基于RPA的电力客服工单智能监控工具的研发

聂翠红 陈耿涛

（广东电网有限责任公司中山供电局）

0 引言

面对严峻的电力供应形势及进一步推进基层减负的主基调，服务调度对客服工单采用人工监控预警方式，受限于系统环境多变、操作工序繁琐、每日重复多次工作等情况，未能对工单闭环进行实时管理，导致业务效率偏低。服务调度每年处理客服工单约5～7万宗，同时兼顾客户停电管理等多项工作，工作量极大，在电力客户服务工作中扮演着核心枢纽的角色，面对客户诉求管理、客户停电管理、电力供应及客户服务事件处理等工作，工作量多、压力大。另外，根据《广东电网有限责任公司2021年优化投诉管控重点工作举措》，客户合理诉求未能及时得到解决等问题逐渐凸显，成为当前95598重复投诉和12398投诉举报的主要诱因。中山供电局的诉求管控虽然一直排在全省的前列，但也应加强重视，进一步提升服务调度质量。根据《中山供电局2020年客户诉求分析报告》统计，2020年中山局全年共办结客服工单33128宗，工单超时773宗，工单处理及时率为97.71%。

1 问题分析

目前，服务调度对客服工单采用人工监控的预警模式。客服工单全流程监控类型分为两大类：环节超时监控和工单总时限超时监控。现阶段，客服工单的监控流程为：首先工作人员需要从营销系统导出工单明细，人工筛选出超时未签收、已签收但未完成处理的工单，逐单判断是否存在即将超时、已超时的情况，然后生成相应催办工单明细表，最后发送督办OA和短信。每天早、午、晚分三次操作，每次催办一系列数据，筛选完成需用时30～60min不等，抢修工单需24h监控。综上所述，人工监控预警模式存在以下缺点：监控节点多，操作工序繁琐；耗时长，每次催办需用时30～60min不等；频次高，每日多次重复工作，客户停电管理需24h实时监控；业务管控效率偏低。现阶段客服工单监控流程如图1所示。

图1 现阶段客服工单监控流程图

2 工具设计

2.1 技术原理

本项目主要运用RPA流程自动化平台（内嵌AI）的UiBot平台进行开发，UiBot平台由三部分构成，Creator（创造者）、Worker（劳动者）和Commander（指挥官）［1］。总结梳理出客服工单全流程监控辅助工具的核心要素并确定方案，通过UiBot Creator使用“UB＋Python”语言构建电力营销业务智能监控模式开发流程，在Uibot Worker端使用24h无人值守模式，可根据Uibot Commander的指挥7×24h全自动登录电力营销系统，自动提取客服工单和故障抢修工单数据进行分析，进行预警、告警、督办阀值“三步曲”，分别对各环节及总时限进行催办。实现智能替代人工、减负增效的目标，赋能数字化转型，达到客服工单及时催办的目的，防止诉求越级及重复投诉的风险发生，从而提升客户服务安全管理。

2.2 技术方案

电力客服工单监控工具主要由四部分组成：（1）自动登陆营销系统模块； （2）自动查询及分析模块；（3）自动编制信息及发送模块；（4）地市告警模块。

电力客服工单监控流程图及工具结构框图如图2和3所示。

图2 电力客服工单监控流程图

图3 工具结构框图

本项目研制的电力客服工单监控工具具有如下性能特点：

（1）自动登录营销系统模块。通过UiBot的自动点击、自动输入、自动识别等功能命令，实现自动打开营销管理系统网页、输入登录密码。

（2）自动查询及分析工单模块。具体包括4个子模块部分，分别是诉求审核、地市业务处理、答复审核、总时限催办（如图4所示）。按照预设程序在网页中筛选条件，在以上4个子模块环节分别对抱怨类（意见、建议、投诉、举报）工单、非抱怨类（咨询查询、用电业务）工单和故障报修类工单进行处理，点击查询对应环节的工单并根据预设条件分析判断其是否符合预警、告警、督办阀值三个警戒线，导出即将超时（预警）、地市超时（告警）、地市督办阀值的客服工单明细。相比于人工判断处理，计算机处理可大大提升速度，对于原来人工处理需要30～60min的数据，现在大约2～5min可输出，且能避免错选、漏选等失误情况，24h不停运转。

图4 自动查询及分析工单模块

（3）自动编制信息及发送模块。此部分分为两部分，其体包括：首先，根据自动查询及分析工单模块，分析导出的数据计算是否超时，对超时工单按超时类型进行归类，再根据超时工单明细自动编制提醒短信。然后，通过南网eLink平台发送提醒短信。该模块可识别超时工单明细中的责任单位，并通过南网eLink平台向对应单位的人员发送提醒短信。

（4）地市告警模块。此模块具有监控数据可视化展示界面以及关键事件弹窗报警功能。通过UiBot内置的纠错功能，结合编程实现了监控工具的实时告警信息展示、界面闪烁提醒及语音提醒，提高系统报错反馈效率并报告负责人员。

3 效益评估

3.1 优势分析

本项目设计的适用于电力客服工单监控机器人采用UiBot平台的PRA技术，通过简单模拟人工与计算机的交互过程，自动执行基于规则、重复操作的电力客服工单催办督办流程，其不仅具有强大的数据处理能力，而且由于嵌入了Al算法，可以实现自我纠偏，具有代替人工劳动、提升工作效率、减少人力成本等优势。

同时，该技术具有非侵入性，系统之间无需接口对接，更适合于保障电力企业的系统安全，原有网络及系统不受影响，提质增效的同时确保数据加密保护，最大限度地避免了非法入侵造成的各项通信问题，保证了数据传输的安全性、可靠性和稳定性。

3.2 实用效益

（1）实施效果

按本项目技术方案制作完成电力客服工单监控工具，经过现场初步测试并投入运行后4个月，结果发现，与现有人工监控技术相比，新研发的电力客服工单监控工具具有以下优点：

①有效缩短客服工单的处理时限，对客服工单进行预警、告警、地市督办阀值超时监控，不仅能确保诉求响应及时有效，且部分工单的处理时长可缩短约半天。

②实现了人工替代，有效解决企业目前人工操作存在的处理慢、出错率高等问题。

③提升了监控效率和准确率，经测试，2021年8～12月，客服工单共25976宗，超时共35宗，客服工单及时率达99.87%，对比人工监控时广东电网公司发布2021年《公司客户投诉（举报）月报》统计的中山供电局及时率为97.71%，提升了2.2%。

④提高监控规范性，传统的人工监控催办时点不一致，导致操作催办数据不一致。

⑤释放劳动力，使服务调度人员去从事更有价值的工作，降低人力资源耗费的同时实现基层减负。

（2）经济效益

优化资源配置，赋能人才创造力，大约释放10人劳动力，年节省成本约80万元。

（3）社会效益

优化运营模式，赋能客户满意度。通过提升客户服务水平，在诉求大幅提升、人员紧张和实现基层减负目标的同时，大大提升监控及时率，至99.87%，助力中山供电局在南方电网第三方客户满意度调查中连续九年获评第一，全市公共服务领域中连续十三年蝉联客户满意度第一名，并连续六年位居全省地市第一名，助力广东电网公司完成“全国最好世界一流”目标。

4 结束语

本研究项目研发了一种基于RPA的电力客服工单智能监控工具，通过将RPA与电力营销业务深度融合，运用UiBot和Python编程语言，实现客户诉求工单各关键环节及客服工单总时限，故障抢修工单过程节点监控。该项目成本低、效率高，内置自动纠错功能安全稳定，实现了智能替代人工、减负增效的目标，赋能数字化转型、人才创造力和客户满意度。