人工智能在政务服务创新中的应用

周伟 黄铁淳

摘要：随着信息技术的不断进步，人工智能和大数据技术逐渐在人们的生活和工作中得到广泛应用。这种趋势在我国政务服务工作中也得到体现，通过将人工智能技术融入其中，政务服务的内容得到了优化，服务水平也得到了提高。本文将阐述人工智能在政务服务领域所带来的新变化，并探讨其在实际应用中的创新实践。借助人工智能技术，政务服务领域可以实现智能化、自动化的流程，智能化的决策以及个性化的服务。这种应用将为政府提供更高效、更便捷的服务，并对提高政府对百姓工作与事务的服务能力起到重要的基础与保障作用。

关键词：人工智能；政务服务；创新应用

近年来，我国政府在推广和发展人工智能技术方面进行了许多新的尝试，为提高人工智能在政务服务领域的效果提供了可能。人工智能在政务服务中的常见应用包括自然语言处理、机器学习、图像识别、数据分析、智能办公和语音识别等几个方面。例如，在办公大厅中，常见的聊天机器人通过自然语言处理技术，可以准确回答群众提出的问题，为他们提供政务信息和服务。未来，人工智能应成为最重要的战略目标和任务之一，实现信息的高效流动，让群众真正省心是政务服务的主要目标和方向。通过人工智能在政务服务中的应用，服务效果和能力将显著提升。

一、人工智能在政务服务领域带来的新变化

（一）业务流程原子化

在互联网政务服务领域，我国不断推进“互联网+政务服务”，各省市也在线上服务方面做出了持续创新，通过制定服务事项标准、优化业务流程再造、实现线上线下服务协同等方式，政务服务水平得到了显著提升。然而，目前更多的工作只是将部分服务迁移到了线上，而基本的服务模式并未改变。AI赋能政务服务的过程中，可以利用机器代替人工进行填报、审核、存档等工作。为实现这一目标，需要将政务服务全流程进行原子化解构，包括明确申报材料需要哪些、格式如何、涉及哪些数据和字段；明确部门审批标准根据哪些政策文件、审批规则和要素等。通过将各个服务环节尽可能细分、标准化，以及实现模型化、自动化，就能实现智能材料制作和智能审批等功能，从而使整个服务过程更简单、高效、便捷。

从上海、浙江、江西等地实践可以看出，业务流程原子化不仅是“AI+政务服务”的基本要求，也是未来智能政务建设的基础。通过业务流程原子化，政务服务的全流程可量化，使服务更加透明、具有创新性。将政务服务进行原子化的过程中，可以不断优化流程、提高效率，以更好地满足公民和企业的需求。

（二）运行方式智能化

从目前人工智能在我国多个领域的创新应用实践来看，政务服务工作确实离不开相关技术的支持，并且“AI+政务服务”将推动整个运行方式实现智能化。在政务服务中，人工智能主要应用于群众的材料填写和申报流程。人工智能技术的应用可以改变传统的资料填报方式，同时将所需资料和具体事项进行模板操作，满足自动生成申请表单的要求。同时，针对群众自备材料，人工智能可以进行智能识别分类、结构化信息提取和存储复用，进一步提高智能材料制作效率。通过智能制作材料的平台能力建设，窗口工作人员可以快速帮办制作材料，减少群众查找信息、查看材料和备齐材料等繁琐工作。同时，通过远程帮办服务模式，实现“跨省通办”，解决当前“跨省通办”面临的问题。

另外，通过审批规则的模型化，机器可以检测审批要素的完备性、一致性、矛盾性和有效性，实现人工智能辅助人工审批，全面解决综窗改革带来的工作人员知识储备不足、能力不足以及工作压力等问题。人工智能审批的能力也可以赋予各个服务终端，为群众自助办理业务提供提前预审的支持。这些应用都有助于提高政务服务的效率和质量，为群众提供更便捷的服务体验。

（三）服务模式主动化

目前，各省市在政务服务数字化改革方面已经加大了数据共享、业务互通和网上办理服务等方面的努力，但不可否认已经出现了一些瓶颈。同时，过度追求“网上办理率”也导致了应付问题的疲劳和资源浪费。在各地所谓的“全程网上办理”中，由于其较高的专业性和学习成本的要求，超过95%的群众仍然觉得“不会办”或“不能办”。因此，“AI+政务服务”不仅为群众提供了智能帮办的能力，而且改变了政务服务的传统模式。通过全国各地的实践可以看出，利用人工智能构建的智能材料制作平台使窗口工作人员能够为群众智能制作材料，既可以是线下帮办，也可以是远程帮办，真正实现了主动服务的模式。人工智能不仅使政务服务回归了本质，窗口工作人员从审查员转变为服务员，同时也改变了整个政务服务的流程、模式和生态，使整个服务更加高效。

通过标准化的智能材料制作，不仅提高了申报效率，同时也提高了窗口审核和审批的效率，促使整个服务链条形成良性循环。此外，智能材料制作还大大降低了群众办事的时间成本、交通成本和材料成本，从而提高了質量和效率，这已经成为不可争议的事实。

二、人工智能在政务服务领域的创新实践

（一）验证手段方面

当前，人脸识别技术是最为常见的验证手段之一。它已经非常成熟并广泛应用于各个领域，比如支付宝登录、门禁识别等。这一技术的高成功率意味着人脸识别远远超过其他类型的识别方式。在当前的政务服务领域，人脸识别技术的应用可以取代繁琐的身份验证过程，并减少材料证明和检查所需的时间，极大地提高了工作效率。以前许多审批工作需要面对面进行，但现在许多审批流程都可以通过人脸识别完成，群众也可以通过手机等移动终端进行在线识别。这意味着传统的政务服务中需要的面对面审批活动可以转变为不需要面对面地审批，大大提高了工作效率。

借助人脸识别技术，政务部门可以更加便捷地进行身份验证和授权，同样也提供了更方便的方式供群众进行在线申请和审批操作。

（二）内容推荐方面

在当前的“互联网+”政务服务发展背景下，许多应用已经在一定程度上满足了整合不同服务事项的基本需求。例如，在一些省份推出了掌上政务服务网，该平台涵盖了省市级50多个部门，可以办理数百种权力事项。对于老年群体或特殊群体，页面设计和浏览过程中存在个性化和人性化的引导，这有利于提高百姓办事的效率。在人工智能技术广泛发展的背景下，这种平台的建设可以更好地满足不同群体的不同办事需求。同时，根据用户的特点和偏好，通过对其浏览或收藏的内容进行数据分析，可以为用户提供相关咨询和文章推荐，从而提供更具针对性的政务服务，实实在在提高了群众的满意度。

（三）在线客服方面

在政务服务工作的开展过程中，政府内部的不同职能部门需要充分参与，并通过有效整合实现相关政策法规和数据信息的共享。这样可以完善服务渠道，为前来办事的群众提供丰富多样的办事渠道和服务体验。通过智能查询、预审、办理等功能，可以通过微信小程序或手机应用程序进行自主办理，改变了过去大量人力投入的服务模式，真正实现了人工和机器相结合的服务理念。通过不断提高服务效率，也在一定程度上减少了政府在人力方面的成本投入。此外，服务的时空限制也被打破，真正实现了为群众谋福利的目标。

（四）信息处理方面

从前的政务审批工作往往存在手续繁琐、流程冗长的问题，这会降低部门人员的办事效率，也会降低百姓的满意度。但在人工智能技术的应用下，可以简化审批流程中的多余环节，减少重复和冗杂的过程，通过自动审查提高审批速度，提升事件和信息处理的效率。比如，人工智能的文本分析功能可以分析政务文档和公众舆情要求，通过自然语言处理技术帮助政府分析市民的需求，并总结整理市民提出的意见，为后续政策决策提供科学参考和依据。

（五）辅助决策方面

与其他技术相比，人工智能技术具有一些独特之处。在过去的政务服务工作中，决策分析往往存在一定的滞后性。然而，人工智能技术的应用不仅可以加速政务服务平台信息的拓展和完善，也可以普及到整个互联网环境中进行信息的筛选和优化。更重要的是，人工智能技术可以切实提高数据本身的质量，有效解决了以往技术发展过程中出现的不确定性问题。通过结合智能技术生成的数据内容，决策者和领导者可以制定更科学的决策方案。人工智能技术提供了更多的数据筛选机会，确保最终数据和决策结果的科学性。它为政务服务工作质量的提升提供了关键支持。

（六）实体机器人方面

在政务服务大厅中，经常会看到许多实体机器人存在，它们给人们带来一种令人印象深刻的新鲜感，营造了一个活跃的氛围。同时，这些机器人也可以为前来办事的群众提供指导和帮助，很大程度上减轻了大厅工作人员的压力。在许多地区的政务服务大厅中，机器人通常能够通过触摸屏或语音等方式接收指令。通过业务引导和指引，机器人在办事过程中提高了准确性和时效性，真正帮助政务服务人员提高了工作效率，实现了以往无法达到的工作目标。例如，在法院的办事大厅中，机器人通过语音提示可以满足一些办事群众的基本需求。例如，提供起诉书、民事纠纷、借贷合同等模版。如果群众恰好需要这些模板，他们可以通过扫码方式获取相关的电子版模板，避免了以前需要长时间排队到窗口询问的情况，节省了时间，提高了办事效率。

三、人工智能在政务服务创新中的应用

（一）自然语言处理方面

人工智能技术在自然语言处理方面的应用主要有两个方面。首先是聊天机器人的使用，在政务服务中可以应用自然语言处理技术构建智能聊天机器人系统，以应对市民提出的新要求和特定需求。这些聊天机器人可以有效地回答群众常见问题，提供更多的政务服务信息和内容。其次，人工智能技术在文本分析方面也发挥着重要作用。通过分析政务信息和文档，可以及时了解公众舆情状况，从而帮助政府了解市民的需求和意见。通过自然语言处理技术，政府可以对市民的需求和意见进行分析和总结，为政府决策提供必要的参考和借鉴。

（二）机器学习方面

机器学习在政务服务中体现的两个方面是智能预测和舆情监测。在智能预测方面，机器学习算法可以应用于未来城市建设和突发事件的预测。例如，可以利用机器学习算法预测交通拥堵情况和城市发展过程中疫情的传播情况。这样的预测可以帮助政府制定相应的政策和应对措施，提前做好准备。

在舆情监测方面，机器学习技术可以帮助政府充分利用社交媒体平台和新闻媒介对社会数据进行判断。通过机器学习算法，政府可以及时了解市民对政府工作的看法和态度，并根据舆情发展方向作出相应的决策调整。这有助于政府更好地了解民意，增强民众对政府的参与感和满意度。

（三）图像识别方面

人脸识别技术和视频监控技术是在政务服务中的两个重要应用方面。首先，人脸识别技术在图像识别领域发挥着重要作用。政府可以利用人脸识别技术进行基础身份验证，提高大型场所的安全性。这项技术能够简化安全验证流程，减少繁琐的手续和等待时间，为政务服务带来便利。其次，视频监控技术通过图像识别实时监控画面。特别在社区安全方面，视频监控技术有助于识别异常行为，提高整体安全水平。这种技术可以与人脸识别技术配合使用，对异常人员进行识别和追踪，加强对公共空间的监控和管理，帮助政府及时应对安全问题。

（四）数据分析方面

人工智能在数据分析方面的优势超越了传统的政务服务。政务决策需要科学的数据支持，而人工智能技术在这方面发挥了关键作用。通过对大数据信息的分析，政府可以及时发现社会发展中的经济问题和市民实际需求。人工智能能够处理大规模的数据，并利用先进的算法和模型揭示数据背后的模式和趋势。这种分析可以提供有关经济、社会和市民需求的详细信息，为政府决策提供科学依据。同时，数据分析还可以帮助政府了解资源分布情况是否合理，并对城市建设和公共资源分配进行合理规划。

（五）智能办公方面

借助人工智能技术，政府可以实现文档的自动处理，省去了繁琐的手动操作，降低了人为错误的风险。智能助理能够帮助政府自动生成各种文档，如报告、备忘录等，从而提高处理文档的效率和准确性。这样政府工作人员可以将更多时间和精力专注于其他重要工作，以提高整体工作效率。

（六）语音识别方面

人工智能技术在语音识别方面的应用主要体现在语音助手和语音验证码两个方面。首先，语音助手就是政府利用语音识别技术，开发的与之对应的语音助手。这些助手可以执行语音操作任务和语音检索任务，为政务服务工作提供更多便利。其次，语音验证码主要体现在服务电话场景中。通过使用语音验证码，政府可以提供更安全、便捷的身份验证机制。

（七）智能推荐与监管方面

政府的日常管理工作需要对整个城市社会发展进行监督和管理，而人工智能技术在政务服务领域的智能推荐和智慧监管起到了重要作用。这些应用可以提供个性化、精准化的政务服务，同时也有助于网络安全的提升。首先，政府可以根据市民的个人信息和需求情况，利用人工智能技术进行智能推荐。其次，智能监管使得政府能够通过人工智能技术对互联网平台进行监督和管理。政府可以利用人工智能技术识别和阻止违规甚至违法信息的传播，实现对网络安全的有效监管。

（八）智慧城市方面

使用人工智能技术可以帮助政府优化城市交通信号灯建设，提高交通事故的预测效果，以及提升城市的发展水平。此外，结合智能传感器和数据分析系统，还能有效判别环境问题和污染情况，并采取相应的解决方法。

四、结束语

人工智能技术在政务服务领域的应用为政府制定科学政策和发展规划提供了重要的支持。政务服务是政府与公众之间的重要纽带，而人工智能技术的应用在其中带来了深刻的变革和影响。它显著提高了办事效率，提升了公众的满意度，是未来政务服务工作推进的必要前提。

作者单位：周伟 太极计算机股份有限公司

黄铁淳 北京慧点科技有限公司

参  考  文  献

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