人工智能技术在星级酒店前厅管理中的运用

茅矛 瑰丽酒店集团

科学技术的飞速发展必然会对各行各业产生影响，人工智能技术作为当前发展的重点技术，势必会给不同行业的发展带来巨大影响。近些年，我国旅游业正在持续发展，大量的需求也推动了酒店行业的发展，酒店消费群体也逐步转变为年轻一代。传统酒店的管理方法已经无法满足主流消费人群的需求，因此亟须转型与升级，朝着主题化、个性化、智能化方向发展。前厅作为酒店的窗口，代表了一个酒店的整体形象，其服务质量与每个部门的工作环节均存在紧密联系，因此酒店管理者需积极引入人工智能技术，提高酒店前厅管理质量，推进星级酒店的智能化发展。

一、人工智能给星级酒店管理工作带来的机遇

人工智能也被称为机器智能，是指以人工编程与数据录入为依据，利用电子芯片实施一定的数据处理之后，对人的意识、思维过程进行模拟与反馈，目前已经成为重点发展的科学技术与方法。人工智能起源于20 世纪中叶，经过半个多世纪的发展，已经不再局限于计算、数据分析领域，其借助网络建立起不同的运作系统，逐步渗透到人们的日常生活中。特别是在全球信息化普及之后，人工智能更是迈进高速发展的关键时期，已经广泛应用于工业制造、服务等行业[1]。

将人工智能应用于酒店管理具有以下优势。

一是强化酒店服务精准化。因为酒店智能机器人能够对消费者的入住情况与习惯偏好进行详细记录，并且相比人工记录显示出更强的精准性，大大降低了人为工作带来的失误影响。此外，智能机器人还可以对酒店服务理念、促销活动等内容进行插播，利用精准的运算能力为酒店提供精准化的决策及营销服务等。

二是强化酒店服务快速化。因为互联网技术的快速发展会让一些传统服务模式被淘汰或替代，为更好地适应时代发展，各行业都要积极朝智能化方向转型。酒店业作为客流量较大的行业，更适合引入人工智能技术，为酒店前厅提供快速的服务，做到从入住到退房仅凭借一卡或一App 即可实现[2]。

三是强化酒店服务专业性。因为酒店行业人才培养成本较高，一旦出现较为严重的人才流失现象，就会给酒店的正常运营带来负面影响。在使用服务型机器人的前提下，一些具备独特功能的智能机器人可以有效提高酒店服务的专业水平，比如客房感情机器人、自助送餐机器人等，其能够主动向客人问好，并与客人进行简单聊天，引导消费者前往客房、公共区域等。

四是强化酒店服务个性化。因为消费者越来越关注个性化需求，智能化酒店可以为消费者提供“私人订制”服务。消费者从酒店预订阶段便有专业智能机器人负责对接，针对消费者需求推荐相应客房。当消费者进店后，智能机器人可以凭借智能卡片的信息识别来获取消费者的入住信息，并且依照消费者习惯设置客房各项功能，为消费者提供最适合的服务。

二、人工智能给星级酒店前厅管理工作带来的挑战

（一）影响消费者的入住体验

经过新冠疫情的影响之后，国内外经济都受到一定影响，也给酒店行业的发展带来一定的挑战，无接触式的酒店服务逐渐成为人们更加认可和接受的方式，不少酒店都开始朝着智能化方向转型。但人工智能技术、设备的引进需要较高的费用，加之酒店经营在疫情期间面临过较多困难，使得酒店缺乏足够资金投入到智能化产品、服务当中。这会在一定程度上影响智能化服务体系的完整性，给消费者的入住体验造成一定的影响[3]。比如，人工智能设备的更新与换代会让酒店对前厅工作的流程、步骤进行重新调整，需要工作人员随时学习新的软件与设备；一旦出现不了解设备操作的现象，就会影响到消费者的服务体验。此外，若引进的人工智能设备处于不够稳定的状态，容易出现各种操作问题，也会对消费者的满意度产生不利影响。

（二）难以完成精细化工作

虽然人工智能技术的应用能够让酒店的运营效率得到一定提高，为消费者提供标准化的服务，比如各类“无人餐厅”中的刷脸、指纹支付等功能，但是无法为消费者提供个性化较强的服务，比如当人工智能设备操作出现故障或顾客操作存在失误现象时，需要前厅工作人员帮助消费者做出及时处理，借此来提高消费者满意度与忠诚度。前厅工作是酒店联系消费者的重要纽带，其中最为重要的一个环节即消费者投诉或建议的处理。此项工作很难完全借助人工智能来解决，因为投诉的消费者希望得到尊重与重视，得到理解与安慰，而人与人之间的面对面交流与沟通才是帮助消费者缓解不良情绪的重要方式，并由此使消费者获得一定的服务补救。对于酒店行业而言，优质的服务补救是加深消费者良好印象的重要方式，并且可以由此产生一定的晕轮效应，促进消费者满意度提高。

（三）专业人才储备量减少

酒店前厅部门属于消费者接触最多且频繁的部门，会下设礼宾、前台、大堂吧、行政酒廊、总机等具体岗位，需要大量的一线员工。随着人工智能技术的应用，前厅大部分具有特定工作流程的岗位基本可被智能机器人或客户终端所替代[4]。

随着一线员工数量的减少，领班与主管也可以合二为一，实现酒店一线员工人数的精简。这虽然可以起到降低人力成本、提高标准化服务质量的效果，但是随之而来的问题就是酒店管理专业学生的就业前景不容乐观，导致很多学生不愿意报考该专业，酒店行业也会随之失去大量专业人才储备，会对酒店优秀团队的建设产生负面影响。

三、人工智能技术在星级酒店前厅管理中的具体运用

（一）优化前厅组织结构

将人工智能技术应用于前厅管理中，可以让前厅接待、行李员的岗位效率得到有效提高，进而提高前厅的接待效率。当消费者进入到酒店大堂后，智能机器人会向消费者推荐会员卡的办理服务，并对消费者的会员身份进行识别，对宾客进行接待与询问，引导宾客前往前台办理入住。消费者到前台后，可以选择触屏系统自动办理入住登记，当前台自助机器人接收到智能迎宾机器人所传递的身份信息之后，可为消费者提供自主选房、房卡提供等功能[5]。

以“DAISY 小宝”智能型机器人为例，它可以为宾客提供一定的问询服务，并对当地的天气、出行等问题进行解答。当遇到外宾的时候，机器人也可利用自身强大的语言库与宾客进行无障碍沟通与交流，满足外宾的各项需求，提高宾客满意度。当宾客完成入住登记后，可在全自动行李管理系统下完成行李的提取，入住到已经选好的房间中。当消费者进入到酒店停车场时，人工智能技术也能识别宾客的基本信息，同时将其与公安、机场等部门相关数据关联，实现高效率的信息共享，为宾客实现自动化的身份信息登记，然后由系统将房号直接发送给宾客，让宾客来到房门面前通过识别人脸的方式打开房门。此外，前厅信息系统可对消费者数据进行全面采集，针对消费者偏好、习惯等做出分析，为酒店后续的营销决策提供一定依据。

（二）搭建面部识别系统

人脸检测与数据采集是完成人脸识别的重要基础，将面部识别系统应用于前厅智能管理系统中，需要利用摄像头来对酒店消费者人脸图像进行捕捉，将图像数据转换为色彩空间，并利用训练分类器获得人脸的具体位置，对图像进行裁剪与记录，最终获得精准的人脸图像。当完成面部识别系统的搭建之后，需要选择3 名已经注册的宾客及2 名未注册的宾客参与到人脸识别的测试中，对宾客的识别率进行记录，借此实现前厅人脸识别技术效果的验证。将人脸识别技术应用在星级酒店的前厅管理中，可对消费者的人脸信息进行高度识别，并在较短时间内实现面部信息的有效分析，让消费者的刷脸开门体验得到提升，预防非法入侵事件的发生，提升酒店安全性[6]。

此外，当消费者离开房间后，前厅管理系统还可对人体、房门的状态进行监测；若开门宾客未能正常通过人脸识别系统，前厅管理系统会发出声光报警，便于前厅工作人员立即展开干预措施，防止危险事件发生。

（三）应用酒店机器人

酒店机器人属于高度集成化的人工智能产品，其图像识别、语言处理能力都已经获得大幅度提升，现阶段的酒店智能机器人已经实现人机交互功能，可以很好地应用在酒店的行李搬运、迎宾、入住退宿办理、餐厅服务、安防等丰富的场景中，发挥出非常重要的酒店服务价值。这些酒店机器人的应用代替了传统酒店前厅中的收银员、行李员、客房服务人员、送餐人员、清洁人员等，减少了管理前厅工作一线人员的成本。此外，酒店机器人利用软件、程序的方式为消费者提供相应服务，可以通过预先设定程序的方式与宾客进行一定程度的交互，能够通过精准化的算法提供高质量的服务[7]。

此外，服务型机器人还可对宾客提出的服务需求做出相应反馈，同时自动执行相应程序，为宾客提供智慧化的服务。以日本奇异酒店为例，他们将机器人应用在酒店服务的全过程中，并对机器人的岗位做出细致化分工，让酒店的前厅工作效率得到有效提高。

（四）其他智能化前厅服务系统

酒店可在电梯门口设置自动传感器，当宾客进入到电梯之后，智能化前厅系统可感应到宾客的房卡信息，引导宾客根据指示牌找到属于自己的房间；星级酒店的互动电视系统需要设置多种语言系统，当宾客入住房间后，智能系统可依据宾客的基本信息或播放习惯自动播放宾客喜欢的频道，并自动选择宾客母语进行播放；酒店客房需设置电视门禁系统与全球通用的智能手机，当有人按门铃时可依据门禁显示的画面选择是否开门。全球通用的智能手机中需要安装前厅智慧服务系统，当系统接收到宾客相应的服务指令后，可由前厅服务人员或智能机器人依照需求提供相应服务；星级酒店前厅需设置机场航班动态显示设备，利用互联网每间隔15 分钟更新一次航班信息，并将其与客房内电脑设备相连，让宾客可以随时了解自己的航班信息；酒店需积极接入床头智能化设备，比如智能音箱、床头耳机、多功能一体机等设备，并将这些设备与酒店前厅智能系统连接在一起，始终处于联网状态，当宾客利用这些智能设备呼叫服务的时候，前厅前台系统可以立即显示相应信息，为宾客提供及时、满意的服务。

（五）酒店员工的智能化培训

现阶段，不少酒店的员工培训体系中缺乏人工智能相关内容，随着传统酒店的智能化改造工作的不断推进，酒店需要及时更新员工培训体系，将人工智能相关知识融入培训中，引导员工了解人工智能并熟练掌握智能技术应用的技巧，促进管理水平和服务质量的提高。

首先，酒店管理者需学习人工智能化管理相关知识，以提高酒店的智能化管理水平。

其次，聘请专业人员针对人工智能相关内容展开培训，将复杂且难理解的智能化培训资料转化为简单且易行的操作流程和步骤，为员工的学习与知识掌握提供一定便利。

再次，制订合理的培训计划，针对学习能力较差的员工进行反复训练，同时加强员工的智能化设备操作与练习，让员工有足够的时间理解并消化相关知识。

最后，建立合理的反馈机制，利用多种考评机制对员工的培训成果进行考核，对薄弱环节进行反复强化，考核合格方可正式上岗。

四、结语

为顺应智能家居的发展要求，酒店行业可将人工智能技术应用在酒店管理工作中，为酒店管理注入生机与活力。酒店前厅作为联系、协调各部门的重要部门，是一个酒店品牌形象的重要象征，将人工智能技术引入其中，可以提高前厅服务的信息化、智慧化水平，为消费者提供更加多元化、个性化的服务，进而促进星级酒店核心竞争力的提升。