基于场论的数字化沉浸式出行体验服务研究

邹涛 周聪

摘要：轨道列车经过多年的发展已经形成较为固定的车厢内部构造标准，乘客出行体验的多样性和服务性感受逐渐趋同。拓展用户对乘车时的多维复杂服务的体验诉求，探究轨道列车乘车体验服务创新设计新路径。选取场作为切入点开展设计研究，引入数字化服务的设计思维模式，分析乘车过程中用户诉求，挖掘出列车车厢服务的创新突破点。建立数字化沉浸式列车车厢服务场景。构建沉浸式车厢服务模型。提出了非常规需求下乘车体验服务要素设计流程，创新性地提出一种沉浸式体验车厢服务情境，以提升用户乘车体验满意程度。将数字化服务引入出行体验已经成为出行服务研究新趋势。

关键词：场论；沉浸式体验；出行体验；数字化服务；服务研究

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）23-0060-04

Abstract：After years of development，rail trains have formed a relatively fixed internal structure standard of carriages. The diversity of passenger travel experience and service feelings gradually converge. Expand the experience appeal of users for multi-dimensional complex services during boarding，and explore the new path of innovative design of rail train experience service.The field was selected as the starting point to carry out design research，the design thinking mode of digital service was introduced，the user demands were analyzed during the ride，and the innovation breakthrough point of train car service was excavated. Establish a digital immersive train carriage service scenario. Build an immersive carriage service model.This paper proposes a design process for the elements of ride experience service under unconventional needs，and innovatively puts forward an immersive experience car service scenario to improve users satisfaction with the ride experience. The introduction of digital services into the travel experience has become a new trend in the research of mobility services.

Keywords：Field theory；Immersion experience；Travel experience；DIigital service；Service research

引言

现代技术彻底改变了服务的提供方式。原本依靠有形物来提供使用的产品拓展为通过体验来提供服务；依靠单一场景来提供服务的媒介已拓展为依靠互联网技术提供更全方位的服务体验。设计一旦被囿于一种物的设计的话，设计师的创造力就已经被这个物的概念和抽象束缚了。[1]将物理学中的场论研究融入服务设计研究中可以系统地思考设计实现的目的性，场论研究在设计学领域内十分重视情境化和用户导向，能夠有效指导服务设计实践。很多时候用户需要的并不是单一的产品，而是整体的服务体验。在出行交通工具及概念方案决策层面的协同开发过程中，出行设计方案的生成过程与调查研究、专业规范、设计案例、用户反馈、实例设计、售后服务等设计流程密不可分。在此背景下，提出打造数字化服务场景设计思路，满足用户的沉浸式体验出行需求，重构用户在乘坐轨道交通工具的出行体验，推动轨道交通工具出行体验服务的发展。

一、场论设计与数字化服务

（一）场论设计

场论描述的是个人或群体、环境和行为三者之间的关系，这正好对应了服务设计中用户、服务场景和行为、过程或体验这几个关键要素。核心主张是生活空间，即人进行活动的任何空间都是一个场。在数字时代，场景设计更加精准，内涵不断丰富，边界不断拓展，重要性也不断提升[2]。“场”在城市设计领域中指场所，设计学学科中指环境系统，营销服务和影视戏剧领域指场景，爱因斯坦在物理学层面上定义为场域，量子理论中也包含场。最重要的是场有形而上的场所精神和形而下的物质系统构成。场有能感受到的场域，也有看不到的辐射区域，力学的引力场、视觉的留白都可以理解为场。

（二）数字化服务体验

服务设计所强调的用户体验关注的是通过产品和服务提供给使用者的理性价值与感性体验。是一种将产品、环境、信息等设计思想进行发展和融合的新的设计范式。[3]是满足典型和非典型用户需求的产品与服务的集成系统创新策略。如今，人们的生活方式已经与信息化、智能化紧密联系，科技创新服务设计模式侧重融合设计、科技、用户因素，从而创造更大的社会和商业价值。[4]科技的进步带动着服务设计往虚拟化、非物质化发展，从人到事到物再到场，用户体验和场论的含义得到外延。设计师的目标就是通过对相关因素的了解，识别新趋势，从而开发新的产品或服务。[5]

依托科技的数字化近年来成为交叉热点话题，能够带给人们全新的服务体验。沉浸体验是M.Csikszentmihalyi在20世纪60年代提出的，用来描述人们对某一活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动个体完全投入某项活动或事物的一种情绪体。[6]数字化沉浸体验利用在场域中搭建与用户联系的各类触点，使用户在场域中有着与现实世界相联系又相超越的感受体验。3D游戏、VR设备中所营造的用户在场景中角色的切身沉浸式体验要求全方位的用户价值认同。乘客作为交通出行的用户以及出行体验的评判者，其出行体验满意度受出行流程中任意节点的影响。[7]在出行交通工具方案决策层面的协同开发过程中，出行设计方案的生成过程可以融入服务和沉浸体验进行策略开发。

二、服务驱动的出行体验研究分析

（一）服务驱动出行要素研究

轨道交通列车作为公共出行交通工具的一种，可以视为一个服务系统空间。跨入服务经济时代，需要改变单独考虑外观及其必需的构件和可用的功能需求模式。将其作为一个适应人的系统，也就是为人所感知的价值实现综合的服务体验。用户乘坐体验的优化伴随乘坐空间及设施的品质变化，现在的列车一般都按商务舱、一等座和二等座来分层，每一层级的服务系统有所不同。车厢体验的分层以价格和体验区分车厢内部空间装饰、座椅位置区间等，其中包含有办公、观光、休闲、购物等场景的需求再定义，亦会涉及座位的材料、人体的尺度、过道的宽窄、显示面板的交互等细节的提升。

专注用户体验的列车设计需要考虑的是一个复杂的多元系统。要考虑不同用户群体的人机尺度与活动特性以及对于出行的新期望，智能化数字化作为一个社会发展的前沿方向，其融合了物联网技术和大数据战略以及服务设计的新理念。[8]以出行的用户群体为例，一般以独自一人、一家三口或朋友组团出行为单位，因此要考虑他们的独特需求，运用服务设计的理念考虑亲子车厢的服务系统，需要包含一些卡通元素的装饰和温馨甜美的色彩来达到吸引小孩的目的；用对向排列的组团商务座椅来供多人结伴出行用户的乘坐。针对情侣或者一人行的用户群体，需要考虑单个座椅和两个一组的单元座椅布局。

（二）轨道交通工具出行体验研究

轨道交通工具出行符合经济时代的属性。需要用户进入产品内部，用户绝大多数时间沉浸在其内部空间，因此其场景属性要远大于其产品属性，用户在选择轨道交通出行方式的时候更注重服务和体验，用户在出行过程中不会获得任何物质性的产品，但在场景中体验的无形的服务会给用户带来难忘的回忆，这带来不同的用户价值驱动和内容，常规产品往往注重交换价值和外在形式，而轨道交通工具注重使用价值和内在体验。轨道交通工具与常规产品的对比见表1。

用户价值驱动设计创新的轨道交通工具的设计核心理念正在发生变化。列车场中部件模式可以重新解构，通过更改座椅的结构，在座椅底部架空存放行李会更加有利于女性及老人用户的乘坐体验。改变座椅的造型，增加包裹构件可以满足用户对于隐私性和安全社交距离的期望。用户在出行前有查询信息、购票、导航、提供决策等诉求。出行中是用户在列车场之间触点最多的环节，其中包括检票、进站、等待、行李托运、登车、乘坐、休息、观景、换乘、服务信息等需求；出行后也伴随着不同交通工具的联运、住宿餐饮导游、娱乐休闲和预约等接续服务。这些对于出行痛点的考虑充分融入了场景中的服务触点等要素。

三、沉浸式体验下出行互动服务研究策略

一种服务的开发，重点在于对用户使用过程的原型设计。设计实际的、更好的情感体验，是对服务设计师和企业提出的一系列新的要求。[9]思考实施的过程是一种探索、创造、再思考、实施的过程；应该考虑用户附加的文化、经济、情感等因素。引入事理学的研究方法，事理学强调事，服务设计强调接触点，二者都与事物本身的状态密切相关且都包含场的概念。中国自古就有“重己抑物”等设计思想，不论是传统的造物或現代的智能制造活动都十分强调用户，把用户置于场中，就产生了一个场系统。思考场景中的情境、触点、流程等因素，可以更好地进行服务策略开发，改善产品功能、操作使用与情感体验，增加互动体验感。

（一）轨道交通工具内部场的设计逻辑分析

确定研究目标是重构新时期轨道交通出行工具的体验。分析轨道交通工具内部空间场的特征，获取体验设计突破点，得出现有轨道交通工具内部空间设计整体规划性强，缺少美感，距离满足多元用户的体验需求有一定差距的结论。具体表现为：空间场内部整体缺乏个性，内室设计呆板，各部件之间缺少联系；造型粗略，缺少层次感；当前大多数人对轨道交通工具内室场的体验依赖性弱。作为出行工具空间，轨道交通工具内部场是一个复杂的设计系统，优化功能诉求和空间处理的关系，需要提升场景整体和细节上的处理。这要求在充分考虑安全性和易用性后要恰当处理用户在各个功能区域场的互动体验关系。

从人、环境、资本等方面分析轨道交通工具的设计逻辑，避免活动场对于人的限制性因素，减少不合理的内部空间场对用户的困扰。作为一种城市交通出行方式，其设计逻辑与城市的发展方向、市场环境的支持和用户的生活方式密切相关。将事理学的方法运用到轨道交通工具场的研究中，制定如下研究路径，首先在事理方面，主要探讨车厢内的人机空间需求以及空间设计原则在内部空间设计的分析；其次在场方面，主要分析内部空间行为系统中的体验诉求和关键要素，总结交互设计方式；进而确定内室空间的行为目的、行为环境、行为目的、行为条件。最后在物上，综合考虑功能原理、材料工艺、形态色彩、制造技术等多种因素的影响。轨道交通工具场的内外因素分析如图1。

结语

将前文所述轨道交通出行体验与适应性服务设计研究有机组合，即形成了符合新时代用户需求的新型沉浸式出行体验主题车厢概念设计方向。轨道交通出行体验由简单的将用户送达目的地深入到出行全过程的用户关注和多元群体的体验，本文提出以场论的设计思考要素来搭建底层逻辑，转变单一的轨道交通出行工具的策略，同时引入服务设计和设计事理学中的场景概念和设计方式进行思考，构建了基于场论的轨道交通出行沉浸式体验的创新策略。输出了数字化沉浸式体验车厢概述方案。但在实践论证模块的分析本体-分析逻辑-构建场景-进行物化的研究流程缺少了对于细节体验和宏观场景的研究；在数据研究、后期开发等过程中未进行更为详细的定量分析及实施落地策略等问题。笔者将会在后期的设计实践中进一步探究。

基金项目：中南大学创新创业教育教学改革研究项目“深度学习视角下工业设計创客空间的创新人才培养实践”（2022CG024）

参考文献

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