智能电网背景下优质服务对电力市场营销中的作用及思考

杜姝颖

（国网启东市供电公司）

0 引言

智能电网是电力网络和IT的结合，采集电网各种数字化传感器的实时数据，结合电力设备的资产数据，通过IT手段监控、分析和统计这些数据，从而对电网进行智能和自动化的控制。电力营销主要靠量（电量），价（平均电价），费（电费回收），损（线损）来衡量工作业绩，其余重要工作还包括业扩，用电检查，营销稽查，计量管理，客户停电管理几大模块。因此，提高电力市场营销可以从以上几方面着手。

1 智能电网概述

智能电网能够为电力企业实现智能发电、智能输电、智能变电（如图1所示）、智能配电、智能用电、智能调度、智能通信等功能。相较于传统电网具有诸多优势（见表）。借助智能化电网，以及现代化的信息技术，不断提升供电服务。增强电力企业的社会价值和经济价值。

表 智能电网与传统电网比对表

图1 智能变电图

智能变电的智能发电功能主要有以下几个方面［1］：一是在常规能源领域。在常规能源方面，主要开展常规电源网厂协调关键技术。参数实测、常规机组快速调节技术以及常规电源调峰技术等；二是在清洁能源领域。主要开展风电场、光伏电站的建模、系统仿真、功率预测和并网运行控制等先进技术的研发及推广应用；研制大规模可再生能源接入电网安全稳定控制系统；三是在储能应用领域。研制大容量储能设备。结合各种储能技术的特点，在抽水蓄能电站的智能调度运行控制系统、化学电池储能装置（如钠硫电池、液流电池、锂离子电池）等方面实现突破。

智能输电最重要的是输电线路状态检测技术：准确掌握所有线路的运行情况并进行实时监控，降低维护成本，缩短维护周期，从而大幅度减少由于输电线路故障造成的损失，确保电网安全稳定运行（电网运行流程如图2所示）。其中包含决策分析和GIS等平台（如图2所示），智能输电强调的是阻塞管理和降低大规模停运风险。主要包括输电阻塞管理、输电SCADA、WAMS、输电GIS技术、EMS高级报警可视化、输电系统仿真与模拟等。

图2 电网运行流程图

2 智能电网对电力市场营销的影响

好的服务带来好的口碑，这是企业获客、转化和复购的决定因素。而营销人的主要工作，也是服务。对内为销售提供素材、内容与工具，对外与客户通过各种触点接触中，持续带来价值［2］。可以说“服务即营销，营销即服务”。虽然电力行业带有一定的垄断性质，但是随着我国的市场化改革，政策推动市场价格依据市场规则进行资源配置，以及智能电网的发展和创新。中国的电力市场化改革始于《国务院关于印发电力体制改革方案的通知》（国发〔2002〕5号），改革的总体目标是：打破垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，健全电价机制，优化资源配置，促进电力发展，推进全国联网，构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系。此文发布后，推动实现了厂网分离，将原国家电力公司拆分为五大发电集团与两大电网。发电厂试行竞价上网，成立国家电监会，对市场行为进行监管，从一定程度上打破了垄断。在此背景下，提升电力行业服务水平，能够有效增强电力企业的核心竞争力，提升电力企业的经济价值和社会价值。

2.1 智能电网对电力市场的影响

随着我国经济的不断发展以及人民生活水平的不断提升。政府、企业和个人的用电需求在不断上升。在此背景下电力产品的发展难以满足现代人的社会需求。社会的发展和变革对于电力行业而言是机遇，也是挑战。电力企业要想在发展中立于不败之地，就需要提升电力企业的服务质量。借助智能电网设施设备，为电力用户提供优质的服务。建立并完善服务模式，企业员工定期培训。打造高质量电力服务队伍，促进电力营销向好向快发展。

2.2 智能电网对电力企业的作用

智能电网为电力企业开拓市场供电企业在今后的运营过程中，要转变思想观念，树立服务意识。不断完善智能化电网设备［3］。运用现代化技术提高企业的服务质量，不断完善电力营销发展方案。在电力营销的过程中，最重要的是电力产品的质量以及后期的服务水平。为了更好地为用户提供服务，可以借助智能电网在当地进行民意调查。根据客户的需求，将服务做到普适性和针对性并重，切实满足客户的需求，增强用电客户的满意度，提升企业的用户口碑。为电力企业的发展开拓更广阔的市场空间。其次，在为用户提供服务时，要积极推行并研发互联网+服务。利用现代化信息技术，打破时间空间限制，为客户提供24h的贴心服务。及时快速地解决客户的用电问题，解决客户的用电需求。最后，要建全审批手续和流程。特别是在为客户提供服务的过程中，对于相关的流程和审批手续要尽量优化。通过让数据多跑腿换取用电客户的少跑腿甚至不跑腿。综合提升电力企业的服务质量。增加群众和用电客户对电力企业的信任感。增强用户的忠诚度。

3 优质服务对电力营销的作用

3.1 优质服务是电力企业发展和壮大的根基

对于任何行业而言，服务都是企业能够健康长远地发展和壮大的基本保障。优质服务能够为企业赢得市场口碑，为企业开辟新市场和新用户［4］。但是，电力企业比较特殊：电力企业在运营的过程中，电力产品的生产和资源使用是同时进行的。因此，要想提高电力企业的服务站质量，就需要在为客户提供传输服务时进行流程的优化和创新。为客户研发更为智能好操作的产品。保障消费者获得优质的产品和服务，提升电力服务的多样性。增强员工的服务理念和服务意识。促进电力企业的服务质量进一步提升，保障电力企业在市场竞争中处于优势地位。

3.2 优质服务促进电力企业改革和创新

优质服务能够保障电网的安全运行。在建立并完善智能电网时，要对电力输送、配电、变电等流程进行及时的实验和演练。确保将智能电网投入企业的正常运行中不对客户的使用体验造成负面的影响。对于供电运行，要及时进行排查和维护，对老化设备、故障设备进行及时的更换和维修。

例如：通过现代化信息完善电力智能设备：电力光纤到户通信网络：构建覆盖小区的电力光纤到户（PFTTH）网络，实现小区住宅用户的电视、电话、互联网的三网合一。小区建设统一的网管系统，对通信网络的各个节点进行管理，实现网络和设备的实时监测，故障快速定位。自助缴费终端：安装自助缴费终端，通过小区电力光纤接入公司内网至公司营销系统，实现自助缴纳电费、预付费电表卡自助充值等功能。让消费者通过手机APP或小程序就能实现电力产品的办理。而不用花费额外的时间或精力与电力企业员工进行交涉。真正实现智能化处理。电力企业在实际操作过程中，为了给客户提供优质服务，让数据跑腿代替客户跑腿，不断研发和完善智能终端，让电力企业和用电客户享受到信息技术发展为生活带来的便捷。

3.3 优质服务倒逼企业管理改革

电力企业要想为客户提供优质服务，需要牢牢把控企业的“一线服务人”。

企业要推动转变员工思想观念，完善企业文化。对员工开展常态化培训，让员工牢固树立“顾客至上”的服务理念［5］。增强员工的销售服务意识。建立并完善相关的奖惩机制，并将机制落到实处。第一，必须给员工树立强烈、主动的服务意识，让员工做到意识先行，如果员工没有对服务意识的认知，那对于他们来说，工作几乎就是“被迫营业”，更谈不上提升服务质量。第二，建立明确的工作标准和优质服务的目标，也就是KPI，把工作细化和量化，让员工知道什么是优质的服务。第三，有了考核指标，那必须要有激励制度，奖惩制度，让他们明白做得好不仅能得到精神上的升华，更要紧的是物质上的收获，做得好和不好的人，一定是不一样的待遇。第四，让员工理解并贯彻，细节决定成败这句话的含义，勿以善小而不为，很多客户的优质服务感知（服务感知：客户对服务的感觉，认知和评价），都是对细节上满意度高。第五，同理心，遇到任何事情都学会设身处地，将心比心地为客户考虑，想客户所想，急客户所急。第六，领导层必须以身作则，整个体系都要树立良好的工作作风，什么样的将军带什么样的兵。通过提高一线员工质量，进而促进电力产品营销创收。

4 结束语

综上所述，随着时代的变革和市场化改革，电力企业需要为消费者提供更为高质的产品和优质的服务。服务和发展是企业发展和壮大的有力推手。因此，电力企业要建立并完善智能电网，为客户提供互联网+服务。推动电力服务的现代化和智能化。提升电力企业的市场口碑，增强客户的产品使用感。用优质服务为客户解决后顾之忧。增强员工的服务意识，提升企业的服务理念，满足现代化的市场需求。