聚焦为民办实事解难事着力改善患者就医体验

□ 山西医科大学第一医院

学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，山西医科大学第一医院聚焦为民办实事解难事，坚持把群众满意不满意作为检验主题教育成效的重要标准，不断深化“我为群众办实事”实践活动，推出了一系列便民举措，最大限度改善患者就医体验，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，让患者实实在在感受到主题教育带来的变化。

优化流程 方便患者看病取药

院党委坚持问题导向，聚焦群众就医急难愁盼和堵点难点，组织召开医患沟通专题调研座谈会，院领导面对面倾听患者及家属心声，了解患者就诊中遇到的问题，能当场解决的，现场协调各相关科室予以解答回应；当场难以解决的，会后认真梳理，列出问题清单、责任清单、任务清单，逐条逐项整改落实，实打实解决患者就医难题。

针对群众反映强烈的就医停车难，院党委书记徐钧带队实地调研走访，协同交警部门研究优化举措，院内院外联动，缓解医院周边交通压力，增设院外落客区，优化院内落客区患者车辆“即停即走”模式，最大限度为群众就医停车提供便利。

针对看病取药排队等待时间长等问题，医院进一步优化就诊流程和缴退费流程，全面缩短患者等待时间。实施精准分时段预约挂号，及时为患者推送就诊时间提醒，平均候诊时间由原来的30 分钟降至15 分钟；开设外地患者挂号绿色通道，确保外地患者当天能就诊；针对患者挂号选科室不专业等问题，开展“带费转诊”服务，让患者看病“少跑一趟”；开设“一站式”多学科诊疗（MDT）门诊，提供“患者不动医师动”服务模式，让患者得到更专业全面的治疗；设置门诊“一站式”咨询服务中心和自助机院内电子导引系统，为患者提供全方位导诊服务；开设慢病、大病医保患者专用窗口，方便长期用药患者就诊开药；购置智能药柜，精准管理药品库存，探索“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，方便患者取药；缴费、挂号、药房等门诊服务窗口中午安排值班，开放一个窗口，缓解患者取药难。门诊设置综合退费窗口，实现“一窗办结”，解决了门诊医保统筹退费时患者需跑多部门签字，环节多、程序复杂的问题，让信息多跑路、患者少跑腿。

加班加点 缩短患者等待时间

各党支部迅速行动，设置党员责任区、党员示范岗，医护党员纷纷带头亮身份、作表率、争先锋，带动全院广大职工全心全意为患者服务，亮点频出。

超声影像科党支部想患者所想，通过开设早午间门诊、分时段精准预约、开通线上便民之窗等多举措，尽最大努力缩短患者检查等候时间。党员发挥先锋模范带头作用，带头早晨提前半小时上班，中午不休息，晚上延迟下班，带动全科室医护加入排班，从自身做起，一点一滴全心全意服务患者。

胃肠镜检查是目前胃肠道器质性病变的诊断金标准，但检查预约等待时间长，一直是困扰患者的一大难题。消化内科聚焦群众“看病难”，推出“节假日无休诊疗”新模式，在周末和节假日开放内镜室，医护人员主动早上班、晚下班，加班加点，在完成门诊、病区诊疗等工作之余，放弃周末和节假日休息，为患者全天候开展胃肠镜检查治疗。经过全科医护的共同努力，胃肠镜检查预约周期由原来的7 天逐步缩短至2 天，让患者能够尽早明确胃肠道病变情况，及时接受更有针对性的治疗。

医学检验科门诊采血窗口检验人员早上7 点半提前上岗，方便患者晨间采血；同时开设4个采血窗口、1 个咨询窗口，从缴费、取号、采血、拿报告，整个采血检验过程都有专人全程引导；专门设立老孕优先采血窗口，对特殊群体给予更多关爱与方便。为方便住院患者，每天早上7 点有6 名检验人员提前到岗开展工作，更快地为临床医生诊断和治疗提供依据，保障患者得到及时有效治疗。

医学检验科门诊窗口工作人员早7 点半提前到岗，方便患者晨间采血（山西医科大学第一医院供图）

药学部门诊、住院药房窗口工作人员延迟下班，直至最后一位患者取药完毕。为了更好地服务术后患者，静脉用药配置中心延长配置时间，医嘱截止时间从原先的早上11 点优化延时至下午6 点，确保患者及时用药。

机关第五党支部静脉通路中心开设诊间加号服务，减少患者排队等待时间；内分泌科党支部启动待住院患者“一站式服务诊室”“MDT多学科内部协作”“一键式急入院通道”，缩短急待住院患者等候时间。

主动服务 改善患者就医感受

各党支部、各科室主动深入群众和患者中，从身边做起，从小事着手，调查了解工作中和服务患者方面存在的问题，并将学习成效转化为推动工作、主动为患者服务的生动实践，进一步提升患者就医感受。

护理部组织各护理单元开展“假如我是住院患者”反思研讨活动，通过情景模拟、案例分析、集体讨论等方式，换位思考患者对护理人员的期许，让护士从内心深处反思护理工作，找出问题加以改进，着力改善护理服务。胃肠外科护士通过扮演一位伤口渗出患者被告知主管医生正在做手术，需等手术完毕再换药，切身感受到了患者的紧张焦虑心理。经过分析讨论，大家提出要先抚慰患者情绪，联系值班医生或请伤口专科护士给出换药的解决方案，而不是让患者一味等待。通过这个案例，护士小康表示，当护理人员面对患者时，要站在患者的角度去思考，才能赢得患者的尊重、信任、理解与配合。眼科护士蒙上自己的眼睛，亲身体会单眼进出手术室，梳理出门诊环境陌生、视力低下、老年患者行动不便等问题，处置室存在晕针、跌倒等风险隐患，并提出防范及改进措施。

为满足患者出院后的常规护理、专科护理及专病护理需求，护理部牵头，医务处、信息管理处、医保办等多部门协作，依托“健康山西”平台开设全省首家“互联网+专科护理门诊”，采取“线上+线下”结合的服务方式，为出院患者提供护理咨询、护理随访、居家护理指导等延续性护理服务，为有护理需求的出院患者、居家行动不便的老年人等提供专业、便捷的上门护理服务。

药学部建立慢病医患药学服务微信交流群，为门诊患者及时提供药品相关信息，并积极解答患者在用药过程中遇到的各种问题。药学门诊临床药师在提供药学咨询的同时，根据患者不同的用药情况，主动跟踪随访，让患者更精准地掌握药品的使用方法和注意事项，避免误用药品而导致不良反应风险。

神经内科党支部创新医疗服务模式，发动党员利用网络信息化手段，通过各亚专业10 余个医患交流群延伸医疗服务，为患者线上答疑解惑，努力实现对就诊及复诊患者随访全覆盖，让医患沟通“零距离”、更便捷。胃肠外科、结直肠外科将患者和家属关心关注的问题整理成清单，推进细节化有效服务，改进健康宣教方法，开设“造口患者工作坊”，为患者及家属现场进行造口护理操作演示，并手把手教家属如何更换造口袋，积极促进患者康复。

住院部在各住院楼新增“共享轮椅”，为行动不便患者提供便利；不断拓展预住院服务，与日间手术中心联动，在实行一站式日间手术诊疗的基础上，开展膀胱肿瘤“日归手术”，在保证安全、疗效的同时，让患者当天手术当天出院，进一步缩短患者住院时间，减少住院费用及家属陪侍成本，使得患者就医更高效。

计划财务处积极转变工作理念，创新工作方式方法，与信息管理处等多部门合作开通住院患者手机端自助入院+线上缴存住院押金服务，并深入科室以患者角度进行出入院全流程体验，进一步梳理优化流程，解决住院患者办理入院手续流程多、窗口排队时间长、出院当日无法退费等问题。为方便住院患者出院结算，对各楼层各项业务数据进行测算后投入18 台床旁结算车，派出12名结算员，通过结算车的方式将出院结算所有业务前移至患者床旁，让患者就医更便捷，目前已实现“床旁结算”院区全覆盖。

信息管理处持续优化门诊智慧服务流程，丰富诊间支付渠道，在原有窗口支付、自助机支付、扫码支付的基础上，升级了手机端医保支付、医保“刷脸”支付、自助机医保支付等功能，尽全力满足不同群体的就医支付需求，让患者体验便捷就医、高效就医、自助就医。

医保办在1 号住院楼大厅的医保慢性病窗口、综合业务窗口、住院部窗口分别设立了“医保帮办”窗口并公布咨询电话，同时在慢性病窗口外设置“医保帮办”专席，由医保业务能力较强、有责任心的工作人员专人负责，每天上午9时-11 时、下午3 时-5 时，专门为来院就诊参保患者提供医保咨询、引导、协调和帮办等服务。参保患者王女士表示，“门诊慢性病申报流程我不太清楚，是‘医保帮办’的志愿者一步一步耐心细致给我讲，需要什么材料，办理什么手续，我很快就完善了手续，顺利办妥了，有他们的帮助让我感觉很方便也很贴心。”“医保帮办”志愿服务，极大地改善了参保患者的就医感受，方便了患者各类医保业务办理。

山西医科大学第一医院将始终坚持以人民为中心，聚焦解决群众“看病难、看病贵”等问题，持续推动各党支部、各科室和广大党员干部满腔热情为群众办实事、解难题，推动主题教育取得扎实的成效。