泛在信息环境下图书馆服务层次的构建思路

王丽君

（太原学院，山西 太原 030032）

高校图书馆为高等学校的信息资源中心、文献情报中心、知识服务中心，同时担负着教学和科研服务重任。但其属于公共文化服务的供给侧，在泛在信息环境下，为其公共文化服务职能的发挥创造了良好的资源条件与技术环境，充分利用新一代信息技术拓宽服务范围，提升服务功能，丰富服务内容与形式，并根据读者的服务需求，提供个性化的服务，构建创新、延伸、协作服务层次，以此实现高校图书馆的泛在服务，为公共文化事业的发展贡献力量。

一、泛在信息环境下图书馆服务层次构建的思路

（一）构建广泛化服务层次

高校图书馆在传统运营模式下，服务对象主要是高校师生，服务范围局限于高等学校内部，未能完全面向社会各界开放，非服务范围内的读者较少。在泛在信息环境下，相关部门积极推动公共文化服务社会化发展，统筹各领域资源，加快高校图书馆等文化设施向社会开放的速度。高校图书馆基于泛在信息环境需突破自身技术、体制等限制，通过设置自主服务终端、智慧图书馆建设、5G 网络、泛在智能终端设备等，拓宽服务范围，创新服务方式，打造广泛化的服务层次，面向全社会开放，服务于更多的读者，尤其是非服务范围内的读者、网络用户。高校图书馆充分利用泛在信息环境，深度挖掘技术资源、馆藏数字资源等，完善智慧图书馆或数字图书馆建设及其移动端开发，使读者不受物理空间与时间的限制，随时随地都可获取高校图书馆的资源与服务。

（二）打造多样化服务层次

现代读者最为关心的是图书馆提供什么样的服务，然后才是图书馆的馆藏资源，并且信息服务需求逐渐增加，涉及到工作、学习、生活、休闲娱乐、研究等诸多层面。泛在信息环境下对高校图书馆提出了泛在服务的要求，主动服务与被动服务相结合，不断延伸服务内容的广度与深度，丰富服务内容形式，提升服务功能，根据现代读者服务需求，在原有参考咨询、信息检索服务、馆藏资源提供等的基础上，为读者提供多向信息传播、单向信息传递、多次信息加工、不同类型信息等服务，并提供包含文本资源在内的图片、音频、视频等不同资源格式的信息服务。高校图书馆在服务层次构建中，需大力推进新兴技术与图书馆传统服务的融合，利用新一代信息技术、数字技术、网络技术等，数据驱动图书馆服务转型升级与创新，打造图书馆资源服务平台，进一步的提升服务功能，增强信息传播能力，扩充服务内容，并与读者建立双向互动，打造开放式、数字化的高校图书馆[1]，进而为读者提供灵活多样的服务，读者使用智能移动终端在资源服务平台与数字图书馆中可以实时快速获取自身所需的服务和信息资源。

（三）建设泛在化服务层次

一是图书馆可提供全天候服务，24h 长期持续运行；二是提供跨地域，甚至是跨国服务，面向所有人群、所有国家开放；三是几乎涵盖所有的信息形式，满足读者多元化、多样化的服务需求；四是读者与图书馆馆员通过手机社交APP、服务平台、社交网络等，建立实时互动关系。高校图书馆在服务层次构建中，加快数字化与智能化转型速度，打造出适应全媒体资源环境的服务内容与服务流程，使服务场所延伸至线上，服务突破时空限制，为全球读者提供全天候服务。基于外部及内部泛在化信息环境，打造出泛在化高校图书馆，使图书馆服务无处不在、无时不在。

（四）构筑个性化服务层次

高校图书馆服务泛在化的转型升级，首先要创新并完善服务手段与服务机制，根据现代读者信息需求的转变，分析现有服务手段及服务机制中存在的不足，以进行针对性的改进，构筑个性化服务层次，获取到更多读者的青睐。图书馆面对的服务对象获取信息服务的习惯已经发生转变，以高校大学生为例，以往主要是从图书馆获取信息服务，但在泛在信息环境下，泛在化的智能手机与移动通信网络，为学生提供了更多的信息服务渠道，如在搜索引擎上直接检索关键词就可查阅到所需信息，或者是通过在线教育平台、专业相关网站、社交网络、门户网站，以及短视频、直播平台等中，也可获取到自身想要的信息。基于此，高校图书馆在服务层次构建过程中，积极引进新一代信息技术改进服务手段，开发手机端应用，延伸服务至读者学习及生活层面，服务从身边至桌面全面覆盖。此外，高校图书馆还需加强信息化与人才队伍建设，以馆藏资源与技术设备资源为依托，以读者为中心，建立图书馆管理服务系统[2]，重塑创新业务流程与业务规范，打造多样化的服务手段、个性化的服务层次，以适应泛在信息环境的发展，为构建泛在化、开放式、数字化的高校图书馆而努力前行。

二、泛在信息环境下图书馆服务层次的构建对策

（一）充分利用服务要素，构造主体服务层

1.构建信息集成服务模式

高校图书馆信息集成服务集成并动态整合图书馆的各项服务要素，主要包括了图书馆的服务、设备、技术、资源、空间场所等，构建出集成化服务模式，为读者提供信息集成服务，使读者利用最小的时间成本获取到最佳的服务或信息资源。一是基于读者在信息服务中重点关注的是服务结果，需根据读者的信息需求、阅读喜好，为其提供一系列的纸质或电子信息资源，资源的形式有文字、图片、音频、视频等；二是做好信息资源建设，整合图书馆现有的纸质资源、数字资源、网络资源等，并集成图书馆所有资源系统上的信息，以及不同载体上不同资源格式的信息资源等；三是针对具有加工价值的信息资源，进行一次、二次、三次的深加工与整理，从散乱、庞杂的文献资料或数字资源中，精心提炼知识单元，重新加工再造，实现馆藏资源的再利用及再开发，以为读者提供更深层次的信息服务。

2.打造深层次信息服务机制

虽然泛在信息环境为读者提供了海量的信息资源，但其中不乏存在冗余信息、无价值信息，读者在庞杂无序的信息中无从下手，信息获取效率不高，且难以保证获取信息的准确性。高校图书馆需充分利用自身公共文化服务的职能，开展深层次的服务，根据读者的信息需求，从网络中收集、筛选信息，整理成系统性的文件资料，为读者提供优质的信息服务。高校图书馆利用新一代信息技术，深层次开发服务功能，深层次的挖掘知识，及时满足读者深层次的信息需要。比如，收集读者提交的个人资料，了解读者的文化程度、兴趣爱好、信息需求，以主动为读者提供服务，如读者在登陆数字图书馆后，通过大数据分析，智能化为其推荐图书、推送服务信息。图书馆咨询人员，在日常的咨询工作中记录读者咨询的各项信息，汇总整理后获取读者的需求[3]，进而为读者提供深层次、针对性的信息或知识服务。

3.构建个性化服务体系

个性化服务是以读者需求为核心，满足读者的个性化服务需求。泛在信息化环境使高校图书馆提供泛在化、个性化服务成为了可能，打造个性化服务品牌，利用品牌的影响力，提升读者的关注度。比如，在高校图书馆建筑环境中，构建多类型多功能空间，像是阅读体验中心、互动体验空间、学习共享空间、音乐馆、单人研读空间等，吸引区域内的读者来馆阅读。讲座服务涵盖内容广泛，可增强图书馆知识服务能力，获取读者的认可。以及在数字图书馆中专门设立读者管理空间，读者在空间中进行阅读摘录、记录阅读笔记、创作，以及管理收藏阅读的图书等，满足读者个性化服务需求，增强图书馆服务的吸引力。

（二）基于泛在信息环境，构建拓展服务层

1.构建数字服务平台

高校图书馆泛在化服务建立服务与读者之间的实时联系，根据读者的信息需求，跨时空提供服务，使服务遍布读者的工作、学习、生活等空间。数字图书馆服务则是其中的典型，建立了一个多维立体的信息共享空间，集成了数字化技术、数据挖掘技术、基于内容的检索技术、分布式处理技术、超大规模数据库技术等，集中存储数字图书，并且可同时多人利用一本数字图书，面向社会大众提供信息资源。一是手机图书馆服务，将高校数字图书馆服务拓展至手机移动端，读者安装图书馆手机客户端，登陆后直接访问数字图书馆，可获取信息推送服务、定制类服务（图书推荐、图书预约、图书续借、信息咨询），以及下载数字资源、在线阅读、文献检索、观看讲座等服务；二是微信服务，直接开通高校图书馆微信公众号，用于发布图书馆各项信息，提供读者咨询服务，或是以微信平台为载体，专门开发图书馆微信小程序，为读者提供图书检索、图书阅读、预约、咨询服务，并可与读者在微信中进行互动等；三是电视图书馆，高校图书馆数字资源服务覆盖至数字电视机顶盒，读者可以直接进行点播。

2.服务嵌入社交网络

社交网络发展至今已经步入成熟期，基于5G 通信、人工智能、虚拟现实等技术，打造出沉浸式社区，且社交网络不再局限于信息传递，利用其庞大的用户基础，实现沟通交流、商务交易类应用的融合。根据统计数据显示，2019 年社交网络用户为8.62 亿人，2022 年实现10 亿人的突破。因此，泛在信息环境下，高校图书馆服务层次延伸至社交网络，嵌入服务延展要素，促进服务与社交网络的有机融合，如在社交网络平台上设置官方账号，展示介绍图书馆，并与读者进行交流互动，构建高校图书馆“服务+社交功能”社交网络集成服务模式[4]，扩大图书馆服务推广的影响范围及传播面。以短视频社交软件抖音为例，高校图书馆可利用抖音短视频平台介绍推广图书馆服务，直播讲座、培训、推荐新书，甚至是专门制作成系列的专辑，与读者分享知识，如河南工业大学图书馆、哈尔滨工业大学图书馆等，均开设了抖音官方账号，主要用于图书馆宣传、直播预告、服务介绍等，类似的社交网站还有B 站、微博视频号、微信视频号等，均有高校图书馆的身影。

（三）资源与服务共建共享，构建协作服务层

在泛在信息环境下，信息海量且更新迭代速度快，而读者信息服务需求又多元化，一个高校图书馆的资源与服务难以满足广大读者的需求。所以高校图书馆与其他图书馆、社会机构、有关部门等资源与服务共建共享，整合资源、技术、服务等优势，构建协作服务层，打造联盟合作服务模式，提升高校图书馆的服务及信息保障能力。一是建立图书馆联盟，高校图书馆、公共图书馆、国家图书馆、科学和专业图书馆等之间的联盟合作，服务、技术、资源等优势互补，共享资源目录、馆际互借、共享读者、协作服务等，如区域性图书馆联盟，区域内图书文献无障碍流转、通借通还，一张阅读卡在区域性图书馆联盟中可通用；二是与社会机构建立合作，泛在信息环境下社会机构信息服务需求增加，而高校图书馆服务水平及服务功能需要全面提升，具备建立两者协作服务的前提条件，如与网络公司合作，在其网站平台中设置高校数字图书馆连接，共享图书馆数字图书资源；三是与有关部门建立信息合作，高校图书馆拥有优质的馆藏资源，泛在服务面向整个社会，可开展有关部门信息公开服务，分类整理有关部门信息资源，构建特色资源库。然后在高校数字图书馆上专门设置有关部门信息检索页面，为有关部门人员、社会大众提供开放式的信息检索服务，以及在高校图书馆网站上专门设置有关部门网站链接，或者是信息公开专栏、信息导航等。高校图书馆以此获取有关部门对泛在服务层次构建的资源支持，并借助有关部门的公信力与影响力，扩大服务范围，增强服务的传播力。

三、结语

泛在信息环境下图书馆服务面向的是全世界，不同国家、不同文化背景、不同文化层次的读者，利用互联网获取高校图书馆的泛在服务。高校图书馆在泛在信息环境下，在有关部门大力推进高校图书馆向社会开放的背景下，理清高校图书馆服务层次构建的思路，明确建设的方向及要求，构建泛在服务模式，拓宽服务范围，广泛化服务对象，多样化服务内容，个性化服务手段，全面提升服务功能与服务水平，突破高校图书馆服务的时空限制，为读者提供更加优质的泛在化服务。