政务服务数字化转型多主体行为策略演化博弈分析

□ 夏志强 赵雨欣

一、引言

二十一世纪以来,大数据和人工智能等新兴技术蓬勃发展,政府治理模式不断更新迭代,数字化转型成为了各国政府应对技术变革以及推进治理现代化的重要手段。(1)郑跃平、梁灿鑫、连雨璐等:《地方政府部门数字化转型的现状与问题——基于城市层面政务热线的实证研究》,《电子政务》,2021年第2期。我国从2006年起多次召开全国电子政务工作座谈会,讨论政务服务数字化转型。2019年党的十九届四中全会正式提出了“数字政府建设”的战略安排,2022年国务院印发《关于加强数字政府建设的指导意见》和《全国一体化政务大数据体系建设指南的通知》,强调了加强数字政府建设提升政务服务水平的重大价值和工作要求。

在我国“数字政府”建设中,政务服务数字化受到高度重视。在中央政策引导下,地方政府开始构建政府部门、数字技术企业、社会公众广泛联系的政务服务中台,推进对外数字化政务服务与对内高效协同办公,持续提升数字化政务服务供给效率。(2)黄璜:《平台驱动的数字政府:能力、转型与现代化》,《电子政务》,2020年第7期。在这一过程中,中央政府主要提供顶层设计,地方政府是主要责任主体,负责政务服务数字化建设并承担服务供给职责,而数字化技术企业则是与政府合作提供技术支撑的第三方,对政务服务数字化转型有直接影响。社会公众是数字化政务服务的直接受益者,其参与态度和参与程度对政务服务数字化转型也影响甚深。然而在实践进程中,中央政府、地方政府、数字化技术企业与社会公众对政务服务数字化转型的认知立场不同,利益诉求存异,各主体关注自身利益最大化而展开博弈,难以协同合作并统筹推进政务服务数字化转型。

二、文献述评

政府数字化是当代全球治理转型的核心议题。政务服务作为政府职能的核心组成部分,政务服务数字化是数字政府建设的重要内容,受到了学界的高度关注。

政务服务数字化转型需要政府、数字化技术企业和社会公众等各主体协同合作,合力构建全国一体化的政务大数据体系。首先,多主体协同是必选项。有学者在讨论服务型政府时就指出协同治理的重要性,认为社会的整体跃迁需要政府、市场、社会通过“协同”以重塑有序性结构,进而合作治理社会公共事务。(3)郑巧、肖文涛:《协同治理:服务型政府的治道逻辑》,《中国行政管理》,2008年第7期。有学者对治理协同的数字化手段进行了探讨,归纳出政府数字化过程中的四种理想的协同范型,即行政式、市场式、网络式和“赛博格”模式。(4)黄璜、谢思娴、姚清晨等:《数字化赋能治理协同:数字政府建设的“下一步行动”》,《电子政务》, 2022年第4期。对于未来政务服务数字化转型的发展方向,有学者提出共同的利益是多主体协同合作的动力,可以通过组织、制度等层面强化多主体间的利益均衡以实现多主体间的共赢。(5)魏景容、刘祺:《从“通办”到“好办”:数字政府的迭代逻辑与改革趋向》,《中共天津市委党校学报》,2021年第5期。其次,数字化技术企业是政务服务数字化转型的重要支撑和关键力量。有学者分析了政务服务数字化建设主要参与主体互联网企业的行为逻辑与动力因素,指出互联网企业参与受到逐利需求、社会责任等内在驱动和竞争环境、政策导向等外在拉动。(6)王张华、张轲鑫:《互联网企业参与数字政府建设的动力分析:理论框架与释放路径》,《学习论坛》,2022年第3期。其三,社会公众参与必不可少。有学者指出社会公众的广泛参与和监督,既有效保障公众的知情权、表达权、监督权,也能够促进政府部门积极全面公开政务服务,努力提升公众对政府的信任度,不断提高公共服务水平。(7)曹海军、侯甜甜:《区块链技术如何赋能政府数字化转型:一个新的理论分析框架》,《理论探讨》,2021年第6期。

综上而言,大量学者关注到了政务服务数字化转型过程中多主体的利益诉求差异和协同合作机制,对于政务服务数字化转型的相关实践具有较强的指导和借鉴价值,但仍存在一些不足。首先,现有研究较多关注政府自身,或是政府与企业之间、政府与公众之间的政务服务供给情况,而政务服务数字化转型必须是中央政府顶层设计、地方政府整体布局和建设、数字化企业技术支撑和社会公众参与并监督反馈的多元合作的过程。其次,当前研究主要以静态研究和定性分析为主,分析框架差异性较小,而政务服务数字化转型是一个动态变化的过程,在模型构建、定量方法的使用上仍存在改进空间,建构多主体演化博弈模型,把握不同主体的行动策略,探索不同主体的行动策略对彼此的影响,分析多元主体利益均衡的实现路径,对推进多主体协同治理加快政务服务数字化转型具有现实意义。

基于此,本文着眼于政务服务数字化转型中的政务服务供给过程,关注各级政府之间、政府与技术企业之间、政府与公众之间的互动,运用演化博弈理论进行模型构建和模拟仿真,根据演化路径仿真探索地方政府、中央政府、数字化技术企业和社会公众的行为策略和多方主体策略组合的稳定性,以及额外成本等关键因素对各方主体行为策略的影响,分析政务服务数字化转型过程中多主体协同合作的利益均衡机制,为多主体共同推进政务服务数字化转型和建设多元一体化治理体系提供理论依据。

三、基本假设与模型构建

改革开放以来,在市场经济规则、个人主义观念等冲击下,不同个体、不同部门、不同区域甚至不同政府层级的利益不断分化。(8)彭忠益、粟多树:《政策认同:基于我国社会利益多元化视角的分析》,《学术论坛》,2015年第1期。现代数字技术的发展使各级政府之间、政府与企业间、政府与公众间逐步走向数据融合、业务协同,不同主体在此过程中因追求不同的利益而不断地分化、整合,使得形成各主体结构上互动、功能上互补、机制上互联的格局成为可能。(9)吴克昌、闫心瑶:《数字治理驱动与公共服务供给模式变革——基于广东省的实践》,《电子政务》, 2020年第1期。在政务服务数字化转型推进过程中,中央政府通过集中统一领导,形成前后衔接、上下联动的领导协调机制,与地方政府合力推动政务服务供给的规划协调、开展推进与监督审查。(10)鲍静、贾凌民等:《我国政府数据开放顶层设计研究》,《中国行政管理》,2016年第11期。地方政府依靠中央政府的顶层设计和合作企业的技术优势构建多元主体参与的协同平台,从整体布局、规划提供、优化流程等方面保障政务服务供给、提升政务服务质量。在中央政府的顶层设计和地方政府的服务供给操作之外,政务服务供给的互动管理持续加强,企业、个人及其他社会组织等多主体的参与积极性也不断提升。作为技术支持供给方的数字化技术企业,以市场为导向利用技术和人才优势积极运作,其策略决策对公众的数字化政务服务体验、政府的信誉收益等产生了重大影响。社会公众多基于自身利益的诉求被动参与数字政府建设和数字化政务服务,参与层次与服务质量也密切相关。本文构建中央政府、地方政府、数字化技术企业与社会公众共同参与的政务服务数字化转型多主体博弈模型,四方博弈主体间的逻辑关系如下(见图1)。

图1 政务服务数字化转型多主体博弈模型逻辑关系

在政务服务数字化转型过程中,由于所获信息不完全以及自身的有限理性,不论是中央政府与地方政府之间还是政府与社会公众之间,都存在自身的价值取向和利益选择。演化博弈理论能够模仿生物进化思想,使用选择机制和变异机制对群体行为的进化过程进行描述、预测和解释。该理论被经济学家广泛运用于社会习惯、规范制度等方面的研究,且取得了不错的成果。因此,本文采用演化博弈理论讨论政务服务数字化转型,引入其中的生物进化思路对四方主体的博弈进行模拟仿真,分析四方主体的策略和策略组合的稳定性以及关键因素对各方主体策略选择的影响,探索政务服务数字化转型过程中多主体协同合作的利益均衡机制。

(一)基本假设

假设1:在政务服务数字化转型中,假定地方政府、中央政府、数字化技术企业和公众作为参与主体,都是有限理性并有着自身的利益追求。

假设2:在政务服务数字化转型过程中,作为政务服务的主要供给者,地方政府的行动策略有两种:提供高质量或者低质量的数字化政务服务。选择提供高质量数字化政务服务的概率为w(0≤w≤1),反之为1-w。中央政府的行动策略也有两种:严格的监督管理或者宽松的监督管理。选择严格监督管理的概率为x(0≤x≤1),反之为1-x。数字化技术企业的行动策略也有两种选择:开展积极或消极的数字化政务服务合作,选择开展积极合作的概率为y(0≤y≤1),反之为1-y。公众的行动策略同样有两种选择:积极或消极参与政务服务数字化转型,选择积极参与的概率为z(0≤z≤1),反之为1-z。

假设3:在政务服务数字化转型过程中,地方政府提供低质量的数字化政务服务的收益和成本分别为Pg、Cg,提供高质量的数字化政务服务需要额外投入的成本为Cgm;当社会公众积极利用政府提供高质量的数字化政务服务时,地方政府的公信力随之提升并获得额外收益为Rg,此时数字化技术企业消极参与合作使地方政府额外收益折损的可能性为α,α∈[0,1];地方政府提供低质量的数字化政务服务时,社会公众积极利用但发现难以获取所需服务,对地方政府形象、公信力造成不利影响Lg,此时企业积极参与政务服务数字化转型的政企合作时,降低公众对地方政府不利影响Lg的可能性为β,β∈[0,1]。

假设4:在政务服务数字化转型过程中,中央政府对地方政府宽松监管的收益和成本分别为Pc、Cc,宽松监管导致地方政府懈怠给自身带来负面评价Lc;中央政府进行严格监督管理将投入额外的成本为Ccm,严格监管时对地方政府提供低质量数字化政务服务采用罚款等惩罚带来的收益为Bg,地方政府提供高质量服务为中央政府带来的公众满意认同等收益为Rc。

假设5:在政务服务数字化转型过程中,数字化技术企业消极参与政企合作的基本收益和成本为Pe、Ce,积极参与政企合作需要付出额外成本为Cem,释放高质量政务服务的潜在经济价值为企业带来的直接收益为Pem;数字化技术企业积极参与合作但地方政府消极参与政务服务数字化转型时,企业会付出额外的时间成本和技术成本Cel;若数字化技术企业消极参与政企合作,使社会公众付出额外成本及损失,会使企业信誉受损Le。

假设6:在政务服务数字化转型过程中,公众积极参与选择监督策略时的成本为Cp,政府积极开放高质量数据将使社会公众从日常生活、出行旅游等方面获益Pp,若此时数字化技术企业消极参与合作,使社会公众额外收益折损的可能性为γ,γ∈[0,1];政府消极作为时,公众使用低质量的政务服务会给自己带来额外的成本及损失为Cpl;公众消极参与且政府提供服务质量较低时则无法从中获益。

(二)模型构建与分析

根据上述假设,数字化政务服务供给过程中四方主体支付矩阵如表1所示。

表1 数字化政务服务供给的支付矩阵

续表

1.地方政府策略稳定性分析

Ug=Pg-Cg-Cgm+[y+α(1-y)z]Rg

根据Malthusian复制动态原理,由上可得出地方政府的复制动态方程为:

对F(w)一阶求导可得:

G(z)=-Cgm+(y+αz-αyz)Rg+xBg+[1-(1-β)y]zLg

对地方政府的演化稳定策略进行分析,令F(w)=0,则:

②若G(z)≠0,令F(w)=0,得w1=0,w2=1是两个稳定状态。

推论1:在政务服务数字化转型过程中,公众积极参与会对地方政府提供高质量数字化政务服务产生正面影响,是促使地方政府提供高质量的数字化政务服务的重要动力之一。中央政府对地方政府采取一定的惩罚措施能够制约地方政府,同时地方政府努力降低高质量数字化政务服务所需的额外成本,也能够促使地方政府形成供给高质量数字化政务服务的稳定策略。

2.中央政府策略稳定性分析

Uc=Pc-Cc-Ccm+(1-w)Bg+wRc

根据Malthusian复制动态原理,由上可得出中央政府的复制动态方程为:

对F(x)一阶求导可得:

H(z)=-Ccm+(1-w) (Bg+LC)+w(1-z)Rc

对中央政府的演化稳定策略进行分析,令F(x)=0,则:

②若H(z)≠0,令F(x)=0,得x1=0,x2=1是两个稳定状态。

推论2:在政务服务数字化转型过程中,当社会公众积极参与时,中央政府的策略选择会稳定于宽松的监督管理,此时地方政府主要接受社会公众层面的广泛监督。当社会公众消极参与时,中央政府会倾向于严格的监督管理,以期望通过加大监管力度避免地方政府服务质量低下带来的消极影响。当地方政府自觉性不足时,中央政府在接收到社会公众的反馈后对地方政府进行严格的监督管理,保障社会公众能够享受到质量较高的数字化政务服务。

3.数字化技术企业策略稳定性分析

Ue=Pe-Ce-Cem+wPem-(1-w)(1-x)Cel

根据Malthusian复制动态原理,由上可得出企业的复制动态方程为:

对F(y)一阶求导可得:

I(w)=-Cem+wPem-(1-w)(1-x)Cel-(1-w)zLe

对企业的演化稳定策略进行分析,令F(y)=0,则:

②若I(w)≠0,令F(y)=0,得y1=0,y2=1是两个稳定状态。

推论3:在政务服务数字化转型过程中,当地方政府积极提供高质量的数字化政务服务时,会促使数字化技术企业积极参与数字化政务服务建设;若地方政府消极供给数字化政务服务则数字化技术企业消极参与数字化政务服务政企合作。此外,数字化技术企业努力降低额外的开发成本并深入挖掘其潜在经济价值,同样也能促进其自身行为策略选择稳定在积极利用数字化政务服务。

4.公众策略稳定性分析

Up=-Cp+[y+(1-y)γ]wPp-(1-w) (1-x)Cpl

根据Malthusian复制动态原理,由上可得出公众的复制动态方程为:

对F(z)一阶求导可得:

J(w)=-Cp+w(1-x)[y+(1-y)γ]Pp-(1-w)(1-x)Cpl

对公众的演化稳定策略进行分析,令F(z)=0,则:

②若J(w)≠0,令F(z)=0,得z1=0,z2=1是两个稳定状态。

推论4:在政务服务数字化转型过程中,地方政府和数字化技术企业积极推动和参与政务服务数字化建设对公众参与产生正向影响,也意味着地方政府提供低质量数字化政务服务时,公众难以从中获益甚至付出额外成本,社会公众对政府部门的信任度降低,就不愿参与数字化政务服务建设。

(三)四方演化博弈的策略组合稳定性分析

基于上述对中央政府、地方政府、数字化技术企业、社会公众的单独演化均衡分析和复制动态分析,将以上主体看作一个有机整体进行综合分析,可得出政务服务数字化进程中,中央政府、地方政府、数字化技术企业和社会公众的四维动力系统,如下所示。对复制动态方程组依次求出关于w、x、y、z的偏导,可得雅克比矩阵,进而利用李雅普诺夫间接法,根据雅克比矩阵的特征值符号判断四维动力系统内各均衡点稳定性。

1.地方政府提供低质量数字化政务服务时的策略组合稳定性分析

在政务服务数字化转型过程中,地方政府策略选择稳定在提供低质量数字化政务服务行为时,可求得四维动力系统的8个平衡点,如下表2所示。

表2 地方政府提供低质量数字化政务服务时均衡点渐进稳定性分析

地方政府提供低质量数字化政务服务时不确定情况的具体分类讨论如下:

推论1:当Ccm>Bg+LC时,(0,0,0,0)成为均衡点。此时地方政府提供低质量的数字化政务服务,中央政府对地方政府宽松监管而放任地方政府消极提供政务服务,数字化技术企业消极参与政务服务数字化转型的政企合作,公众消极参与数字化政务服务,使得数字化政务服务发展停滞,影响社会秩序。

推论2:当Bg

2.地方政府提供高质量数字化政务服务时的策略组合稳定性分析

在政务服务数字化转型过程中,当地方政府策略选择稳定在提供高质量数字化政务服务行为时,可求得四维动力系统的8个平衡点,如下表3所示。

表3 地方政府提供低质量数字化政务服务时均衡点渐进稳定性分析

推论3:在地方政府提供高质量的数字化政务服务时,存在两种稳定策略(1,1,1,0)和(1,0,1,1)。在政务服务的数字化建设过程中,地方政府积极进行数字化改革时,企业受其影响积极利用高质量数字化政务服务并从中获益,若中央政府实行奖惩制度对地方政府进行严格管理,此时能够达到一个长期均衡的状态;若社会公众积极参与数字化政务服务建设,积极利用并监督地方政府,此时没有中央政府的严格监管也能保证地方政府持续提供高质量的政务服务。

四、演化路径仿真

(一)基准演化路径模拟

演化路径仿真主要包括考察基准演化均衡和关键因素对演化的影响,以及如何才能实现理想均衡演进两个方面。(11)魏益华、陈旭琳、邹晓峰:《数据共享、企业策略和政府监督激励——基于演化博弈分析》,《财经科学》, 2020年第4期.演化博弈模型变量的基准参数需要合理设定,且符合经济学假设和经验判断逻辑,为此本文在客观事实与现有研究的基础上,重点探寻理想均衡(1,0,1,1)的演进路径,设定如表4所示的模型参数基准值。

表4 动态演化系统影响因素的初始基准值

利用Matlab2021a软件对四方博弈演化路径进行数值仿真,验证四方主体演化稳定性分析的有效性,即中央政府选择“宽松监督管理”的情况下,地方政府、数字化技术企业和公众的演化博弈过程如图2所示。由图2可知,地方政府、中央政府、数字化技术企业和社会公众的演化博弈系统存在两个演化稳定点,即(0,0,0,0)和(1,0,1,1)。这表明当中央政府选择对地方政府进行宽松监督管理时,地方政府、数字化技术企业和社会公众的策略选择是相对一致的。当地方政府推进政务服务数字化转型、供给高质量政务服务时,数字化技术企业在政府的引导下积极参与政务服务数字化转型的政企合作,社会公众同样主动参与数字化政务服务建设,地方政府、数字化技术企业和社会公众均处于积极参与的状态。而当地方政府消极参与政务服务数字化转型使得数字化政务服务质量较低时,数字化技术企业随之选择消极参与政企合作,社会公众作为政务服务的直接获益者因其他三者的消极合作而只能选择消极参与数字化政务服务建设。

图2 初始基准值下四方演化博弈趋势

(二)关键因素影响效应演化模拟

假设地方政府、中央政府、数字化技术企业和公众分别选择积极提供、严格监管、积极合作和积极参与的概率为[0.5,0.2,0.4,0.3],横轴代表时间(t),纵轴分别代表地方政府(w)、中央政府(x)、数字化技术企业(y)和公众(z)分别选择各自策略的概率。本文通过分析地方政府、中央政府、数字化技术企业和公众的不同参数变化对策略选择的影响,以验证模型合理性以及分析结果准确性。

1.地方政府额外成本Cgm对各方主体策略选择的影响

为观察地方政府额外成本Cgm对四方主体策略选择的影响,在保持其他参数不变的情况下,令Cgm的取值为{8,10,12},四方主体策略演化的过程如图3所示。

图3 地方政府额外成本Cgm对各方主体策略选择的影响

由图3可知,随着额外成本的提高,地方政府倾向于提供低质量的数字化政务服务,但能在公众或中央政府的监督下最终稳定于提供高质量的数字化政务服务,企业也会随之稳定于积极利用的策略选择。但当额外成本提高到一定程度时,即使中央对地方政府采取严格的监督管理,但地方政府依旧选择提供低质量的数字化政务服务,企业和公众也快速地演化为消极参与政务服务数字化转型。这表明在数字化政务服务建设过程中,地方政府若能积极推进技术改革,降低政务服务数字化成本,能够推进企业的积极利用和公众的积极参与,减轻中央监管负担,释放出高质量政务服务的潜在经济价值。

2.中央政府名誉收益Rc对各方主体策略选择的影响

为观察中央政府名誉收益Rc对四方主体策略选择的影响,在保持其他参数不变的情况下,令Rc的取值为{4,6,8},四方主体策略演化的过程如图4所示。

图4 中央政府名誉收益Rc对各方主体策略选择的影响

由图4可以看出,当地方政府积极作为使得中央获得公众满意认同等收益时,随着中央名誉收益Rc的提高,中央收到利益和公信力等方面的成效后,会更加倾向于对地方政府进行严格管理,使得地方政府稳定于提供高质量的数字化政务服务。这表明在政务服务数字化转型过程中,中央政府正确认识民心民意,对地方政府的不作为、乱作为等行为做出严格监督管理,不仅将有益于中央政府自身名誉建设,还能规范地方政府的数字化政务服务建设,使得社会公众能够享受到地方政府提供的高质量的数字化政务服务。

3.企业额外成本Cel对各方主体策略选择的影响

为观察企业额外成本Cel对四方主体策略选择的影响,在保持其他参数不变的情况下,令Cel的取值为{4,8,16},四方主体策略演化的过程如图5所示。

图5 企业额外成本Cel对各方主体策略选择的影响

由图5可以看出,当地方政府消极参与造成数字化技术企业额外成本增大时,企业转向稳定于消极参与政企合作,使得主体策略选择倾向稳定于均衡点(0,1,0,0),即地方政府、数字化技术企业和公众都会倾向于消极参与,严重阻碍政务服务数字化转型。这表明在政务服务数字化转型过程中,地方政府与数字化技术企业的合作状态十分重要,地方政府应加强对参与政府信息化建设、运营企业的规范管理,尽力降低其在政务服务质量不高时产生额外的时间成本和技术成本,提升数字化技术企业参与合作的积极性。

4.公众参与收益Pp对各方主体策略选择的影响

为观察公众参与收益Pp对四方主体策略选择的影响,在保持其他参数不变的情况下,令Pp的取值为{8,12,16},四方主体策略演化的过程如图6所示。

图6 公众参与成本Pp对各方主体策略选择的影响

由图6可知,当地方政府积极开放高质量数据,使社会公众在日常生活、出行旅游等多方面获益增加时,公众的策略选择从消极参与到最终稳定于积极使用数字化政务服务,且稳定在积极参与监督的速度加快。这表明在政务服务数字化转型过程中,地方政府服务的质量高低、数量多少对公众的策略选择有明显影响,当公众难以从政府数字化政务服务获益或收益较低时,公众将消极参与数字化政务服务供给,使得中央政府加大监管力度以维持地方政府稳定在提供高质量的数字化政务服务,这不仅加大中央政府的管理成本,长远来看还不利于数字化政务服务的改进与发展。

五、结论与建议

(一)结论

结合对四方主体及其组合策略稳定性分析的推论,发现对于地方政府而言,能否积极提供高质量数字化政务服务的关键在于高质量服务所需的额外成本。虽然公众积极参与以及中央政府严格监管会对地方政府提供高质量数字化政务服务产生正面影响,但是过高的数字化政务服务开发成本会影响地方政府提供高质量的数字化政务服务的积极性。有学者对30个省级政府样本进行定性比较分析时发现,一个省份如果具有较好的电子政务基础、财政收入和经济发展水平,更容易产生较高的“互联网+政务服务”能力(12)王法硕:《省级政府“互联网+政务服务”能力的影响因素——基于30个省级政府样本的定性比较分析》,《东北大学学报》(社会科学版),2019年第2期。,从政府财力的角度说明了数字化政务服务开发成本对服务供给质量的影响。

对于中央政府而言,社会公众的参与度与地方政府提供数字化政务服务的自觉性对其策略选择有重要影响。中央政府十分关注政务服务数字化转型过程中的名誉收益与政令畅通,如国务院在《关于加强数字政府建设的指导意见》中明确提出优化完善“互联网+督查”机制、保障政令畅通等举措。当地方政府积极作为有利于中央政府名誉收益不断提升时,中央政府会更加倾向于对地方政府进行激励,保证地方政府最终稳定于提供高质量的数字化政务服务。而地方政府自觉性不足、不作为、乱作为时,中央政府在收到社会公众的反馈后会倾向于对地方政府进行严格监督管理,避免数字化政务服务质量低下对其名誉带来的消极影响。

在政务服务数字化转型过程中,数字化技术企业与地方政府的策略选择轨迹重合度高。同时,数字化技术企业积极进行技术革新、减低额外的开发成本不仅对其最终稳定在积极利用数字化政务服务的策略有积极影响,还能推动四方主体的行动策略稳定在地方政府提供高质量政务服务时的策略组合。

当地方政府提供低质量数字化政务服务时,社会公众对政府部门的信任度降低,不愿参与数字化政务服务建设;而数字化政务服务质量的提升则会增加社会公众的参与度,同时公众积极参与并形成广泛的社会监督。例如在抗击新冠肺炎疫情斗争中,全国各地的基层社区自发组织,通过线上线下多种形式构建外防输入、内防扩散的有效防线,公众对政府的信任降低了政府管理服务成本。

(二)建议

政务服务数字化转型进程中,政府主要从整体布局、监督管理等方面保障服务供给、提升服务质量;数字化技术企业以市场为导向利用技术和人才优势积极参与政企合作;社会公众积极对政府、技术企业进行监督反馈。多方主体通力合作不仅能提升社会资源配置效率,还能充分释放市场活力,助推政府职能转变和数字政府建设。

第一,强化地方政府数字化服务责任,开发政府众包减轻供给负担。政务服务数字化转型的良性发展离不开地方政府的责任意识建设,当地方政府消极供给数字化政务服务时会给其他主体带来不同程度的损失。为此,地方政府应当加强自身责任意识,通过工作成效评估、容错纠错机制以及理顺管理权限等方式,履行好政务服务数字化转型进程中整体布局、进程管控、利益协调以及法规规划等责任。此外,高质量数字化政务服务的供给成本是影响地方政府决策的重要因素,当供给成本过高时,地方政府会倾向于提供低质量的数字化政务服务。因此,地方政府可积极探索政府众包模式,明晰政企合作边界和权责归属,完善数字化转型伦理准则,广泛吸纳社会资源以提升服务质量,鼓励社会公众积极参与政务服务数字化转型,最终实现行政成本降低和公共决策优化。例如浙江省借助企业的技术优势,采用“政府主导+社会参与”的模式,充分发挥政府的引导与管理作用;广东省采用“政企合作、管运分离”模式,在充分发挥企业的技术优势的基础上,强化政府规划引导、监督管理等方面的重要作用,都是很好的示范。

第二,中央政府要加强数字化政府服务监管,维护公共利益提升政府公信力。中央政府严格监管并提高罚款金额时能够推进地方政府提供高质量的数字化政务服务,同时中央政府的名誉收益对各方主体的行为策略也有明显影响。因此,中央政府可加大对地方政府的褒扬力度,严惩地方政府消极行为,协助不同地区制定具有针对性的数字化政务服务管理政策,全面推进地方政府坚决执行中央关于数字政府建设的战略安排。中央政府还可大力推行数字监管制度,建立全面且有效的监管机制,强化政务运行大数据监测分析能力,促使地方政府主动选择提供高质量的数字化政务服务并履行好数字化政务服务供给的质量责任。对于积极参与政务服务数字化转型的技术企业,可运用税收优惠、政府采购政策等综合福利激励数字化技术企业承担社会责任,对表现优秀的企业树典型、做表彰,促使其他企业效仿跟进。对于社会公众,中央政府要多途径动员社会公众积极参与政务服务数字化转型,避免公众信任度和满意度降低而对国家和政府公信力造成负面影响。例如2021年全国“两会”借助国务院客户端、国家政务服务平台等微信小程序,为群众提供了监督互动、发表建议和期许的便捷通道,得到了公众的积极回应。

第三,增强企业社会责任意识,帮助公众融入数字生活。数字化技术企业存在于社会之中,参与政务服务数字化转型不仅是企业增进社会福祉的责任体现,还是推动企业可持续发展的重要来源。在政务服务数字化转型过程中,技术企业是实现数字化服务的技术支撑,是链接社会公众需求与政府政务服务供给的关键一环,因此,数字化技术企业不仅应承担起关注用户需求、运营维护平台和防御安全风险等技术责任,还应与地方政府携手共建政务服务数字化转型等方面的大众参与机制,关注公众的使用体验与便利性感知的提升,引导公众积极性,共同提高政务服务质量。

在数字化技术企业加强社会责任的同时,政府要加强对企业社会责任意识的引导,从企业使命等方面入手,帮助数字化技术公司营造以科技向善的发展理念,以技术增进社会福祉,以赋能承担社会责任,推动带有公益性的服务创新,最终实现发展共赢。□