商业银行网点转型与智能服务模式效率提升研究

摘 要：网点是商业银行服务客户的前沿阵地，其代表着商业银行整体形象，能够为商业银行持续发展奠定基础。在互联网金融背景下，客户行为模式发生很大变化，而商业银行网点转型与智能服务模式效率提升是商业银行发展的必然趋势，其符合时代发展背景，不仅可以优化完善商业银行运营模式与服务理念，还能更好地贯彻以人为本理念，深耕客户关系，保持中高端客户持续增长，进而提高商业银行积极应对内外经营环境新变化和新趋势的能力。本文通过简析商业银行网点转型概述，分析商业银行网点转型的必要性，提出商业银行网点转型智能服务模式效率提升策略以及其面临的问题与建议，以帮助商业银行管理人员正确认识网点转型与智能服务模式效率提升重要性，使其能够结合国家相关政策，进一步优化网点资源配置，积极调整网点业态结构，推动商业银行稳健发展。

关键词：商业银行；网点转型；智能服务模式；效率提升

一、商业银行网点转型概述

（一）商业银行网点转型发展的历史

信息化背景下，网点向智能化转型是整个商业银行发展的必然趋势。当前商业银行网点转型发展大致分为五个阶段：网点转型1.0版本到3.0版本属于内生驱动型改革，即商业银行更关注自身软硬件服务能力和竞争能力的提升；网点转型4.0版本开始聚焦客户需求与客户体验，提出智能化运营和轻型化业态发展；网点转型5.0版本属于双驱动力改革，是采用智能服务模式，以精简业务环节，减少人员干预，强化系统硬控制，提升客户真实性，增强风险防范能力。

（二）智能服务目前的发展情况及能为银行业做出的贡献

商业银行网点的智能服务模式，是在聚焦客户需求和客户体验的基础上，着重关注智能服务区域安防管理和智能服务模式风险防控水平，不仅可以有效精简业务环节，发挥网点人员劳动组合优化作用，实现网点功能协同互补，改善网点服务供给和业务承载能力，并减少人员主观干预，保证客户信息以及意愿真实性，提高客户满意度，还能科学动态地调整网点业态结构，激发网点潜能，促进商业银行客户规模和经营效率稳步增长，使其更好地适应新时代发展形势。

（三）从历史进程判断下一步商业银行网点转型发展的方向，与智能服务有机结合

当前商业银行在网点转型层面已取得一定成果，在智能化、轻型化以及利率市场化和金融脱媒影响下，商业银行面临着严峻的市场竞争压力，其只有聚焦客户体验，与智能服务有机结合，并利用信息化、数字化、智能化设备提高网络技术应用效率以及服务水平，科学搭建网点业态体系，提高产品研发能力，提升智能服务模式运营效率，才能进一步增加客户黏性，促进商业银行网点盈利水平的提升。由此可见，新时期，商业银行网点势必朝着智能化方向转型发展。

二、商业银行网点转型的必要性

（一）国家政策要求

在金融市场体系市场化改革持续推进的新时期，商业银行网点转型立足差异化、特色化、专业化、智能化的发展战略，深耕细分领域，聚焦目标客户，维护良好客户关系，并遵循市场发展规律和商业可持续原则，加强金融服务下沉，完善基础金融服务，合理科学地进行网点转型，坚持金融创新与风险管控并重，保证商业银行转型发展与我国经济发展方式转变和结构调整相适应，不仅能够推动商业银行稳健发展，还符合国家宏观政策要求，有助于维护金融稳定。

（二）提升商业银行竞争力的需要

据调查显示，截至2021年二季度末，我国共有223881个银行网点，当前银行网点在实际发展中依旧面临着严峻的市场竞争压力，尤其是数字经济时代，银行业原有格局已被打破，网点转型是商业银行发展的必然趋势。在商业银行网点转型过程中，通过在物理网点增设自助柜员机、自助先进设备等设施设备，不仅能够降低商业银行人力成本，减轻从业人员工作压力，还能进一步优化业务办理流程，节省客户时间，进而提升商业银行竞争力。

（三）更好践行为人民服务宗旨

新时期，商业银行智能化网点转型发展重点关注客户体验感，强调开展客户识别、产品推介、业务办理以及关系维护等服务，既能通过高端智能设备提升业务办理便捷性，又能通过从业人员与客户之间的良性沟通而带给客户亲切感，有助于增强客户满意度与忠诚度。另外，通过打造全新的线上营销场景与模式，既能与线下物理网点形成业务补充与服务体验，又能给客户提供全方位、智能化、人性化的金融服务，进而强化客户体验感，更好地践行为人民服务的宗旨。

（四）优化营商环境，推动银行服务高质量发展

当前商业银行网点转型是时代发展的必然趋势，其面临着严峻的市场竞争压力。因此，为拓宽商业银行潜在客户群体，满足客户新需求，商业银行网点在转型发展过程中，仍要以网点作为重要战略阵地，通过线上与线下、业务与技术的深度融合，增强自身创新发展能力，并充分考虑客户到店后的移动路线规律、业务办理空间以及整体展示效果，以加快多场景布局，优化营商环境，为客户提供良好的业务办理空间，持续提升网点效能，推动商业银行服务高质量发展。

三、商业银行网点转型智能服务模式效率提升策略

（一）统一思想认识，形成战略合力

商业银行网点转型以及智能服务模式效率提升是时代发展的必然趋势，也是推动商业银行稳健发展的重要途径。新时期，商业银行网点转型是整个银行系统的综合转型，这就需要银行各层面统一思想认识，正确认识网点转型的必要性，并能充分发挥不同职能部门优势，从思想、定位、经营、渠道、服务等层面形成战略合力，推动商业银行网点转型成功。另外，商业银行网点转型具有持续性与动态性，其需要以客户为中心，做好网点转型的总体规划以及长短期目标，保证其可以结合不同网点的实际情况、业务特点以及客户需求而灵活动态地逐步展开、层次推进、适当调整转型策略，以推动商业银行更好地适应新形势。

（二）完善推广策略，推动经营转型

商业银行网点的可持续发展必须立足创新转型策略，并需要从服务、产品、流程等层面完善推广策略，转变传统网点的服务模式，推动商业银行经营转型发展。以建设银行为例，其在网点转型过程中，始终坚持开放合作的理念，构建起客户、建行、第三方共赢共生的网络金融生态圈，以拓宽客户群体，同时推出“善融商务”、“悦生活”、“惠生活”三大生活服务平台，打造客户把家放在网点的发展模式，以更好地进行差异化服务，满足不同地域客户的不同生活服务需求。此外，农行为丰富从业人员业余文化生活，满足客户相关金融知识需求，其升级改造网点图书馆，构建“文化+金融”的业务转型发展战略，更有助于拉近网点与客户之间的距离界限，从而增强客户对网点的忠诚度、信任度与满意度。

（三）加强后台审核人员管理，提升风控水平

在商业银行网点转型发展过程中，管理人员需着重把控风险，以营造安全、便捷的营业环境。商业银行管理人员要充分考虑网点布局特点、客户流量、智能化设备数量以及柜面业务量规模等实际情况，遵循“事权划分、岗位制衡”原则，采用精细化管理模式，落实责任问责机制与奖惩机制，以加强后台审核人员管理力度，强调后台审核人员岗位权限的设置与监督，确保平台登录信息专人专用，以严格规范和约束后台审核人员行为，提升风控水平。另外，商业银行后台审核人员需要基于转型的相关要求，明确相关风险的转变，以通过优化服务管理流程，构建集约化运营机制，简化中间清算步骤，提高后台管理效能，重新识别潜在风险，并制定相关的风险防控措施，高效发挥后台集中运营优势。

（四）软硬件安全升级，筑牢安全防线

在商业银行网点朝着智能化方向转型发展的过程中，商业银行要筑牢安全防线，守住风险底线。商业银行可通过定期优化升级软硬件安全系统，实现线上线下业务风险控制全覆盖，并充分运用柜面监测、远程监控、风险预警以及开展业务检查等手段，加强网点业务办理过程中的风险防控，确保一旦发现异常行为能够及时预警并上报，以提高商业银行风险防范能力。另外，随着商业银行业务的外拓以及外出营销人员的倍增，为营造良好业务环境，有效推动业务发展，商业银行需要在保证外出设备设计便捷且合规的基础上，进一步提升外出设备效能，强化外出设备运行安全控制，注重系统软件与应用软件的管理，并将外出设备安全运行纳入网点考核，以提高网点安全意识，有效保证外出设备正常运行。

（五）做好数据分析，精准营销

商业银行网点转型要与信息化建设紧密相连，推动线上线下联合办公模式，以充分发挥区块链、云计算、大数据等先进技术优势，实现商业银行网点精准营销。一方面，商业银行网点要创新定位网点功能，并能充分发挥大数据分析优势，重点突出资源整合能力，实现对同类需求客户群体的分类经营，推动聚合式营销、多维交叉营销以及批量化营销，以形成规模效应，提高客户对商业银行品牌认可度。另一方面，商业银行网点要强调高端营销优势的发挥，利用大数据、云计算、金融科技等手段为客户提供定制化服务，即针对客户风险偏好、资产状况、投资倾向等具体情况展开差异化服务，为客户推荐适宜的理财产品，以实现精准营销，带给客户更优质的服务与体验，进而刺激客户产生投资欲望与行为。

四、商业银行网点智能服务效率提升面临的问题与建议

（一）银行业从业人员就业安排

商业银行网点智能服务效率的提升会在一定程度上缩减原有柜台数量，进而造成部分从业人员转岗、再就业问题。一方面，商业银行要按照“岗位兼容、人员通用、服务综合”的基本原则，重构智能网点岗位体系，调优劳动组合挖潜人员效能，规范岗位人员履职行为，提高网点人员工作能力。另一方面，商业银行要以线下物理渠道转型为核心，打造面向网点的共享培训服务平台，立足银行业智能化转型背景，大力推进网点柜员转岗转型，使其投入到更加专业的岗位，解决柜员“走出来”后的问题，切实提升网点综合营销服务能力。

（二）对智能设备要求更高，后期维保工作要求更精细

商业银行网点转型与智能服务效率的提升都离不开先进信息技术的支撑，尤其是互联网、大数据、区块链、云计算以及人工智能等先进技术，其成为网点转型的重要推动力量。新时期，在商业银行网点转型与智能服务效率提升的过程中，网点整个系统功能的正常运行都离不开智能设备，这就对智能设备要求更高。因此，技术研发人员要不断提高自身的专业技能水平与综合素养，既能主动学习先进的信息技术知识，又能确保其结合商业银行网点转型实际业务需求，丰富完善智能设备的业务办理项目，并能更加精细地开展后期维保工作，定期升级更新智能系统设备，以提升智能系统运行速度与安全性，从而带给客户良好体验。

（三）完成服务模式的转变

商业银行网点转型过程中的网点客流量大幅下降，从业人员与客户面对面接触以及营销的机会减少，这就需要从业人员高效适应从柜面到后台、人性化到机械化的服务模式转变。商业银行要延长营业网点办理业务客户的动线，强调不同岗位间的协调配合，促成客户对银行服务和产品的了解与认可，进而深入挖掘客户需求，在服务好客户的同时实现产品营销。另外，商业银行要充分发挥智能化交易、线上平台获客等功能优势，重点开展“以客户为中心”的跨渠道服务协同工作，既可以将定制好的产品组合以订单方式发给客户，又可组成外拓营销团队进行营销，从而增强商业银行主动性，以更好地适应银行业务发展需求。

五、结语

信息化时代，商业银行网点运营模式和服务理念也需要不断改革优化，以更好地适应时代发展背景，提升商业银行核心竞争力。在商业银行网点转型与智能服务效率提升的过程中，为更好地深耕客户关系，保持商业银行中高端客户持续增长，商业银行在网点转型中要坚持分流增效、合理布局、优化配置等原则，并以客户为中心，形成统一的思想认识，使其形成战略合力，能够立足时代背景与市场需求，完善业务推广策略，并做好数据分析，开展精准营销，营造最佳客户体验，增强客户对网点信任度、忠诚度，推动商业银行网点经营转型发展。另外，商业银行要加强后台审核人员管理力度，切实提升商业银行网点风控水平，并定期优化升级软硬件系统，以筑牢安全防线，推动商业银行网点稳健发展。

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