基于千禧一代消费者需求的智慧酒店建设路径研究

程盼辉

（青海民族大学旅游学院，青海 西宁 810007）

2014 年中国开始迈进智慧旅游国家的行列，同时智慧酒店也逐步发展起来。 但是目前国内学者关于智慧酒店的研究较少。 从2008 年开始IBM 公司提出 “智慧地球” 概念， 任晓贤 （2014）、 吴宏业（2016）、庞雪（2018）等学者在智慧酒店如何构建方面的研究逐步趋于成熟，也不乏以顾客需求为导向做出的关于智慧酒店建设路径研究。 但是目前大多学者对于智慧酒店的潜在顾客都没有一个较为明确的年龄段划分，对于基于哪些顾客的需求去构建智慧酒店也没有一个较为清晰的概括。 总体而言，从千禧一代消费者的需求去探讨智慧酒店的建设路径还没有受到国内外专家学者的充分关注。

一、相关文献综述

（一）智慧酒店

1.智慧酒店定义。 随着科学技术日新月异的变化发展，社会的持续进步和人们物质生活水平的提高，“智慧”一词伴着智慧城市建设和智慧旅游发展为人熟知。 智慧酒店作为智慧城市和智慧旅游中的重要组成部分和典型代表，十分受到仌的重视。 蔡蓉蓉（2014）、李臻等（2013）认为，经过整理的信息技术在酒店管理的应用与集成创新可以使酒店拥有一套完善的智能化体系，从而为顾客提供高质量的服务。 本文结合智慧酒店的发展初衷与未来趋势，认为智慧酒店是指以最新的信息技术构建智能化管理服务系统，从而为顾客提供高质量服务以满足需求的酒店。

2.智慧酒店建设的技术支撑。 智慧酒店拥有一套完整的智能化体系。 目前这种体系所依托的技术主要有物联网、大数据、云计算、人工智能、移动互联网。 通俗来讲物联网就是人与物、人与人、物与人之间实现互联，智慧酒店可以通过物联网技术对酒店内的设备进行控制， 例如客人通过酒店专属App或微信小程序对客房内的温度湿度采光度进行调节。 大数据简单来说就是庞大的信息资产，就比如酒店客人入住信息，这些长时间积累的信息可供智慧酒店进行有针对性的分析。 云计算就是一种基于网络的计算方式。 一般来说收集大数据的同时伴随着云计算平台对这些数据的处理和分析，酒店管理者可通这些处理后获得的结果进行分析和管理。 人工智能也就是人们常说的AI， 主要应用于智能语音，智能识别和智能机器人等方面。 移动互联网简单来说就是用手机电脑或者其他设备连接网络实现通信互联网，或者其他功能，而更好更快地实现这些功能就要求智慧酒店必须拥有完备的移动互联网设备，例如配备酒店WIFI、5G 网络。

（二）千禧一代

1.千禧一代，指1990—2000 年出生的一代，他们是最容易接受和使用互联网工具的一批人。 随着90 后的经济逐渐独立，千禧一代现今已是消费的主力军，消费增长速度十分迅猛。 根据波士顿咨询集团2016 年的一项报告， 预测中国千禧一代未来五年内，城市消费超五万亿美元，与35 岁以上人群消费能力相当，消费占比将超过69%。

2.千禧一代对智慧酒店的需求分析。智慧酒店涉及多方面的新兴技术和事物， 相比较其他年龄群体，千禧一代的接受程度和接受能力都比较高。作为不容忽视的庞大消费群体， 智慧酒店未来的发展建设同千禧一代密不可分。 结合千禧一代的消费需求特点，笔者认为，智慧酒店系统在构建过程中应当满足以下几点：(1)安全感。在当今世界偷窃手段不断升级以及部分地区疫情暴发的情况下，做到真正保证顾客的安全，是智慧酒店建设必须思考的问题。 除客房安全外，电梯安全、娱乐设施安全、食品安全等也必须到位。 (2)舒适度。 千禧一代对住的品质要求很高， 而衡量标准无疑便是他们的直观感受——舒适度。(3)便捷感。当今社会的节奏越来越快，除了提高顾客的入住效率，智慧行李机器人、智慧停车系统、智慧客房管家等也能为顾客省去不必要的时间花费， 真正做到满足顾客的“懒人需求”。(4)人性化。人性化服务是指尊重人、理解人、方便人的服务，归根结底是让顾客满意， 从他们的真正需求出发的服务都是人性化服务（余洋，2017）。 (5)个性化。 千禧一代富有个性化的消费特征决定了现代社会的大众化旅游模式可能并不适合这帮人群， 传统酒店的标准服务也难以满足他们逐渐个性化的需求。(6)多元化。千禧一代的具体需求覆盖了食住行游购娱多方面的层次，例如如今VR 技术和一些智能机器人技术的成熟，可以将传统酒店中的娱乐模式升级换代。 再如家庭影音服务，最初只能做到平面的影视效果，VR技术可以将客房变成一台具有杜比音效和3D 效果的影院。 此外，智慧酒店还可以通过整合周边的旅游资源， 收集旅游信息建立一个综合性的服务平台为他们提供多元化的服务。

（三）基于千禧一代的消费者需求的智慧酒店内涵构建

通过对千禧一代消费者的消费特征分析和需求分析，智慧酒店需要以千禧一代消费者的需求为导向进行构建。 首先，智慧酒店的构建需要以科技信息技术为支撑（庞雪，2018）。 将大数据、物联网、云计算5g 中的智能语音、智能管家、智能停车等系统纳入它完整的智能化体系中。 其次，智慧酒店的建设需要以千禧一代消费者的个性化需求为中心，根据不同消费者的不同需求打造出只属个人的个性化平台。 例如设计一对一的人工智能系统、私人管家系统、定制客房系统、Trace 系统等都能使得千禧一代消费者的个性化需求得到最大满足。 最后，由于千禧一代消费者的需求呈现多元化的特点。 智慧酒店应当在科技信息技术平台的基础之下，凭借技术优势收集周边的旅游信息，整合周边的旅游资源，构建信息融会贯通的综合服务平台，以满足旅游者的食住行游购娱等方面的需求。

二、研究设计及数据分析

在对千禧一代酒店顾客的消费需求特征进行分析的基础上， 结合原国家旅游局2013 年发布的《饭店智能化建设与服务指南》中的内容，文章建立指标体系，划分出二十个三级指标。

（一）研究问卷设计

该问卷题项是在基于上述专家学者对智慧酒店建设的研究以及原国家旅游局发布的《饭店智能化与服务指南》， 在此基础上通过向几位资深的酒店从业人员和酒店管理专家学者咨询设计而成。 其中含有一个一级指标，三个二级指标，二十个三级指标。 该问卷设计采用李克特量表法，二十个三级指标从1（极其不需要）到5（极其需要）进行勾选。具体内容见表1。

表1 智慧酒店建设调查问卷题项设计表

（二）样本选择及问卷调查

1.调查对象与样本选择。 由于千禧一代是该问卷的调查对象，因此本次问卷调查的对象是年龄集中在18—35 岁的酒店常客。 问卷前面部分内容为基本信息填写，包括性别、年龄（18—35 岁）、职业、学历等。

2.问卷的发放与回收。该问卷与2020 年2 月17日通过网络问卷平台问卷星上传，并且通过一定渠道在几个高星级酒店发放，截至3 月1 日总计收回问卷224 份，其中有效问卷207 份。

（三）数据分析及步骤

1.信度分析。 信度是指测验工具所测得结果的稳定性及一致性，包括分半信度和内部一致性信度。由表2 可以看出，《基于千禧一代顾客需求的智慧酒店构建路径调查》问卷的各项信度为0.911，分半信度为0.847。 其中，三大平台各项信度基本符合标准的要求，表明该问卷具有良好的信度，说明本研究基于顾客需求的智慧酒店构建量表是可靠的。

表2 检验信度结果

2.效度分析。效度分析即有效性分析，本文采用内容效度进行检验。问卷的效度分析结果见表3。根据表3 可知：KMO 值为0.905，变量关系良好，可以进行探索性因素分析。 Bartlett 球形检验结果（Χ2=1586.351，p＜0.001）说明项目之间不是相互独立的，可以继续分析。

表3 KMO 和巴特利特检验

3.简单描述性统计分析。根据表4 调查显示，207份问卷中被调查者男女比例适中、26 岁到29 岁的较多、教育程度多为本科、工资水平在5001—8000 元的较多、企业员工所占比重较大。

表4 被试的基本信息统计分析

根据李克特量表，均值在3.5—5 之间为较高水平，2.5—3.4 之间为中等水平，1—2.4 之间为较低水平。从表5 的数据可知，被试者对三大服务平台建设的需求都处于较高水平， 其中均值最高的是综合服务平台（M=3.74），其次是科技信息技术服务平台（M=3.71），然后是个性化需求服务平台（M=3.61）。

表5 各维度和总问卷的简单描述性统计分析

4.相关分析。 相关分析是分析两个变量观测值变化的一致性程度的统计方法。 通过pearson相关性分析可知：三大服务平台相关系数均大于0.85，说明相关程度很高，且均在0.01 水平上显著正相关（表6）。

5.回归分析。 回归分析是指用已知的函数关系去拟合测量数据的主要趋势的方法。

（1）科技信息技术服务平台因子对智慧酒店整体构建需求的回归分析。 从表7 可以看出调整后的R 平方为0.803，常模的常数项为0.34。 因此得出“科技信息技术服务平台”自变量可以解释因变量变异的80.3%，有着较高的拟合程度。

表7 科技信息技术服务平台因子回归分析

（2）个性化需求服务平台因子对智慧酒店整体构建需求的回归分析。 从表8 可以看出调整后的R平方为0.798，常模的常数项为1.13。 说明“个性化需求服务平台” 自变量可以解释因变量变异的79.8%，具有较高的拟合程度。

表8 个性化需求服务平台因子的回归分析

（3）综合服务平台因子对智慧酒店整体构建需求的回归分析。从表9 可以看出调整后的R 平方为0.768，说明“综合服务平台”自变量可以解释因变量变异的76.8%，拟合良好。

表9 综合服务平台因子的回归分析

6.研究结果分析。通过以上数据，并且经过综合分析可以得出结果：（1） 千禧一代消费者对智慧酒店构建有较大的需求，对于三方面平台的建设都存在较大的需求。 （2）科技信息服务平台、个性化需求服务平台、综合信息服务平台的构建对千禧一代消费者需求的智慧酒店建设有显著的正相关关系。

三、基于SPSS 分析的智慧酒店建设路径研究

根据SPSS 分析可以得知， 在未来构建智慧酒店时，可以从千禧一代消费者的需求出发，充分挖掘和满足他们的需求。

（一）利用科技信息技术打造“酒店堡垒”

从上述数据分析可知，千禧一代消费者对智慧酒店的安全方面建设存在极大的需求。 消费者的安全需求可以分为无形安全需求和有形安全需求。 无形安全主要指的是顾客的信息安全，有形安全主要是指顾客的人身财产安全。

首先，可凭借大数据、云计算、云服务等技术提升顾客的信息安全。 目前顾客的个人信息是极其容易获取和保存的，酒店可以根据这些信息进行有效的营销活动。 运用这些信息建立起酒店集团内部信息互通、客源互通的网络，从而更加有效地为顾客服务。 但是顾客的信息保护并不容易，2018 年就发生了万豪集团旗下喜达屋酒店客房预订数据库被入侵事件。 毫无疑问信息泄露将会使酒店的声誉受到非常大的影响，顾客对该酒店的信任程度也势必会下降。 智慧酒店可以利用科技信息技术打造出一个极其牢固的酒店云盘，还可以借助国内知名的网络公司360、 百度等技术为酒店的各类信息门户和平台进行加固和保护。

其次， 可凭借物联网、5G 等技术提升顾客的人身财产安全。 顾客对智能客房、识别、电梯、导航、停车、消防等酒店智能安全系统方面的需要程度普遍偏高。 通过物联网技术和5G 技术提升智慧酒店的安全档次，用更快更精确的人脸识别和指纹识别技术为顾客提供层层保护。 智能电梯系统通过人脸识别为顾客选择自己所在的楼层，智能消防系统实时监测房内的危险因素，尽可能杜绝危机的发生。 智能客房系统能使得顾客在入住客房时有极大的自主权，可对访客进行记录。 只有从各个方面都能使得顾客的安全得到保障， 智慧酒店的建设才算成功。 形象地讲，将酒店打造成一个堡垒，切实的保障顾客的安全。

（二）利用科技信息技术创建“懒人福地”

上述数据也指出千禧一代消费者对智慧酒店便捷服务的需求指数较高，其中包括智能入住、点餐、停车、客房系统等。 就绝大多数酒店入住系统而言，前台登记到入住花费时间一般在在5 分钟以上，甚至更长，这还不包括等待时间，旺季的前台花费时间更是大数字。 智能入住系统可能只需要验证一下身份证、人脸、指纹，然后使用手机虚拟房卡就能直接入住，大大减少了时间花费，契合当今快节奏的生活。 动动嘴巴或者动动手机就能使得一份美食在最短时间内来到自己面前，面对不会使用的客房内的设备，语音控制即可，真正是“衣来伸手，饭来张口”的“懒人生活”。 利用科技信息技术提供给客人更加便捷高效的服务，充分解放顾客的双手也是智慧酒店建设的重要内容之一。

（三）利用大数据和云计算营造“秘密花园”

从上述数据中也不难看出，千禧一代消费者对个性化服务平台的内容也有较高的需求程度。 目前绝大多数酒店提供的服务都是标准服务，而标准服务并不一定能让每个顾客都有满意的服务。 酒店只做到了它的规则下的流程服务，但是千禧一代消费者有个性化和特立独行需求的消费特征。 利用大数据、云计算等技术在客人同意的情况下对客人的喜好、网上游览历史、个人行踪历史进行纪录，当然前提条件是智慧酒店能够切实保障顾客信息安全。 通过这些信息酒店能够做到的东西会更多，客人想要什么，可以提前准备好；客人想看什么，可以提前推送好；客人想吃什么，可以提前做好。 甚至客人喜欢的音乐，上次入住的房间温度、湿度、含氧量、灯光、都能在顾客再次入住前准备妥当。 顾客想要什么类型的智能机器人管家，可以自己选择，甚至语音系统的机器人音色、音质、语种都可以自己选择,做到真正的Hotel by you。 秘密的同时，花园中的花朵品种颜色都可以随心所欲地去装扮。

（四）设计酒店专属小程序提供综合性智慧服务

千禧一代消费者需求的多样性如食住行游购娱等多方面的需求决定了智慧酒店想要提供更好的服务需要将多方面的信息进行适当整合， 酒店专属小程序必不可少。顾客只需要使用微信小程序，足不出户就能了解周围的食住行游购娱等多方面的信息。获得最少的钱、最少的时间、最合理的路线安排。 可以通过手机小程序进行入住登记、退房结算、自助打车等各种安排；也可以在入住前进行客房设定，通过连接酒店客房系统对客房内的一些设施进行设置；还可以通过这个小程序对城市内的旅游信息进行查询，例如赣州市内的古城墙，通天岩景区介绍，攻略甚至语音讲解等。 酒店小程序可以称之为酒店顾客服务的百宝箱，包罗万象而且实用可靠。

（五）培养熟练掌握智能技术的新型服务人员

上述数据显示，对于智能机器人管家服务有接近半数的顾客选择了不需要和极其不需要。 但这并非意味着智慧酒店的智能管家机器人服务不好，而是很多人目前对机器服务有一定的看法。 觉得智能机器人就是机器人，并不是真正的人，它没有心，不能感受顾客的情绪变化，只是提供程序设定的标准服务，换句话说就是智能机器人没有人情味。 大多数顾客能够立马接受智能机器人的服务，但是还会有部分顾客无法接受或短时间无法接受这种服务，那么此时一个具有传统服务和智能服务技能的服务人员显得尤为珍贵。 因此，智能酒店的建设需要培养相关智能人才，为顾客提供更好、更全面的服务。 一方面引进专业人才，另一方面对现有人才进行必要的培训。 定期或不定期地开展酒店信息技术、服务、管理培训，以增强他们的从业技能（岳凤，2015）。 注重科技化和服务意识的有机结合。

四、结论

总之，智慧酒店的建设可以从千禧一代消费者的需求出发，在提供传统服务的基础之上，借助各种科学信息技术，创立一系列平台，为顾客提供更具科技化、更安全、更舒适、更便捷、更人性化、个性化、多元化的服务。 从而更好地满足顾客需求，在提升顾客满意度的同时不断提升酒店的市场竞争力。随着当今中国经济的飞快发展， 人们从最初的生理、安全需求到如今在需求方面呈现多样化、个性化的特点，对酒店也不例外，这就迫使传统酒店逐渐向智慧酒店转型。 科学信息技术蓬勃发展的时代，智慧酒店建设也方兴未艾。 目前中国的智慧酒店尚处于一边摸索一边建设的初级阶段，迫切需要相关理论来作为建设指导。 本文从智慧酒店国内发展现状出发，根据智慧酒店建设内容和相关的需求理论基础支撑，设计针对千禧一代消费者群体的问卷，运用SPSS 软件对调查问卷结果进行数据分析，得出该群体对智慧酒店构建有较大需求。 为此，提出了基于千禧一代消费者需求的智慧酒店建设路径和方法。