大数据背景下重庆智慧景区发展现状及对策研究※

莫紫铭 杨永丰

(重庆师范大学,重庆 401331)

2020年文化和旅游部、国家发展和改革委员会等十部门联合印发《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》,提出加快建设智慧旅游景区、完善旅游信息基础设施、创新旅游公共服务模式、加大线上旅游营销力度、加强旅游监管服务、提升旅游治理能力等多项举措,旨在推动旅游业高质量发展。2022年国务院印发的《“十四五”旅游业发展规划的通知》,指出要推动国家4A级以上旅游景区基本实现智慧化转型升级。当前重庆市的智慧景区处于发展阶段,虽然在景区智慧化方面已经取得了相应的成效,但存在很多的不足和需要改进的空间。因此,本文选取了重庆较为典型的四类智慧景区进行实地调研考察,从景区基础设施、服务、管理、营销等方面进行研究,并提出相应的建议和提升对策。同时,建设智慧旅游景区既是提升旅游业吸引力和竞争力的重要抓手,也是旅游景区实现智慧化转型升级,满足游客不断增长的个性化旅游体验需求的重大举措。基于此,研究四类智慧景区的旅游发展模式,以期为其他区域的景区发展智慧旅游提供借鉴参考。

1 相关概念

1.1 大数据

大数据是分析、整理、挖掘众多复杂数据信息的过程,从而找出最有价值的信息供给个人或企业利用[1];或者是通过存储、管理的角度挖掘出消费者的需求、消费动机等,从而为旅游决策提供应有的数据支撑[2];还有认为是通过分析和筛选海量数据,进一步捕捉有效数据,从而提供价值数据,同时在不影响数据使用的前提下,实现数据隐性渗透的一种技术呈现[3]。国务院2015年印发的《促进大数据发展行动纲要》指出,大数据是以容量大、类型多、存取速度快、应用价值高为主要特征的数据集合。

1.2 智慧旅游

张凌云[4]认为智慧旅游是以新一代信息技术为基础,为游客提供品质高、满意度高的旅游服务,从而满足游客的个性化需求,进一步实现旅游资源和社会资源共享,促进资源能够有效利用的系统化、集约化的管理变革。金卫东[5]提出智慧旅游借助物联网、云计算等科学技术为支撑,以智能手机、电子触摸屏等多种服务终端,为众多游客、旅游企业、旅游景区和旅游管理部门提供各式各样旅游公共服务的综合应用平台。总之,智慧旅游在目前还没形成一个较为统一的定义,但是基本达成一个统一的认知:智慧旅游是利用新一代的科学技术,加强旅游管理,改善旅游服务,提升游客体验,实现旅游业的转型升级[6]。

1.3 智慧景区

智慧景区是能对环境、社会、经济三大方面进行最透彻的感知、更广泛的互联互通和更科学的可视化管理的创新型景区管理系统[7]。党安荣[8]指出,智慧景区可实现对景区的旅游资源环境、旅游基础设施、游客活动以及旅游活动过程中出现的灾害风险等进行全方位、系统化,并且能够及时洞察和可视化管理。颜敏[9]认为,智慧景区是指结合景区特性,构建智慧网络,实现景区智能化发展,从而有效地保护景区旅游资源,为游客提供更加优质的旅游服务。陈志莹[10]将智慧景区理解为一种能够让游客获得更好的旅游体验的景区模式。智慧景区在目前还没形成一个较为统一的定义,因此,本文采取的是《重庆市智慧景区建设指南》提出的“智慧景区”是利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术,对景区进行可视化管理、业务流程优化和智能化运营,为游客提供旅游咨询、资料查询、电子商务等服务,使游客能主动感知信息并实现适时交易的景区。

2 大数据背景下重庆智慧旅游景区发展现状

根据重庆市文化与旅游发展委员会公开的数据显示,2022年重庆全市接待过夜游客5 456.46万人次,实现旅游收入1 063.26亿元,占全市GDP的比重为3.7%;2023年五一假期重庆全市过夜游客累计接待人数为143.89万人次,同比增长69.5%,恢复到2019年的108.3%。截至2023年,重庆市建设有智慧景区44个,其类型多种多样,其中是5A级景区10个,4A级景区34个。因此,本文选取了重庆市较为典型的四类智慧旅游景区为研究对象,它们分别为:博物馆类智慧景区、人文景观类智慧景区、自然风光类智慧景区以及公园类智慧景区。通过实地考察调研,以四类智慧景区的发展现状来进行重庆市整体的智慧景区发展现状分析,充分了解当前智慧景区发展过程中存在的问题并对其发展提出对策。本文选取了渝中区(1个)、大足区(1个)、彭水苗族土家族自治县(1个)、两江新区(1个)共4个颇具代表性的智慧景区做实地调研(详见表1)。

2.1 景区智慧设施建设

景区智慧基础设施完善,是智慧旅游景区展示的现实需求。重庆中国三峡博物馆实行的是智慧参观预约,依托微信公众号预约扫码并进行核销后便捷式入馆;安装了大量的电子监控设备,有安保部门以及小型消防站,确保安全性;在展馆内分布了很多触摸屏以及有重庆老地图MR体验、三峡大坝数字沙盘等智慧化体验项目。大足石刻景区实行的是即时购票以及预约购票后通过门禁系统扫脸进入景区,售票大厅设置了自助查询导游导览终端设备,安装了大量的电子监控设备,有GIS可视化管控系统,依托系统平台可查看景区实时客流、游客分布情况,展示智慧厕所、酒店餐饮当前接待情况以及景区停车场余位情况。阿依河景区安装了大量的电子监控设备,建立了微型消防站以及停车场管理系统等,构成了严密的监控网络,实现停车位监测、泊车量统计可视化管理,在保障游客安全的同时提供便利性。园博园景区实行的是智慧参观预约,建设了智慧导览显示屏、智慧厕所、数字化指挥中心等。借助数字化指挥中心实现了通过数字景区一张图,汇聚园区客流、视频监控、运营车船管控、维护养护任务等重要数据信息,为指挥决策、综合展示提供有效支撑。

2.2 无线网络覆盖情况

智慧景区的首要条件即实现无线网络的全覆盖。实地调研发现,重庆中国三峡博物馆在游客中心处具备明显的Wi-Fi提示牌,对外开放且覆盖可达区域,提醒游客可以连接Wi-Fi使用微信公众号的相关语音讲解、志愿者讲解以及真人VR讲解功能。大足石刻景区网络信息基础设施设置合理,5G信号已覆盖,在景区导览图处提示可以连接景区的Wi-Fi免费无线上网,但是链接过程中需要输入手机号码再获取短信验证码后方可登录。阿依河景区5G信号覆盖,暂无发现Wi-Fi提示牌,可能还在建设中。园博园景区在入园处以及休憩处具备明显的Wi-Fi已覆盖等标识牌,微信公众号Wi-Fi认证功能告知免费连接Wi-Fi热点的名称以及密码。

2.3 官网、公众号发展情况

景区官网和公众号是游客出游获取旅游信息的重要途径。在5G时代下,作为智慧景区发展自己的官网和公众号是非常有必要的,因此,笔者对四家景区的官网、微信公众号进行搜索并了解相关情况。通过搜索发现,四家景区除园博园景区外其他三家景区都建设了各自的官网或者APP,进行景区品牌形象的推广以及信息政策的公开。除此之外,四家景区均有各自的微信公众号(详见表2),目前均在正常运行。重庆中国三峡博物馆以及大足石刻景区的博物馆具有VR真人讲解功能,但是要付费观看;大足石刻具有360度全景、静动态影像以及微官网功能;阿依河旅游具有景区天气、服务评价功能;园博园景区具有Wi-Fi认证、在线预约功能。

表2 重庆四家智慧景区公众号主要功能和运行情况

3 大数据背景下重庆智慧旅游景区发展困境

3.1 基础设施智慧化水平偏低

智慧景区建设离不开管理配套基础设施的支撑,尤其是以信息科技、互联网和大数据、无线网络技术等技术为重点。在实地调研中发现,重庆中国三峡博物馆智慧化设施配备较为充分,但是忽略掉老年群体对智慧化体验的需求,相关设施设备还没有做到适老化,影响老年人旅游体验的参与感。大足石刻景区亦是如此,有醒目的扫码可听讲解的二维码标识,但是使用的大多是年轻人,老年群体更多的是付钱听景区讲解员讲解。阿依河景区数字化平台和信息化体系尚未建立,旅游基础设施和智能化管理系统仍需进一步完善,并且没有对其他智能设施设备进行过多的投入,无法实现良性循环。园博园景区在智慧体验如VR、MR等体验设施相对缺乏,景区智慧性不够充分。

3.2 智慧服务内容不够全面

通过实地体验发现,重庆中国三峡博物馆APP有时在扫描文物二维码时页面空白,加载不出内容;游客在观赏过程中,手机语音讲解外放声音;选择的电子讲解多数选择免费的项目,没有体验收费的VR真人讲解功能;除此之外,游客中心处的讲解员对博物馆智慧旅游的了解较少,应加强对基层工作人员对于智慧旅游景区的理解,完善智慧服务。大足石刻景区在主要的旅游景点大佛湾处是有景区导游负责讲解,但是需要收费;微信公众号的讲解内容也主要集中在大佛湾处的景点,而对大足石刻博物馆以及圣寿寺的讲解较少,游前游中游后服务需进一步完善。阿依河景区在门票检验处还是采取传统的人工核验,凭购买的门票一人一检进入景区,微信公众号的服务功能相对于智慧服务方面开发得较为薄弱,游客在游前游中对景区的信息了解较少。园博园景区Wi-Fi连接不上,微信公众号的一些功能无法使用,在景区将近3小时的游览中除了观光车司机几乎见不到景区的其他工作人员,服务体验有待提升。

3.3 智慧营销宣传效果不佳

四家智慧旅游景区的营销方式不够丰富,但是具备智慧营销的特征,通过实地调研发现:重庆中国三峡博物馆在营销方面主要是租借语音导览以及文创产品的销售扫码支付,景区自有官网、APP、微信公众号和微博,但是由于内容更新缓慢,不能及时了解关注景区的相关信息,营销宣传效果欠佳。大足石刻景区及阿依河景区自有官网和微信公众号,但是公众号的信息推送更新缓慢,对景区的旅游信息了解不全面,没有满足旅游者的个性化需求,影响出游动机,达不到进行预期营销的效果。此外,大足石刻景区、阿依河景区以及园博园景区都开通了官方的抖音号,但是视频更新缓慢,粉丝关注数量少,导致视频播放量也少,没有充分利用社交网站的分享功能,景区吸引力不高,智慧营销效果不佳。

3.4 智慧旅游人才储备不足

智慧旅游人才储备不足,主要表现在:一是重庆中国三峡博物馆在职的193人中,其职位多是文物保护岗、文博教育岗以及文物生物病害防治技术研发与应用岗等,在近五年的招聘中,仅2019年对外招聘大数据分析岗1人,要求是计算机专业。二是大足景区在职的126人中,涉及文物保护岗、文物研究岗、文创设计岗以及文旅策划等岗位,在近五年的招聘中,仅2019年对外招聘文物保护及旅游管理岗位各1人,要求是计算机专业和旅游管理专业。三是阿依河景区工作人员涉及景区讲解员、景区检票员以及观光车驾驶员等岗位,近几年尚未招聘计算机专业。四是园博园景区在职的83人中,涉及景区检票员等岗位,但近几年尚未招聘计算机等专业,不利于推动旅游人才队伍的可持续发展。

4 大数据背景下重庆智慧旅游景区发展对策

4.1 完善基础设施,提高智慧化水平

根据2020年第七次全国人口普查结果,我国65岁及以上人口1.9亿人,约占全国人口的13.50%,老年健康旅游和智慧旅游服务的需求将快速增长。因此,建议需要注意以下几点。第一,投入资金,完善相关适老化设施。智慧旅游景区应针对老年人等特殊群体,完善相关适老化设施,如在APP或微信小程序推出适老化版本,或者对当前的页面进行功能的适老化改进,有效提升老年群体旅游服务便利性,增强老年人出游幸福感。第二,出台相关政策规划,提高智慧化水平。如大足石刻景区在2020年发布的《大足石刻研究院中长期发展规划(2019—2024年)》指出,要强化大数据、云服务、互联网+技术的运用,全方位推进智慧景区和智慧博物馆建设,推动大足石刻数字博物馆、大足石刻数字影院建设。第三,增加相关智慧化设施体验项目。如虚拟融合拍照,只要将手机对着大足石刻洞窟,站在外面,手机屏幕就能呈现洞窟内详细的壁画内容和佛像,游客可实时拍照合影留念。又如,AR文创产品,通过增强现实技术,定制关于智慧景区的特色文创产品,使用手机来识别,能够出现更具活力、更真实的画面效果,增强旅游景区与游客之间的互动体验。

4.2 注重旅游体验,创新智慧服务

智慧服务是衡量旅游景区智慧化发展水平的重要指标,注重游客的智慧性旅游体验,培育优质旅游服务品牌,是推动景区高质量发展的重要办法。有效开发智慧旅游景区可以为游客提供个性化的旅游服务,从而带来更加完善的旅游体验,智慧服务具体体现在游前、游中、游后3个方面[11]。首先是游前智慧服务,智慧旅游景区应依托景区APP或者公众号根据不同的旅游需求提供定制的具有个性化的包括导航、导览、导游等服务,优化游前服务,注重以人为本。其次是游中智慧服务,阿依河景区要加快Wi-Fi覆盖景区的进程,游客免费使用网络,增强智慧服务的旅游体验。强化景区从业人员的服务意识,及时询问帮助对网络以及APP有需求的游客,从而优化旅游服务环境,全面提升景区的旅游服务质量。再次是游后智慧服务,在微信公众号新增互动功能,游客游玩之后把文字、图片或者视频公开上传,便于其他潜在游客了解旅游信息。还要建立良好的信息沟通反馈平台,及时处理游客的抱怨、投诉以及建议,进一步提升景区的旅游服务质量,从而提高游客的获得感与幸福感,吸引游客再次旅游。通过游客好的口碑宣传,带动更多的潜在游客,实现旅游业的可持续发展。

4.3 加强宣传推广,优化智慧营销

近些年来,以抖音、小红书以及哔哩哔哩等新媒体为代表的短视频平台快速发展,对旅游景区的智慧营销产生了有效的促进作用。在中国互联网信息中心发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》中显示,截至2022年12月,短视频用户规模首次突破10亿,用户使用率高达94.8%。智慧旅游景区结合自身的自然资源、人文景观、历史文物等景区特色旅游吸引物利用微信、微博、抖音、小红书以及哔哩哔哩等新媒体平台,通过文字、图片、视频以及直播的方式宣传营销,并及时更新景区动态。一方面可以建立景区良好的旅游形象,促使游客可以感知景区特色、感受景区环境氛围、认同景区文化底蕴,从而激发游览兴趣;另一方面可以统计游客的行为、兴趣、标签和旅程,及时了解市场的动态需求,从而形成景区智慧营销体系。景区发布的短视频通过抖音热榜推荐、抖音搜索等方式吸引游客浏览关注,以较低成本获取关于智慧景区的丰富旅游信息,有效降低游客对旅游规划所投入的时间和精力。

4.4 强化人才支撑,促进高质量发展

人才是保障智慧旅游产业有效和高效发展的重点所在,通过培养和引入专业的人才建设机制,才能更好地为智慧旅游产业发展提供源源不断的活力。智慧旅游景区对外要加强与各高校的合作,注重招聘及引入旅游管理或者是计算机等方面的综合型专业管理人才,夯实景区数字化基础,增强景区智慧管理,加快景区智慧化的高质量发展。对内要加强对员工的智慧型景区发展理念的培训,通过相关培训让员工熟悉并掌握景区关于智慧旅游系统的操作与服务流程,提高专业素质与实践能力,从而提供更好的智慧旅游服务。2021年,国家文化和旅游部颁布的《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》指出,要贯彻尊重人才、尊重创造、尊重服务的思想,提高旅游人才的服务水平和能力。旅游人才是旅游景区智慧化转型升级的重要支撑,要加强旅游人才尤其是智慧旅游人才的培训和管理,从而推动旅游人才队伍的可持续发展。

5 结语

当前,智慧景区的建设重点是景区的智慧设施设备、景区智慧管理、服务与营销,将互联网技术、5G网络等大数据技术与旅游景区进行有效融合。文章以重庆较为典型的四类智慧旅游景区为研究对象,对重庆市智慧景区目前在发展过程中出现的问题进行了梳理,并针对问题提出了相应的发展对策,为游客带来良好的旅游体验,全面体现智慧旅游促进旅游景区转型升级的作用。随着科学技术的不断发展与实践深入,智慧景区可以依托自身的资源条件,完善智慧设施设备、创新智慧服务、优化智慧营销、加强人才管理,从而促进景区吸引力的提升和游客旅游满意度的提升。科学技术与智慧景区建设相结合一方面有助于提升游客的沉浸式体验感和获得旅游服务的便利程度,另一方面可以促使景区资源的合理安排、整合协调、动态监管,发挥其对旅游信息公众化服务、营销规范性指导,促进旅游景区的服务职能将进一步由被动处理向主动服务转变。智慧景区的科技创新和数字化水平,将对游客旅游体验的获得感与幸福感影响更加显著。