基于低压网格化服务的台区线损管理体系

童格格

（国网江苏省电力有限公司扬州供电分公司）

0 引言

台区线损管理工作贯穿于营销工作的各项核心业务流程，直接反映营销业务基础管理的综合水平［1］。以低压网格化服务为基础，通过技术革新及管理创新，打破计量采集、用电检查、营销稽查等业务间的协同壁垒，发挥电网企业专业优势，创新台区线损管理体系，积极适应客户需求从“用上电”向“用好电”的深刻转变，从而提高供电服务水平和精益化管理水平，进而实现促进营销专业协同、主动感知客户需求的目标［2-3］。

1 背景

1.1 精益管理

低压业务种类多、环节繁杂、管理分散，各环节目标不一致，策略不协调，流程不衔接，标准不统一，可能出现重复管理或管理真空的情况。立足纵向贯通、横向融合的低压网格化服务工作，构建台区线损管理体系，打破运检、营销相关业务间的协同壁垒，夯实营销计量采集、用电检查、装表接电等管理基础，切实提升公司精益管理水平和整体运作能力［4］。

1.2 服务社会

以低压网格化服务为基础，统一台区线损管理模式，实现人力资源的集约化、数据管控的实时化、线损管理的精益化，全力提升客户获得感和满意度，全面服务社会经济发展。通过低压业务融合的网格化管理，建立各专业协同运作的工作机制，整合前端及后方服务资源，形成“一站式”服务，快速响应人民群众诉求，践行“人民电业为人民”的企业宗旨。

2 划分低压服务网格

2.1 制定网格服务目标

以“筑基础、强能力、挖潜力”为主线，坚持“以客户为中心”，大力弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，构建基于低压网格化服务的台区线损管理体系，其总体目标为：

（1）工作更精益。从用户角度和线损治理需要考虑业务整合，在网格层面打破专业壁垒，坚持“三个一”原则，即用户一个诉求，现场一支队伍，问题一次解决，对公司营销工作的全过程起到提升作用。

（2）责任更明晰。网格长作为线损指标的主体责任人，同时对管辖范围内的装表接电、用电检查、采集运维、抄表等业务负责，职责明确，不存在业务间相互推诿的可能，严格落实“首问负责制”、“内转外不转”的原则。

（3）服务更优质。将优质服务形成理念、形成习惯、善待客户，站在客户的角度理解帮助客户，为客户提供 “电保姆”式服务。真正实现低压业务“一口对外”，畅通服务“最后一百米”，不断提高客户获得感和满意度。

2.2 合理划分服务网格

以台区线损管理工作为核心，考虑电网供电结构，整合低压用电检查、低压装表接电、低压抄表和低压采集运维专业，构建以区域、线路、台区为单元的服务网格体系，便于对内开展各项业务。但由于服务对象的划分与配网台区网格的划分存在差异，该网格划分不利于对外工作的高效开展。因此，基于原网格的规划，将街道及社区的信息融入网格划分，打造“街道、社区、台区”三级网格划分模式。

以三级网格垂直管理模式开展低压网格化全覆盖工作，网格划分基于“自上而下，上下结合”的思路。其中L1网格由若干L2网格组成，L2网格由若干L3网格组成，L3网格为最小网格单元，三级网格划分依据及人员组成如下：

L1为街道网格，总计10个，将市区按地理位置划分为南片区与北片区，对应街道网格长由客户经理班长及副班长担任。

L2级网格覆盖10个街道的各个社区，每个L2级网格由2名低压客户经理负责，合计20名低压客户经理。

L3级网格5000个，以台区为最小网格单位，即每个配电变压器及其供电半径内的用户为一个最小网格，每个L3级网格由1组外协队伍人员组成，每组含2名人员，负责100个台区的低压业务的执行，合计100名外协现场工作人员。

2.3 明确网格服务职能

坚持统一领导、分级管理、分工负责、协同合作，以“技术线损最优、管理线损最小”为目标，实现台区线损全过程管理，三级网格人员具体工作职责如下：

L1级网格人员对台区线损指标总负责，负责台区线损管理各项工作任务的下达与监督，并对L2网格定期开展定量指标考评。

L2级网格人员作为管辖网格内台区线损指标的一级责任人，每日对线损异常台区清单进行初步分析，得出可能的异常原因，指导L3级网格人员有针对性地开展现场核查。主要负责配变总表、互感器系统档案、现场运行情况的检查及更正，用户档案信息的更正，建立违约用电用户台账、台区内特殊用户台账等。对于窃电查处、用户超容整治等工作需与L3网格人员共同到现场勘察处理。

L3级网格人员作为管辖网格内台区线损指标的二级责任人，负责网格内线损异常及台区的现场排查与治理工作。结合L2级网格人员初步分析出的台区线损异常原因，进行现场处理，包括采集消缺、计量装置故障处理（包括时差表）、表计错接线核查、用户计量封闭性检查、现场户变关系排查与变更、现场箱表关系核对与变更等。

3 分析核心业务交互

3.1 剖析专业内在联系

台区线损管理工作贯穿于营销工作的各项核心业务流程，计量采集、用电检查、营销稽查、配网管理等业务均会与台区线损管理工作产生有机联系。各专业负责的具体工作内容如下：

（1）计量采集：负责采集问题的及时发现和处理，对长期零电量、微电量用户进行核查。

（2）装表接电：负责计量装置故障的及时发现和处理。

（3）用电检查：负责违约用电的查处、用户档案信息更正，以及其他相关需要与客户协调的事宜。

（4）营销稽查：负责开展线损稽查，针对问题开出稽查处理单，监督处理情况。

（5）营业业务：负责用户档案数据的规范完整，各类流程的流转。

（6）资产：负责计量装置和采集装置的发放和收回。

（7）抄表：负责规范抄表例日的管理，台区供售抄表例日同期，台区下用户抄表周期统一。

（8）配网管理：负责及时传递公变新装、增容、迁移、拆除信息以及在PMS系统内的建档信息；台区技术降损计划、方案的编制和实施。

目前已对低压用电检查、装表接电、采集运维等部分低压业务进行专业整合，但仍存在缺乏统筹、综合最优理念薄弱、问题挖掘和响应不及时的情况，业务管理仍呈现分散性和垂直性格局。

为进一步打破管理壁垒，深挖线损覆盖的低压各项业务交互点，剖析专业间的内在联系，明确专业间的桥梁支撑，以交互点指导业务开展，以内在联系指导统筹谋划，加强计量采集、用电检查、营销稽查、配网管理等多专业间的协同，实现多业务综合最优。

3.2 深挖业务融合风险

业务融合意味着多业务可由一人负责开展，权利过于集中，业务风险点随之增加，根据风险类别、损失大小划分为风险点，比如定比、定量设置不合理、抄表异常、资产体外流转、装拆录入异常、现场操作不规范、现场验收不到位、与施工单位来往密切等。

结合业务风险点梳理，成立技术监督小组，依托用电信息采集系统采集的大数据信息，开展研判规则的制定和编写，利用智能化分析工具，实现了多类业务异常的自动研判，有效降低了业务风险。在传统计量问题的基础上，重点开展窃电及违约用电特征研判，形成了反窃查违智能研判机制，依托HPLC全量采集功能，分析负荷曲线、比对零火电流、线损影响系数，形成窃电及违约用电的准确研判。

低压现场作业多、现场作业环境复杂，较难获取作业人员每日作业现场情况，存在一定的安全风险，因此开展现场作业的痕迹化管理尤为重要。结合移动作业终端的计量作业巡视工单模块，将工单与营销系统各类业务流程相关联同步，实现现场作业的痕迹化管控，为实时掌握现场作业情况提供可行抓手，尽可能杜绝一切安全隐患。

3.3 开展专业协同管理

传统的低压业务融合仅仅针对班组成员及班组职能开展融合，仍存在专业管理壁垒：一方面跨专业的协调统筹思维不全面；另一方面，各个专业仍由不同专职管理，管理重点仅关注自身专业范畴，专业间的交互问题容易出现踢皮球现象。

深化营配集成、用采系统、营销系统信息互动机制，结合低压业务融合及网格化管理，围绕台区线损治理，积极推进计量采集、用电检查、营销稽查、配网管理等专业协同。

基于低压网格设备主人制、客户经理制，实现“运检+营销”高效协同的前端服务柔性作业，将协同职能的概念引入专业管理，在传统的垂直管理模式中考虑专业间的交互，管理目标从原先的单专业管理目标转变为单专业+协同职能两级管理目标。

表 线损专业管理职能

重新梳理专业职能，形成相应的专业任务表，实现专业间的业务联动、常态联络和信息共享，有效打破专业壁垒，促进营销基础管理提质增效，实现抢报修、业扩配套等业务协同作业和服务一次到位，加快形成现代服务体系。

4 夯实基础常态管控

4.1 实施常态管控稽查

（1）充分利用新一代用电信息采集系统、一体化电量与线损管理系统，提升台区线损异常监控能力，基于用户电量变化与台区线损波动关联度，及时发现并处理各类异常。

对台区线损执行分段管控，不仅做好不合格台区的降损工作，对于部分合格台区仍进行重点管控。不仅满足于指标数据上的达标，还要查找合格台区中隐藏的问题，真正做到台区线损工作的可控、能控、在控。

（2）定期开展线损稽查工作，对以线损异常为切入点查出的问题开出稽查处理单，构建“分析-稽查-整改”闭环消缺模式。细化异常问题原因剖析，汇集稽查工作方法、整治措施和典型案例。

制定台区线损管理质量核查方案，严查线损治理过程中的违规操作，保障线损计算的准确性。加大线损数据质量稽查力度，针对线损长期异常的台区下发问题清单，执行按时保质保量的闭环反馈机制。

（3）针对长期高负损台区，提供系统分析、疑难问题现场排查的支持。协调处理台区线损疑难问题，对于反复治理、反复异常的台区专项开展原因分析，制定专项整治计划。

攻关提升城区线损合格率，特别是本部城区线损治理落后网格，应聚合多种力量，突破瓶颈，制定高负损台区销号方案，加快不合格台区整治，带动全市台区线损管理指标整体提升。

4.2 夯实营销基础管理

（1）大力整合系统数据，实现电量源头采集、线损自动生成、指标全过程监控、业务全方位贯通协同，对设备台帐信息、拓扑关系数据、电量数据、电能质量信息实现全面归集，进一步推进低压电网基础信息管理工作的标准化与流程化，通过异常台区分析，发现电网结构、线损基础管理中存在的问题并予以针对性的治理。

（2）深化HPLC高级功能应用，保障采集数据质量，提升线损监测水平，确保分析结果准确可靠。提高线损计算频率，当任意时刻的线损值有波动时，可根据该时刻点配变总表状态和用户用电情况进行研判，更加高效、精准地定位故障点，实现台区线损全过程精准管控与高效治理。

（3）开展营配数据质量管理，全面启动基于台区停电、HPLC拓扑识别的户变档案校核，提升户变关系准确性，开展存量数据技术校核与治理，强化增量数据准确性管控，做到营配贯通数据、客户联系信息和客户基础档案“三个一致”。

5 成效

5.1 良好的管理效益

可以显著提升台区线损同业对标与考核指标，有效压降高负损台区占比，建立“上下协同、横向沟通”的工作机制，解决业务管理分散、环节多、效率不高的问题，做到问题反映清晰、原因分析透彻，推进营销精益化管理水平持续提升。

5.2 较好的经济效益

流程化、系统化地开展指标管控和问题治理，提升分析整改的及时性，实现人力资源集约化与数据管控实时化。线损治理倒逼用电检查专业开展反窃查违工作，减少管理因素造成的电能损失，实现堵漏增收，助力公司经营管理提质增效。

5.3 积极的社会效益

依托网格实现低压业务“一口对外”，避免现场多次、多批人员处理客户问题的情况，避免不同工作人员与客户接触后的答复口径偏差的问题，提升服务的专业性与便捷性，规避潜在的服务风险，赢得广泛的社会认同。

6 结束语

构建基于低压网格化服务的台区线损管理体系，形成业务联络、信息共享、专业协同的管理规范，消除营销管理中存在的短板，提升营销基础管理综合水平。同时形成“一站处理”的高质量服务格局，实现“服务诉求在网格内解决，服务隐患在网格内消除，服务质量在网格内管控，服务品质在网格内提升”。