基于ARCS 模型的商业银行线上培训提质增效路径分析

周雯 王菲

数字经济和后疫情时代，线上培训因不受时空限制、组织灵活、覆盖面广、成本较低等优势，已成为越来越多银行开展教育培训、构建学习型组织的主要选择，在企业数字化转型中发挥着越来越重要的作用。但线上培训也存在师生互动不足、培训氛围不浓、教学管控不强等短板和不足，如何采取切实有效的路径增强线上培训质量、提升线上培训效果，成为摆在教育培训从业者面前的一个重要课题。本文以ARCS 理论模型为视角，探讨了线上培训教学设计和管理优化的路径与保障，对商业银行不断完善线上项目设计、提升线上培训质效具有一定的实践指导意义。

一、研究背景

习近平总书记高度重视教育培训工作，没有全党大学习，没有干部大培训，就没有事业大发展。随着互联网、大数据、人工智能等信息技术与传统培训深度融合，线上培训迅猛发展，技术的发展正在悄然地改变着教育培训的格局。特别是2020 年新冠疫情以来，线上培训已成为越来越多企业人才培养的主流模式，线上培训日趋重要。

相比线下培训，线上培训具有不受时空限制、组织灵活、覆盖面广、成本较低等显著优势，但一些不足之处也逐渐显现。例如，师生互动不足，难以形成教学相长、交流互动的学习效果；过于灵活自主的培训增加了管理的难度，导致学员与系统间博弈、培训氛围不浓等。如何进一步提升线上培训参与度，如何保障线上学习效果、提升线上培训效能，已成为摆在教育培训从业者面前的一个重要课题。

二、线上培训面临的挑战

（一）从学员自身角度

体现在线上培训日趋发展的形势下，参训学员如何调整心态主动适应线上培训，并将其作为今后培训学习和能力拓展的主要路径之一，科学妥善处理学习、工作之间的关系；如何在没有线下统一管理和充分互动的情况下，仍然保持强烈的内驱力与自控力，实现对学习内容的有效吸收和精准掌握等等。

（二）从授课师资角度

体现在授课师资如何结合线上学习以及成人学习的特点和规律，有针对性、专业化地设计线上课程内容和输出方法，吸引学员注意力；如何在线上有效把控课堂教学，让学员紧跟课堂节奏，触动学员知识构建，引起学员共鸣等。

（三）从组织运维角度

体现在项目管理团队如何做好线上培训的组织运维，提升学员自主参与学习的积极性与主动性，营造积极、良好的线上学习氛围；如何结合培训目标与学习内容，开展针对性和实用性强的线上教学管理，切实促进学习内容的理解、巩固和吸收等。

（四）从效果评估角度

体现在如何针对线上学习特点、不同学习内容及不同层级的参训学员，采用综合有效的方法评估学习效果和培训成果；如何促进线上学习与线下实践充分联动，推动线上所学在工作中的有效应用和落地转化等。

三、基于ARCS 模型构建线上培训提质增效框架与路径

（一）ARCS 模型概述

线上培训质效的提升有赖于理论的指导和实践的总结。美国佛罗里达州立大学约翰·M.凯勒（John M Keller）教授提出的ARCS 模型为我们主动设计、理性推进线上培训提升提供了视角和思路。

ARCS 模型是约翰·凯勒教授于20 世纪80 年代提出的一个教学设计模型，被广泛运用于传统教学课程以及线上教学课堂。模型引入我国后，在教育领域、各学科的教学设计环节均有涉及，涵盖K12、线上线下教育培训等等。所谓ARCS，是Attention（注意）、Relevance（关联）、Confidence（信心）和Satisfaction（满意）四个英文单词的首字母缩写。与其他教学设计模型相比，ARCS 模型没有局限于学习者对学习内容的最初注意，而是关注如何通过教学设计来调动学习者的学习动机问题。既关注对动机主体的激发，又强调如何维持动机，使内部动机生成和外部设计维持关系，即教学提供的刺激与学习者高度相关，并且让学习者有自信去完成学习，且在学习后有较高的学习满意度，从而调动学习者学习相关内容的积极性与主动性，让学习动机实现从外部向内部的转化并成为一种内生动力（见表1）。

表1 ARCS 动机模型具体维度及内涵

图1 “屋形”线上培训提质增效框架模型图

“注意、关联、信心、满意”，主动设计与实践，打造适合线上培训的多样化学习形式和管理措施，通过环环相扣的教学设计，促进学员掌握培训内容，不断提升线上培训质量和效果。

（二）基于ARCS 模型构建线上培训“四位一体”提质增效框架

基于ARCS 模型，结合商业银行现阶段线上培训设计与组织运维面临的问题及挑战，坚持“以学员为中心”的培训理念，贯穿“以解决问题为导向”的培训目标，聚焦“注意”“关联”“信心”“满意”四个维度，从“动机+氛围”“内容+方法”“反馈+实践”“成果+评价”四个方面深入探究，最终构建四位一体的“屋形”线上培训提质增效框架模型。

1.注重学习动机和氛围设计，激发学习注意力。学习动机是指激发个体进行学习活动、维持已引起的学习活动，并使行为朝向一定学习目标的一种内在过程或内部心理状态。线上学习对于学员来讲，通常要求其具有较强的自我控制能力、知识理解能力，以及端正的学习态度、强烈的知识欲望等，是否具有强烈的学习动机是实施有效教学的前提。为此线上培训中，主办部室、授课老师、班主任等应加强沟通，采用有效措施驱动学员内在学习动力，营造同频共振的外在学习氛围，激发学员的学习注意力，促进学员积极投入学习场域。

一是明确学习目标，解决实际问题。培训项目的首要工作，就是让学员了解培训目标。为此，训前应清晰定义并向学员及时传递培训目标，提前了解学员在工作中的实际问题，让学员带着目标和问题参训，促进学员将培训与岗位绩效、组织收益关联起来。

二是贴近工作场景，联系业务实际。以业务需求为导向，联系实际工作场景，聚焦学员工作中的问题与挑战，通过案例、视频、演示等形式开展情景模拟，解决学员的工作痛点与难点；通过线上分组讨论、学习心得等推动学员对工作问题与挑战进行深度思考与总结，由内而外激发学员的学习动力。

三是强化氛围营造，提升自主力度。好的学习氛围需要专业化设计和运营，不能完全依赖学员的自觉性。要积极分析学员的心理过程，运用多样化运营手段，将学员一步步带入学习氛围，沉浸于学习氛围中。如通过线上分组式、积分制、比拼类手段，营造浓厚的学习氛围。通过在训前、课前设计一定的自学与预习环节，并配备适度的教学督导，如学习打卡、随机分享、上传笔记等，可以促使学员针对预习中的问题，在正式培训时找准知识的切入点，使其能够获得更好的学习体验，并将这种体验转化为参与培训的热情及积极性。

2.注重内容设计和方法应用，强化学习关联性。线上培训要结合学员的岗位、层级、工作经验，对学习内容进行量身定制，鼓励学员唤起过往认知，关联自身经验，加深知识理解，使知识的构建更加清晰可控。

一是加大需求调研。主办部室、研修校院训前应加大对学员培训及课程需求调研的力度，根据学员背景、工作层级、应用场景等多种维度开展分层、分类、分段式课程设计，让学员真正成为线上培训的主体，让培训真正做到“因需而动”。

二是“刻意”课程设计。结合成人和线上培训特点，注重轻量化、模块化设计课程，促进知识吸收；坚持内容为王，授课师资在提升自身专业能力与授课技巧的基础上，注重讲干货、讲案例、讲做法、讲实践，去除内容冗余，提升课程专业性、实用性和前沿性。对于长时间的线上培训项目，还应将大量课程资源按学习目标梳理分类，分主题、分阶段定期推送，帮助学员循序渐进学习。

三是精准匹配方法。好的培训内容还需要通过具有说服力和感染力的教学方式方法去呈现。授课师资应主动顺应线上培训趋势，了解参训学员心理，在传统讲授教学的基础上，积极掌握线上化培训工具和呈现方法，充分利用提问式、分享式、案例式、翻转式等教学方法吸引学员注意，精心设计线上授课各个环节，促使学员将新知与旧知结合，达到理性与感性的融合，提升培训吸收与转化的效果。

3.注重交流反馈和实践巩固，增强学员自信心。采取多元化的培训过程设计，高效利用培训数据开展数据分析，不断优化学员与老师、学员与学员之间的关系，对所学内容持续巩固、强化应用，不断提升学员参训的自信心。

一是坚持互动共享。学习的最终目的是促进学员行为转变和成果落地应用，营造良好的学习互动是有效的途径之一。强化“一对一”“一对多”导师制等方式运用，师生之间围绕特定的教学目标共同完成学习课题或活动，在真实情境中产生思维对话，加强知识的输入与输出。同时通过分组式、积分式、比拼式、游戏式、闯关式、互动式等形式开展线上活动，增强互动黏性，创造比拼、互动、分享的培训氛围。

二是全程“云伴”服务。班主任提升履职能力，加强社群管理，融入培训各环节，深入学员内部开展全流程“云伴服务”。强化培训过程监督，高效利用各类培训数据资源，包括出勤率、互动数、学习时长等项目整体数据与测试成绩、学习积分、作业提交等培训考核数据，定时、定点开展数据分析并督导培训任务落地，切实保证培训效果与成果交付。

三是创造实践机会。建立“线上学习培训+线下岗位实践”的转化机制，学员训后通过参与重点项目、重点营销、重点课题等方式，将所学转化为所用，确保沉淀培训成果，获得绩效改变。又如，在各类培训项目尤其是内训师培训项目中，为参训学员提供较多的实战演练、同台展示与转培训机会，促使学员不断弥补自身差距、精进专业能力、取得培训实效。

4.注重成果输出与跟踪评价，提升学习满意度。通过打造丰富多样的学习成果输出、实施科学精准的培训效果评估，增强学习的获得感和满意感，以培训成果赋能员工成长、提升组织绩效，以科学评估促进线上培训不断改进优化、精进完善。

一是差异设计成果要求。结合学习目标、课程内容等不同维度，适度安排知识类、模拟类、态度类的培训成果提交要求，如考试测试、实战演练、经验分享、心得提交、课程论文、研究报告等，避免“一刀切”。

二是分层开展效果评估。效果评估应坚持多样化的主体和多元化的标准，培训主办部室应根据项目属性与培训目标，借鉴柯氏四级培训评估模型，科学精准开展培训效果评估。如针对知识类线上培训项目，以反应层、学习层评估为主，重点关注参训学员学习反应，及时检测学习结果；针对能力型线上培训项目，以行为层、效果层评估为主，长期性关注学员在培训前后工作改变，衡量所在单位业绩变化。

三是常态跟踪成果转化。主办部室应持续加大训后跟踪力度，以培训成果的转化程度作为检验培训效果的终极标准。制定学员评定等级及成果转化方案，与学员及其上级领导等保持密切沟通，通过对参训学员的持续跟踪、回访、调研，准确掌握成果转化程度，了解培训效果是否有效落地，对学员转化方案进行及时修订。

四、进一步完善线上培训工作质效的机制保障

（一）加强统筹谋划，落实各方主体责任

站在战略发展的高度，将线上培训作为服务战略和人才培养的重要抓手，持续加强线上培训体系的顶层设计，提升线上培训的针对性、实效性、时代性。一是加强整体规划。对接银行战略，从培训制度、培训计划、培训资源、组织运营、平台打造等方面不断发力，促进线上培训数字化转型和高质量发展。二是坚持问需基层。加强关于线上培训的调研，深入基层了解员工所需，遵循“短快精”的培训理念，合理安排培训学制和时间，合理控制课程时长，因地制宜、因材施教开展培训。注重自主与集中相结合，给予学员一定的学习自由度，适当增设自学、选学内容，赋予培训“稀缺”属性而非“工作负担”，尽可能为基层减负，为学员增项，为组织赋能。三是加强组织保障。培训主办部室、授课老师、班主任、参训学员及学员所在单位等培训主体建立线上培训“责任共同体”意识，增强线上项目设计、培训组织实施的科学性、严谨性。如主办部室、授课师资应不断提升项目设计与组织授课能力，持续关注参训学员的学习效果与能力培养；班主任不断提升活动策划与沟通协调等能力，全程参与学员课堂学习与社群运维，及时督导学员在线学习效果，与学员产生思想与情感共鸣；所在单位要积极为学员营造脱产、专心线上培训环境，鼓励地缘接近的参训学员线下集中在统一会议室、电教室参与线上学习，线下集中场所应配备“停机坪”等工具为学员营造心无旁骛的学习环境，采用“机控+技控”确保学有成效。通过各方“责任共同体”共同发挥合力，切实保障线上培训平稳有序运行。

（二）强化机制推动，营造集智共创氛围

从学习反馈、奖励激励、知识分享等方面，强化培训相关机制，实现线上培训由“个人学习到群体研学、互动促学、丰富教学”的培训形式转变。一是完善学习反馈机制。线上培训结束不是学习过程的结束，应该为课程配备可以在线下载的讲义、课件等课程配套资料，以便持续巩固学习内容；为课程设计辅导、考试、交流、研讨等环节，深化课程内涵，提升学习过程督导与学习结果反馈。二是构建奖励激励机制。通过积分制管理，针对课前分享、课后总结、课堂互动、考试测试等培训环节均给予一定积分，并适时引用打卡、彩蛋、抽奖等游戏手段，激发学习积极性和主动性，提升项目趣味性与参与度，引导参训学员持续跟进项目进展，参与课堂互动，从“要我学”转变成“我要学”。三是搭建知识分享平台。把握员工“参与、分享、互动”的心理诉求，促进师生之间、学员之间平等、自主地交流，帮助学员探索学习的方法、技巧和策略，帮助授课教师有针对性地改进教学方案，在信息的流动和共享中实现知识的沉淀、共享和创造，促进个人智慧有效转化为组织智慧、集体智慧。

（三）完善平台建设，发挥科技赋能作用

着眼干部员工多样化学习需求，紧跟战略导向，把准业务需求，持续完善线上学习平台建设，促进线上培训朝集约式、数字化、智能化方向发展。一是优化平台教学功能。为教师提供智能化的备课工具、互动式的授课功能、多样化的呈现方式，嵌入课件制作、字幕输出、智能组卷、书写白板、定向点名、问题投票、作业布置等多种教学工具，解决教学过程中关于互动、研讨、分享的痛点与难点，为学员提供专属式、社群式、赋能式的线上培训体验。二是坚持平台数据驱动。加强对学员学习轨迹、行为表现、考核结果等数据的收集、处理、分析和动态管理。一方面，分析学员学习需求和偏好，明确各层各类员工的学习重点、知识难点、能力弱点，进而临摹学员在线画像，精准推送学习内容，为学员优化个人培训成长档案，构建知识发展路径。另一方面，为培训工作未来规划、培训资源开发、教学模式设计等提供决策指导，实现教育培训的个性化、精准化、定制化开展。三是提升平台用户体验。以打破培训边界、提升培训效率为目标，不断优化、完善我行线上学习平台，使其在功能全面、网络稳定、界面优良、操作简洁、快速检索、定期推送等领域进一步深化；提升线上课程资源的准入与退出标准，确保课程内容权威、音画清晰、对象精准，用现代化科技手段赋能线上培训。

（四）着力队伍培养，激发培训创新活力

主动适应线上培训新趋势新变化新要求，与时俱进加快商业银行内训师师资队伍和培训管理队伍建设。一是完善内训师培养路径。围绕选拔、培养、使用、激励等方面，建立并完善培训规划，不断提升内训师队伍的专业能力和培训技能，通过内训师培养路径的设计，为商业银行持续输出师资队伍、服务战略落地提供人才保障。二是加强内训师教育培训。将内训师作为培训师资的首要来源及宝贵资源，在训前中后三个环节持续发力，训前明确学习主题、精准学员选调、指定培训任务、开展需求调研、设计实施方案；训中注重培训、实战、评价三个环节有机结合，加强一对一指导辅导与学员评优评先等特色培训设计；训后注重成果应用与评估总结，持续总结经验、优化改进，确保参训内训师在训后转培训环节中授课技巧更加精准完善、授课内容更加融会贯通。三是提升培训管理者专业本领。积极研究追踪并吸收运用国内外先进培训理念和前沿工具方法，不断提升战略落地、项目开发、绩效分析、培训咨询、团队合作、危机处理等能力，高质量服务商业银行教育培训转型发展。