旅游危机响应感知对城市形象及出游意愿的影响

阴姣姣, 谢双玉, 韩 磊, 曹 晨

(1.华中师范大学城市与环境科学学院, 武汉 430079; 2.科罗拉多州立大学华纳自然资源学院,柯林斯堡 80521;3.中国旅游研究院武汉分院, 武汉 430079; 4.东南大学人文学院, 南京 211096)

2019年12月底发生的新冠肺炎疫情(COVID-19)形成的外生性旅游危机对全国乃至世界旅游业产生了巨大影响[1].武汉作为国内最早发现疫情的城市,疫情期间受到媒体的广泛报道和大众的高度关注,期间充满正能量的抗疫信息和负面不良信息都大量传播,既引发受众的“风险感知”,又催生“共情心理”,影响人们对武汉城市形象的感知,在让大众感受到潜在出游风险的同时,也可能增加大众对武汉的了解,激发人们疫后“相约武汉”的出游意愿[2];因此,如何科学研判疫情的影响,并制定疫后促进武汉城市形象恢复和旅游市场振兴的决策,值得研究.为此,潜在游客对疫情期间武汉旅游危机响应的表现究竟有何看法、这些看法是否会影响他们对武汉城市形象的感知、从而影响他们对武汉的旅游意愿等都是亟需调查研究的重要问题.

旅游危机管理对城市形象的正面传播及旅游消费信心的恢复至关重要[3].全球化与信息化时代,负面事件的传播因时空压缩而加速.在极短时间内对疫情这样的非常规突发事件的密集报道可能给大众带来强烈的心理冲击[4],不仅会影响目的地城市的常住居民,也会影响其潜在游客[5].城市形象是城市内外大众关于城市的印象,是理性和感性认知的综合,形成于主体的理性与感性解释[6],因此,可以说“感知就是现实”,潜在游客综合主客观因素来选择旅游目的地,目的地(风险)感知已成为影响决策的关键因素之一[7].Chemli等提出,媒体加强了游客对疫情的认识,也对目的地形象和游客旅游意愿产生重要影响[8].Rosselló等也指出,危机事件对旅游流的影响是双重的,既可能减少潜在游客的出游意愿,也可能由于媒体报道增加的关注、人道主义和探访亲友等而激发出游意愿[9].Hystad和Keller 对2003年加拿大基洛纳市森林火灾影响的调查就表明,对火灾信息开诚布公地交流和分享能鼓励媒体转向报道其中涌现出的勇敢行为和友善故事,从而有助于抑制负面形象的形成[10].在国内,虽然张薇等针对某地“天价虾事件”开展的网络问卷调查及分析结果表明,网络舆情危机下,潜在游客对目的地的认知形象变差会导致情感形象和整体形象都变差,从而明显抑制其出游意愿[11];刘丽等以地震灾害为例的研究也表明,旅游灾害会通过损害目的地在旅游者心目中的感知形象来进一步改变旅游者的心理预期,最终降低其对该目的地的出游意愿和选择意愿[2];但冯四朵等针对曾经发生过的恐怖袭击事件的调查研究则表明,这类人为导致类危机的危害性、发生可能性或持续性对游客的行为意图有显著抑制作用,而其机遇性或可控性却对游客的行为意图有显著促进作用[5];胡宪洋等探究曾经发生的严重暴力犯罪事件背景下目的地形象修复措施对入境游客行为意图(含到访意愿等)影响的结果表明,否认/遗憾、修正行动这样的刚性修复策略能促进游客的行为意图,而承认/道歉这样的柔性修复策略则显著抑制游客的行为意图[12];结论也具有一定的双重性.

综上,已有一些研究关注旅游危机事件对旅游形象、旅游意愿的影响,但这些研究也存在一些不足.第一,较重视危机事件的发生对旅游业和游客行为意愿等的影响,而忽视了危机事件发生后目的地政府等主体的响应和管理情况对潜在游客出游意愿的影响、对城市形象修复的影响[10];虽然Hystad和Keller注意到了旅游危机防备、响应的重要性并对其情况进行了调查和分析,但没有分析它们对危机带来的影响的作用[10].第二,关于公共卫生事件对潜在游客行为意愿的影响研究尚不充分[13].而潜在游客对旅游危机响应的感知是目的地旅游危机管理成效的一面“镜子”,因此,有必要调查分析潜在游客对旅游危机响应的感知及其影响,以便为目的地原生形象的恢复、引致形象的改进和出游意愿的提升提供更具针对性的参考依据[2].

因此,本研究旨在基于计划行为理论讨论潜在游客的旅游危机响应感知影响城市形象、进而影响旅游意愿的路径(机制),并提出相关理论假设和模型的基础上,以2020年春武汉取得抗疫胜利后的潜在游客为调查对象收集问卷调查数据,评价武汉潜在游客的危机响应感知、城市形象感知和出游意愿水平,检验理论假设和模型,最后根据实证分析结果提出疫后促进武汉城市形象恢复与旅游市场振兴的对策建议,以期为武汉及其他城市今后科学、高效、有序地应对类似突发事件提供参考依据[14].

1 研究假设及理论模型

1.1 旅游危机响应感知对城市形象的影响

城市旅游危机响应感知是指潜在游客对以目的地政府为代表的主体在面临让城市旅游业无法正常运转且损害游客旅游信心的突发事件时所采取的管理和应对行动的看法[15].在旅游研究中,城市形象多被定义为游客心理参与的过程,是对旅游目的地的总体感知和评价[16-17],包含认知形象(即对目的地基本属性的认知评价)、情感形象(即对目的地的情感反应和信念)和总体形象(即对目的地的整体看法或评价)三个维度[6,18-19].一般都认为旅游危机事件会影响旅游目的地的形象[20],这种影响可能是正面的,也可能是负面的[21];究竟会是什么样的取决于潜在游客对目的地政府、居民等的旅游危机响应的感知,游客感知正面积极则可以有效改善城市形象.如四川发生汶川地震后,政府与公众之间积极合作、沟通,采取了有效的救援和安置措施,这样的危机响应不仅没有损害四川的形象,反而强化了其“安全的形象”[2].Carballo等也指出城市目的地规划和管理机构的沟通和努力是减轻恐怖主义风险损害城市形象的重要途径[22].彭雷霆等在武汉的调查也表明,虽有少量被调查者由于疫情早期地方政府应对经验不足及一些负面报道和网络谣言而对武汉的印象变差了,但近一半被调查者由于武汉及其市民的防疫壮举和为国内疫情防控做出的巨大牺牲而对武汉的印象变好了[23].因此,提出如下假设:

H1:潜在游客对目的地的旅游危机响应感知越积极,对目的地的认知形象越好.

H2:潜在游客对目的地的旅游危机响应感知越积极,对目的地的情感形象越好.

H3:潜在游客对目的地的旅游危机响应感知越积极,对目的地的总体形象越好.

此外,已有研究对旅游目的地形象三个维度之间的关系基本达成了共识,即游客对目的地的认知形象正向影响其情感形象[24],情感形象和认知形象共同决定游客对目的地的总体形象[25].因此,本研究在理论模型中直接建立三者之间这种相互作用关系,不再赘述.

1.2 旅游危机响应感知对旅游意愿的影响

旅游意愿是指潜在游客想去某地旅游的倾向[26],能反映顾客忠诚度,是影响旅游目的地成功开发的关键指标[27-28].已有研究表明,当一个旅游目的地发生危机事件时,其潜在游客对危机及其风险的感知往往会降低或打消游客对该目的地的旅游意愿.如欧洲游客对COVID-19风险的感知越高,改变或取消旅行计划的意愿就越高[29],而且,当目的地突发危机事件时,潜在游客通过多渠道获得目的地相关信息,据此认知和判断目的地是否安全,并形成目的地的“不安全”心理图谱、意境地图(即目的地形象)后,做出取消或改变旅游意愿的决策[30].但是,旅游地的危机管理(即相关主体对旅游危机事件做出积极响应)能让潜在游客形成正面的旅游危机响应感知,塑造良好的目的地形象,进而提升潜在游客的旅游意愿[30].虽然关于旅游危机的风险信息会显著增加人们的风险感知,但政府采取的应急管理措施会降低人们的风险感知,从而提升潜在游客的旅游意愿[31].同时,危机事件发生后政府、企业等采取有效的形象修复行动也可以显著提高游客的旅游意愿[12].据此,提出假设4:

H4:潜在游客对目的地的旅游危机响应感知越积极,对目的地的旅游意愿越强烈.

此外,正如前述有所提及的,目的地形象在潜在游客的旅游危机响应感知影响旅游意愿的关系中可能起到中介的作用[11].国内外学者也都达成了共识,良好的目的地形象是吸引旅游者的关键要素[32],旅游者是根据形象而不是现实产生前往某个目的地的旅游意愿的[33].而且众多研究表明,积极的目的地形象会增加游客对该目的地的出游和推荐意愿[34-36].因此,将城市形象(含认知形象、情感形象和总体形象及其作用)作为旅游危机响应感知影响旅游意愿的中介变量纳入理论模型.

1.3 熟悉度的调节作用

对一个目的地的熟悉度会随旅游者对目的地信息掌握程度的提高而提高[37],能有效整合文化差异、地理距离、认知水平以及个人经历[13,38],因此熟悉度是影响潜在游客目的地选择的关键因素.虽然熟悉度与目的地吸引力之间可能存在倒U型关系,即当熟悉度达到一定程度后再增加反而会使目的地丧失吸引力[13],从而降低旅游者对该目的地的旅游意愿,但也有研究表明,熟悉度越高的旅游者出游意愿越高,而且受到负面信息的影响更小[37],如对目的地熟悉的消费者而言,网络负面口碑对目的地品牌资产(含品牌形象)的损害效应会较弱[39].这是因为,对一个目的地越熟悉的消费者(包括那些曾到此旅游过的游客以及那些曾在此工作、学习过的人们)不仅越能对鱼龙混杂的网络信息做出理性判断,不受网络信息的干扰和左右,而且更会因为与这个目的地曾经的连接和联系而产生共情心理,从而维持对目的地的形象认知和认同,对目的地的形象评价就越积极[40-41],对其就越有旅游意向[42].因此,提出假设5:

H5:对目的地的熟悉度正向调节潜在游客对目的地的认知形象、情感形象、总体形象与旅游意愿之间的关系.

综上所述,提出如图1所示的理论模型.

图1 旅游危机响应感知影响城市形象和旅游意愿的理论模型

2 研究设计

2.1 问卷设计

调查问卷分为五部分.第一部分调查被试者疫情前对武汉的了解和到访情况,以便筛选目标样本,并掌握其对武汉的熟悉度;第二部分参考周晓丽[43]、Dombey等[44]设计了13个题项,调查被试者对武汉市旅游危机响应的感知,包括对城市应对、政府作为、民众表现三方面的感知;第三部分调查被试者心中的武汉城市形象,借鉴Stylos[45]、Stylidis等[46]总结出的形象测量结构,共设计22个题项从城市自然、社会、文化和经济环境四个方面测度认知形象,分别用3个、2个题项测度情感形象、总体形象;第四部分借鉴Chi[34]、Prayag等[47]对旅游意愿的界定,设置了3个题项询问被试者的旅游意愿,包括出游意愿和推荐意愿;第五部分采用类别尺度调查被试者的基本信息,包括性别、年龄、职业、受教育程度、收入水平等.问卷第二、三、四部分的题项(表2)均采用李克特5分制,1～5分分别表示“完全不同意”“不同意”“中立”“同意”“完全同意”,并设置了“不知道”(赋值为0),以避免错误的中立评价.

2.2 数据收集

采取两种方式开展网络问卷调查.第一种为有偿的滚雪球式自收集方式,将电子问卷发至微信朋友圈、QQ,邀请全国各地的好友填写并转发;第二种为委托平台(问卷网)收集,要求相对均匀地将问卷发放至全国各省区及各年龄段用户.调查时间为2020年5月1日—2020年6月3日,直到问卷量不再增加时,停止发放.最终共回收问卷3 129份,剔除前后逻辑明显错误、乱填、疑似同一样本和信息不完全的79份,最终有效问卷为3 050份,有效率为97.48%.有效样本中,163位常住武汉,不纳入本研究,因此本研究的有效样本为2 887份.

如表1所示,样本中男性游客比例(48.56%)略低于女性(51.44%);以31～50岁为主(占61.48%);80.09%具有大专及以上学历;中低收入(5 001～8000元、1 001～5 000元)者居多,合计占67.48%;职业类型多样,但以企事业单位职员居多(占50.37%);疫情发生前74.82%的被访者未到过武汉,不了解或不太了解武汉的游客占36.58%,非常了解武汉的游客仅占3.43%.

表1 网络调查样本的基本特征(n=2887)

2.3 数据处理与分析

首先,依据白凯总结的标准[48]淘汰“不知道”选项超过10%的9个题项:TCRP9、CI3、CI6、CI10、CI11、CI18、CI19、CI21、CI22.然后,采用基本描述性统计把握观测变量(题项)的总体情况.第三,分别运用探索性因子分析和验证性因子分析法检验量表构建的合理性,剔除不合理的题项,调整测量模型的构建,使其达到拟合优度要求.第四,运用结构方程(即路径分析)检验变量间的关系;并利用Bootstrap检验法检验中介效应,利用回归和简单斜率分析检验调节效应.这些分析都借助SPSS 26.0及Amos 23.0软件完成.

3 研究结果及分析

3.1 量表信度及变量维度检验

3.1.1 Cronbach’s α检验结果 剩余34个题项的基本描述性统计和各维度的Cronbach’s α检验结果如表2所示,其中, TCRP1因为相关系数只有0.301而被删除.如表2所示,除了“城市应对”外,各潜变量及其维度的Cronbach’s α均高于0.700的经验要求,说明量表信度较高.

表2 观测变量(题项)的基本描述统计及Cronbach’s α分析结果

3.1.2 探索性因子分析结果 按照探索性因子分析的步骤和要求,采用最大方差法进行主成分分析,分别对具有次级维度构建的“旅游危机响应感知”剩余的11个题项、“认知形象”的14个题项进行主成分分析,剔除因子载荷值小于0.600或同时在两个公因子上的载荷都大于0.600的题项TCRP8、TCRP10、CI1、CI5、CI17、CI20后,所得结果为表3和表4.如表3所示,旅游危机响应感知板块提取出3个特征值大于1的公因子,累计解释方差为65.547%,基本满足结构效度要求;这3个公因子解释的题项与量表维度包含的题项(表2)基本一致,因此分别将其命名为政府作为感知(TCRPA)、民众表现感知(TCRPB)、城市应对感知(TCRPC).如表4所示,认知形象板块提取出2个特征值大于1的公因子,累计解释方差为60.019%,基本满足结构效度要求;第一个公因子解释的题项包括自然环境认知的2个题项(CI2、CI4)和社会环境认知的5个题项(CI7、CI8、CI9、CI12、CI13),故将其命名为自然-社会环境认知(CIA);第二个公因子解释了文化环境认知的3个题项(CI14、CI15、CI16),故将其命名为文化环境认知(CIB).

表3 城市旅游危机响应感知的主成分分析结果

表4 认知形象的主成分分析结果

3.1.3 验证性因子分析结果 为了进一步检验潜在变量构建的合理性,利用AMOS 23.0对前述探索性因子分析提取的公因子(表3、表4)以及情感形象、总体形象和旅游意愿(表2)进行验证性因子分析,即估计测量模型,得到表5、表6.测量模型的RMSEA=0.048,RMR=0.047,均小于0.05;绝对适配度指标GFI=0.939,调整指标AGFI=0.926,增值适配度指标NFI=0.945,都明显大于0.900;简约调整适配度指标PNFI=0.832,大于0.500;都达到了相应临界值的要求.但是,卡方自由度比(χ2/df)为7.610,高于拟合标准,因此,根据变量间的相关关系,按照MI指数大于4可修正,且修正的共变关系一般不大于5的原则[11],将TCRP2和TCRP6、CI2和CI6、CI7和CI8、CI9和CI12分别设定为共变关系,对测量模型进行了少量修正.修正后模型的卡方自由度比(χ2/df)下降至6.615,基本可以接受,同时,考虑到样本量较大,而且,RMSEA、RMR都有所下降,适配度指标都有所优化,说明修正后的模型可以接受.

表5 修正前后测量模型的拟合指数

测量模型的估计结果(表6)显示,各潜在变量及维度下观测变量的因子载荷都大于0.500,满足要求[49];组合信度为0.676～0.889,基本满足要求[50];平均提取方差都在0.512～0.744之间,也满足经验要求.同时,各潜在变量的AVE平方根都大于该变量与其他变量之间的相关系数(表7),表明它们之间的区别效度较好[51].

3.2 潜在变量及其维度的水平

以前述得到充分检验的潜在变量及其维度构建为准,计算每个样本各潜在变量及其维度下题项的平均值,得到每个样本各潜在变量及其维度的得分;而后,计算所有样本各潜在变量及其维度的平均得分,得到调查样本潜在变量及其维度的感知水平(表6最后两列).如表6所示,潜在游客对武汉市的旅游危机响应感知水平为4.23,比较高,其中,政府作为、民众表现、城市应对的感知水平分别为3.98、4.16和4.55,表明潜在游客较认可武汉各主体在新冠肺炎疫情危机中做出的响应;武汉的认知形象、情感形象、总体形象均值分别为3.89、3.75、4.04,也都较高,其中,自然-社会环境认知和文化环境认知水平分别为3.72和4.06,表明潜在游客对武汉的总体形象评价更高,对其认知形象、情感形象评价较高.但是,潜在游客对武汉的旅游意愿(3.21)却只是中等,尤其出游意愿仅为2.55,较低;这也表明有必要进一步分析影响潜在游客旅游意愿的因素及其作用机制.

3.3 理论模型估计及假设检验

3.3.1 主效应检验 利用Amos 23.0估计理论模型的结果(图2),模型的卡方与自由度比(χ2/ df)为6.942,RMSEA=0.044,RMR=0.045,均小于0.05;绝对适配度指标GFI=0.948,调整指标AGFI=0.936,增值适配度指标NFI=0.954,都明显大于0.900;简约调整适配度指标PNFI=0.829,大于0.500;都达到了相应临界值的要求;因此,可以据此检验前述关于潜在游客的旅游危机响应感知影响其旅游意愿的研究假设.

注: 限于篇幅省略了观测变量及其误差的估计结果

首先,认知形象正向影响情感形象,并且二者共同正向作用于总体形象,同时,情感形象和总体形象正向影响旅游意愿,只有认知形象对旅游意愿没有显著影响;这基本与已有研究结论一致,既表明本研究的理论构建是合理的,也表明这一理论构建是建立在已有基础上的,具有说服力.

其次,旅游危机响应感知对认知形象和总体形象的路径系数分别为0.738和0.294,且都在0.001水平上显著;说明旅游危机响应感知对城市认知形象和总体形象具有显著的积极影响,且对城市认知形象的影响更强,表明H1和H3得到证实,即潜在游客对旅游危机响应的感知越积极,对目的地的认知形象和总体形象都越好.但是,旅游危机响应感知对情感形象的路径系数为负且在0.01水平上显著,但由于绝对值只有0.118,很小,表明消极作用很弱,因此,可以说数据不支持H2.

最后,旅游危机响应感知对旅游意愿的路径系数为0.201,且在0.001水平上显著;表明H4得到证实,即潜在游客对旅游危机响应的感知越积极,对目的地的旅游意愿越强烈.

3.3.2 中介效应检验 为了进一步明确旅游危机响应感知影响城市形象及旅游意愿的机制,采用Amos 23.0软件中的“Define new estimands”功能检验城市形象三个维度的中介效应,采用偏差校正非参数百分位Bootstrap法重复抽样5 000次进行链式中介效应检验,置信水平设置为95%.结果(表8)表明,路径1、4、5、7、8、9、10、12显示的中介变量都具有显著的中介作用,但其中路径4、5、7、9、12的效应值都很小甚至为负,表明其中介效应很弱,因此不作为判断依据.中介效应显著且效应值较大的路径10表明,情感形象是认知形象影响旅游意愿的中介变量,结合整体模型中认知形象对旅游意愿的直接作用不显著(图2),可以认为情感形象起到完全中介的作用.同理,路径1显示,认知形象是旅游危机响应感知影响情感形象的完全中介变量,效应值为0.710,较大,表明旅游危机响应感知主要通过建立良好的认知形象实现对情感形象的积极影响;同时,路径8表明,认知形象影响情感形象的作用链在旅游危机响应感知影响旅游意愿的关系中起到部分中介作用.

表8 标准化的Bootstrap中介效应检验

3.3.3 调节效应检验 为了进一步检验在上述路径8(表8)所示的旅游危机响应感知影响旅游意愿的链式作用中熟悉度是否起到调节作用,对研究数据进行标准化及去中心化处理后,以旅游意愿(TI)为因变量,以情感形象(AI)为自变量,通过回归分析检验熟悉度的调节效应.结果(表9)显示,调整后的R2在0.000水平上显著提高,同时,交互项的回归系数显著,情感形象对旅游意愿的解释力增强,表明熟悉度的调节效应显著,并且在控制年龄、性别、收入的情况下这一调节效应仍显著,而且,简单斜率分析结果(图3)显示,熟悉度较高的潜在游客的情感形象感知对旅游意愿的解释力(Effect=0.505,p<0.001)明显高于熟悉度较低的潜在游客的情感形象感知对旅游意愿的解释力(Effect=0.378,p<0.001),表明随着熟悉度的提高,情感形象对旅游意愿的预测作用增加,假设5得到证实.

表9 熟悉度的调节效应检验结果

图3 熟悉度在情感形象与旅游意愿之间关系中的调节作用

4 结论、讨论与建议

4.1 结论与讨论

本研究在基于计划行为理论讨论潜在游客的旅游危机响应感知影响城市形象、进而影响旅游意愿的路径(机制),并提出相关理论假设和模型的基础上,利用武汉市潜在游客的问卷调查数据,综合运用探索性因子分析、验证性因子分析和结构方程模型分析了新冠疫情暴发后潜在游客对城市旅游危机响应的感知对城市形象及旅游意愿的作用机制,得到如下主要结论.

1) 潜在游客对武汉暂时关闭离汉通道期间的城市应对、民众表现和政府作为都非常认可,对武汉城市总体形象、认知形象和情感形象的评价也基本达到很高水平;但对武汉的旅游意愿并不高,只是中等水平,尤其出游意愿比较低,表明潜在游客之间有较大差异,有必要进行详细的机制分析.

2) 武汉解除离汉离鄂通道管控措施后,潜在游客的良好危机响应感知既对认知形象和总体形象的提升以及旅游意愿的增强都有直接作用,也通过提升城市形象来影响旅游意愿,形成显著的“旅游危机响应感知—认知形象—情感形象—旅游意愿”的链式作用关系,而且,熟悉度在其中起到调节作用.

上述结论表明武汉政府和市民在新冠疫情防控中的响应举措和表现让武汉作为“英雄的城市”的积极形象得到了公众认可[23],激发了人们对武汉的旅游意愿;证明旅游危机对潜在游客的影响确实与危机本身(包括其性质、直接危害、危机中各方面的反应和表现等)有关,因此,本研究将旅游危机响应感知作为前因变量纳入旅游危机对城市形象、旅游意愿影响的分析,弥补了已有研究仅考虑危机下城市形象影响旅游意愿[11]的不足,将现有的“认知—情感—态度—行为”决策模式[26]进一步明确为“旅游危机响应感知—城市形象刻画—旅游意愿表达”的心理图谱和行为模式路径,加深了对旅游危机影响城市形象、旅游意愿的路径和机制的理解;这是本研究的理论贡献之一.其次,本研究也为熟悉度的重要调节作用提供了实证依据,为理解负面信息不一定会损害目的地形象和旅游意愿提供了理论支撑,为中国社会科学院旅游研究中心等机构在武汉解除离汉离鄂通道管控措施后发布的《新冠肺炎疫情下的旅游需求趋势调研报告》[52]所得到的结论之一“武汉成为疫后网民最想去旅游的城市”提供了一种理论解释.第三,本研究也丰富和细化了对城市形象及其影响旅游意愿机制的认知.本研究结论显示,情感形象不仅对总体形象、旅游意愿的促进作用比认知形象更强、更显著,而且在认知形象对总体形象、旅游意愿的作用中起着明显的中介作用;这打破了总体形象主要受到认知形象影响[53]的已有认识,弥补了已有研究直接分析城市形象对旅游意愿影响[26]的不足.

4.2 对策与建议

1) 建立完善的城市旅游危机响应体系.由于旅游危机响应感知是影响城市形象和旅游意愿的重要前因,因此,在旅游危机事件发生后,目的地政府作为首要主体应及时采取强有力的措施来减少危机事件带来的一切有形和无形损失,具体包括:及时公布相关信息,客观报道事态进展,以保证迅速传播信息的透明度和准确性;重视和监督舆论对事件的关注,引导和促进大众媒体的正面宣传,击破谣言,降低负面的旅游危机响应感知;及时作为,发挥职能部门作用和公职人员职责,号召广大市民支持政府工作,协助树立正面的城市形象.此外,建立针对不同类型旅游危机事件的应急管理预案,防患于未然仍然是重中之重.

2) 树立稳定的正面城市认知和情感形象.由于城市认知形象和情感形象在旅游危机响应感知影响旅游意愿的关系中起到重要的链式中介作用,因此,城市要重视卫生、交通、安全、医疗等基础和保障设施建设,加强山水景观营造,注重对历史文化资源的保护和展示,提升城市的认知形象;同时,在遭遇危机事件时,城市管理者要抓住应对旅游危机事件中所涌现出的好人好事,及时制作积极向上、向善的音乐、视频和文字,实时传播与危机事件相关的正能量,塑造积极的情感形象,缓和危机事件和负面舆论带来的冲击,充分调动和引起潜在游客的情感共鸣和共情心理;最后,还要加大城市相关资讯和旅游广告投放力度,建立密集、长期的营销活动,提供充足的目的地自然环境和社会文化信息,增加游客对目的地的熟悉度,打消游客的恐惧心理,充分建立市场信心.

3) 本研究虽然尝试分析了旅游危机响应对城市形象和旅游意愿的影响,但旅游危机响应也只是旅游危机管理的一个方面,因此,相关研究有待进一步拓展和丰富,有必要将“危机形成—破坏—响应”也纳入分析中,进行全过程传导机制的研究.另外,旅游危机事件响应感知及其影响是否具有时空差异,值得研究.最后,潜在游客的旅游意愿并不等同于实际出游,因此,还需要进一步研究旅游危机响应感知对实际出游行为的影响.