广电网格装维服务“创零”工程的实践探索

谢君 幸启华

摘要：广电网络网格化服务管理是近年来广电基础服务的一种新兴模式。网格化服务管理体现了网格技术、信息技术、管理方法和管理体制的创新与应用，但网格化管理目标仍然存在复杂、多样、不全面等问题。解决这些问题，需要综合评估“装、维、营、服、工”方面的内容，科学地设定网格化运营目标，深圳市天威视讯股份有限公司福田分公司在网格化运营体系的基础上，深入探索广电网络网格运营服务，从实现零负面清单、服务超时、拒绝安装、重复报障、有责催促、用户流失等六个方面，开展网格优质服务争创“六个零”竞赛方案，进一步提升广电网络网格化运营能力，促进公司业务可持续发展。

关键词：网格化：服务管理；网格运营

网格化服务管理是广电行业深化改革的成果之一，在合理设定网格化架构的基础上，有效整合各项基础业务，并科学划分网格，运用网格化融合工单管理系统，以网格为基础单元开展各项基础业务。网格化服务管理成为天威公司“精细化管理、精准化服务”的重要抓手。同时，这也对网格员的综合能力提出了更高的要求，需要重新定义网格员的目标与考核，并在实践运行中不断进行优化与调整。本文以天威视讯福田分公司在网格化运营实践探索为例，深入剖析网格化服务管理中存在的缺陷和不足，并探索如何通过网格争创“六个零”优质服务，以推动网格化服务管理向更加健康、成熟的方向发展。

一、网格化运营管理运行现状

（一）网格化管理架构

自天威公司深化改革推进网格化管理以来，2017年以站厅结合、分级管理建立基于“用户网格”的运维服务、业务拓展与客户维系的规范与流程，实现 “装、维、营、服、工”的五位一体的服务模式，并合理设定网格化架构，进行标准化细分网格。

小网格设定：根据客户数量，以标准化5500个终端为基准，将网络划分为72个小网格；并根据服务半径、城中村占比以及基础网情况等因素设定网格系数；小网格负责为网格辖区内客户提供有线电视与有线宽带的安装、维护和销售等服务；

中网格设定：在“一人一网格”的标准上，从市场销售、技术支持、服务支持等业务支撑方面，按照“1：3”的比例设定24个中网格，为小网格提供市场销售、技术支持、服务支持等业务支撑。

大网格设定：根据用户终端情况，结合福田区行政区域，将维护分部与营业厅结合成了“1+1”组合模式，设定了三个广电服务中心作为三个大网格，并按照公司经营目标对大网格内的业务运行进行计划、过程管控和考核评定等方面进行统筹。

（二）绩效考核目标

网格化运营管理实施推进初期，按照网格化“装维营服工” 五个维度进行梳理，结合公司经营目标及客户服务质量管控目标，设定了网格化绩效考核目标。这些目标涉及安全生产、安装 、维护、销售、服务、工程、专项、上级评价等 8 大类别 ，在8大类别中从过程管控、目标导向考虑，细分为安全生产、网格营收、新增销售、续订率、预约及时率、24小时故障处理成功率、48小时安装成功率以及用户满意度等37个考核细项。考核评价体系相对复杂，导致网格员对自身定位模糊，主要工作职责履行不彻底。天威视讯福田分公司在实践过程中，不断探索与优化，将用户体验与经营目标相结合，关注关键服务节点及主要经营目标。他们根据岗位划分职责与考核权重，以减少网格员考核压力，将各岗位考核项控制在10项以内，并积极探索将负向考核转变为正向激励的评价模式。

二、网格优质服务“创零”的探索

（一）创零模型建立

基于广电网络的网格化管理，通过网格化融合工单系统与大数据智能化平台等现代化信息系统，进行数据采集与分析，在网格化绩效评价体系基础上，从“装维营服”各角度的关键结果出发，推行网格优质服务“创零”工程。

“创零”工程旨在消除网格服务的负面评价指标，包括负面清单、服务超时、拒绝安装、重复催促、重复故障和客户流失，通过六个方面的努力建立“六个零”的创零模型。具体而言，每个零的定义如下：

①零负面清单，周期内服务投诉、假单及失约为“零”。通过负面清单的创零，杜绝或減少客户对服务的负面评价，持续提升客户满意度及信任度。

②零服务超时，周期内服务超时返单为“零”。 深圳这样的一线城市对服务时限的承诺尤为注重，对服务时限承诺的创零，是客户服务的最基本原则。

③零拒绝安装，周期内由于用户原因造成的安装失败单为“零”。客户安装是确保新用户入网的最后环节，也是客户对公司产品使用以及服务体验的开始，安装的创零是递交给客户的第一张名片。

④零重复催促，周期内重复催促单为“零”。催促事件的响应效率，升级处置的能力，是服务催促创零的关键，也是客户投诉与不满的主要原因，重复催促的管控，可以有效地遏制事件的升级。

⑤零重复故障，周期内重复故障单为“零”。重复故障的创零，是一线运维服务全面性和技能水平的综合体现。通过一次性解决客户提出的问题以及潜在问题，需要经验的积累和公司标准化处理流程的不断优化，例如上门服务的"三查四换"等。

⑥零流失，数字电视和宽带终端数环比上周期流失≥“零”。在“六个零”中，零流失是唯一的经营类创零数据，主要呈现网格用户终端情况的变化，包括新增销售和客户留存情况。通过确保零流失，可以有效地保持区域营收的稳定增长，是经营管理的重要手段。

（二）“创零”工作实施

为有效地推行“创零”工作，采取激励的方式进行推进，网格参与积极性高，实施网格优质服务争创“六个零”竞赛，进行月度网格创零评比、广电服务中心团队创零评比。定期总结分析，从网格获零量、单项指标获零率、网格类别、服务创新等方面进行持续优化改进，高效、高质地完成每一次服务，实现创零目标，不断提升用户体验。

1.根据网格获“零”量进行评价

根据网格当月获零数量，采取不同的评价和激励措施。

六零网格，评价为卓越网格。公司对首个六零网格进行发文表彰，并予以现金激励。年度获零率最高的前三名，将评为公司荣誉员工。

五零网格，评价为优秀网格，对所有网格进行排名，所有获五零均予以现金激励，广电服务中心会议表彰。

四零网格，评价为良好网格，对排名前6的四零网格予以现金激励。

三零网格，评价为合格网格，广电服务中心对其指导与鼓励。

三零以下网格为待改进，二零网格采取指导与观察方式进行提升；一零网格采取待岗培训/轮换网格等方式进行改进；无零网格通过待岗培训与换岗方式进行杜绝。

在VIP服务专员的人员选择上，获零数也是主要考察指标之一；只有获三个零以上的网格员才有报名VIP服务专员的资格。通过笔试、面试和实操三个环节，从准备工作、服务预约、敲门、示证、穿鞋套、工具摆放、服务评价、告别等17项指标进行综合测评。

2.从单项获“零”率情况进行改进

单项获零率能直观体现创零元素的实现难度，设定“10分”积分制，用获零难易程度对单项指标设置不同的分值，经对获零率数据进行测算，创零难度相对较容易的“零服务投诉”，单项得分设置最高分，创零难度最大的“零流失”，单项得分设置最低分，实施过程中从单项获零率的完成情况，采取针对性的分级改进措施。

3.不同网格类别目标与方向

根据网格所涉及的主要楼宇情况进行划分，分为城中村网格、新建楼宇网格、住宅小区网格、商业楼宇网格4类网格。每类网格具有不同的特性，因此创零情况也有所差异。具体来说：城中村网格，基础网络情况复杂，故障率较高，维护难度大、人口流动性大，创零需克服困难，需要通过解决重复故障和重复催促的问题来提升创零效果；新楼盘网格，新建网络，网格结构更合理，用户增长快，房屋入住率需要时间，发挥优势，在零流失上突破；住宅小区网格，用户较稳定，需从带宽提速、终端升级置换等方面提升用户体验，并综合提高全面性。商业楼宇网格，很少覆盖到终端，网格施工安装难度较高，办公局域网复杂性高于家庭组网，对网格员的业务技能、时效性等要求较高，提高拒绝安装与服务超时的创零。

4.“创零”对网格服务工作的推动

“创零”工程实施的前半年，网格平均获零率未达预期，并且网格获零不稳定，部分网格人员对创零工程的理解不够深刻。为了提升网格综合能力，公司提出从支撑工程师中挑选了一批销售好、服务好、技术好的“三好”工程师与三零以下网格员进行轮换。通过这一改革，广电服务中心的平均零获提升明显，从不到三个零提升到四个零以上。一些网格从二零网格提升到六零网格，实现了对网格负面评价指标的全面清零，同时综合技能与效率也大幅提高。

“创零”工作在网格化的运行模式中开展，网格化运营对区域及职责边界过于清晰，以网格为主导的服务模式涉及基础网覆盖、前段机房、产品配置等网格无法处置的问题，存在多人、多次分别处置的情况。为解决这一问题，推行了一站式服务，通过倒三角支撑体系对网格进行“五位一体”全方位的支撑，与网格员协同一站式解决客户问题。例如，当网格员收到安装单据，地址未覆盖时，则由具备零星工程施工的网格支撑工程师协同上门，对该地址进行覆盖与安装。

网格员与辖区内客户建立电话、微信等有效沟通，客户沟通渠道有客服热线、历次上门服务工程师、网格员等沟通渠道；沟通渠道的增加、员工工作调动或客户地址变动后，客户与各渠道的反馈问题可能无法对完成客户需求，同时增加服务过程管控的难度。在创零工作中推行首问负责制，由接到客户需求的第一人，对客户需求进行全程跟踪处理，直到解决客户需求。

深圳人口流动性大，人口密集，网格辖区内客户流动性高，不同的网格、不同的小区/城中村、不同楼栋、不同合作伙伴的服务与产品需求不同。为实现“零流失”的创零目标，开展一区一策、包楼政策等灵活市场政策来满足客户需求，并保障了辖区用户终端增长。终端增长使网格占比越来越高。

三、“创零”工作的成果

“创零”工作开展以来，在思想、行为、绩效、创收等方面发生了变化，思想上从消极应付转变为积极争取，行动上从“要我服务”转变成“我要服务”；绩效指标逐年提升，故障率持续下滑、故障量持续减少，满意度逐步提高、用户ARUP增高，客户服务投诉事件已杜绝。故障率从2019年的5.89%降至3.57%，降幅39.4%；故障量同比减少35.2%，客户满意度月均已達99.8%以上；创零工作公司成本投入低、获益大，员工销售、安装、工程施工佣金收入大幅提升。

四、结束语

“创零”工作具备可操作性、可实现性、可用性、衍生性等特点。客户服务质量工作评价模式发生了改变，由负面考核转向正面激励。网格员自主参与评价，积极推动创零工作；目标由繁至简，从复杂的30余项考核，简化为“六个零”。网格关注目标少，目标实现难度降低；服务精细化由言至行，“创零”是一个逐步创造的过程，将用户体验提升工作落到实处；由一至多，“零”元素可根据客户需求进行增减，每一个“零”都是一个系列的延伸。

“创零”工作是公司在客户服务评价方式的创新，网格与网格之间争优评比，单位与单位之间研讨总结。成为公司提升客户体验的重要抓手。创零是广电网格化服务体系的衍生，直观反映客户服务结果的综合评价系统。通过不断创新服务评价模式，提升社会服务标准，提升为公共服务质量。

作者单位：谢君 幸启华 深圳市天威视讯股份有限公司福田分公司

参  考  文  献

[1]邓路路.网格化管理理论在广电网络运营维护中的应用研究[J].中国传媒科技，2022（03）：152-154.

[2]张欧.广电网络的网格化管理与实践[J].有线电视技术，2019（06）：11-14.

[3]叶根深.浅谈广电网络在三网融合下的网格化管理[J].电子世界，2017（14）：73.

[4]陆国艺. 基于网格化管理的A公司营销服务体系的研究[D].华南理工大学，2017.

[5]赖江红.广电网络“装维营一体”的网格化管理模式建设[J].广播电视信息，2017（01）：47-50.

谢君（1979.06.14-），男，汉族，湖南宁远，本科，助理工程师，研究方向：广电公众业务和网格化运营。