基于KANO模型和五感理论的公用餐具设计研究

■李 花，董念慈，陈文怡，谢语欣，叶翠仙

(福建农林大学，福建福州 350002）

近年来，中餐厅用餐环境卫生与安全相关话题屡屡引起社会关注，公用餐具的行业标准、电视广告、宣传海报在日常生活中屡见不鲜。然而，公用餐具在设计、摆放和实际生活中仍存在着许多的问题，如：有些宣传片中公用餐具外形和实际提供餐具不一致、公用餐具与普通餐具差异不大，一定程度上影响了公用餐具的识别性，有可能会误用为私人餐具。

本研究结合KANO模型和五感理论从理性需求和感性形式出发，筛选出中餐厅中合适的公用餐具设计途径，帮助公用餐具建立识别性，综合提升利益相关者使用体验。

1 公用餐具现状分析

公用餐具指公筷、公勺等公用分餐工具，当用餐人数达到2人以上时使用的一种非接触用餐者口部的夹取和盛取食物的餐具。一定程度上，它可以阻隔以飞沫、唾液和密切接触方式传播的疾病（如幽门螺杆菌、流感病毒及结核分枝杆菌等）传播途径、降低其感染概率，因此受到全国各地的大力推广。

在政府对公用餐具的宣传与推广下，公众使用公用餐具频率有所上升。储韵秋等指出，疫情前后使用公用餐具的人数有所增加[1]。疫情前25.6%被调查者在外用餐大多数情况下或一直使用公筷，疫情后该数据上涨至57.7%。针对不使用公用餐具的原因，43.8%的被调查者表示“太麻烦或不习惯使用”[1]。

截至2023年4月，全国已推出20多项公用餐具的省市级推荐性标准。但标准中的公用餐具设计与摆放方式有一定的差异。如盐城制定的《公勺公筷使用规范（DB3209/T1181-2020）中规定：公勺公筷放在专用的筷（勺）架上呈对称直线或十字形摆放，或每道菜（点）盛器右侧摆放一双公勺（公筷）[2]。广西壮族自治区制定的《中餐公筷制、分餐制服务管理规范》（DB45/T 2232-2020）中规定：使用个人双筷制度，公筷公勺放在专用的筷（勺）架子上，与自用筷、勺平行摆放[3]。公用餐具宣传片中亦是如此。以央视、扬州与宜春的宣传片为例，央视宣传片中公筷为深色，筷末端标公筷字样；扬州发布宣传片中，筷头为一次性形式。宜春日报展示的公筷与普通筷子外形仅在长度上有差异（图1-图3）。

■图1 央视发布的公用餐具宣传片

■图2 扬州发布的公用餐具宣传片

■图3 宜春发布的公用餐具宣传片

“吃里扒外”“白色公筷”是目前网络与生活中较为流行的一种公用餐具识别小窍门。它指在一人双筷制时，内侧的筷子供私人“吃”食物，靠外侧的筷子作为公筷“扒”食物，且公筷的色彩一般为白色。但调研发现，中餐厅中常见公用餐具配备情况（表1）并不符合网络流行的公用餐具识别窍门。个别公用餐具设计更让食客茫然（表1：d）：不仅公私筷的长度与形状几乎一致，更未标明公筷字样。这不仅降低公用餐具识别性，更容易造成食客的混乱。

表1 用餐时的公用餐具配备情况

为分析餐厅环境中食客对公用餐具的需求，提高公用餐具识别性，增进食客的公用餐具使用率。本文拟将KANO模型和五感理论结合使用，分别调研公用餐具利益相关者：食客、餐厅管理者及服务人员的理性需求与感性偏好以指导设计实践。

2 研究方法

2.1 KANO模型

KANO模型是一种利用细分用户需求的结构式问卷描述用户满意度和产品需求间的非线性关系[4]的工具，由狩野纪昭教授提出。它通过划分用户需求的属性和优先级顺序为产品特性筛选、质量评估提供理论指导。KANO模型通过设置正负向提问，调查产品功能是否满足用户需求时用户满意度变化，并根据用户满意度变化将用户需求划分为 5 类，即基本型需求（M）、期望型需求（O）、兴奋型（魅力型）需求（A）、无差异型需求（I）和反向型需求（R），它有利于梳理用户对目标产品功能不同层次需求，明确重点设计方向，开发设计出符合用户意趣的产品，提升用户忠诚度[5]。

2.2 五感理论

五感的概念起源于医疗领域，指人的视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉这五种感官体验。随着研究的深入，五感理念逐渐延伸为人们通过五感对事物进行感知、理解、回忆、分析后形成的更高层次的理性认识与体验[6]。在感知物体的过程中，视觉是主导感觉，承担了大部分感知任务。它主要感知物体的色彩、形状、肌理、深度等视觉信息，通过解码物体的色彩外形与肌理等信息区分不同物体特征、获得视觉体验与心理体验。听觉、嗅觉、触觉、味觉也可以传递部分信息并获得相应感受，其信息较为简单、传递较为迅速。在五感系统中主要通过协同、共鸣等方式协助视觉获得更为准确、敏捷、全面的感觉体验。五感理论以优化用户五感体验为目标[7]，是从事产品设计研究的重要方法。

2.3 基于KANO模型和五感理论的设计流程

KANO模型是通过设置正反向问题获取用户需求及其重要性顺序的理性分析模型，五感理论是通过人的五感属性帮助设计者选择产品形状、色彩、材料、味道等属性及交互方式使其满足用户心理需求的感性理论模型。本文将两者结合使用，分别从感性与理性层面筛选需求目标以引导公用餐具设计，提升公用餐具的识别性使其符合食客使用习惯，满足商家利益，设计流程如图4所示。

■图4 公用餐具设计流程

3 设计分析

3.1 理性需求分析

3.1.1 利益相关者需求调查

需求分析是设计的出发点，它决定了产品设计与迭代的方向[8]。公用餐具的生命周期流程包括设计→购买→配置→使用→清洁→配置→……→报废过程。餐厅管理人员、服务人员与食客三类利益相关者共同决定公用餐具的外观、功能及经济等属性，因此本文将餐厅管理人员、服务人员及食客共同纳入调研范围，明确利益相关者需求以制定设计策略。

（1）食客需求收集

食客需求主要反映在公用餐具的外形、色彩、触感与餐具识别性等方面。通过访谈，询问31名食客关于公用餐具的数量、外形属性、摆放方式、使用过程等方面的体验，汇总为食客原始功能需求共8项，如表2所示。

表2 食客功能需求整合

（2）餐厅管理者及服务人员需求收集

实地调研9家餐厅、29名服务人员获得餐厅管理者及工作人员需求10项，如表3所示。

表3 餐厅管理者及服务人员功能需求整合

（3）KANO问卷调查

将各项功能需求整合成KANO问卷，设置5级选项观测利益相关者对该项功能需求的态度，即“喜欢”“理应如此”“无所谓”“能忍受”及“不喜欢”，问题示例如表4所示[9]。共发放食客问卷53份，有效问卷50份，餐厅相关人员问卷46份，有效问卷42份（管理者15人，服务人员27人），有效率分别为94.3%及89.5%。

表4 KANO问卷问题与需求类型对应关系示例

问卷数据信度检验时Cronbachα系数分别为0.735、0.786；这表明问卷信度良好；效度检验时，KMO值为0.823及0.864均大于0.8，Bartlett球形检验值的显著概率均小于0.01，这表明问卷效度良好[10]。因此，本次问卷调研数据真实可信，具有一定研究意义[11]。

3.1.2 KANO问卷结果分析

为确定利益相关者需求类型，此处引用Charles Berge的Better-Worse系数指标计算需求值[12]并初步划分需求类型，公式如下：

SI属性及DSI属性分别代表产品功能满足与未满足用户需求时用户满意度变化状况，其范围在(0,1)与（-1,0）之间。Better数值越大，用户满意度提升得更快。Worse数值越小，用户满意度下降得更快，结果如表5所示[13]。

表5 KANO问卷结果分析

3.1.3 需求类型划分

以各需求指标的DSI及SI系数指标绝对值为横纵坐标，以整体DSI与SI平均值（0.453，0.466）为坐标原点构建四象限模型[14]，可视化需求指标空间位置并利用DSI-SI平均值重新确定各需求指标的类型及优先程度（图5）。

■图5 DSI-SI系数需求四象限图

DSI-SI 系数需求四象限图分析结果如下：

（1）在公用餐具设计中，A4、B1、C3三需求指标位于第四象限，属于基本型需求。在设计时应该优先考虑公用餐具的成本、识别性及分类回收问题；

（2）A3、A5、A1、C1、B2位于第一象限，为期望型需求。该类需求又称一元需求即需求的满足程度与相关人员的满意度呈线性关系[15]，因此纳入设计的重点考虑范围，尽量保证相关功能得到满足。

（3）A6、B4、B5为兴奋性需求位于第二象限，这类需求满足后会带给用户惊喜之感，可以适当作为设计点，例如外形特殊的公用餐具令食客感到疑惑，难以识别公私餐具；独特的公用餐具外包装设计加深了食客对公用餐具的印象，降低了混用公私餐具的可能性。

（4）A2、C2、A7、B6、C4、A8、B3位于第三象限属于无差异需求，在设计中可以适当舍弃，不作为设计的重点。

3.2 感性形式选择

3.2.1 公用餐具材质与配置形式偏好分析

利用访谈调查利益相关者的公用餐具选购与使用偏好，结果显示成本是公用餐具的选购重点。同时，餐厅内存在多种公用餐具配置形式：许多店家主动为包厢内的食客配置公用餐具，其形式为“一菜一筷、一汤一勺”与一人双筷制等，但有时服务人员忘记配置公筷或桌面空余位置狭窄，公用餐具使用体验不佳的情况；对小桌的食客，部分餐厅存在需要食客主动索取公用餐具的现象。

对公用餐具进行外形调研发现，中餐厅内公筷的材质有耐高温、易清洁的合金（PPS、PET、PLA、玻璃纤维等材质）筷子或传统竹木筷子，汤羹材质以陶瓷勺或不锈钢勺子为主，公夹材质为不锈钢。而68.2%食客倾向于使用竹木材质筷子，不锈钢和陶瓷材质的勺分别占比44.3%、36.5%，用户更倾向于竹木筷子+不锈钢/陶瓷的餐具材质。

3.2.2 用餐环境分析

用餐过程涉及公用餐具食客品尝食物、服务员上菜、撤菜及更换餐具等活动。

感觉的相互作用指当多种刺激呈现时，各种感觉器官对其适宜刺激的感受能力都将受到其他刺激的干扰影响而降低，被试者不能完整接受全部刺激的现象[7]。在就餐过程中，食客交谈声、进食声、环境中的音乐、食品的色泽、味道、气味等多种刺激在同一时空同时呈现并作用于食客的感觉器官，共同影响食客的饮食体验。食者间交谈声、碗碟碰撞等声音占据了听觉感官通道，菜品、饮品汤羹和甜点的气味占据了嗅觉通道，各刺激间相互作用，可能降低用户对于刺激的反应速度和反应能力，因此可以将设计重点放在视觉和触觉上，降低其他刺激干扰的可能，相对提高食客对刺激的感受性，帮助食客迅速区分公用餐具和私人餐具，如表6所示。

表6 用餐环境中的五感分析

表7 设计评估

服务人员的行为包括餐前摆放、餐中及时拿取及餐后回收公用餐具。除了视觉外，服务人员的触觉体验可加以利用，既及时响应食客服务需求同时对食客行为影响较小，用餐后也可以迅速完成公用餐具的分类与清洁工作。

3.3 设计机会点分析

将KANO模型获得的11项功能需求、感性偏好及用餐环境整合分析发现，公用餐具设计存在以下设计机会点：

（1）传统的公用餐具外形与交互方式偏好

在对公用餐具外形进行调研中发现，食客更青睐传统的餐具材质：以公筷为例，竹木材质仍然受到多数被调查者的青睐，为食客提供亲和感与安全感，在交互形式调研中发现，虽然视觉差异、嗅觉差异、触觉差异均能帮助食客分辨公私餐具，但嗅觉通道的接受度仅为34.6%，部分被调查者对特殊气味餐具的安全性提出质疑。因此，公用餐具的设计应更多基于竹木餐具材质，利用视觉和触觉感官差异完成公私餐具的区分。

（2）低成本前提下实现公用餐具高识别性

配备成本低、公用餐具识别性强、公用餐具易于分类、回收是KANO问卷所得的三项基本型需求指标，公用餐具触感舒适、合适的公用餐具长度被分类为期望性需求，这些指标均聚焦于公用餐具的成本及外观、识别性的关系。因此，低成本和高识别性既符合商家利益，又能为食客带来良好使用体验同时帮助服务人员分类、回收公用餐具。

（3）食客行为的引导性

提倡使用公用餐具是一项国家倡导、全社会参与的用餐文明习惯养成行动。利用公用餐具来引导食客使用是餐厅服务人员的期望性需求之一。因此，餐饮店家应积极提供并引导食客使用公用餐具。在设计实践中，可以通过公用餐具的功能、外形及摆放方式在顺应食客的使用习惯时提高公用餐具的使用率。

（4）提升公用餐具与餐厅调性的契合性

符合餐厅调性的公用餐具外包装设计有利于提升餐具的识别性与餐厅品牌形象的一致性，是管理者的兴奋型需求之一。

4 设计实践

4.1 设计方案形成

设计结果是研究过程分析的可能性表达[16-17]。本文公用餐具设计包含两部分，即公用餐具设计、公用餐具与周边环境互动的设计[18-19]。

4.1.1 公用餐具的设计

除了常见的公筷公勺两种公用餐具，日常生活中许多店家提供了夹子方便食客拿取生菜品，其外形和触感与其他餐具差异较大，因而本次设计使用了公筷、勺、夹的公用餐具模式。

方案一是利用触觉的敏感性，在三种餐具的手握部分设计斜面及突出的文字，在便于用户区分餐具的同时增大摩擦力，满足用户偏好，如图6所示。

■图6 公用餐具外形设计（一）

方案二是利用滑块装置提醒的公用餐具设计。在手握端增加滑块，正常夹菜时滑块位于手握部分较低位置。若食客误用其为私人餐具时，由于餐具夹（盛）取食物端高出手握端，滑块会向手握端移动接触食客手部以提醒食客（图7）。

■图7 公用餐具外形设计（二）

4.1.2 公用餐具与周边互动设计

结合地方政府的推荐性标准和前期调研，用户在不同的用餐环境、品尝不同的菜系时对公用餐具的配备方式有不同的偏好。因而在设计机会点的基础上，形成了2个不同配备方式的公用餐具设计方案。方案一是山形的公用餐具架设计，适用于按人数设置公用餐具数量的配备方式；方案二是采用荷叶元素的公用餐盘架设计，适用于一菜一筷、一汤一勺的配备方式，如图8、图9所示。

■图8 山形公用餐具设计

■图9 “莲”公用餐具设计

4.2 设计评估

为研究设计方案与用户偏好的关系，设计完成后利用李克特量表法设计问卷，分别邀请6名管理者、6名服务人员及10名食客进行打分，统计结果如表7所示。结果显示，在公用餐具外形设计中方案1的满意度略高，在公用餐具与周边互动设计时，方案2的满意度较高。

5 结语

为洞悉利益相关者对公用餐具的需求，优化公用餐具使用体验，本文联用了KANO模型和五感理论的产品设计方法。该方法可以有效捕捉到食客、餐厅管理者、服务人员对公用餐具的需求，并选取适宜的感官通道满足利益相关者需求，从而帮助提升利益相关者满意度，促进食客使用公用餐具就餐行为，同时利用设计要素指导设计实践与验证。结果表明：该方法可以为公用餐具外形设计和公用餐具与餐盘、餐桌间的互动设计改进提供参考。总之“公用餐具就餐制”仍需国家与社会各界宣传与推行。