澳大利亚公共图书馆社会服务模式创新及启示

赵龙英 靳长昊 陈 琦

（1.中共贵州省委党校图书和文化馆 贵阳 550028；2.澳大利亚昆士兰大学 布里斯班 4072）

0 引言

党的十六大报告提出“形成全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展”，建立学习型社会是提升全民族的思想道德素质、科学文化素质和健康素质的重要法宝，是促进人的全面发展的有效途径[1]。党的十九大提出“高质量发展”的新理念，国家经济高质量发展离不开人的全面发展。公共图书馆担负着社会服务的使命，应主动创新社会服务模式，有效推动学习型社会的建立，促进人的全面发展，从而推动国家高质量发展。

学习型社会是对社会发展到一定程度所表现出来的总特征的一种理论描述，是时代发展和社会进步的产物。学习型社会是指在知识与信息快速增长、快速更新的年代，要求人的素质全面提升，学习成为个人、组织以及社会的迫切需要，“全民学习、终身学习”成为核心要义。自学习型社会在1968 年由美国学者罗伯特 ·哈钦斯首次提出后，终身教育和学习型社会的理念就在国际社会迅速传播开来，成为许多国家、地区，社会团体推进和实施教育改革和发展的指导原则，成为社会发展和社会进步追求的一个重要目标[2]。

在美国、英国、澳大利亚等一些发达国家，学习型社会迅猛发展形成，包括中国部分地区也做过不少尝试。在澳洲，公共图书馆以向每一个人提供及时、准确而丰富的图书馆信息服务为宗旨，充分利用所拥有的资源，以现代化的信息技术为手段，最大限度地满足每一位居民对信息服务、社会教育、娱乐休闲及地方文献的需要，以促进人的全面发展[3]。本研究以澳大利亚公共图书馆社会服务为例，详述其社会服务实践过程与服务流程，剖析其运营策略调整机理，总结提炼服务模式创新类型，并以此启迪我国图书馆社会服务的创新策略。

1 澳大利亚公共图书馆社会服务实践

1.1 澳大利亚公共图书馆整体状况

当今的澳大利亚拥有发达的公共图书馆服务体系。澳大利亚是联邦制国家，全国设有国家、州、市三级政府，故其公共图书馆也分为国立、州立及市立三级公共图书馆。澳大利亚6 个州均设有州立图书馆和众多的地方图书馆（即社区图书馆）。另外，还有北方领土地区和首都地区2个地区[4-5]。首都堪培拉设有国家图书馆，直接为联邦政府和国家政策服务。澳大利亚图书馆系统的设置充分体现出联邦制国家的特色。

澳大利亚各个州立图书馆和市立图书馆分别是该州和市的文化资源中心，分别设置在其城市主干道上。一个城市除了这些中心图书馆外还设有许多地区（社区）图书馆。以悉尼市为例，该市共有14 个中心馆和77 家社区图书馆[6]。在市所辖的农村偏远地区，还设有24 小时自助借还系统以及流动图书车，在其他公共设施旁设有图书角等辅助设施。

除了众多的公共图书馆，澳大利亚还设有资源丰富的研究型大学图书馆和专业图书馆，如医学图书馆、农业图书馆等。这些图书馆在规模上较之国家图书馆也毫不逊色。根据澳大利亚公共图书馆联盟、 澳大利亚图书与信息协会在2017 年联合发布的数据，澳大利亚境内共有 1 530 家公共图书馆， 囊括了标志性城市建筑设施和众多深受欢迎的移动图书馆[7]。2011 年，由澳大利亚政府、图书馆专业组织和标准化组织三方根据公共图书馆的服务质量和经营条件制定了《超越优质服务：澳大利亚公共图书馆标准与指南》，该标准和指南对藏书、人员、经费及建筑设备等应达到的最低要求进行了具体的规定与说明[8]。

在澳洲，国立、州立、市立图书馆不存在隶属关系，只存在业务指导关系。澳大利亚国立图书馆负责地方各级图书馆的业务指导，而各州在发展图书馆事业上，都是根据该州各地区的实际情况和需要，制定相应的图书馆发展规划，并拥有自己的管理体制。各级公共图书馆由各州政府及其地方政府管理。各州以州立图书馆和各城镇主干道设立的图书馆为中心图书馆，各地区图书馆为分馆。市立图书馆和各个地区图书馆为“外借型”图书馆，以资源外借、流通为主要任务，直接为社区居民提供服务[9]。

1.2 澳大利亚公共图书馆的运营模式和社会服务流程

整体而言，澳大利亚公共图书馆服务模式是以网状形态呈现的典型的总分馆服务模式，这与时任英联邦国家图书馆（现澳州国家图书馆）馆长肯尼斯 ·宾斯（Kenneth Binns）在1938 年到1968 年对英联邦边远地区的服务奠定的基础分不开。

1934 年，宾斯在美国和英国的一次游学中对两国中央图书馆如何满足边远地区的居民需求印象深刻，回到堪培拉后，他决定在巴布亚、新几内亚、诺福克岛和北部领地推出类似的服务。根据当时的国内情况，宾斯决定彻底改革巴布亚等地区的图书馆服务，最终建立免费的公共图书馆。他计划在首都城市中心建立中心图书馆，在主要城镇建立分馆，并为边远地区居民建立循环图书馆流动服务系统。首先，确保各地区图书馆有最新的基本参考资料，如字典、百科全书和地图集等资源。其次，定期向各地区寄送高质量的娱乐书籍和非小说类书籍，这些书籍可在当地图书馆保存一年。最后，与其他乡村馆进行交换。循环借阅一轮后，最后轮到的一家乡村馆将永久保存该图书。另外，有特殊需求的居民可以通过馆际互借的方式从国家图书馆的馆藏室借阅图书。

1936 年，宾斯得到了卡内基公司的资金支持。1938 年3 月，宾斯用船运、航空货运公司免费运送，铁路半价运输，将第一批图书送往巴布亚等地区的图书馆，其他书籍大约每三个月送一次。每批托运的书籍都有大量复本被送到了当地图书馆。宾斯还要求把额外的复本图书送给偏远地区的居民。他还向图书馆发送了简短的书评，让他们发表在当地报纸上进行宣传报道。在当时，服务被描述为“国家图书馆工作中最广泛、最有趣的扩展”服务。

1940 年，该地区达尔文图书馆进行了扩建，设有一个阅览室和儿童区。同时还设立了三个分馆，向边远地区居民免费提供广泛的服务，定期向远处的养牛场、铁路修理团队、内陆医院和地方派出所运送成箱的图书。英联邦国家图书馆在业务上对该地区图书馆进行了较好的指导和支持，如图书编目、档案材料收集、畅销书购买等。二战期间，巴布亚等地区图书馆一度被摧毁。1945 年战争结束后，面对图书馆的全面复苏，宾斯成功游说外交部长埃迪 ·沃德建立了一个免费的公共图书馆服务系统，经费由该地区政府的预算来支付，运营由国家图书馆借调训练有素的人员来负责。1946 年8 月2 日，莫尔斯比港公共图书馆作为巴布亚新几内亚的免费中央图书馆重新开放，读者数量迅速增长，增添了儿童区、乡村事务处服务项目。同时，还增设了一个特别储藏室，收集当地物品档案及行政长官的私人藏书。馆长思韦特不定期在广播电台发表新书评论。1970 年诺福克岛图书馆被摧毁和1974 年达尔文图书馆被特雷西飓风摧毁后，国家图书馆提供援助并帮助重建其藏书[2]。

通过上述案例可以看出，国家图书馆的业务支持和社会力量的参与对公共图书馆的社会服务来说至关重要。首先，争取到卡内基公司的资金支持，解决了图书馆社会服务的首要问题。其次，借助社会力量，争取船运、航运等公司支持，利用火车、轮船、飞机运送书籍。最后，在边远地区建立图书循环系统。当图书送达第一个乡村馆留借一年后送入下一个乡村馆，保证每个居民都能借阅图书。这就是澳洲图书馆社会服务流程的最初形式。

20 世纪60 年代，澳大利亚《国家图书馆法》将“为各地区服务”列为图书馆的职能之一。在“为各地区服务”的《国家图书馆法》的指导下，现在的澳洲国家图书馆除了承担为国家提供决策咨询服务外，还有一个重要的角色就是指导各个州立、市立及地区图书馆的业务工作。国家图书馆是全澳大利亚公共图书馆图书编目网络中心，据调研，澳大利亚国家图书馆数据库系统连接全澳各类型的图书馆[5]，以避免各个图书馆之间的重复编目，达到全澳图书馆资源共享之目的。同时，这个系统也是实现澳大利亚全国各图书馆之间展开馆际互借的前提和依据。澳大利亚国家图书馆是全国图书馆学研究的中心、图书馆的网络中心、图书馆学专业杂志出版中心、各类学术研究会议举办中心。国家图书馆还为各类型的图书馆提供多项网上服务，如“澳大利亚图书馆门户”（Australian Libraries Gateway ）可为读者寻找澳大利亚的图书馆及其资料提供一个方便的途径，通过此链接可进入全球其他地区的各类型图书馆信息服务系统[5]。

澳大利亚的6 个州均有其州立中心图书馆，是各州的图书文化资源中心。各州立图书馆都属“非外借型”图书馆，只供读者馆内阅读并提供复印便民服务。读者通过馆际互借可以获得国家图书馆的图书资料信息。各馆都十分注重收藏与本州有关的极具研究参考价值的各类地方文献资料，例如手稿、家族谱、图片等。州立图书馆是各州公共图书馆中的领头雁，负责对市立、地区图书馆开展各种形式的业务辅导，包括研讨会、讲座和短训班等。州立图书馆是全州图书信息服务的网络开发中心，负责全州及各市立图书馆现代技术的全面应用，避免许多重复性的开发工作。各地读者从其市立、地区图书馆的页面上可进入州立图书馆网页，从而找到各类型的网上资源和数据库[10]。

市立图书馆是由相应市政府拨款资助的第三级公共图书馆，均为开架式外借型的分馆制公共图书馆。澳大利亚市立图书馆和城市地区图书馆的主要任务是流通，以外借为主，其馆藏资料注重实用性、普及性和流行性，除图书外，其他资料的更新速度比较快。除地方史料外，所有馆藏资料以用为主，与州立图书馆或中心图书馆的馆藏形成互补。以报纸为例，一般州立图书馆收藏的报纸面广，种类齐全并用缩微或光盘的形式保存下来，而市立和地区图书馆无需再保留。市立和地区图书馆所采用的分馆制目的是方便居民到馆借阅或使用图书馆的其他各项服务。读者一般可就近到分馆或学校图书馆借阅图书及其他资料。随着信息技术的进步与普及，读者还可以从网上进入国家图书馆和州立图书馆的目录和数据库直接获取电子资源。在澳大利亚，基本上每个自然居住区或邮政编码区都有一个公共图书馆或分馆或流动图书服务点，每位居民无论是在该区居住、工作、学习或访问，只要能出示有效的身份证明，皆可申办借书证享用公共图书馆的资源[5]。

1.3 澳大利亚公共图书馆社会服务成效

今日的澳大利亚公共图书馆以向每一个人提供及时、准确而丰富的图书馆信息服务为宗旨，以现代化的信息技术为手段，充分利用公共图书馆所拥有的资源，最大限度地满足每一位居民对信息服务、社会教育、娱乐休闲及地方文献的需要。在澳洲，公共图书馆承载着全民学习、终身学习之重任。各类图书馆的社会地位很高，社会服务效益很好，得到了社会全面认可。这一伟大成就不是一朝一夕取得的，而是在漫长的岁月中通过一代一代图书馆人的努力获得的。

回到案例中，澳大利亚国家图书馆馆长宾斯在实施了卡内基图书馆服务后，收到许多巴布亚等地区居民的来信，感谢他在卡内基图书馆服务中提供的“奇妙礼物”。譬如偏远地区弗格森河的一位修士在给内政部部长寄去的一封感谢信中写道：他的营地每周从达尔文图书馆收到一箱书，卡内基基金会和约翰 ·塞尔曼为北部领地公民提供了英联邦首屈一指的图书馆服务。在一个几乎被国家忽视，没有体育和社交活动的地方，图书馆的建立显得尤为重要。他还指出，在该地区图书馆采取的所有服务措施都受到了人们的热烈欢迎，随处都能听到对图书馆出色服务的赞赏，它满足了这个与世隔绝的社区最强烈的需求之一。这项服务彻底提升了图书馆在北部领地的社会地位，该地区图书馆订阅者数量大大增加。

1947 年，莫尔斯比港没有路灯，没有公共洗衣店，却有一家图书馆，人们可以在图书馆阅读家乡的报纸。随着时代的变迁，就在人们走进图书馆享受图书馆服务时，图书馆人却想到了那些不能到馆的老弱病残群体。上世纪末，南澳大利亚就有14 家图书馆给不能到馆的读者提供居家服务，图书馆员与用户建立密切联系，为有需要的读者提供家庭服务。

随着新技术的出现，图书馆人以信息技术为手段取代了传统服务，建立在线服务，如举办在线阅读、朗诵、讨论等相关活动，让具有相同兴趣、爱好的人们感受到不一样的社区联系。图书馆服务的社会效果不仅仅是为读者提供准确的信息服务，更重要的是充当了社会联系的角色。

2 澳大利亚公共图书馆社会服务模式变革

2.1 乡村服务模式由各地方图书馆之间循环流动服务模式演变成总分馆服务模式

澳大利亚的乡村图书馆服务模式由各地方图书馆之间流动服务模式演变成树状的总分馆服务模式。1938 年，宾斯将第一批图书送往巴布亚等地区的图书馆，之后每三个月运送一次。图书到达乡村馆后保存一年，再运送到下一个乡村馆，依次循环，最后轮到的乡村馆负责永久保存图书，形成图书循环的乡村免费服务模式。随着全球经济的不断发展和信息技术的出现，21 世纪的澳大利亚公共图书馆形成由国家图书馆和各州立图书馆组成的中心馆，主要承担编目与信息资源的开发与收藏工作。市立图书馆和各个城市地区图书馆作为分馆，主要承担图书借阅工作，如图1 所示。

图1 澳大利亚乡村服务模式创新图

2.2 居家服务模式由传统服务模式转变为在线服务模式

在澳大利亚，所有图书馆员都将家庭服务视为图书馆的核心服务。他们努力使这项服务尽量个性化，并为此感到自豪。随着信息技术的普及推广，居家服务模式由传统服务模式转变为线上服务模式。

以南澳大利亚14 家图书馆提供的居家服务为例，2005 年，这些公共图书馆都推行了家庭服务，但服务对象仅限于残障人群等不能到馆的群体。其服务流程为，由用户主动报备或图书馆人推荐或医生推荐，建档立卡，根据用户需求，采用志愿者与工作人员相结合的方式送货上门。服务按月提供，最低借阅期限为4 周，对借阅的数量和种类没有限制。从借阅数据来看，用户需要的多为传统的图书馆资料，如平装小说、口语磁带等。

随着时代的变迁，在线服务、电子资源服务越来越受到人们的广泛关注。公共图书馆必须提供丰富的馆藏目录、数据库、电子资源供读者线上选择。在这种情况下，澳大利亚公共图书馆创新家庭服务模式，使其从传统的线下服务转变成线上服务，如表1 所示。

表1 澳大利亚公共图书馆家庭服务模式一览表

2.3 社区营销模式由免费服务模式转变成付费服务模式

从上述两个案例可以看出，20 世纪初的澳洲，大多数图书馆都保持免费服务的原则。二战结束后，世界各国都注重经济的恢复和发展。进入21 世纪，互联网的出现改变了人们的办公和生活方式。

“新奇”和“便利”是图书馆新用户群的特点。图书馆人普遍认为速递和增值服务值得一试[3]。客户在线浏览图书馆目录并在线订购，发邮件给图书馆，图书馆员将书籍快递给客户，这项服务是需要付费的。同时，新技术条件下，数据库、数字资源等都是先订购付费再开通服务。

在澳洲，市立和地区图书馆都是以外借即“用”为主的图书馆，这里的地区图书馆相当于我国的社区图书馆。人们在这里可以访问国家图书馆、州立图书馆的数据库、数字资源系统，免费下载政府购买的数字资源。有些特殊服务则需要自己承担费用，比如，通过馆际互借由国家或州立图书馆寄出图书时，读者需要承担邮寄费用。另外，对于政府没有购买的特殊资源，用户需要先付费方可获取。

3 澳洲经验对我国公共图书馆高质量服务社会的有益启示

3.1 建立激励和考核机制，提升图书馆服务质量

图书馆员服务的热情程度决定图书馆服务的宽度和高度，决定着图书馆服务质量高低。建立激励机制是提升图书馆服务质量的有效途径。首先，建立岗位责任制。每位图书馆员都应该熟知该岗位的职责，根据岗位职责严格要求自己。其次，根据岗位责任范围、工作内容及技能要求确定该岗位绩效考核内容。根据本岗位的工作情况统计分析，确定考核指标。最后，根据年终工作情况统计分析，对岗位工作职责及内容进行更换或增添新的内容[11]，以确保高质量的图书馆社会服务。

3.2 做好数据统计分析，提供图书馆家庭服务

数据统计分析是图书馆服务的中心工作。图书馆应根据读者阅读历史数据统计分析来实时更新资源动态、实时调整服务方式及服务策略。对读者阅读特征、思想行为、心理情境等进行全方位的精准定位，高效、精准、实时和经济地为读者提供优质个性化定制、推送服务[12]，提升社会服务质量、提高读者满意度。

目前，我国已进入老龄化时代。部分老人既没有子女陪伴也缺乏社会交往，图书馆可以考虑专门为宅在家中的老人提供服务。家庭服务是图书馆社会服务中的重要内容，但我国公共图书馆的家庭服务却几乎空白。

在澳大利亚，所有图书馆员都将家庭服务视为图书馆的核心服务。与其相比，我国人口众多，需要提供家庭服务的人口基数较大。因此，图书馆员可探索如何利用新技术为读者提供优质的个性化家庭服务。

3.3 建立总分馆服务模式，充分发挥县、乡、社区图书馆的服务作用

我国是由中央统一领导的民主集中制国家，相比澳大利亚联邦制国家在总分馆制服务模式建设上更有优势，馆际互借更便利。以国家图书馆为总馆指导各个省级图书馆的业务工作，以此类推，市级指导县级，县级再指导乡村级。在各个省、市级大中型城市地区设立以社区为单位的分馆，直接对外流通服务。各个地方图书馆负责本地区地方文献工作的收集与存储。县级、乡村及各社区图书馆为分馆，主要负责外借图书及各种资源。利用信息技术服务手段，通过馆际互借，让县、乡及社区图书馆能获取上级图书馆的各种资源。纸质资源通过快递公司送达，数字资源可以在县、乡及社区图书馆直接下载。各级图书馆横向之间互通有无。充分发挥县、乡及社区图书馆的作用、高度重视县、乡及社区图书馆的建设，以便提供更好、更快、更便宜的图书馆社会服务。