住宅小区物业管理中的治理问题分析

文／田红兵、孙龙虎 湖北省荆门市城控物业管理有限公司 湖北荆门 448200

引言：

住宅小区投入使用后，物业管理十分关键，通过规范、持续推进物业管理，能延长住宅使用寿命，为业主创造安全、舒适、文明的生活条件。当前随着人们观念的转变，住宅小区物业管理不能停留在原先粗放型的管理模式下，而应该紧跟新时代的发展步伐，推行精细化、现代化物业管理模式。当下我国各住宅小区虽都开展了物理管理，但其管理水平参差不齐，部分住宅小区的物业管理相对落后，存在诸多不足，未来专业人员需从这些不足着手，采用全新的物业管理治理方式。

1.住宅小区物业管理模式

物业管理对住宅小区的意义重大，在当下为了给业主提供优质服务，每一住宅小区都增大了在物业管理中的投入。但住宅小区物业管理水平参差不齐，部分小区的物业管理较为专业化，能够为业主提供优质服务，但部分小区的物业管理存在诸多问题，难以满足业主的实际需求。当然，住宅小区物业管理中并不仅仅包含以上模式，还有直管公房管理、单位自建自管几种，但这些模式都与其房屋性质有关，相对少见，与当下房地产行业发展趋势不一致，为此，本文仅研究下面三种模式。

1.1 包干制选聘物业公司

包干制下，业主或开发企业将小区内的服务全权委托物业企业，向物业企业支付费用，双方签订合同，在合同中包含各自的权利与义务、服务范围及内容、方法、价格等，后续物业公司按照合同规定履行其职责，盈亏由物业公司自主承担。此管理模式具有以下优势：业主与物业公司之间的关系清晰，合同起到了法律约束作用，业主向物业公司支付了费用后，后续一切工作由物业公司全权负责，物业公司享受其提供物业服务后的收益，但也相应承担风险，业主与物业公司并非风险共担关系。业主与业委会仅需负责监督物业公司的管理行为。从理论角度分析，物业公司与业委会之间权责划分清晰，二者在住宅小区的物业管理过程中能随时沟通，解决各类问题，沟通成本低、效率高，业主和业委会只需要出钱就可享受物业公司的各项管理服务[1]。由于包干制选聘物业公司的管理模式的特点，许多住宅小区均采用的是该管理模式。但是，此种管理模式下同样存在问题：（1）物业公司的运营中面临诸多问题，最大的争议点就是经济利益与服务质量之间，如想提升服务并保障自身利润，必须合理协调二者的关系，并精确做好物业服务的成本分析与核算。在指定的成本目标下优化服务，也面临难题，许多物业公司在物业管理中都强调成本控制，但如过多控制成本，一些物业服务很难实现。（2）透明度较低，业主不信任度提高。双方签订的合同虽有一定的约束力，但其约束范围有限，如对物业公司内部运行、费用支出的约束力较小，物业公司一般定期公示其工作进度及内容，如提供了什么物业管理服务，但却不会细化物业管理期间的费用情况。因此，物业公司在资金使用方面并未完全接受业主监督，大部分业主都希望物业公司公布其费用支出明细。（3）物业服务项目转包现象屡见不鲜，层层转包增大了物业服务成本，不利于提高物业服务整体水平，如住宅小区中的绿化养护、保洁等工作，物业公司一般委托第三方专业机构来负责，而第三方企业要实现其利润水平，就会增大这些服务成本。

1.2 酬金制选聘物业公司

酬金制下业主向物业公司缴纳费用，该费用分为两个部分，一部分为支付给物业公司的酬金，该部分酬金可以一定比例支付，也可以为固定费用，另一部分为合同约定的管理事项支出。该模式不同于包干制，业主才是承担收益、亏损的主体。酬金制具有以下优点：业主方在资金控制方面占据主导地位，几乎不受物业公司约束，物业费、经营性收益的归属方都为业主，物业公司按业主要求提供服务；业主能获得较大利润，因为各项资金支出均由业主负责，他们往往会提前制定预算，有利于成本控制、利润实现，一般无亏损；透明度较高，物业公司一般要将物业服务方案、费用预决算提前交由业主审核，后续工作中如有调整的必要，则需要业主方再次审核方案。此管理和服务模式下同样存在一定的缺点，表现在以下方面：（1）物业公司无工作动力，在提供物业服务上有所懈怠，主要是因为业主方为收益所有方，无论物业公司工作量多少还是服务好坏，酬金变化小或者无变化。从这一角度，许多物业公司都不愿意签订酬金制合同。（2）物业管理的成本高，物业公司为给业主提供优质服务，会频繁与业委会提出各种工作诉求，如配备各种专业化设备设施，但这些设备一年内的使用次数较少，业委会必须购买这些设备，否则如物业公司未做好相应工作，无法获得业主的认可，此时物业公司可能以设备设施不全面为托词，不愿意负责[2]。（3）业主、业委会在物业管理中承担更大职责，都需要投入更多时间、精力做好统筹、协调工作。不同于包干制，酬金制下业主要履行监督职责，全面监督物业公司的工作，并做好考核。

1.3 自治模式

自治模式从本质上来看具有酬金制的特点，但不同的是，为业主直接控制的酬金制。住宅小区为提高其物业管理水平，应自主建立物业公司，该公司具有非营利性质。为了满足小区业主的各方面物业管理追求，所组建的物业公司需聘请专业的物业管理团队来负责统筹物业管理工作，或者小区直接选择一家物业公司，该公司内的员工工资、费用支出都由业主负责。自治模式具有以下优点：业主参与度较高，很多工作都由业主来决定，能自主控制物业管理的资金支出情况；管理服务内容、进度、资金支出等情况定期公示，各方能全面、清晰把握管理、资金现状；小区环境改造方面有更大的资金支持。缺点表现为：（1）业主与业委会的工作量大，承担的责任多。采用自治模式的小区相对较少，主要是因为在该模式下业主方需投入更大的精力来管理物业工作，在前期需完成人才招聘，组建专业化团队，并与第三方公司达成合作，后续应负责财务管理、日常监管、考核。（2）对业委会工作有更高要求，其中的成员需具有极高的专业素质与能力，熟悉相应的法律法规且具有丰富的工作经验，能着力解决各种实际问题。（3）业委会成员应加强合作，遵循公平性工作要求，稍微有一定不公平，就会引发业主的不信任，不利于开展相关工作。

2.住宅小区物业管理的治理问题

2.1 介入不够及时

住宅小区物业管理过程中，经常因管理缺位而加剧各种纠纷与矛盾，针对这些问题，物业公司需尽早介入。显然，依据物业管理现有的治理方式，最为理想的条件下，业主或业主委员会负责与物业企业进行沟通与交流，了解事情经过并协商制定最佳的解决措施，形成和解方案；居民委员会、其他民间组织也应参与到关系协调、事项处理中，如其无法满足各方诉求，最后委托行政、司法力量介入。当前住宅小区的治理中，针对各种纠纷一般选择法律手段，因为法律的强制性。但是，根据经验，许多物业管理问题如能在最初介入有关力量，就可将矛盾最小化。显然，我国当下住宅小区物业管理治理中，存在介入不够及时的情况，正是因为此问题，许多些微小事激化为大矛盾。

2.2 调解机制存在缺陷

当前的发展条件下，我国的调解机制主要包含人民调解、行政调解、司法调解几种。结合每一种调解方式的特征，行政调解与人民调解之间存在明显的互补性，但人民调解与司法调解、行政调解与司法调解之间或者在三种调解之间经常存在有断层现象，在特殊情况下很难联动，导致物业管理治理效率偏低，经常诱发重大问题。另外，调解协议一般为双方当事人自愿签订，如未以法律调解书这种强制性方式规定，很难发挥其调解作用，因此，如采用人民调解或行政调解，即使双方达成了调解协议，但后续依旧会发生反悔现象，双方无法严格根据调解协议履行各自的职责[3]。如长期存在这一现象，将导致人民群众不信任调解。此外，现有的调解机制中仅针对司法调解有相应的规范，但对人民调解、行政调解却无规范，导致具体的工作中常常无规范操作，相应工作过于随意。

2.3 跟不上时代步伐

当前我国进入了经济新常态，人们对住宅小区物业管理提出了新的要求，物业管理治理难度明显增大。为适应新时代下的工作要求，物业公司在物业管理的治理中应克服传统的治理理念与方法，采用全新的治理模式与技术。显然，很多住宅小区的物业管理治理中，治理理念和方法相对落后，无法跟上时代发展的步伐，导致物业管理治理效率偏低、效果不佳。

3.住宅小区物业管理中治理问题的解决措施

3.1 夯实制度基础，建立健全相关法律法规

3.1.1 明确业主委员会地位

住宅小区物业管理的治理中，业主委员会为一大参与方，主要是业主们为维护共同利益所建立的利益团体。根据当下的《物权法》，其中明确指出了业主大会或业主委员会的决定一旦损害了业主权益，受侵害业主即可向人民法院申请解散业主大会或者委员会。在此情况下业主委员会为被告。正是因为法律规定不清晰，导致物业管理治理中一旦涉及司法手段，业主委员不是诉讼主体。针对此现象，完善法律法规时应着重注意以下内容：（1）主体地位，强调业主大会能通过执行相应的流程成为法人，而业主委员会仅为业主大会的执行机构而存在，负责监督物业管理的各项工作，赋予业主委员会诉讼主体地位，使物业管理治理中遇到诸多特殊情况时，业主委员会能作为被告或者原告存在。（2）组织结构，每个住宅小区的住户各有不同，物业工作中应根据实际情况确定业主委员会人数，并选择高素质、强能力业主作为业主委员会委员。比如，某住宅小区的规模庞大，业主委员会数量较多，而住宅小区规模较小的情况下，适当减少业主委员会的人数，但业主委员会中，委员数量需达标，他们有极高的专业素质和能力。（3）接受监督，业主委员会代表业主监督物业公司的工作，其在行使监督权的过程中，也应该接受全体业主的监督，每间隔一段时间业主委员会需向业主大会报告相应的工作进展。

3.1.2 明确相关行政部门职责

现行的住宅小区物业管理法律法规中，对行政部门的工作职责划分不清，导致部分行政部门在物业管理治理中，常常未切实履行其职责。为此，为提高物业管理治理水平，法律法规中应进一步指出行政部门的工作职责与范围，一般应从合理授权、分权、整合工作人员结构、提升人员素质等角度来制定规范。首先，合理对政府职能部门授权与分权，行政机构需将能交由物业服务企业或者中介机构负责的事项以授权或者分权的方式细分出去，随后行政部门只需要这些物业服务企业或者中介机构沟通工作情况即可，由行政部门来履行其宏观调控职能。其次，依据不同职能部门的工作划分情况，合理配备专业人才，并调整人才结构，对这些人才实施专业化培训与考核，使他们能在工作中发挥专业优势，提高物业管理治理效率、效果。通过上述两个方面的工作，可清晰划分各行政部门的职责，使各自切实履行职责，避免在出现物业管理治理问题时相互推诿。

3.2 落实制度执行者责任，加强配套政策的完善

3.2.1 建立行业准入与退出等资质机制

住宅小区物业管理治理难度较大，实际的工作中常常遭遇诸多挑战，为提高工作水平，国家有关部门应陆续出台相应的法律法规与政策标准，建立行业准入与退出机制，定期、不定期考察物业企业的资质、能力，如考核结果未通过，严禁该物业企业继续负责住宅小区的物业管理治理工作。考核工作也能定期清理现有的物业企业，使每个物业企业都能从业主利益着手，不断改善其服务，而对于业主满意度偏低的物业企业，则需要给予一定的惩罚，并要求其限期整顿。另外，在当下物业行业发展的过程中，有关部门应以物业企业为对象，建立科学且合理的评价机制，以资金情况、人员结构、服务质量、业主好评率等完成分类与分级，并同步划分住宅小区的等级，严禁低等级物业企业服务高等级住宅小区。

3.2.2 细化和规范物业费收取范围和标准

目前的住宅小区物业市场上存在乱收费现象，针对此类问题，在具体的工作中相关部门必须逐步细化、规范物业费收取范围、标准，以促进物业管理治理。结合现阶段住宅小区物业管理情况，业主与物业企业之间经常存在物业费方面的纠纷，业主认为物业企业所提供的物业服务项目、水平难以与收取的物业费保持一致，或者物业企业认为自身提供的物业服务较多，但业主所支付的物业费偏低，这类型纠纷实际上都围绕物业费[4]。因此，当有关部门依据相应标准完成了物业企业的分类、分级后，再进一步细化、规范物业费收取范围与标准，减少物业行业内的乱收费现象。

3.2.3 积极落实“三调联动”

物业管理治理中“三调联动”也十分重要，就是促进人民调解、行政调解、司法调解方式的有效结合，凸显每一种调解方式的优点，使各自之间弥补不足，实现互补，即使在住宅小区物业管理中遇到了各种纠纷与矛盾，也能通过这些方法来进行协调，将矛盾纠纷化解在基层、解决的萌芽阶段，避免问题处理不及时计划矛盾。为此，住宅小区物业企业在管理治理工作中应全面落实“三调联动”的要求，合理利用人民调解、行政调解手段，如有需要邀请人民法院提前介入，为物业管理治理创造沟通协商条件，形成住宅小区物业管理纠纷的自我化解机制。

3.2.4 发挥网格化管理优势

住宅小区中物业管理治理涉及了很多零碎性的工作，如未做好责任划分，将降低管理治理效果。当前社会稳步发展的过程中，住宅小区物业管理治理中引入网格化管理方式，能发挥此管理方式的优势，形成社会治理新体制，不断构建基层综合服务管理平台。现阶段虽许多大型住宅小区的物业管理治理中引入了网格化管理方式，但因为实行时间较短，其管理实践中还存在诸多问题，未来需着力从这些问题着手，建立更为细化的管理路径。依据当下情况，网格化管理主要是在统一的城市管理、数字化平台下开展的，将城市管理区域以一定标准细分为多个单元网络，后续的工作中巡查每一单元中的事件，创建监督、处置相分离的社会治理体制。因此，从本质上分析，网格化管理与“三调联动”之间存在紧密联系，高度相似，目标均为将矛盾与纠纷化解在基层、解决在萌芽阶段，但各自所采用的方法有一定区别，“三调联动”强调政府机构的介入与参与，而网格化管理则强调系统化治理方式，希望由政府主导相应工作，并鼓励社会力量参与到其中。

3.3 加强技术支持和信息化建设

住宅小区物业管理治理过程中，管理治理水平与技术存在直接联系，如在实际的工作中技术相对滞后，将无法达到最佳的管理效果。为此，物业企业的管理和治理工作中必须注重技术的作用，不断引进新技术来辅助相关工作。当下我国进入了信息时代，在物业管理中引进信息技术能促进信息化建设，加快物业管理治理的数字化、智能化发展。在具体的工作中，物业企业需根据住宅小区的具体特点，建立互联网+信息平台，在该平台内集成小组中的各类信息，通过分析与筛选数据，制定科学的物业管理决策，发挥数据的作用，使管理和治理工作更具针对性。另外，物业企业也能将小区服务信息、安全信息、环境信息等信息公开化，以便业主方随时查看这些信息。

3.4 加强居民参与和沟通

住宅小区中的居民数量众多，这些居民是物业企业物理管理和治理工作的监督者，为此，物业企业必须在各项工作中加强与居民的沟通与交流，并鼓励居民参与到物业管理决策中。具体来说，可成立业委会或者居民委员会，开展社区活动，定期举办业主大会，鼓励居民积极参与到这些活动中，让他们能更多地了解物业管理工作。物业企业在工作中遇到难题时，可广泛征求居民意见，综合多方面因素制定最佳的解决措施。

结语：

物业管理关乎住宅小区的安全、稳定、和谐，在当下经济社会稳步发展的构成中，人们对住宅小区物业管理治理提出了诸多要求。各住宅小区的物业管理都需坚持创新化发展，由物业人员不断引进新理念、新方法与新技术，构建完善的工作机制。