适当干预，化解紧张情绪

文/俞秀英

组织内部的紧张情绪是组织生活中不可回避的一部分，如果不能及时处理和化解这种紧张情绪，很可能会激起员工新的不满，进而导致工作效率下降、员工流失等严重后果，对组织的稳定和发展造成严重威胁。

健康的组织，是组织获得成功的关键要素之一，健康的组织能够让员工感受到幸福和满足，从而让员工工作更加有动力，提高整体组织绩效和组织生产力；健康的组织还能让员工感到自己时刻都受到组织的支持和关怀，让员工更加忠诚于组织，降低企业员工的流失率。此外，健康的组织氛围有助于提高员工的参与度和承诺感—这对于组织的长期、稳定、健康的发展至关重要。

组织内部的紧张情绪是组织生活中不可避免的一部分，这种情绪可能源自工作压力、人际关系问题、工作不满、竞争等多种因素。如果不能及时处理和化解这种紧张情绪，可能会激起员工新的不满，进而导致工作效率下降、员工流失等严重后果，对组织的稳定和发展造成严重威胁。因此，适当干预，化解组织的紧张情绪成为组织管理中的一项重要任务。

稳定情绪

社会学家认为，群体间的矛盾就像是一个大气球，可能会越积越大。因此，必须在达到爆破的极限之前先放掉一些气，避免矛盾激化。管理者在面对组织紧张情绪时，首先应该降低组织内部的“温度”，也就是“消消气”。许多情况下，人们会选择“睡一觉再做决定”这种处理问题的方式，其实，睡觉的过程就是一种稳定自我情绪的过程，可以给自己留出思考的时间。组织内出现紧张情绪并不完全是一件坏事，比如一个团队总有一个人办事拖延，影响整个团队的进度。此时，总会有人心生怨气，开始指责那个拖后腿的同事。而拖延者也总有各种各样的理由，拒不承担责任。此时，团队的紧张情绪上升，仿佛矛盾一触即发。但是辩证地看，管理者可以通过此件事及时发现组织内部的问题，并想出妥善的解决办法。

面对诸如此类的问题，管理者首先要做的就是稳定军心。管理者应建立开放的沟通渠道，使员工能够自由表达他们的担忧、建议和需求，包括员工会议、匿名反馈渠道、在线平台等，也可以采用面谈的方式，使领导和管理者能够与员工定期进行一对一面谈，了解他们的需求、问题和建议。除此之外，还可以开发内部社交媒体平台，使用内部社交媒体平台或员工社区，使员工可以在线分享信息、想法和反馈。

通过主动倾听和采取措施响应员工的需求，组织可以有效地化解紧张情绪并增强其整体健康程度。

分析原因

管理者应积极主动地倾听员工的声音，展现出对他们关切的态度。这包括倾听他们的问题、情感和需求，以便更好地理解他们的痛点。比如，在一家全球性科技公司中，高级管理团队意识到员工在面临快速增长和变革时可能感到紧张和不安。为了应对这一情况，他们决定采取主动措施来倾听员工的声音，并采取适当的行动。

首先，该公司建立了一个名为“反馈之声”的在线平台，供员工匿名或实名分享他们的担忧、意见和建议。这个平台允许员工提交各种类型的反馈，从工作压力到团队协作，再到领导层的决策。平台还设有一个反馈回应团队，负责处理和跟进所有提交的反馈。

管理团队定期召开员工大会，以听取员工的意见和建议。这些会议提供了一个亲近的机会，员工可以与高级管理层进行面对面的对话，分享他们的想法和疑虑。管理团队鼓励员工提出问题，并在会议上提供明确的答案和解决方案。

另外，该公司还实施了一项员工满意度调查，以便更全面地了解员工的需求和感受。这个调查涵盖了工作环境、领导、薪酬福利、培训发展等方面。调查结果进行分析后与员工分享，同时制订了改进计划，以满足员工的期望和需求。

久而久之，这家科技公司成功地形成了开放和包容的企业文化，员工感到他们的声音被听到和被重视。由于管理层的主动倾听和积极回应，员工的紧张情绪逐渐减轻，工作满意度和绩效得到提高。此外，公司的声誉也因其积极的员工关系而受益，吸引了更多的人才和客户，促进了组织的可持续发展。由此可见，通过主动倾听和采取措施响应员工的需求，组织可以有效地化解紧张情绪并增强其整体健康程度。

回应问题

日本索尼公司创始人之一盛田昭夫有一次与中低层管理者共进晚餐时，发现一位年轻职员闷闷不乐，于是问他是不是有什么心事并鼓励他说出心里话。原来，这位年轻职员对索尼公司倾慕已久，但加入索尼公司后却发现自己的直接领导独断专行，自己所提的每一项建议、所做的每一件事都必须由上司决定，他对自己在索尼公司的前途感到很失望。了解到这个情况后，盛田昭夫想，公司里可能还有许多员工存在类似问题，于是便提议发行一份公司内部周刊，鼓励大家公开提意见。通过公开提意见，索尼公司的员工得以宣泄自己的不满、发表批评意见、抒发自己的心声。

经济学家赫希曼在经典著作《退出、言论与忠诚：对企业、组织和国家衰退的回应》中指出，员工对组织不满时，往往会有三种选择，即离职（Exit）、言论（Voice）与忠诚（Loyalty），据此提出了EVL 模型。其中，“言论”有可能是提出建议也可能是抱怨，目的是希望改进组织的现状。员工提出的问题和关切应该得到及时的回应和处理，这有助于建立员工对组织的信任和满意度（如内部冲突、市场竞争、客户投诉等），而领导及时回应可以迅速解决这些问题，减轻其潜在影响。

员工提出的问题和关切应该得到及时的回应和处理，这有助于建立员工对组织的信任和满意度，而领导及时回应可以迅速解决这些问题，减轻其潜在影响。

制定程序

●工作灵活性政策

这指的是组织采取的一系列措施和策略，它们使员工在工作时间、地点和方式方面具有更大的自主权和选择权。这些政策旨在满足员工的不同需求，提高他们的工作生产力、满意度和工作与生活的平衡，同时帮助组织更好地应对变化和挑战。比如允许员工在一定范围内自由选择上下班时间或非传统的工作时间表，这有助于员工更好地适应个人需求和承担家庭责任；又比如采用远程办公模式，允许员工在任何地方远程工作，通过互联网和数字技术远程访问工作资源，这种政策可以提高员工的工作满意度，减少通勤时间，同时也有助于组织节省办公空间和设备成本；再比如建立工作分享机制，由两名或多名员工分享一个全职职位，以满足他们的个人需求，同时保持岗位的持续运作，这可以帮助组织吸引和保留高素质员工。

●薪酬公平政策

确保员工的薪酬体系公平合理，通过定期的薪酬审查来减少不满情绪。

●冲突解决程序

建立有效的冲突解决程序，以协助员工解决人际关系问题，减少紧张关系。

●健康和福祉政策

这是组织制定和实施的一系列措施和策略，旨在促进员工的身体健康、心理健康和整体福祉。这些政策的目标是创造一个支持员工健康和幸福的工作环境，以提高员工满意度、工作绩效和组织的整体成功率。比如提供全面的健康保险，包括医疗、牙科、视力和心理健康服务。组织通常支付一部分或全部健康保险费用，减轻员工的负担；又比如组织健康促进活动，包括健身房会员资格、健康检查、饮食课程和禁烟计划等。这有助于员工养成健康的生活方式；再比如允许员工选择灵活的工作时间和远程工作选项，满足个人需求和提高工作与生活的质量。

为了有效化解紧张情绪，组织管理者应该采取一系列措施，包括倾听和沟通、制定适当的政策和程序、培养员工的情绪智商以及提供支持和资源。

提供支持

为了有效化解组织内的紧张情绪，组织管理者需要提供各种支持和资源，帮助员工应对压力、情感问题和工作挑战。企业可以为员工提供心理健康相关服务，例如：组织可以提供专业的员工辅导服务，员工可以在需要时寻求心理健康专家的建议和支持。这些服务可以提供机会让员工诉说自己的困扰，获得有针对性的建议。此外，还可以建立一个心理健康资源库，提供有关心理健康的信息、工具和自助资料，以供员工随时查阅。

组织还应该设置合理的工作计划，让员工能够更好地平衡工作和生活，让员工拥有合理的弹性工作时间，允许员工根据自己的需求安排工作时间，以适应个人生活的变化。同时，开设远程工作政策，为员工提供远程工作选项，让员工可以在需要时居家工作。这些措施都有助于减少通勤时间和工作与家庭之间的冲突，并给员工带薪休假和假期的福利政策，让员工得到充分休息、恢复精力和减轻工作压力。

适当干预，化解组织的紧张情绪，对组织的稳定和成功至关重要。紧张情绪会影响员工的幸福感和绩效，对组织的声誉和吸引力产生负面影响。为了有效化解紧张情绪，组织管理者应该采取一系列措施，包括倾听和沟通、制定适当的政策和程序、培养员工的情绪智商以及提供支持和资源。通过这些努力，组织可以创造一个积极、健康的工作环境，有利于员工的发展和组织的长期成功。只有在紧张情绪得到妥善处理的情况下，组织才能真正健康、稳定地前进。