高位谋划 创新破局 实现新形势下网点竞争力新提升

邱亚光

网点是中国工商银行的核心优势资源和经营发展根基，网点竞争力提升是关乎全行改革发展大局的系统性工程。工行党委高度重视网点竞争力提升工作，并将其作为全行八大基础性工程之一抓实推进。今年以来，工商银行湖南省分行（以下简称“湖南工行”）以深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为主线，坚持工行党委“48字”工作思路，统筹推进党建与业务融合，运用“三比三看三提高”工作方法，聚焦作战保障、作战能力建设，推进网点“一体化、数字化、生态化”转型，加快实现网点“市场竞争力、价值创造力、客户服务力、风险控制力”领先同业目标，网点竞争力提升取得积极成效。2023年，湖南工行主要经营指标稳定增长，网点布局明显提升，综合服务能力优势凸显，上半年网点竞争力提升工作在总行KPI考核中排名第9位。

聚焦五项融合，实现网点竞争力提升落地见效

1.以主题教育为主线，推进目标融合。坚持用党的理论知识武装头脑，把服务好基层员工和广大客户作为高质量党建工作的出发点和立足点。2022年年初以来，湖南工行就网点减负工作先后召开了两次全行性工作会议、四次领导小组专题会议，按照“战略引领、规划先行，工程立项、行动推进”的总体思路，研究决策并逐步形成了“一套方案、两项机制、三个办法和二十一类清单”组织推动体系，通过网点的体制机制改革、资源整合优化、服务协同融合、流程转型升级，系统性和综合化推进減负赋能工作落地。

2.以制度建设为保障，推进机制融合。通过制定《网点竞争力提升实施方案》等相关制度，健全完善网点统筹协同管理和决策议事机制，谋划和落实好网点竞争力提升各项配套工程和管理举措，加快网点人员定向新增、服务模式转型和经营资源下沉，全辖530家网点上年度评级为旗舰店94家、综合店296家、便利店140家。9月末，“工行驿站+政务、生活、财富、普惠、幸福、公益”六类重点建设场景任务完成率99.6%；全功能旗舰店提级46家，完成总行下达年度任务的110%。

3.以队伍建设为抓手，推进组织融合。持续实施全辖运营主管和客服经理“磐石、琢玉计划”，为全辖网点锻造规模适度、素质过硬、结构优良、梯队合理的运管队伍，确保专业化人才储备在银行业新一轮数字化转型竞争中保持先发优势，为全行高质量发展注入持久动力。按照总行网点竞争力提升和新岗位体系建设的导向，以“管理体制和运营模式”两项改革为抓手，加快二线人员下沉和队伍结构优化。至9月末，全辖530家网点人员6569人，全行员工占比56.7%，较年初提升3.5个百分点；客户经理2227人，网点人员占比由去年同期的24%增至34%。与去年同期比，客服经理占比由46%降至36.3%，累计有613名客服经理先后完成向客户经理的转岗。作为全行基本作战单元，一线人力资源配备显著增强，也为全面推动网点“两项改革、三化转型、四力提升”奠定了坚实基础。

4.以问题导向为关键，推进措施融合。不断提高新时期网点运营体系建设和改革转型的适应性、竞争力和普惠性，在网点规划、网点管理、业务模式定位、业务组织、人员安排、资源支持、系统工具、考核评价等各方面，加强各部门合理统筹，凝聚部门合力促进网点发展。以网点减负赋能为重点，以网点一体化经营能力提升为突破，推动“普惠、个贷、银行卡、GBC代发”四类业务下沉网点。目前，全辖网点空白凭证类、公告及宣传资料类、ATM加钞供钞类、外币预约取现类、设备更换维保类等六项公共事务已实现二级分行层级上收，助力网点全面减负、轻装上阵。9月末，网均储蓄存款7.24亿元，较年初增长10.7%；网均对公存款5.36亿元，较年初增长14.8%；网均个人AUM增幅13.46%；网均金融资产一万元以上个人客户数6347户，网均一万以上公司客户数188户，分别较年初增长4.6%和13.26%，两项指标均高于系统内平均增幅；网均新增对公结算账户101户，超过系统内网均新增近30户；普惠贷款网点营销发起率96.8%，较年初增长9个百分点，参与普惠贷款网点人员占比27.6%，较年初增长11个百分点。

5.以改革创新为驱动，推进载体融合。以数字化、集约化、智能化模式为载体，推动集中处理业务、远程授权业务全面上收总行统一运营，通过全面推广线上线下一体化、RPA账户自动备案、分行代理财政特色化改造等重点流程优化项目，使网点聚焦主责主业，加快赋能发展。秉承“做人民满意银行”理念，以“服务初心 人民称心”活动为载体，开展服务大提升活动，客户线上网点服务五星占比满意度为97.54%，每10万到店客户网点现场管理类投诉工单0.6笔，低于总行1.3的考核目标值。湘潭岳塘支行营业室成功通过中银协终检，成为湖南工行第一家、湘潭市金融系统首家享受终身制荣誉的“百佳网点”。

补齐四块短板，找准下阶段攻坚蓄势突破口

2023年4月至6月，我带队运行管理部、办公室、人力资源部先后前往长沙、湘潭、湘西等地开展网点竞争力提升专题调研。调研组采取实地走访、座谈研讨等方式，广泛接触各级党员干部、基层员工等，与亲历网点竞争力提升工程实施的网点负责人面对面谈切身感受，与长期工作在基层一线的同志进行了深入交流。7月26日，组织召开了网点竞争力提升领导小组联席会议，对需跨部室协调解决的问题进行了沟通，对基层行反馈的建议进行了现场答复。调研期间，共走访基层网点7个，访谈干部员工115人次，工银问卷线上收集3600多个网点员工问卷调查，分两批制定“我为群众办实事”重点项目跟踪落实清单，梳理并解决业务类、管理类、流程类和渠道建设支持类等基层反应突出的48个重点问题。

虽然湖南工行网点竞争力提升工作取得了一定成效，但与总、省行党委的要求比，与系统内、同业先进比，还存在一些差距和不足，网点竞争力短板弱项仍然突出，网点管理体制机制和布局有待持续优化，人力资源潜能有待加快释放。

一是需进一步匡正实干导向。基层党组织要进一步领会金融工作的政治性、人民性，落实普惠金融、乡村振兴等国家战略。将以人民为中心的发展思想、厚植为民服务情怀，与建设“人民滿意银行”紧密结合。

二是需进一步发挥头雁作用。在发挥党建引领方面加强系统谋划和顶层设计，深入基层开展有针对性工作指导。增强基层党组织政治功能和组织功能，充分重视网点前沿一线、作战单元的地位和作用。

三是需进一步适应市场竞争。要将集约化精细化管理措施真正运用到实际中去，丰富市场竞争手段，全面激发基层干部员工的拼劲闯劲。

四是需进一步形成发展合力。充分调动基层员工干事创业的积极性、主动性、创造性，发挥党员先锋模范带头作用，实现以党建带群，把党群组织优势充分转化为发展优势。

强化五大思维，建设未来能打胜仗的作战单元

下阶段，湖南工行将始终坚持客户导向、基层导向、问题导向、结果导向，以重点突破带动整体推进，全面构建起“点+网+圈+链”网点经营新模式，实现网点平衡力、发展力、风控力统筹协调的规划发展目标，推动网点竞争力实现新提升。

1.强化政治思维，发挥网点战斗堡垒作用

一是统一“干”的思想。坚持党建引领，树立正确政绩观，坚持把党的政治建设摆在首位，推动基层党组织建设和加强党的全面领导，聚焦“能打胜仗的作战单元”，切实加强基层党组织对基层网点的政治领导，坚定不移地把党性原则在基层牢固树立起来。二是完善“干”的体系。全力抓好基层党组织落实总省行决策部署“最后一公里”，将基层党支部建设成为宣传党的主张、贯彻党的决定、领导基层治理、团结动员群众、推动改革发展的坚强战斗堡垒。加强基层党组织标准化规范化建设，选优配强基层党组织班子队伍，进一步加强党建与业务的贯通式考核，构建立体化、多层次、全方位的党建考核体系。三是凝聚“干”的合力。坚持人民至上，完善基层员工参与决策机制。深化减负攻坚，真正把减负工作做到基层员工的心坎上。提升服务水平，深入推进“人民满意银行”建设。

2.强化系统思维，着力破解网点改革难题

一是更加注重整体性。抓实网点管理体制改革，科学做好资源配置，进一步强化薪酬资源向基层一线倾斜的分配导向。持续深化运营基础能力提升，广泛开展网点运营服务场景建设，推动网点向轻型运营方向发展。二是更加注重协同性。分类分层提升网点对公对私、本币外币、资产负债与线上线下一体化综合经营能力，推动“普惠金融、个人贷款、信用卡、代发工资”分层分类下沉网点，打通网点一体化经营“最后一公里”，形成统筹联动、分支行协同、全网点参与的工作格局。三是更加注重关联性。加强与政府机构、电信运营商、头部零售企业、农业龙头企业等三方机构及产业互联网、消费互联网等头部平台的合作，通过“引进来+走出去”将社会化公共服务引入网点，带动获客与业务发展。加快场景建设，推动客户生态体系建设取得实实在在的成效。

3.强化创新思维，着力加快网点现代化建设

一是在数据上创新。做强“手机银行、开放银行、工银e生活”三大对外平台，做优“网点服务平台、客户经理平台、智慧办公平台”三大对内平台，持续提升业务支撑体系和数据技术支撑体系。二是在科技上创新。持续迭代升级横切面、飓风行动、信用卡重点指标监测等经营分析考核系统，做好考核指标数据下沉网点。丰富创新技术应用，提升网点减负成效。三是在管理上创新。综合考量网点服务范围、客户群体和业务规模等要素，细化完善网点分类标准，加强分类指导，科学精准施策。分类开展“精品网点”评选和创建，强化精品意识，以重点突破带动全行网点竞争力整体水平提升。

4.强化辩证思维，着力推动网点平衡协调可持续发展

一是把握好数量与质量的关系。做大财富客户基础，强化个人客户经理队伍赋能支撑，打造财务规划、资产配置、产品组合、投后管理的一站式服务闭环。提升信用卡客户、对公客户服务能力，实现各类客户资源提质促活。二是把握好城区和县乡的关系。因地制宜制定网点布局优化策略，推动单点投入产出与服务辐射半径最大化。提升县域乡镇地区渠道渗透水平，有序填补县域乡镇地区服务空白。深化县域网点与服务点、业务部门之间的联动，加强与政府、供销社等优质第三方合作，推进农村金融服务供给下沉。三是把握好人才和业务的关系。加快网点负责人从执行者向管理者转变，提升网点负责人综合持证率。完善网点员工培养机制，提升网点人员业务技能和综合素质。

5.强化底线思维，着力筑牢网点风险防控堤坝

一是守好合规底线。推进“平安工行”工程，强化重点领域案件治理，压实风险防控责任，坚决守住不发生案件和重大风险事件的底线。二是守好责任底线。深化网点账户涉诈治理，全力保障涉案账户处于同业较低水平。抓实抓牢安全生产，常态化组织开展安全知识普及教育活动。三是守好廉洁底线。深入推进党风廉政建设，驰而不息纠治“四风”，一体推进“三不腐”，深化警示教育，定期开展典型案例通报和学习，提高党员干部廉洁从业意识，营造风清气正的网点经营环境。

责任编辑_曲玲玓