基于层次分析法的校园快递服务满意度分析——以周口师范学院为例

黄广志,张辰辉

(周口师范学院 经济与管理学院,河南 周口 466001)

随着商业模式的发展和消费方式的转变,网络购物悄然兴起,线上购物已经成为消费的一种重要方式。同时,网络消费的兴起也推动了快递行业的蓬勃发展,近年来,全国快递行业的业务量保持着超过50%的持续增长[1]。大学生网购群体带动了校园快递的发展,大学生作为网购的年轻消费群体,有力带动了高校校园快递发展。校园快递处于快递行业的末端“最后一公里”,其服务质量对大学生群体网购体验有重要影响。虽然高校校园快递不断完善服务,但是校园快递服务不到位、退换货取件不及时、上门送件收费不合理等问题仍时有发生。因此,有必要深入分析校园快递服务满意度影响因素,并采取措施提升校园快递服务满意度。基于此,本文以周口师范学院校园快递为例,通过线下走访与线上问卷调查方式相结合,借助层次分析法找出影响该高校校园快递服务满意度的主要因素,并提出相应的策略以提高周口师范学院校园快递服务满意度。

1 周口师范学院校园快递现状分析

目前,周口师范学院校园内仅有京东快递、顺丰快递和丹鸟快递集中分布在揽月湖边近邻宝内。原本东西苑各设有一个菜鸟驿站网点,网点内存放除京东和顺丰以外的其他快递,后经校园快递网点调整转移到校外。因此,目前邮政、中通快递、申通快递、圆通速递、韵达快递、极兔快递等快递公司均未在校内设置网点。现有的校内快递点距离学生学习生活区域较远,学生取件不太方便。同时,由于学生取件时间大多集中于放学后,并且校内快递点开放时间有限,在放学后短期时间内快递点经常出现拥挤取件现象。校外两个菜鸟驿站主要分布在学校南门和西门的商业街,中通快递、圆通快递、韵达快递和极兔快递等公司的快递存放在在南门菜鸟驿站,而申通快递、邮政快递分布在西门附近商业街的菜鸟驿站,两驿站相隔较远,导致师生取件很不便利。

2 问卷设计与数据来源

2.1 问卷设计

本研究以周口师范学院校园快递服务为研究对象,对其进行实证研究。采访在校师生的看法后,又向3位专家请教并结合相关参考文献[2-4],将问题进行多个维度区分。其次为了确保问卷的科学性和有效性,将预先设计好的调查问卷对30人进行小范围的发放测试,共收回30份问卷。将收回的问卷进行信度分析、效度分析,确定可行性后发放问卷。

该调查问卷分为两个部分,共计20个问题。第一部分是问卷填写者的个人信息,包括性别、年级、网购史、下单金额(月)、网购频率(月)等内容;第二部分是问卷的主要调查内容,是收集大学生对校园快递服务质量意向的主要部分。采用李克特5分量表的形式展开,一共15个问题、5个维度。每个问题设为“很不满意”“比较不满意”“一般”“比较满意”“很满意”五个选项,要求被调查者根据自己使用校园快递的感受选出最符合自己主观感受的一项[5]。

2.2 数据来源

本研究选取周口师范学院的大学生为调查对象,通过问卷星设计好调查问卷,采用线上调查形式,发放并收回232份问卷,其中有效问卷216份,问卷有效率为93.10%。发放调查问卷的主要目的是针对性别和年龄不同的大学生进行调查。首先,本研究对所有被调查的大学生网购情况以及快递点使用情况做了调查。其次,对大学生使用校园快递服务的满意度做了调查。最后,对收集到的数据进行了统计分析,如表1所示。

表1 样本基本情况

3 实证分析

3.1 描述性统计分析

3.1.1 大学生下单频率

图1 大学生网购频率(月)

数据如图1所示,被调查的大学生中将近一半每月都会在网上购物3～5次,近9成的大学生每月的网购频率在三次以上。根据结果显示,在校园里大多数大学生都有拿取校园快递的体验,因此调查校园快递服务满意度分析是具有意义且可行的。

3.1.2 校园快递满意度调查情况

调查问卷第二部分中为了使结果更利于量化比较,将五个评价等级赋值。分别将“很不满意”赋值为1;“不满意”赋值为2;“一般”赋值为 3;“比较满意”赋值为4;“很满意”赋值为5。最终调查结果如表2所示。

3.2 信度检验

被调查者在填写调查问卷时,有受到外界因素的干扰的可能性,例如同一个调查者在时间、地点均有所差异时填写出的问卷可能会呈现出不同的答案,此时问卷的质量和可靠性就会受到影响。因此需要对问卷所收集到的数据进行信度分析,对总体和各维度的克朗巴哈系数进行检验。一般认为克朗巴哈系数大于0.7为通过信度检验[6]。本研究所用调查问卷采用李克特5级量表,使用SPSSPRO软件对数据进行信度分析,模型总体克朗巴哈系数为0.962(如表3所示),说明该问卷的信度非常好。

表2 校园快递服务满意度调研结果

表3 总体信度分析

3.3 效度检验

3.3.1 相关性检验

进行KMO检验,数据经过处理后得到的KMO数值为0.938,数值在0.9以上,非常符合因子分析要求;同时Bartlett球形检验后的P值为0.000,显著性远小于0.05,各变量之间具有相关性,说明可以做因子分析[7],如表4所示。

表4 KMO检验和Bartlett的检验

3.3.2 探索性因子分析

一般认为因子对于变量解释的贡献率在取到变量解释的特征根低于1时对应的主成分个数,要表达到80%以上[8]。从表5中可得知,5个探索因子变量解释的贡献率达到81.9%,表明具有较高的解释力度。因此,这5个维度的探索因子可以作为高校园快递服务满意度影响因素的公因子。

由表6可得,旋转后各因子载荷系数均大于0.5,表明各维度及其问题均具有较好的解释力度。其中“配送货物及时性”“规定时间内送达”和“退换货配送及时性”与因子1的相关性较高,表明因子1主要受上述三个因素影响。“货物配送的准确性”“商品包装的完整性”和“收件人信息安全”与因子5的相关性较高,表明因子5主要受到货物的完整性和个人信息安全的影响。“取件时间的灵活性”“配送方式多样性”和“货物取件的便捷性”与因子2的相关性较高,表明因子2主要受退换货以及配送便捷性的影响。“快递人员的着装”“快递人员的服务态度”和“相关个性化服务”与因子3的相关性较大,表明因子3主要受快递人员的整体的影响。“咨询反馈的及时性”“订单反馈的及时性”和“配送沟通的有效性”与因子4相关性较大,表明因子4主要受售前售后咨询服务态度以及有效性的影响。

表5 解释总方差表

表6 旋转后各因子载荷系数

4 基于层次分析法的校园快递服务满意度分析

4.1 层次分析法的基本原理

层次分析法是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂在20世纪70年代初期提出来的,该方法把定性分析和定量分析有效地结合起来,兼顾了定量方法的客观性,同时又承认了定性方法过于主观性,是分析复杂多目标决策的一种重要手段和最常用的手段之一。把复杂多目标决策问题看作一个体系,接着把目标分解成若干个目标或者准则,最后通过构造判断矩阵来两两比较各指标的重要程度,最后综合对比计算结果来决定各指标相对重要程度的总体排序,这其中难度最大和最为关键的一环就是如何来确定各指标所占的比重以及各方案中各指标所对应的具体位置[4]。

4.2 因素指标体系设计

为了分析周口师范学院校园快递服务满意度影响因素,本文根据前面的调查问卷建立以下评价指标体系,如图2所示。

图2 校园快递服务满意度指标图

本文将周口师范学院校园快递服务满意度指体系分为三个层次,第一层(A)为总目标层,即为高校校园快递服务满意度影响因素;第二层(B)为准则层,包括关于快递服务满意度影响因素的五个方面属性：配送时效性(B1)、配送可靠性(B2)、配送便利性(B3)、服务专业性(B4)、沟通有效性(B5);第三层(C)为方案层,包括准则层三个指标下的共十五个指标,分别为：配送货物及时性(C11)、规定时间内送达(C12)、退换货配送及时性(C13)、货物配送的准确性(C21)、商品包装的完整性(C22)、收件人信息安全(C23)、取件时间的灵活性(C31)、配送方式多样性(C32)、货物取件的便捷性(C33)、快递人员的着装(C41)、快递人员的服务态度(C42)、相关个性化服务(C43)、咨询反馈的及时性(C51)、订单追踪的及时性(C52)和配送沟通的有效性(C53)。

4.3 判断矩阵

判断矩阵是根据被调查者填写问卷时对各层次中的不同指标受重视程度的排序结果,首先确定每层各指标的相对重要程度,再按照层次结构模型,由上至下的排列顺序构造六个判断矩阵[9](如表7～12)。每一层元素都以相邻的上一层次各元素为准则,运用SPSSAPRO平台进行客观分析,然后构造判断矩阵。

表7 准则层(A)五个指标的判断矩阵

表8 配送时效性(B1)下属三个指标的判断矩阵

表9 配送完整性(B2)下属三个指标的判断矩阵

表10 配送便利性(B3)下属三个指标的判断矩阵

表11 服务专业性(B4)下属三个指标的判断矩阵表

表12 沟通有效性(B5)下属三个指标的判断矩阵

4.4 判断矩阵一致性检验

根据实际情况,可以采取不同的计算公式求解出判断矩阵最大特征值相对应的特征相量。本文通过运用根法计算出最大特征根以及相对应的特征相量,并进行一致性检验,结果如下面所示(A为判断矩阵,W为权重矩阵)[10]。

4.4.1 根法介绍

判断矩阵的权重计算法有二种,一种是几何平均法(根法),另一种是规范列平均法(和法)。由于本文用到的是根法,所以对根法进行介绍：

几何平均法(根法)的权重计算步骤如下：

(1)算判断矩阵A各行各元素的乘积：

(3)算矩阵A的最大特征λmax值(近似算法)：

4.4.2 准则层五个指标计算结果

通过一致性检验,因此指标层指标配送时效性(B1)、配送完整性(B2)、配送便利性(B3)、服务专业性(B4)和沟通有效性(B5)的权重分别为：0.426 6、0.278 4、0.093 1、0.044 3、0.157 6。可以看出,周口师范学院校园快递服务满意度影响因素中准则层重要程度依次为：配送时效性(B1)>配送完整性(B2)>沟通有效性(B5)>配送便利性(B3)>服务专业性(B4)。

(1)配送时效性(B1)下属三个指标计算结果

通过一致性检验,因此配送时效性(B1)所对应的方案层指标配送货物及时性(C11)、规定时间内送达(C12)和退换货配送及时性(C13)的权重分别为：0.543 8、0.345 6、0.110 3。在影响配送时效性的工作层面上,配送货物及时性(C11)、规定时间内送达(C12)和退换货配送及时性(C13)的重要程度依次为：配送货物及时性(C11)>规定时间内送达(C12)>退换货配送及时性(C13)。

(2)配送完整性(B2)下属三个指标计算结果

通过一致性检验,因此配送完整性(B2)所对应的方案层指标货物配送的准确性(C21)、商品包装的完整性(C22)和收件人信息安全(C23)的权重分别为：0.603 4、0.258 0、0.138 6。在影响配送完整性的工作层面上,货物配送的准确性(C21)、商品包装的完整性(C22)和收件人信息安全(C23)的重要程度依次为：货物配送的准确性(C21)>商品包装的完整性(C22)>收件人信息安全(C23)。

(3)配送便利性(B3)下属三个指标计算结果

通过一致性检验,因此配送便利性(B3)所对应的方案层指标取件时间的灵活性(C31)、配送方式多样性(C32)和货物取件的便捷性(C33)的权重分别为：0.384 6、0.346 2、0.269 2。在影响配送便利性的工作层面上,取件时间的灵活性(C31)、配送方式多样性(C32)和货物取件的便捷性(C33)的重要程度依次为：取件时间的灵活性(C31)>配送方式多样性(C32)>货物取件的便捷性(C33)。

(4)服务专业性(B4)下属三个指标计算结果

通过一致性检验,因此服务专业性(B4)所对应的方案层指标快递人员的着装(C41)、快递人员的服务态度(C42)和相关个性化服务(C43)的权重分别为：0.333 8、0.524 7、0.141 6。在影响服务专业性的工作层面上,快递人员的着装(C41)、快递人员的服务态度(C42)和相关个性化服务(C43)的重要程度依次为：快递人员的服务态度(C42)>快递人员的着装(C41)>相关个性化服务(C43)。

(5)沟通有效性(B5)下属三个指标计算结果

通过一致性检验,因此沟通有效性(B5)所对应的方案层指标咨询反馈的及时性(C51)、订单追踪的及时性(C52)和配送沟通的有效性(C53)的权重分别为：0.25、0.5、0.25。在影响服务专业性的工作层面上,咨询反馈的及时性(C51)、订单追踪的及时性(C52)和配送沟通的有效性(C53)的重要程度依次为：订单追踪的及时性(C52)>咨询反馈的及时性(C51)= 配送沟通的有效性(C53)。

4.5 各个指标所占权重

由表13可清楚地看到各指标对校园快递业务质量评价影响的权重,就总目标的服务满意度而言,其重要度的大小顺序如下：配送时效性(0.426 7)>配送完整性(0.278 4)>沟通有效性(0.157 6)>配送便利性(0.093 1)>服务专业性(0.044 3);从二级指标来看,配送货物及时性(C11)、货物配送的准确性(C21)、规定时间内送达(C12)是大学生们关注的重点,保证商品正确高效配送的前提下,才会去关注信息安全、退换货的便利、咨询及投诉的反馈速度等问题。

表13 校园快递服务满意度体系方案层因素对目标的权重

5 结论与展望

5.1 结论

为了更进一步提升校园内消费者对校园快递服务的满意度,本文以周口师范学院校园快递服务为研究对象,对其师生常用的快递服务满意度进行调查研究,并将收集到的数据应用到SPSSPRO软件中进行分析处理,得出影响周口师范学院校园快递服务满意度的重要指标,并通过层次分析法得出各指标所占权重以及权重排序。

通过AHP分析得出周口师范学院校园快递服务满意度的影响因素排序为：配送时效性(0.426 7)>配送完整性(0.278 4)>沟通有效性(0.157 6)>配送便利性(0.093 1)>服务专业性(0.044 3)。其中具体排序为：配送货物及时性(0.232 0)、货物配送的准确性(0.168 0)、规定时间内送达(0.147 6)、订单追踪的及时性(0.078 8)、商品包装的完整性(0.071 8)、退换货配送及时性(0.047 1)、咨询反馈的及时性(0.039 4)、配送沟通的有效性(0.038 6)、收件人信息安全(0.038 6)、取件时间的灵活性(0.035 8)、配送方式多样性(0.032 2)、货物取件的便捷性(0.025 1)、快递人员的服务态度(0.023 2)、快递人员的着装(0.014 8)、相关个性化服务(0.006 3)。可以看出,配送货物及时性、货物配送的准确性、订单追踪的及时性、商品包装的完整性等更能影响校园内消费者的满意度。

5.2 周口师范学院校园快递满意度提升策略

根据上述分析,本文将周口师范学院校园快递服务满意度影响因素分为 5个维度,结合前文中的影响因素权重分析以及各指标满意度调查结果,可以看出配送的时效性和配送的完整性都占有较高的权重,并且这两个维度所对应的三个因素满意度都较高。因此,本节将重点从配送的便利性、服务的专业性和沟通的有效性3个维度进行分析,并提出相应的对策建议。

就配送的便利性而言,配送的便利性占有一定的权重,但在满意度调研情况表中配送便利性的满意度最低,因此,该维度三个因素的满意度均有待提升。经采访校内师生后得知满意度较低的原因有：①各快递点在校园内外的位置较为分散,校内快递点距学生公寓较远,使用频率高的快递在校园内没有设置网点,学生需要耗费大量的时间外出取件,非常不便利。②取件方式单一,多数是以自提式取件方式,同时由于学生取件时间大多集中于放学后,并且校内快递点开放时间有限,在放学后短时间内快递点经常出现拥挤取件现象。因此,完善校园快递的便利性是提升学生满意度的关键,可以从以下方面进行优化：①取件时间灵活可预约。对于自提式取件时间管理方面,应当适当延长快递点开放时长,在人流量较多时尤其是放学后,工作人员应做好疏导人流量的工作。对于校园快递上门送货的时间应进行重新调整,增加配送时间预约功能,提高配送成功率。②配送方式可选择。增添多种取件方式,例如快递配送楼下、送货上门、公共智能柜等取件方式。其中在快件派送方面,必须确立规范的送货上门制度,提升送货上门服务的品质。③货物取件的便捷性。据统计数据显示,菜鸟驿站是学生使用频率最高的快递网点,学校相关部门应该降低对快递点的校园招标金额,吸引菜鸟驿站重新迁移至校园内,从而解决师生取件不便利的问题。

就服务的专业性方面而言,对比各因素所占权重及满意度情况,主要从完善快递人员的服务态度和提升个性化服务方面：①提高员工素质和服务水平,增强服务感染力。提高快递服务人员对服务的认识,要以耐心和专业的态度为大学生们提供优质的服务。通过加强对快递服务人员的岗前业务培训,可以使其掌握更多的知识技能,使其有更优质的服务。②增加个性化服务,拓展多种服务种类。在高校开展校园快递业务,不仅要满足学生日常生活所需,还要能够提升学校整体服务水平。校园快递可以为大学生提供一系列创新的个性化服务,例如包括上门配送重货大货;在假期和毕业季,提供上门托运行李服务,为学生出行增添更多的便利。同时可以根据不同的个性化服务需求,制定个性化的定价策略,从而为大学生提供更加便捷的服务。

对于沟通解决性方面来讲,该维度在权重表中占有一定的比重,其满意度也相对较高。派件员或快递点工作人员与校园内消费者进行良好沟通,是提升满意度最有效的方式。校园快递在沟通解决方面遇到的大多数问题,例如,快递信息延迟、快递物件丢失、二次退换货咨询等。因此可以从以下两个方面做起,促进良好沟通并提高解决问题的效率：①快递点工作人员及时登记快递外包装完整性问题,及时反馈派件货物的信息核对情况。关于信息延迟或派送延迟等问题,工作人员要及时与校园消费者反馈,并及时更新延迟信息。②快递点工作人员的对校园消费者提出的其他问题要及时予以回复,要对校园快递消费者进行不定期的服务满意度调研,了解学生的需求和反馈建议,这样才能更有效的提升满意度。

5.3 不足与展望

由于本身所掌握的知识不全面,问卷发放的时间不充足以及分析数据能力不强等原因,在此次快递服务满意度的调查与研究过程中仍有不足之处,还需要今后的学习中进一步完善。存在的问题主要体现在以下三个方面：

(1)数据获取的局限性。文章主要采用网上调查问卷的形式,调查问卷的填写者是来自不同快递公司的用户,可能存在分布不全面、不均衡的问题,使得收集到的数据存在一定局限性。未来可以进一步扩展用户群体范围,使数据更具体。

(2)调查范围的单一性。菜鸟驿站原来在周口师范学院校园内,后来迁出校园,其服务满意度可能还会受其本身以外的其他因素影响。未来研究需要对服务满意度指标体系以外的影响因素加以控制。

(3)指标选取不全面。在使用层次分析法建构层次结构分析模型时,虽然参考了很多国内外文献并结合实际情况填写,但仍可能存在遗漏重要指标的可能性。未来可以进一步结合相关理论进行研究设计。