『阿姨来了』CEO周袁红：是生意更是公益

文/杨柳

『希『 望未 ，来 当人们谈论家政 ，时说的是一种生活方式，是孩子的教育，是父母的养老，是家庭的传承。』』

2023 年10 月23 日至26 日，中国妇女第十三次全国代表大会在北京胜利召开。北京阿姨来了信息科技服务有限公司创始人兼CEO 周袁红光荣出席盛会。

“家政行业可以说有三个‘千’：千人千面、千变万化、千差万别。也就是说，家政行业是跟人打交道的，每个阿姨、每个家庭的具体情况不一样，服务的细节、流程不一样的，客户对阿姨的要求、评价标准也都是不一样的。这就使得家政行业看似简单，实则复杂。”曾是央视记者、企业高管的周袁红娓娓道来。

因找保姆难而下海创业，成立家政公司的周袁红，如今带着“阿姨来了”品牌来了。家政服务业对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用，那么，周袁红是怎么做的呢？

创办家政公司，困境中探索“互联网+家政”

1970 年，周袁红出生在湖北天门一个普通家庭。她从小学习优秀，顺利考入湖北大学。毕业后，她到北京电影学院研究生班深造。之后，她相继在北京电视台、中央电视台做记者和编导，担任和勤软件集团总裁助理，是地道的职场精英。

事业爱情双丰收的周袁红，于2004 年喜得宝宝，日子过得幸福而忙碌。为重返职场，她找了一位家政阿姨照顾孩子。周袁红回忆说：“那天，阿姨竟然误把家里的小洗衣机当成了马桶，给宝宝解大便，事后一脸茫然，求助该怎么冲水，这让我十分震惊！”这个意外事件直接触发了周袁红下决心创办家政公司，改变家政服务现状。

16 年前常见的“家政公司”，很多就只有一张办公桌和一部电话，家政市场充斥着诸多不规范的现象。经过再三斟酌，2007 年，周袁红开始投身家政，成立了公司，着手改变鱼龙混杂的家政市场。

刚踏入家政行业的周袁红信心满满，但创业初期遇到的困难比想象的多，她给每个亲朋好友发关于家政创业的信息，收到的回复甚少。跨行创业陷入了漫长的“沉寂期”——她通常一整天没有接到一个雇主找阿姨的电话，也没有人来电找东家，周袁红只能干着急。第二周，她先后只接到2 个雇主和1 位阿姨的登记电话，磨磨叽叽中，雇主最后没有录用这位阿姨；到了月底，一位北京的雇主和一位陕西的阿姨总算在见面后都表示乐意接受彼此的要求，没想到第二天签订协议时，阿姨迟迟不来，而后才得知，原来，阿姨临时接到老家电话，说老母亲突发疾病住院了，让她速回老家。

当时，周袁红心里嘀咕：难道老天不让我干家政？为什么这一行这么难？等找到第一个雇主和阿姨，周袁红经历了常人无法想象的坎坷。

那时，互联网悄然渗入到各行各业，身边很多人都不看好周袁红创业做家政。但一向尊重内心选择的她没有轻易放弃，而是积极探索，一心想利用“互联网+家政”开辟家政新模式，并创立“阿姨来了”这个品牌。

高温季，周袁红头顶烈日找机构谈合作，挑阿姨，抱着咿呀学语的儿子选地址，选门店。天天行走在街巷，“家政”和“出租”两个词已深深地刻进宝宝的脑海，竟成了宝宝最早认识的词语。

创业初期的那几年，周袁红一直处在困境中。周袁红苦心栽培的店长，竟在她的门店隔壁另起炉灶，拦截业务；千挑万选出来的阿姨，绕过周袁红和公司，私下和雇主签订合同……尤其是2012 年，遇到的背叛和欺骗，令周袁红身心疲惫，苦不堪言。

其中，最让周袁红感到伤心的是，当年一位姓萧的阿姨经历了一次大手术，却无家可回。那时，周袁红也被查出患了类风湿病，手指僵硬做事不便。尽管如此，周袁红不仅主动安排萧阿姨在公司休养，还多次为阿姨买来鱼虾亲自下厨做给她吃。然而，康复后的萧阿姨瞒着公司和客户“私签”协议。“这件事对我打击很大。”周袁红坦率地说，当时，她在困境中独当一面，没有人能和她感同身受。

“头几年，每次参加聚会，当我介绍说自己正在创业做家政，很多人的反应都很冷漠。”深陷“谷底”的周袁红，尽管有过放弃的念头，但依旧在困境中坚持探索“互联网+家政”的模式。

注重“扶智”工作，首创家政经纪人服务模式

随着4 亿多手机用户首次超越电脑成为中国第一大上网终端，2013 年，周袁红结合市场环境的变化和用户接触习惯的改变，进行了基于移动端的升级改造。“阿姨来了”渐渐步入正轨，但她依旧心弦紧绷，给自己列出“创业计划书”。

家政行业雇主与阿姨之间，因生活环境和认知方面的差别，很难共识出服务标准化和满意度。面对现实，周袁红本着“扶贫必扶智”的工作方针，注重“扶智”，把服务阿姨、赋能阿姨作为核心工作，赋予其服务技能+服务心态。

2015 年，周袁红创办嘉乐会学校，开展培训、就业一条龙服务。公司对阿姨开展技能培训，努力激发他们的爱心和责任心，还编制了《阿姨日历》，提前为阿姨规划各种活动，元旦的服务者大会、中秋节的感恩大会、五一游园会、十一徒步拉力赛等，交流成长心得。为了拓宽阿姨们的眼界，公司发起“江浙沪美食之旅”“海外游学团”“粤港澳阿姨大联欢”等活动，还录制了“阿姨访谈录”，举办一年一度的高端阿姨海选……

全方位的“扶智”工作，让阿姨们逐渐成为有技能、有良好心态的家政服务员。

为了提升服务质量，周袁红进行了大量研究和探索，开创性地把“经纪人”的服务模式引入到家政行业。其中，经纪人是经过系统化培训、专业化训练的家政行业的职业介绍人。家政经纪人的服务内容，包括前期进行雇主与阿姨的筛选与匹配，负责主导面试撮合、背景调查等；在中期双方磨合和交互过程中，帮助双方进行沟通与协调，排解雇主和阿姨在合作过程中的疑虑、困惑、矛盾、纠纷。“这是一种全方位、全工作寿命周期的管理服务，贯穿雇主和阿姨合作的始终。”

“阿姨来了”广泛开展月嫂、育儿嫂、家政员、养老护理员等中介服务，也成立了专门的团队，开展收纳、职业培训、养老等业务。同时还推出了一对一、一条龙的家政经纪人模式，把阿姨的服务质量与家政经纪人的信用等级、收入分配进行挂钩，使得经纪人发自内心地关注雇主需求和满意度，关心阿姨的成长，凭此打造了一支有爱心、有责任心、富于挑战与开拓精神的经纪人队伍。

家政服务解决的是老百姓的阶段愁盼。周袁红说：“家政既是生意更是公益，它解决的不仅是社区老百姓的生活问题，还解决了农村女性及下岗人员的生计问题。”

周袁红认为家政面向的是家庭，家政公司一定要做岗前培训，培训的系统包括住宿、关怀、实操等。在“阿姨来了”旗下的每个标准的家政门店，首先需要解决阿姨的住宿问题；其次，实操地要有厨房、卫生间等，让家政员在这里学会电器使用，熟练掌握，并且在培训教室进行面试和洽谈。因此，家政培训和网点同时进社区，是家政服务的需求。

是生意更是公益，期盼社区家政服务全覆盖

如今，周袁红创办的家政公司在北京、上海、广州、深圳等地共有120 余家门店，其中一半是合伙人模式，开办家政小店的有下岗女工、普通市民等。他们家中有老人、孩子需要照顾，去其他行业就业已经没有年龄优势，但是在家政行业，他们的生活阅历成了做好家政服务的优势。一位48 岁下岗女工李阿姨，在网上注册后，经过家政培训再就业，既能照顾到家里生病的婆婆，同时还能给同社区的居民做家政服务，增加经济收入补贴家用，日子过得越来越和美。

除了吸纳下岗工人和普通市民就近开办社区家政小店，周袁红还吸纳高校毕业生在家政领域创业。创业初始，周袁红就把扶贫和公益融入到家政工作中。她积极联系地方政府，与北京对口扶贫的河北康保县、赤城县、安徽寿县等多地签订合作协议。

目前，家政公司已与近90 个相对经济落后地区的妇联、培训机构建立输送关系，设立培训基地。实现了农村贫困妇女“出得了村，进得了城，上得了岗”的目标，打造贫困妇女就业直通车。每年有3 万多农村贫困妇女实现了稳定就业，人均年收入达6.7 万元，基本实现了脱贫。先后涌现出了湖北保康阿姨、陕西澄城阿姨、黑龙江汤旺河阿姨、赤城阿姨等品牌阿姨群体。

通过定期组织技能大赛、最美阿姨评选、家政员子弟夏令营等活动，周袁红设立“爱心基金”，努力把家政做成公益，为巾帼家政服务员们送去温暖与关怀。

2020 年，新冠疫情暴发初期，周袁红接到一个陌生电话，“我是公司的阿姨，现在感染了，医生诊断是轻症，叫我回家休养。可是，我现在站在街上，哪里也不敢去，怕传染给家人、同事……”正是寒冬，室外气温零下5 摄氏度。周袁红当机立断，北京分公司的同事们马上行动，在1 个小时内为患病阿姨开辟了隔离场所。那时，周袁红还通过法律手段，帮助家政员讨薪，为全体在岗阿姨购买意外保险。她相信，只要全心全意为阿姨服务，她们就能全心全意地为社会做好家政工作。

2023 年9 月的一天，周袁红出席人力资源和社会保障部召开的民营企业座谈会。她说：“家政事关民生，是人力资源领域非常重要非常特殊的一个行业，政府一直以来都非常支持。”接着，她汇报了公司的发展情况，并针对家政行业存在的问题，提出社区家政服务全覆盖等建议。

2023 年10 月23～26 日，周袁红作为中国妇女第十三大代表，在北京和与会代表一起，共商妇女事业发展大计。她饱含热情地说：“我要把自身的前途命运同国家和民族的命运紧紧联系在一起，以奋斗为美、实干为荣，围绕一老一小服务，解决群众急难愁盼，推进农村妇女和城市女性两个命运共同体的互惠与合作，为家政高质量发展作出新的更大贡献，书写巾帼荣光。”

16 年来，“阿姨来了”CEO 周袁红，通过悉心经营，已建立了拥有近45 万家政服务员、30 余万雇主、超3000 经纪人的数据库。“阿姨来了”互联网平台可完成在线预订、支付、点评、雇佣查询与匹配等一系列服务。

在做好家政服务的同时，周袁红还相继出版《阿姨访谈录》《小美育儿300 问》《百名月嫂的月子经》《百名育儿嫂的育儿经》等书籍，贡献巾帼力量。因成绩突出，她先后荣获全国巾帼建功标兵、首都最美巾帼奋斗者、北京市优秀女企业家等荣誉。

提及未来，周袁红期盼社区家政服务能实现全覆盖。“希望未来，当人们谈论家政时，说的是一种生活方式，是孩子的教育，是父母的养老，也是家庭的传承。”