论非诉讼纠纷解决机制的消费类金融纠纷多元化解

林竹韵

(柳州银行股份有限公司，广西 柳州 545001)

1 引言

在我国社会经济快速发展的背景下，消费类金融服务的发展日益加快，使得纠纷问题逐渐显现，而面对这种社会问题，非诉讼处理机制备受关注。对于消费类金融而言，非诉讼处理机制能够有效地帮助消费者解决金融纠纷问题，同时也能对消费者的利益提供充足的保障。而我国目前在构建非诉讼纠纷解决机制的过程中，仍然存在诸多问题。

基于此，文章通过阐述消费类金融纠纷非诉讼解决机制的构建标准，分析目前中国消费者金融服务纠纷处理制度面临的困难，并提出有效措施，以期能够维护消费者利益的有效性。

2 消费类金融纠纷非诉讼解决机制建立的标准

2.1 缓释性标准

2.1.1 缓解纠纷主体的情绪

金融纠纷指金融消费者与金融机构之间的纠纷。消费者尽管具有独立提出“纠纷”的能力，但在具体的处理中，消费者与金融机构仍然存在一定的差距，该种差距表现在两个层面：一是经济层面，人们需要进行耗费巨大时间与财力的思想工作；二是在法律技术层面，人们通常没有律师专业知识，在解决纠纷的过程中，往往需要通过聘请律师的方式来进行，而在整个解决的过程中，无论是聘请律师还是取证，都需要花费大量的资金和时间。

因此，在整个纠纷解决的过程中，消费者往往处于劣势，从而使得消费者以“失败者”的身份结束纠纷解决，也正是因此，消费者的情绪往往更易发生较大的波动。因此，在设计非诉讼纠纷解决机制的过程中，应当凸显灵活、自主、平等等各种优势，进而有效平息消费者情绪，降低纠纷造成的负面影响。

2.1.2 减轻司法压力

虽然我国立法机关正在不断加强对民事诉讼方式的改革，并力图实现以有限的司法手段最大限度满足群众对案件纠纷不断提高的需求。但民事诉讼方式已经成为处理消费类金融纠纷较为常见且唯一可行的方式，其缺陷也因为此类案件数量的增加以及形式的多样化而日益突出。

第一，民事诉讼方式通常必须有专门的机构参与，并必须按照实体的民事诉讼标准进行裁判。这增加了纠纷双方介入民事诉讼体系中的难度。

第二，金融市场瞬息万变，但是民事诉讼体系受到本身的金融市场立法滞后、相应的立法标准冲突、价格判断冲突、证人真实判断问题、法官的认知错误等其他司法条件的影响制约。

第三，由于现代金融科技的发达，消费类的金融纠纷等新型交易纠纷日益增多，而一般的人民法院也已经难以适应此类纠纷的需要。虽然目前已有法庭开设了专门的金融审判庭，但该审判庭的设立并不能充分解决越来越增多的金融类刑事案件。

第四，法院的公开机制导致受害者的隐私和商业秘密无法获得保障。这样，有效设立非诉讼纠纷处理组织，能够融合在纠纷中，并对资本的节省具有重要作用，可有效地降低负担、弥补缺陷。

2.2 推动性标准

纠纷处理模式的选择基于纠纷当事人的行为选择。基于“经济人”假设，参与了经济人的个人，在选择自身活动模式上，总是在进行着时间和利润上的博弈，从而选择了回报率最大的经济活动方式。在此基础上，当争议双方面对争端处理方式的问题集合，最终会选取能使自身收益最高且成本最低的争端处理方式。所以，消费类金融争议非诉讼处理方式的设置应当力求实现效率和利益的最优化，且应当比一般的纠纷处理方式更具有优越性。

绝大多数的金融消费类纠纷，其性质属于纠纷类型化、纠纷的事实很简单，并没有直接对第三方利益构成伤害，也并没有产生特别大的社会负作用。因此这种纠纷的非诉讼纠纷处理方式，可促进双方在以法制作为底线的基础上磋商并实现和解。如此，不但能够使纠纷一方达到双赢的结局，同时能够减轻滥诉的压力，还能把有限的司法优势应用于更广泛、更重要的方面，保障社会公平与社区安全。因此，推动型制度更可作为消费型金融纠纷非诉讼处理方式建设中的关键指标之一。

2.3 信任性标准

诉讼是一个耗费很大的活动，不仅双方都要投入大量的时间、资金和精力，同时全社会也将浪费巨大的人力资源。消费类金融非诉讼争议处理机制可以趋利避害，采用较为快捷、低廉、简便的手段处理争议，在实现双方对收益最大化诉求的同时，又使得各方当事人仍信任商事交易对方，认可商事交易规则，以极大地提高商事交易效果。

在澳大利亚的弗利曼特尔港有个专门的组织——赛鼠会，拥有众多的会员。每逢星期日，便是举行赛鼠的日子。赛场内聘有合格的公证人和工作人员。每次比赛举行6场，每场出鼠6只，比赛在数条长约3米的跑道上进行。鼠先被关在跑道尽头的暗室里，闸门一开，鼠便向跑道冲击，哪只首先跑完全程便是优胜者。

3 我国消费类金融纠纷解决机制现状

3.1 以司法诉讼为主导，社会矛盾和资源分配严重失调

由于我国经济活动的复杂化和丰富性，必须在立法时穷尽所有可能性，将一切社会矛盾都引入到立法的架构中解决，是一个法制理念。随着我国工程建设的全方位展开，各地立法权运动得到了蓬勃发展，各地立法权的总量也大幅上升，从而导致各地立法权适用逐渐变成了一项技术含量极大、花费巨大时间资金的项目。

同时，随着我国市场的发展与成熟，市场的经济社会交际和社会关系日趋复杂化，以及对市场的权力认识得越来越清醒。伴随而来的刑事犯罪总量的增长、合同争议审结数的降低等，也都体现出了司法机关办案所承担的巨大负担以及司法机关办案的特点。相对比来说，非诉讼纠纷解决机构将更加具有自己独特优势。

目前在中国消费类金融争议过程中存在的司法诉求不圆的现象已经引发了人们反思。针对这种问题，通常可总结为如下三点。

第一，针对银行来说，虽然案件需要经过一二审的阶段，但仍然需要经过二审改判或者发回重审的期限，同时案件的一审结果可能带给银行的压力又过大，因此造成了银行在编写格式合同时，往往将处理争议的期限预先设置在起诉时间。

第二，针对金融机构来说，通常希望处理争议的成本尽量低。从这一点上来讲，一般案件的生产成本可能低于非诉讼纠纷处理的生产成本，尤其是针对一定或数量不大的融资案例来说，向仲裁院收取的民事诉讼成本通常都会高于一般法院的民事诉讼成本。

第三，站在非诉讼处理纠纷机构的管理层面，其承接处理纠纷的人才数量、能力、经费等都很少，因此如果这类案子所标的费用相对较少，其对非诉讼纠纷处理机构的负担也尽在不言中。但是，如果不解决上述三个问题，消费类金融纠纷处理人才配置严重失衡的局面仍将长期存在。

3.2 诉讼和非诉讼纠纷解决机制不能构成一个整体

当前，将诉讼与非诉讼争议处理方式联合是影响当前中国消费类金融服务争议处理方式演变的一项重要因素。但诉调相衔接机制目前尚不能充分实现有效运用，以及案件裁判程序和司法机关内部程序的被动联系以及相应措施的不足，都对消费类金融合同纠纷的案件处理存在制约。反观海外的司法实践，其非诉讼方式的处理方法更多，而且其实施流程的连贯性也相对顺畅。在有些发达国家中更是明确，必须由机构内部处理和消化纠纷，有的发达国家更是直接把机构的内部程序作为前置程序。

3.3 当前非诉讼解决机制无法满足要求

目前，已有的机构比较适于解决普通金融纠纷，对消费者金融服务合同纠纷的解决要求还是无法达到，对消费者金融服务合同纠纷的群体性和涵盖面广等特点也没有充分形成具有针对性的解决办法和机制设计。但消费者金融服务纠纷的当事人主体大部分是自然人，专门协调组织的门槛明显无法适应庞大的消费者金融服务纠纷的需求。

4 健全消费类金融纠纷非诉讼解决机制的意见

4.1 构建方便快捷的金融消费者投诉管理机制

目前，保护消费者利益由多个部门同时进行，对消费者利益的维护，主要是将金融机构和消费者之间的信任等层面进行有效的解决。而信访等方式因为没有明确的规定规范和严谨性，在解决投诉方面还是存在很大的局限性。

其实，投诉机制是化解消费者资金纠纷问题的关键环节，它设置得恰当与否直接影响到矛盾化解的效果。例如，可以充分利用现代科学技术，构建包括电话、邮件、互联网站等多个方面的投诉渠道，使得金融消费者能够更为及时有效地投诉。整合金融行业投诉事例，编写成典型案例，其中，案例中存在的共性问题应按照行业惯例来处理，同时，也要整合各监管机关、各专业调解组织的投诉处理力量，成立一个综合性的金融消费者投诉处理机构，例如，中国人民银行的金融消费纠纷投诉处理机构，它将处理在法定职责范围内的金融消费者投诉和涉及跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉。再或者是建立“线上纠纷解决”和“线下纠纷解决”相结合，以线上为主的争议解决平台，解决投诉渠道的可得性。这样，才能对消费者的权益起到更为高效的保护作用。诉讼纠纷解决程序和非诉讼纠纷解决程序对比见表1。

表1 诉讼纠纷解决程序和非诉讼纠纷解决程序对比

4.2 加强金融纠纷解决组织建设

第一，金融监管机构作为行业协调机构，应建立健全覆盖面广、适应性强、快捷便民的金融机构争议协调组织制度。支持地方金融管理单位、银行企业，为地方金融纠纷调解机构提供必要的办公场所、人才保障。金融纠纷调解机构还应注意完善管理架构和建章立制，以提高业务效率。

第二，强化调解机构的人员建设与资金保障、金融纠纷协调，组织机构要建立并健全对调解员的选拔、考核、评估、奖励、惩罚等机制，以中立、公平、专业的准则选拔调解员，建设与专门、兼职等有机结合的调解员团队，组织协调机构人员数据库。强化调解员的政治素质、职业道德、协调技巧、法律及金融专业知识训练。并且，作为调解纠纷的人员，应当树立起良好的职业道德，对于所受理的案件信息进行严格的保密，不能向外人透露任何关于案件的信息。最后要为调解人员提供一定的资金保障，建立资金提供体制，为其调解工作提供资金费用支持。

第三，将涉及金额较小的案件推出快速解决机制，对于涉及金额较小的案件，纠纷调解员可以依据相关法律法规，遵守公平的原则，从而提出解决方案，若消费者不同意该方案，则对于方案和当事人而言，都没有限制因素，可以为当事人作为参考。对小额金融纠纷快速解决机制，金融调解机构要对其实际效果进行全面的评价，对金额和业务进行及时的修改。

第四，建立中立的评价体系。对于纠纷过大的案件，相关机构可以通过邀请第三方专家的方式，对各种案件信息和材料进行有效的收集，从而对案件进行评价，为当事人提供有效的参考性意见。对于较为复杂的案件，金融机构可以通过申请专家的方式，为纠纷解决做出合理的方案或评价建议，以中立的方式对评价意见进行设计，同时和消费者共同商讨解决办法。

第五，建立“一站式”纠纷解决机构。在现存的机构上，建立专业性、独立性较强的机构，从而拓展投诉的渠道，为其可行性和便利性提供一定的帮助。专业性和独立性较强的机构，能够为投诉的受理、转接、调解和评价等方面提供高效的解决措施，从而降低当事人的负担。

4.3 构建合理的金融消费者教育机制

在我国，对于金融消费者的教育，应该形成一个以各业务监督机关为主体，涵盖政府机构、行业协会、消费者协会等组织所组成的金融消费者教育管理体系。宣传教育工作以及相关信息的发布，可以提高公民对现代金融商品、业务以及相关风险的认知与理解。

同时，金融监管机构还可以调动有关社会各界的力量，通过编写消费者教育参考资料、设置包括利用电子媒体等组成的消费者教育载体、定时公布消费者信息、进行对消费者的信息咨询服务，并实施更有效的现代金融知识教育以及消费者信息支援服务的方法，以完成对目前现代金融消费者的教育培育制度。

5 结语

综上所述，随着我国社会经济的发展，消费类金融纠纷案件越发频繁，而非诉讼纠纷解决机制则具备简单快捷、有效率、低成本的优势，充分发挥了非诉讼纠纷解决机制的功能，能够有效地降低案件增量，是适应案件主体多元化发展的最有效的解决措施。