标准落地，提供有体验感、有温度的养老服务

■文／谢红

中国养老服务体系在20 多年的发展历程中发生了重大变化。2000 年，从家庭养老过渡到社会养老，推动建设“家庭养老为基础、社区服务为依托、社会养老为补充”的养老服务体系；2006 年，推动建设“以居家养老为基础、社区服务为依托、机构照料为补充”的养老服务体系；2019 年，推动建设“居家社区机构相协调、医养康养相结合”的养老服务体系。我国的养老服务已经跨越从无到有的初期阶段，完成了从兜底保障到普惠民生，从特殊老年人到全龄老年人，从集中供养到多元服务，从单一发展到融合发展，从简单覆盖到精准施策的蜕变。

在养老服务体系建设中，提高养老服务质量和服务效率，满足老年人多样化、多层次的养老服务需求，促进老年人及其子女有更好的获得感、幸福感、安全感，成为发展的主要目标。因此，养老服务的标准化工作不应只停留在标准体系搭建和标准制定中，应更加注重标准的落地，要通过服务的精细化和可视化，突出标准的实用性。

标准化是升级版养老服务体系建设的核心

养老服务高质量发展，需要建立在养老服务标准化的基础上，即运用标准化的原则和方法，进行养老服务标准体系设计，制定和实施养老服务相关标准，规范养老服务，科学、有序、可及地保障老年人权益。

养老服务标准化重点在于解决养老服务中怎么干、怎么干得一样、怎么干得更好3 个关键问题，是从工作流程及规范、岗位职责及要求、岗位培训及考核、质量与安全评价、组织和个人绩效评价等方面构建系统性、实用性、具体化、可量化、可重复的共识。因此，养老服务的标准化成为升级版养老服务体系建设的核心。

养老服务标准化一方面可以规范和监督养老服务。养老服务标准将养老服务需求转化为养老服务人员必须实现的服务内容和工作要求，满足老年人多层次、多样化的养老服务需求。另一方面有助于推动养老服务业可持续发展。养老服务标准将实现养老服务资源的有效整合和充分利用，实现社会养老服务资源的优化配置，降低社会成本，产生最佳社会和经济效益，推动养老服务业可持续发展。同时，养老服务标准还有助于完善我国的社会保障体系，有利于政府监管部门以相关标准和规范为依据，引导养老服务需求的发展，通过对养老服务供给方进行质量监管，推动养老服务业高质量发展。

养老服务重形式、缺温度的窘境

当前，我国各层次养老服务标准化建设呈现旺盛发展势头。2017 年，民政部、国家标准委共同制定了《养老服务标准体系建设指南》，明确提出构建科学合理的养老服务标准体系的要求。全国社会福利服务标准化技术委员会、全国服务标准化技术委员会等共同参与和推动养老服务标准化研究、标准制修订与归口管理工作。截至2020 年年底，我国已初步形成了以国家、行业标准为基础，地方标准和团体标准为补充的养老服务标准体系。此外，很多养老服务业发展较好的省份，如江苏省、浙江省、陕西省和湖南省等纷纷建立了地方养老服务标准技术委员会，同时，养老服务相关学会和协会普遍建立了养老服务团体标准技术委员会。一些发展较好的养老服务企业，特别是一些影响力大、连锁发展的养老服务机构或组织也建立了企业标准委员会，发展了大量地方、团体和企业标准。

由于养老服务标准化发展时间尚短，目前从国家标准到企业标准普遍缺乏对标准体系的总体规划，多呈现碎片化发展状态。养老服务标准编制大多以基本规范和设施设备标准为主，过分依赖对养老服务物质资源的标准化，在服务提供、服务质量监管和服务绩效评价等领域的标准严重缺失，且部分标准存在轻视养老服务自身规律和特点的内容，部分标准缺乏成本考虑，与机构运营现状脱节。

此外，部分标准过分强调了服务形式的标准化，轻视养老服务中的个性化需求，精准性不强，造成养老服务要求机械化，缺少对服务人文性的关注，对实际服务过程的指导作用有限。同时，由于多数标准基于服务供给端想法进行规范，缺乏对服务对象体验和感受的关注，造成标准重形式、缺温度。

加强养老服务标准中的服务要素建设

今后，在养老服务标准化建设中，除了加强顶层设计，优化标准体系结构，明确政府与市场职责，统筹区域间发展等工作外，还应该注重将标准化建设工作与养老服务实际，特别是与老年人的核心需求和服务体验相结合，围绕以“老年人需求和感受为中心”推动养老服务标准体系建设。解决重形式、轻内涵，实用性不高，人文特色欠缺等问题，需要重视养老服务标准中的服务要素建设。

目前，国内外的养老服务标准主要集中于技术、安全以及考虑老年人生活特殊需求等方面，随着服务标准化的不断发展，围绕人性化养老服务提供、人文服务环境建设、养老服务人际沟通改善等方面开展标准化研究与制定，提升服务人性化要素在养老服务标准中的比重须提上日程。

加强养老服务标准中的服务要素建设需要实现养老服务的可视化。个性化、强体验是养老服务的特征之一，有别于有形产品生产以及旅游、住宿等服务。绝大多数服务对象会发生自身健康程度和身体功能的下降，老年人既要接受并适应这些变化，还要接受社会化养老服务对其生活状态、人际关系等方面的影响，老年人对养老服务的可靠性、安全性、共情性、可及性和可负担等要求，不仅需要从适老化环境、设施与设备、辅具与用品、服务内容和管理规范等供方角度建立标准，还需要关注老年人及其子女对服务的感受和体验，而养老服务可视化是解决上述问题的基础，可以确保标准更具人性和弹性。

2023年10月26日，内蒙古自治区呼和浩特市玉泉区石东路街道居家和社区养老服务机构的志愿者，陪伴老人们进行串珠手工艺制作。

在标准落地过程中，可结合信息化手段，通过集合数据信息实现服务效果的可视化。通过养老服务的可视化，可以更直观地对养老服务质量进行持续监测与评价，将绩效机制引入养老服务长期管理与激励中，促进行业内部常态化、持续性的横向比较和竞争机制的形成，有针对性地持续提升服务质量，从而更好地维护老年人权益。

此外，加强养老服务标准中的服务要素建设还需要以精细化服务为支撑。养老服务精细化是指养老服务的人性化、优质化、增值化、创新化和灵活化。其中，人性化是指坚持以老年人为中心设计养老服务供给；优质化是确保养老服务质量要优良；增值化是确保养老服务最佳体验和服务感受的物超所值；创新化是指提供的养老服务要有创新；灵活化是指基于差异化的服务需要，提供的服务方式要灵活多变。

养老服务精细化体现的是养老服务的无微不至，不以事小而不为，更加关注服务中细枝末节的“小事”，让老年人实实在在感觉被服务；额外的个性化增值服务会让老年人记忆犹新；服务提供者设身处地为老年人及家属着想，突出服务中的感受和共情；通过全员参与和持续改进，同时施以标准化，可以提高服务质量和可信度。精细化服务的实现需要在评价服务成本、效益或效果的前提下选择适配服务，需要以复杂的问题简单化、简单的工作流程化、流程的工作定量化、定量的工作信息化为保障。

因此，标准化是养老服务高质量发展的基础，精细化决定服务质量的高度，服务的可视化是质量评价的载体，三者相辅相成，共同助力提供有体验感、有温度的养老服务，不断提升养老服务的整体水平。■