地铁客流有效提升的问题剖析与对策研究

陈婷

（无锡地铁运营有限公司，江苏无锡 214000）

0 引言

随着无锡地铁逐步迈入网络化运营时代，运营单位紧密围绕“创运营典范”的总体目标，牢固树立“以乘客为中心”的发展理念，以全面提升乘客出行幸福感为己任，以问题为导向，通过深入调研、精准分析的方式，将无锡地铁打造成展现无锡深厚历史底蕴和城市文化气质的最亮丽的风景线，有效促进无锡市民践行低碳环保绿色出行理念，实现无锡地铁客流有效提升的目标。

1 现状分析

1.1 地铁客流现状

2021 年末，无锡地铁4 号线开通试运营，至此，无锡地铁运营线路达到4 条，总运营里程为114km，运营车站为81 座。

2019—2021 年各线路日均客运量情况及走势如图1、2 所示。分析客流数据可知，2019 年，地铁线网+客运量为10969.81 万人次，日均客运量为30.05 万人次，其中1 号线、2 号线日均客运量分别为17.8 万人次和12.25 万人次。2020 年10 月，3 号线开通后，日均客运量为7.17 万人次，占线网总体客流量23.6%。2021 年实现4 线运营后，线网客运量为1.46 亿人次，日均客运量为43.94 万人次。线路客流量均不及预期，整体线网客运强度未得到有效提升。

图1 2019—2021 年各线路日均客运量情况

图2 2019—2022 年各线路日均客运量走势图

1.2 居民出行数据分析

1.2.1 人口情况

至2021 年末，中心城区常住人口为439.68 万人，60 岁以上人口占比为19.75%，老龄化现象凸显。居民出行空间范围集中于半径10km 以内，通勤通学、休闲娱乐等出行时间需求在40min 以内[1]。

1.2.2 出行次数

如图3 所示，从出行次数而言，市区出行总量为920.28 万人次/日，其中36% 的市民每天出行1 次，33%的市民每天出行2 次，26%的市民每天出行3～4次，每天出行5 次及以上的人数约为5%。人均出行次数在2.13 次/（人·日）。

图3 居民出行次数占比情况

1.2.3 出行方式

如表1 所示，从出行方式而言，居民出行方式主要是非机动车（自行车、电动自行车）、私家车（私家车及单位配车）、公共交通（公交车、地铁），其中非机动车出行比例为35.34%，私家车出行比例为25.40%，公共交通出行比例为21.34%，步行出行比例为11.53%。根据表1 数据可知，无锡市民主要出行方式为电动自行车和私家车，占比超55%。

1.2.4 指标分析

分析居民出行方式可知，无锡市地铁和公交车出行比例分别为13.44%、7.9%，公共交通（公交车、地铁）分担比例约占20%，公共交通机动化出行分担率约为40%[2]，均处于行业较低水平。

计算方法：

城市公共交通机动化出行分担率=（公共交通方式出行总量÷机动化方式出行总量）×100%

2 调查及问题剖析

2.1 调查方式

为更好地了解乘客出行需求，实施精准化服务，无锡地铁通过编制乘客调查问卷，开展乘客问卷调查工作（见图4）。该次调查涵盖所有服务项目，从乘客使用感、需求度方面进行统计，形成数据性分析报告。该次调查采用纸质及电子两种问卷形式开展，共计发出2000 份问卷，收回有效问卷2000 份，其中1170 份为纸质问卷，830 份为电子问卷。

图4 乘客感兴趣的地铁信息及需要改进的地方

该次问卷调查中，32%的乘客对票卡优惠信息感兴趣，21%的乘客对地铁周边信息感兴趣，18%的乘客对新线进展信息感兴趣，17%的乘客对运营信息感兴趣，12%的乘客对服务活动信息感兴趣。14%的乘客希望无锡地铁能够改革行程支付方式，引入支付宝、微信等新型支付方式；12%的乘客希望地铁乘车环境能够得到改善；11%的乘客希望无锡地铁推出系列票卡票价优惠政策；10%的乘客希望无锡地铁能够加长运营时间；10%的乘客希望无锡地铁能够缩短列车运行间隔；乘客还提出希望无锡地铁改善标语导向、硬件设备设施等诉求。

2.2 问题剖析

通过全面梳理无锡地铁在建设运营过程中存在的问题，可得出以下结论。

一是部分线位规划不尽合理，客源吸纳能力不强。二是网络化水平较低，线网换乘点分布不均。三是沿线开发程度不高，客流培育基础不好。四是接驳配套不足，中短距离竞争力不强。五是票价优惠体系未形成，票价竞争力不强。六是行车间隔较大，客流增长拉动不足。七是服务质量有待提升，客流吸引力不强。

3 地铁客流有效提升对策

无锡地铁将持续围绕“以乘客为中心”的发展理念，以问题和发展为导向，主动出击，详细调查，通过外部提资、内部优化整改的方式分“近期开展”“持续推动”两个阶段实现客流提升的目标。

3.1 建设公共交通一体化的配套方案

一是以首末端站为主、部分站点为辅设置接驳配套，在目前地铁辐射范围有限的情况下，采取内部主线地铁、外部辅助公交的方式，实现对外围客流的有效吸引。在此基础上辅助以合理的首末班车时间以及列车运行间隔，在保证客流稳定出行的情况下，真正做到“以乘客为中心”的主线思想。

二是公交线路调整，实现去重、优化的双赢发展目标。梳理公交线路与地铁线路的重合区段，合理布局地铁、公交走向，形成良性互补关系，实现地铁、公交双赢发展。

三是公交站点配套建设，实现微循环便捷换乘。全面梳理车站出入口100m 范围内公交站点配置情况，针对有客流吸引潜力的地铁车站，考虑增设公交站点，打通微循环线路。

四是公共自行车投入使用，实现低碳、经济出行。契合建设最美无锡、最干净无锡的整体发展目标，联合各类型公共自行车，投入配套自行车点位，有效接驳短途出行群体客流。

五是P+R 联动出行，实现无缝、快速换乘。根据城市总体规范及市容环境要求，通过现场实地调研，与城管部门联动，在具备条件的车站周边增设、划分机动车、非机动车停车区域，在规范文明停车的同时便捷市民出行。

3.2 推出具有竞争力的票卡活动

一是加大惠民力度，培育会员用户。结合常乘客出行需求，加大优惠政策力度，老/高龄卡、学生卡等卡种全时段优惠乘车，建立健全会员档案制，开展乘车里程积分兑换、通勤乘车优惠递增、公交换乘优惠等多重惠民政策，鼓励乘客低碳、环保出行。二是丰富乘车票种，拓展客源宽度。针对不同类型乘客需求，开发家庭套票、旅游联票、月度期限票、团体票等新型票种，为乘客提供贴心定制化的车票售卖服务。三是扩展多元支付，提升出行效率。随着数字出行平台的开发，通过聚合多地、多种出行APP，实现本地、异地多地公共交通乘车交互，实时对账，同时参考生活缴费运作模式，实行线上用户自助事务处理、信用账单月度缴费，自助开具电子发票，真正实现乘车自助互联互通。

3.3 形成快速便捷的行车模式

一是优化首末班车时间。匹配汽车站、火车站、机场等交通枢纽及大型活动接驳，合理规划首末班车时刻。二是便捷换乘。通过对最大客流方向的确定以及对站内换乘路径的优化，提升5min 以上行车间隔下换乘站的乘客换乘体验。三是调整列车运行间隔。通过清分规则的建立，对不同时段客流量进行分析，优化运能运力，规划与客流高度匹配的行车间隔。

3.4 提供全流程的服务信息

一是围绕乘客出行意图进行站内开发，提供全流程的出行信息。从进站、中间换乘，到出站去往目的地，将乘客需要获取的信息进行串联，主动提供全流程的乘车信息。为乘客进行路径规划，提供智能导航，提示列车时刻、到站信息、车厢拥挤度等。

二是分析出行目的，提供全方位的惠民信息。采用地铁服务APP 等方式，嫁接各类生活服务信息，构建沿线商家与乘客的互动纽带，丰富地铁“朋友圈”，通过地铁运营串联市民美好生活。

3.5 打造文明整洁的服务环境

一是明确站外导向设置规则及版面设计要求，全面梳理既有线站外导向缺失情况，并进行补足，保证有效指引乘客进站。二是建设标准化车站，优化服务标识相应标准和服务设施标准化定制方案，形成“一站一标识”和“一站一方案”，确保车站服务设施及标识的规范性与统一性。三是开展文明候乘车专项整治活动，引导乘客文明候乘车。四是升级优化车站硬件配套服务设施，优化车站广播提示、电扶梯使用、乘客信息显示屏内容等，共同创建最美乘车环境。

3.6 落地贴心便民的服务项目

一是掌握乘客出行意图，提供定制、预约服务。根据不同年龄层次、不同性别的乘客提供定制服务，同时满足季节性客流疏导等需求。例如，爱心帮扶队、童趣车站、家庭卫生间、女性车厢等。同时，根据不同目标乘客提供特定服务，如在交通枢纽站点向旅行乘客提供寄存与生活服务、地图导航等，传递城市文明。二是对标空乘服务，共塑优质服务。设立咨询服务台，组建特色礼仪队，提供手语服务、多语种服务、锡城旅游打卡指南、无缝托运（电话/APP 预约)等咨询服务。三是结合乘客出行需求，实现便捷快速换乘。在各换乘站设置彩虹换乘导向，并通过车厢语音提醒，实现信息双融合，真正做到便民贴心。四是推广更亲民的便民设施，根据沿线综合服务及管理特征，打造沿线“小微服务”品牌，形成旅游城市特征下的运营服务配套。

3.7 持续推动项目开展

一是优化新线线位、站点规划选址，形成以客源为主，兼顾城市综合开发需求的选址方案。二是建设智慧车站。立足乘客不断增长的需求，推行乘客自助终端、无感出行等智能设施，为乘客提供智能化、信息化的服务，提升乘客出行效率及满意度。三是持续推进沿线地块开发。扩大地铁出行“朋友圈”，与站外商业资源联动，围绕乘客出行意图进行资源整合。四是重新构建市内交通出行方式。改变无锡“高慢行比例、高小汽车出行比例”的出行情况，对部分区域实施电动车、机动车出行控制和优化，构建“轨道交通为骨干、常规公交为主体、步行和自行车等方式为补充、自驾车和出租车相协调”的一体化出行体系。

4 结语

地铁作为安全、舒适、低碳、环保的新型客运交通方式，无论是技术性能还是乘坐体验等方面都优于传统客运方式。因此，希望通过一系列举措能够实现惠民生、优服务、促发展的目标，发挥地铁公共服务设施的优势，服务于广大民众，提升地铁公益形象，塑造企业品牌，优化地铁服务格局，打造便民、利民、亲民的最美城市风景。