范围,让更多导游参与到评级当中,充分调动导游的积极性,让导游不断地通过提升自己的服务水平和专业素养、学历职业等级等来提升自己的薪资,对常年不进步甚至连续有差评的导游在核实后应记录在册并有相应惩罚,这样不仅可以避免导游产生职业倦怠,还能有效降低导游因晋升制度不透明、晋升标准不合理带来的对职业认同感低的风险。相关标准不清晰的单位可以参照对于晋升标准合理认同感高的导游所在旅行社,进行学习模仿,从而制定行之有效的合理解决方案。同时,国家或行业组织也可以参与相关晋升制度的制定,利用好出团电子APP,实时将游客对导游的评价进行回收,在APP内形成评级,有利于全国晋升评级标准的统一制定。

3.2.3 出团量会影响到导游职业认同感

由表10和表11可知,多数导游对出团量都表示较为不满意或者不满意,只有小部分导游觉得自己的出团量很稳定。出团量会使导游觉得自己的工作价值的体现所在,也是导游对旅游行业是否有发展潜力的重要判断依据。旅行社在对低出团量的导游进行综合素质培训后,增加其出团量。相关职能部门可以通过加大对海南旅游目的地宣传,增加团队游客数量,进一步提升导游对自己职业的认同感。

表10 月平均出团天数统计

表11 职业稳定统计数据

3.2.4 职业管理会影响到导游职业认同感

职业管理实际上指的是职业生涯规划与发展,是企业为了激发员工的职业潜能,通过一系列手段来促进员工意识到有关自己职业发展的潜能,以及让员工认识到有关自己一生的职业发展所要经历的一系列阶段的过程。通过调查问卷和表12可知,虽然有50%的导游对自己有明确的职业管理表示符合和非常符合,但仍然有一半的受调查者表示没有明确的职业规划,尤其在公司或行业组织所能够提供给导游自身的培训和发展空间方面,表示不符合和很不符合的人数占比超过18%,表示一般的人数占比近40%。说明职业管理方面有很大提升空间,通过相关职业培训提高员工综合素质与职业素养,进一步提升员工自我效能感,使导游意识到自己工作的价值,并对工作发展的潜在空间有清晰的认识,从而提升导游职业认同感。

表12 职业管理统计数据

3.2.5 管理层会影响到导游职业认同感

从表13中可知,多数导游对自己的领导都呈现较为满意的态度,但也有不到一半的导游认为自己的管理层还没有给自己足够的人文关怀,不能及时处理自己在工作中的问题或困惑。好的管理层,一个好的领导会让企业或者公司更具凝聚力,同时也会让下属更有归属感。管理层要及时处理导游在出团或者其他工作中所面临到的问题,在面对客人投诉时要机智、冷静处理,在调查清楚后,如果是导游出错,那就要帮助导游改正错误,提升自己,而不是一味惩罚,将自己的形象放置到导游对立面。如果是游客出错,更要对导游体现更好的人文关怀,随后需要关注导游的心理动向,增强导游对职业的认同感。

表13 管理层影响因素对比

3.2.6 国家政策会影响到导游职业认同感

从表14可知,接近75%的导游都对国家将海南设为自贸港表示赞同并认为这个政策对自己职业稳定与发展很有帮助。在国家还没有将海南岛设立为自贸港之前,海南省团队旅游市场秩序较为一般,对正规全职导游的保护程度较低,而且海南旅游经济结构单一,大力倡导发展自然风光旅游业,人文民俗风情旅游和其他形式的旅游消费较少,导游对自己职业认同感主要依靠薪酬结构,没有行业保护,也没有国家政策对海南省旅行社业的大力支持。在国家选择将海南岛设为自贸港后,免税商品的购物旅游得到大力发展,人文民俗文化旅游也在快速增长,飞速增长的游客数量很大程度上提升了导游对自己职业稳定发展进步的信心,国家政策的支持以及对相关导游管理体制的完善会使当地的旅游业越来越规范,保护了更多合法合规导游的利益,直接决定了导游对自己的职业认同感[8]。

表14 国家政策影响因素数据统计

3.2.7 目的地的危机与灾害治理会影响到导游职业认同感

由表15可知,受访者中超过75%的导游虽然经历过三年疫情对旅游业的重创影响,但仍对未来海南旅游业的发展有足够的信心并满怀期待。目的地对危机与灾害治理的表现、反应、手段和效率都会影响到导游对旅游行业,对自己所从事导游工作地的评判,进而对自己职业能否长期稳定发展做出判断。三年疫情以来,海南对健康危机突发事件一直保持高度警惕,同时也逐步开放跨省游,通过各种旅游宣传以及良好的管理手段让全国人民依然相信海南,将海南作为旅游目的地的首选。海南对三年疫情的治理与防控表现出,在国家政策放开后海南省人民政府快速调整旅游结构布局,推出一系列措施促进海南旅游经济快速回暖,为导游在海南自贸港建设过程中继续从事旅游行业、继续讲好海南故事树立很大信心。

表15 健康危机管理因素数据统计

4 海南自贸港背景下导游职业认同感提升对策

结合以上对海南自贸港导游深度调查问卷,总结出导致导游职业认同感下降的因素大致包括外部因素、个体因素、心理因素等。针对本次海南自贸港导游认同感的问卷调查,综合分析后发现,一些因素其实有着相同的解决策略,而且某些因素之间有着紧密的联系,据此提出如下提升导游职业认同感对策。

4.1 加强导游薪资保障体系的构建

导游在工作中能体现其自身价值,这种价值同时可以为其提供生活保障的就是工资。可当前市场上导游薪资普遍不稳定,和当前旅游市场的整体经济和导游个体接团水平有着很大差异,以及很多旅行社也没有基本保底工资来对导游的生活提供经济保障。建议建立导游职业最低工资保障机制,加强对导游职业五险一金等福利的监督与完善,让当前海南旅游市场从事导游工作觉得工作稳定,能够可持续发展,进一步提升他们的职业认同感。

4.2 建立导游职业晋升机制与奖惩机制

导游职业目前晋升机制较为不明确,尚处于容易引起职业倦怠的时期。通过建立导游职业晋升机制,对市场上一线导游进行定期考核评级,避免职业倦怠,激励导游不断提升带团水平和业务能力。增强导游职业在游客中的口碑,提升目的地旅游形象与导游职业形象,进而提升导游从业人员的自我效能感。在确定晋升机制后,对不同层级导游进行奖励,对当年有不良投诉导游在调查核实后进行再培训和适当惩罚。

4.3 为导游定期开展技能培训和能力提升的课程

旅行社或旅游管理组织做好导游的职业管理,通过一系列培训让导游对自己的职业有清晰的认知。同时通过定期对导游开展职业技能培训以及行业交流分享会,提升导游的职业技能,进一步增强导游的接团能力,增强导游服务水平与业务能力,提高其服务口碑,更好地帮助导游增加自我效能感,增强导游对行业稳定发展的信心,进而增加导游的职业认同感。

4.4 公司领导及管理高层注重关怀与包容

众所周知,带有情绪的导游对出团有着积极或消极影响。积极的情绪更有感染力,也可以让游客变得更加快乐;而消极的情绪会让游客更为烦躁。所以加强对导游情绪的关怀与疏导,关注导游的心理变化,及时疏导并解决导游的心理问题。在解决游客投诉的问题时,深入调查游客投诉原因,对于游客即便有依据的投诉也尽量避免直接指责导游,调查清楚原委后和导游进行深入分析的谈话,避免此类事情再次发生。对无端投诉要及时疏解导游情绪,帮助导游快速恢复后投入到工作当中[9]。

4.5 政府及媒体加强对导游团队形象的正面宣传

近年来,每当导游进行媒体宣传或进入大众的视野时,总是以负面消极的形象被大众和舆论所覆盖,导致旅游消费者渐渐地把导游放到和自己对立的一面[10]。这无疑降低导游员对自己职业的认同感,发自内心地产生职业倦怠心理,甚至产生离职倾向。政府和社会媒体多加强对导游的正面宣传,提升导游团队在大众心理的可亲度与可信度。

4.6 导游服务公司通过保障全职导游出团量来保障导游月收入

由于全职导游月收入完全取决于月出团量也就是出团天数的多少,行业协会或者政府相关管理部门出台政策鼓励导游服务公司或者旅行社优先保障全职导游的出团量,从而保障全职导游的月收入。

4.7 政府要积极应对疫情后的旅游业发展并加大扶持力度

在受到新冠肺炎疫情的影响后,很多导游从业人员对导游行业失去信心,究其原因就是在应对这次公共健康危机时旅游从业人员的切身利益没有得到切实保护。设立相关应对公共危机的相关就业人员的保障措施,采取更为积极的态度来提高导游的职业认同。

本文分析海南自贸港建设背景下导游职业的认同,通过抽样调查并对数据进行综合分析,发现海南自贸港背景下导游的职业认同感总体一般,影响其职业认同感的因素主要有薪酬结构是否合理、晋升标准是否透明、出团量是否稳定、职业规划与发展的管理、对职业可持续稳定发展的信心、管理层能否助力职业发展、国家的政策能否助力工作的展开与职业稳定发展、工作地的危机与灾害治理能力等。针对这7个因素提出如下提升导游职业认同感的对策:加强薪资保障体系、建立导游行业晋升机制与奖惩机制、为导游定期开展技能培训和能力提升的课程、领导及公司注重关怀与包容、国家及媒体加强对导游团队形象的正面宣传。

当前,对导游职业发展前景一直存在争议,各界对导游职业口碑普遍处于较低水平且关注度较少。欲促进海南自贸港旅游业高质量、健康且可持续发展,就需要切实关注导游心理状况及其就业环境。希望未来有更多关注导游、切实解决导游职业问题的研究,从而助力海南自贸港的建设和发展。