首都机场基于旅客及航班保障流程的运行危机管理实践分析

□ 北京首都国际机场股份有限公司 矫 娜 李庆峰/文

大型枢纽机场每天保障成千上万旅客出行和数百架次的航班起降，可能发生形形色色的突发事件。危机事件可引发机场运行秩序混乱、旅客服务保障缺失及造成负面的社会舆情影响，因此实施必要的管理措施非常重要。作为机场管理机构，通过提高危机管理能力，直面危机、化解危机才是正确的选择，也是亟需解决的重要课题。

机场危机管理概述

人们一直试图全面准确地对机场危机进行定义，但实际上危机事件的发生因为有着千变万化的现实场景，很难一言以蔽之。从广义看，美国学者罗森豪尔特认为，危机事件是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构构成严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。

从狭义看，机场危机事件可归纳为发生在机场范围内的无法预计、影响力大的突发事件，而该事件的发生严重影响和扰乱机场正常运行，此时就要求机场管理者在最短时间内作出判断、明确应对方案、消除负面影响。

首都机场运行危机管理策略分析

基于机场危机事件的定义，首都机场进一步明确了运行危机管理范畴为造成首都机场旅客和航班保障流程中断或降效运行的情况（不包含消防类、应急救援类、航空安保类等专项管理工作）。如图1、2 所示，涉及旅客流程的危机管理内容主要为：关键信息系统及设备（离港系统、航显系统、安检信息系统、旅客APM 捷运系统、行李系统故障、停车楼收费系统、电梯故障、楼内电压骤降）故障类、公共交通（出租车、快轨、摆渡车）运力不足类。涉及航班流程的危机管理内容主要为：航空器地面及关键信息系统、设备（集成系统、客桥系统）故障类。

图1：涉及旅客流程的危机管理内容

图2：涉及航班流程的危机管理内容

首都机场运行危机主要通过事前预防、事中处置、事后总结三个阶段全流程管控机制开展管理工作。

（一）事前预防

根据墨菲定律推导，运行危机管理事件发生是必然的，发生前都会有一定的预兆。首都机场通过关注事前危机的征兆、危险源识别及管控等实现降低危机事件本身对机场运行的影响，达到危机管理的目标。

1.强化运行危机管理意识及技能

首都机场强化三基建设，大抓基层、支部、班组，聚焦运行危机处置一线，通过开展专题性学习教育，系统促进党建引领与安全管理工作深度融合，推进作风建设和工作落实督导到基层，牢固树立员工运行危机管理意识。

此外，为规范运行危机管理工作，首都机场制定管理制度，不断完善公司级综合处置预案、部门级专项处置预案，增强处置的科学性、针对性、有效性。通过安全风险等级管控和隐患排查双重预防机制，提前识别危机管理风险，及时消除安全隐患，有效预防危机事件发生。同时，参与危机处置的各单位每年至少对本单位预案中承担处置工作职责相关人员进行一次培训、日常训练和专项拉练，明确参训人员及考核指标，确保工作效果，持续提升危机管理技能水平。

2.建立运行危机管理体系

首都机场运行危机管理体系的建立是根据危机事件需要调动大量处置资源，迅速决策处置的特点，运用日常运行组织管理架构，形成以公司值班领导及运行控制中心作为运行危机指挥层，属地管理部门及专业处置部门作为运行危机处置层，舆情、安全及服务管理部门作为危机支持层的三层级管理模式（如图3），最大化减少各横向单位及部门间的沟通时间，及时、有效、专业、顺畅地对运行危机事件进行管理及处置。

图3：运行危机管理体系架构

3.强化运行危机处置应急演练

首都机场高度重视运行危机处置应急演练工作，每年制定并发布下一年度运行危机年度综合实战演练或综合桌面演练计划，公司级预案每年至少举行一次综合实战演练或综合桌面推演；部门级预案每年至少举行两次单项实战演练或桌面推演。组织部门在演练前召开沟通会明确演练方案。演练过程中，结合安全、运行、服务等内容，开展现场评估。演练结束后及时开展总结讲评，针对发现的问题按照各自职责进行整改。

4.持续开展危机监督检查

首都机场树立创新意识，转变运行危机监管方式。积极发动岗位人员主动识别问题隐患的同时，采用业务单位自查、危机管理部门督查、运行控制中心抽查的三级监督检查模式，及时发现违反规章、措施失效等方面存在的运行危机问题隐患。同时，严格执行全部问题入公司隐患库整改机制，切实杜绝问题项在隐患库外运行。

（二）事中处置

危机管理中的危机处置能力是最关键、最核心的内容，当危机事件发生后在第一时间关注危机影响范围，及时进行危机沟通并控制局面，快速有效启动应急预案是对决策管理部门综合能力的考验。

首都机场运行危机处置依托运行管理架构模式，处置原则为：统一指挥、属地为主、专业处置。其中，统一指挥指的是公司级预案运行控制中心负责总体指挥，主责部门负责现场指挥。属地为主指的是各属地管理部门（航站楼、飞行区、公共区）行使本区域内运行主体责任，主责部门负责现场指挥，部门级预案由各部门负责指挥。专业处置指的是信息科技部执行主责信息系统的处置工作。

根据图4 所示的信息通报及处置流程，在发生运行危机时，第一时间得知情况的部门或个人，立即报告机场运行控制中心，运行控制中心按照信息通报制度进行上级单位及内部通报的同时，结合各运行危机预案启动条件及处置部门意见，及时启动故障预案，并信息通报至运行危机处置单位（属地管理部门、信息科技部）立即开展现场专项危机事件处置，运行危机支持单位（党群工作部、服务品质部、质量安全部）立即关注安全保障、旅客服务及新闻舆情情况，运行危机影响单位立即组织执行内部应对等效替代措施。各处置部门及时通报最新情况，待危机事件处置完毕，运行秩序恢复稳定后，及时解除预案。同时，主责部门在预案解除后2 小时内将运行危机事件初步文字报告报送运行控制中心。

图4：运行危机事件信息通报及处置流程

（三）事后总结

事后的总结侧重于危机事件处置的后续跟进和掌握，深入剖析危机事件发生的根本原因，通过运用危机管理手段采取一些弥补措施，从而降低危机事件进一步发生几率。

首都机场充分利用周生产讲评会平台，面向各运行保障单位，及时对运行危机事件进行复盘，总结分析讲评处置过程中的问题，集团领导亲自督导，力促整改。针对共性问题，举一反三分析原因，提出整改建议，推动责任单位将问题整改落到实处。针对影响范围大的事件，形成案例分析或作为课题研究，旨在通过反思、总结，提炼处置经验，提升处置水平，最大化降低对运行的影响。此外，首都机场通过建立年度归口考核和专业公司考核机制，确保运行危机管理目标得以有效落实。

首都机场运行危机管理效果分析

首都机场通过不断完善运行危机管理机制，强化管理手段，大大降低了运行危机事件发生的数量及影响。根据表1 显示：2019 年，首都机场公司级运行危机事件共发生38 起，包括所有事件类型，量多且面广；2020～2022 年疫情期间，危机事件发生的次数及类型均有大幅下降，随着2023 年1 月新冠疫情“乙类乙管”政策实施，首都机场航班量及旅客量均有大幅回升，国内航班量及旅客量均已超过2019 年同期水平。截至5 月底，仅发生6 起公司级运行危机事件，保持在较低水平，事件发生后也均在第一时间妥善处置，未对旅客及航班保障流程产生较大影响。以上数据充分说明了首都机场在运行危机管理的思路是正确的，管理措施是行之有效的，管理经验是可推广的。

表1：近年来首都机场公司级运行危机事件发生情况统计

首都机场的上述实践表明，大型枢纽机场运行危机管理的最核心目的在于预防，而预防的本质属于危险源识别。未来，大型枢纽机场可充分利用大数据、物联网等智慧化手段，依托机场危机管理体系，通过视频分析技术，结合运行危机事件发生规律，风险源识别和综合风险评定方法，设计针对本机场特点的风险预警模型，充分发挥危机管理风险预警作用，为机场高质量发展奠定坚实基础。