铁路运输质量存在的问题与策略研究

张宏震、黄家敏

（中铁二十局集团第四工程有限公司，山东青岛 266061）

0 引言

铁路运输作为一种重要的交通运输方式，在我国交通运输体系中占有重要地位。铁路运输具有安全、高效、便捷等优势，受到广大旅客的青睐和社会各界的高度认可。然而，铁路运输中仍然存在一些问题和挑战。例如，随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对铁路运输的服务质量和体验要求也越来越高，铁路运输企业需要不断提升服务质量和效率，才能满足旅客的需求和期望。同时，随着航空、公路等运输方式不断发展，铁路运输也面临着市场份额不断缩小的挑战，铁路运输企业需要提高竞争力，才能在市场竞争中立于不败之地。因此，需要对铁路运输质量存在的问题进行深入分析和探讨，制订有效的解决策略。

1 铁路运输质量现状

根据中国国家铁路集团有限公司公开的数据，2022 年，国家铁路完成货物发送量39 亿吨，同比增长4.7%，其中，电煤14.9 亿吨，同比增长13%。2022 年，国家铁路完成客运发送量16.1 亿人次[1]。

随着高速铁路网络不断完善，我国铁路运输的速度和效率得到了显著提升。随着铁路货运，尤其是跨境铁路运输的快速发展，铁路运输也在国际贸易和国际物流方面扮演着越来越重要的角色。然而，铁路运输仍然存在一些问题，主要包括安全性、运行效率、服务质量和货物运输效率等方面的问题。例如，铁路安全事故时有发生，列车准点率不高，服务水平和服务设施等方面也需要进一步提高。

为了解决这些问题，我国政府正在大力推动铁路运输的现代化建设，提高铁路运输的质量和效率。具体而言，政府将加大投资力度，加快铁路设施设备的改造更新，提高运行效率和服务水平，推动铁路运输业的绿色发展，提高铁路运输的安全性、可靠性。同时，政府也将加大监管力度，努力提高铁路从业人员的素质和技能，加强铁路运输安全管理，提高铁路运输服务质量。

2 铁路运输质量问题

2.1 服务质量不佳

服务质量对铁路运输的发展有重要影响，旅客的出行体验和满意度在很大程度上取决于服务质量。在实际工作中，铁路运输存在一些服务质量不佳的问题，不仅会影响旅客的出行体验，还会对铁路运输的效率和安全性造成一定的影响。

2.1.1 售票服务问题

售票服务是铁路运输的入口环节，也是旅客体验服务的第一步。在实际操作中，售票服务中存在一些问题。例如，售票窗口服务态度不佳，购票流程繁琐等[2]。这些问题降低了旅客购票的效率和体验，导致旅客排队等候时间过长，甚至错过列车的发车时间。因此，铁路运输企业必须加强售票服务管理，提高售票服务质量，为旅客提供更便捷的购票服务。

2.1.2 列车服务问题

列车服务是旅客乘坐列车时最为关注的一环，列车服务质量对旅客的满意度影响非常大。在实际操作中，列车服务也存在一些问题。例如，车厢环境脏乱差、温度不适宜、空调制冷效果不佳等。这些问题影响旅客的出行体验，甚至会影响旅客的健康。

2.1.3 站台服务问题

站台服务是旅客出行的重要环节，是旅客到达和离开目的地的地方。在实际操作中，站台服务也存在一些问题。例如，站台秩序混乱、卫生状况不佳、站内设施老化等。这些问题会影响旅客的出行体验和安全，甚至会造成拥挤和意外事故。

2.1.4 货运服务问题

除了旅客服务，铁路运输中还有货运服务。在实际操作中，货运服务也存在一些问题。例如，货物损坏率较高、运输时间过长、货物丢失等。这些问题会影响货主对铁路企业的信任度，也会对铁路运输企业的声誉造成一定的影响。

2.2 易出现列车晚点情况

列车晚点是铁路运输中一个比较普遍的问题，不仅影响旅客的出行体验，还会给铁路运输企业带来不良的影响。列车晚点的主要因素如下：

2.2.1 设施设备因素

铁路运输需要依赖一系列设施设备的支撑，包括轨道、车站、信号设备、机车车辆等。然而，这些设施设备在长期使用中，难免出现老化和损坏[3]。比如，轨道磨损和变形会导致列车行驶不稳，信号设备故障会引发事故，机车车辆出现故障会导致运输时间延误等。

2.2.2 天气因素

天气因素是铁路运输中不可控的因素之一。比如，大雨、大雪、台风等天气条件会影响列车的运行安全和速度，导致列车晚点或者停运。在这种情况下，铁路运输企业需要采取有效的措施，如加强列车运行的监督和管理，增加列车数量、调整运行方案等，以尽可能地减少列车晚点的情况。

2.2.3 人为因素

铁路运输中的人为因素包括很多方面，如人员管理、工作流程、安全规章制度等。如果这些方面出现问题，也会导致列车晚点。例如，列车驾驶员操作不当、列车乘务员服务不到位、工作人员迟到等。因此，铁路运输企业需要加强人员管理和培训，制订科学的安全规章制度，建立健全安全管理体系，以提高服务质量和运行效率。

2.2.4 客流压力

客流压力也是导致列车晚点的一个非常重要的因素。在一些特定的时间和地点，客流量大幅度增加，如节假日、春运等[4]。这时，铁路运输企业需要根据实际情况，调整列车的数量和运行计划，满足旅客的出行需求，减少列车晚点的情况。

2.3 安全隐患

铁路运输是一种高速、高效的运输方式，在实际操作中，铁路运输仍存在一些安全隐患，影响铁路运输的效率和安全性，给旅客的生命财产安全带来威胁。

2.3.1 列车运行安全隐患

列车运行安全是铁路运输中最为关注的问题，列车的安全性直接影响旅客的安全和利益。如果列车运行存在问题，会对旅客的生命财产安全带来威胁。例如，列车的制动系统失灵会导致列车失控，列车的防撞装置故障会引发事故。因此，铁路运输企业必须加强对列车运行的监督和管理，定期对列车进行维护和检测，确保列车的安全性。

2.3.2 乘客行为安全隐患

铁路运输的安全问题不仅包括设施设备和列车运行安全，也包括乘客行为安全。在乘车过程中，旅客可能会存在安全意识不强，不遵守乘车规定等问题，如在车站过道奔跑、占用他人座位、乘坐列车时翻越栏杆等。这些行为容易引发意外事故，威胁乘客的安全。因此，铁路运输企业应该加强乘客安全教育，强化安全监督和管理。

2.3.3 自然灾害安全隐患

自然灾害是铁路运输中不可避免的因素，如洪水、地震、台风等。这些自然灾害容易对铁路运输的设施设备和列车的安全性产生影响，引发事故或延误。因此，铁路运输企业需要根据实际情况，制订应对措施，增强对自然灾害的防范和应对能力。

3 铁路运输质量提升策略

3.1 进一步提高服务质量

铁路运输的服务质量是直接关系旅客出行体验的重要因素，因此铁路运输企业需要不断提高服务质量，以满足旅客的需求和期望。为进一步提高服务质量，可从以下方面入手。

3.1.1 加强对服务人员的培训和管理

服务人员的服务质量直接影响旅客的满意度和信任度。因此，铁路运输企业需要加强服务人员培训和管理，提高其专业水平和服务态度。服务人员需要了解和掌握相关的服务规范和流程，具备良好的服务态度和沟通能力，能够为旅客提供真诚、高效、周到的服务。

3.1.2 优化服务流程

服务流程是服务质量的重要组成部分，服务流程的简单化和优化可以提高服务效率，减少旅客的等待时间。铁路运输企业可以通过优化售票、检票、上下车等服务环节，减少旅客排队等候的时间，提高服务效率。同时，铁路运输企业还可以借助信息化技术，如智能售票系统、电子客票等，优化服务流程，提高服务效率和质量[5]。

3.1.3 加强服务监管

服务监管是提高服务质量的重要保障，可以促进铁路运输企业遵守服务规范和流程，提高服务质量。铁路运输企业应加强对服务质量的监督和管理，建立服务质量监测和反馈机制，通过数据分析和评估，及时发现服务问题和缺陷，采取措施进行改进和提升。

3.1.4 注重旅客反馈和投诉处理

处理旅客的反馈和投诉是提高服务质量的重要渠道。铁路运输企业应当重视旅客的反馈和投诉，及时解决旅客的问题和困难，提高服务质量和满意度。铁路运输企业可以通过建立投诉处理机制、服务质量监测和反馈机制等方式，积极收集和分析旅客反馈和投诉，及时改进和优化服务流程和服务质量。

3.2 提升运输效率

列车晚点是铁路运输中普遍存在的问题，不仅影响旅客的出行体验，也会对铁路运输企业的经济效益产生影响。因此，提升铁路运输效率，减少列车晚点现象，是铁路运输企业需要重视的一个重要问题。

3.2.1 加强设施设备维护和更新

设施设备运行状态不佳是列车晚点的一个重要因素。为此，铁路运输企业需要加强设施设备的维护和更新，及时检修和更换老化及损坏的设施设备，保证设施设备正常运行。例如，对于磨损和变形的轨道，需要及时进行维护和加固；对于发生故障的信号设备，需要及时检修；对于出现故障的机车车辆，需要及时进行维护和更换。

3.2.2 加强人员管理和培训

加强对铁路运输人员的管理和培训是提升运输效率的重要手段。铁路运输企业需要加强对人员的管理和培训，提高人员的专业素质和服务水平，使其能够熟练掌握操作流程和技能，提高其服务质量和工作效率。同时，铁路运输企业还需要建立科学的人员管理制度，加强对人员的考核和监督，提高人员的责任感和工作积极性。

3.2.3 优化运输计划和调度

优化运输计划和调度是提高运输效率的另一个重要途径。铁路运输企业可以通过科学的运输计划和调度，提高列车的利用率和运输效率，减少列车晚点的情况[6]。例如，通过合理安排列车的发车时间和停靠时间，减少列车之间的时间差，从而提高列车的运行速度和效率。

3.2.4 加强信息化建设

信息化建设是提高运输效率的重要手段。铁路运输企业可以通过信息化建设，优化运输流程，提高服务效率和准确性，减少人为因素的影响。例如，通过智能售票系统和电子客票等信息化手段，简化售票和检票流程，提高服务的效率和便捷性。

3.3 及时排除安全隐患

安全隐患是铁路运输中必须高度关注和重视的问题，及时排除安全隐患是保障铁路运输安全的重要措施，可从以下几个方面入手。

3.3.1 建立完善的安全管理制度

建立完善的安全管理制度是排除安全隐患的重要保障。铁路运输企业应建立健全安全管理制度，明确各岗位的职责，建立科学的安全管理流程和机制。同时，铁路运输企业还应加强对安全管理制度的宣传和培训，增强人员的安全意识和安全素质，保证铁路运输企业安全管理制度的有效实施。

3.3.2 加强设施设备维护和检修

设施设备的安全性是铁路运输安全的重要保障。铁路运输企业应加强对设施设备的维护和检修，建立健全设施设备维修保养管理制度，确保设施设备始终处于良好的运行状态[7]。同时，铁路运输企业还应加强设施设备监控和检测，及时发现设施设备的异常情况和隐患，采取有效措施进行排除和修复。

3.3.3 建立预警机制

建立预警机制是排除安全隐患的有效手段。铁路运输企业可以通过建立预警机制，及时掌握安全隐患的信息和情况，进而采取有针对性的措施进行预警和处理，有效避免安全事故。铁路运输企业可以借助信息化技术和数据分析手段，建立预警模型和分析系统，提高预警的准确性和时效性，为及时排除安全隐患提供有效的保障。

3.3.4 加强安全监管和督查

加强安全监管和督查是排除安全隐患的重要手段。铁路运输企业应加强安全监管和督查，建立健全安全监管和督查机制，加强对设施设备、列车运行、人员安全等方面的监管和督查。同时，铁路运输企业还应加强与相关部门协调和沟通，共同推进安全监管和督查工作，及时发现和排除安全隐患，保障铁路运输安全和稳定。

4 结语

当前铁路运输质量方面存在的问题包括服务质量不佳、易出现列车晚点情况、存在安全隐患，文章对改善策略进行了研究，提出进一步提高服务质量、提升运输效率、及时排除安全隐患等策略，以期为相关运营单位提供参考，不断提升铁路运输质量。